Bài giảng quản trị chất lượng

1 CEO – Chief Executive Officer Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center Center of IDT Bản quyền thuộc APEX Trung tâm của IDT Website www apex vn, www idt vn Không sao chép dưới mọi hình thức No copy in any form please Quản trị chất lượng TSKH Nguyễn Văn Minh Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Tel (04) 3835 6800 (705) HP 098 311 89 69 Email minhnvftu edu vn Hà Nội, 2009 2 ©.

Trang 1

Quản trị chất lượng

TSKH Nguyễn Văn Minh

Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng, giảng viên Khoa Quản

trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương

Tel: (04) 3835 6800 (705)

HP: 098 311 89 69 Email: minhnv@ftu.edu.vn

Hà Nội, 2009

2

Nội dung

- Bàn về chất lượng

- Chi phí chất lượng

- Nguyên tắc làm chất lượng

- Công cụ làm chất lượng

- Những điều cần biết khi quản trị chất

lượng dịch vụ

 Trao đổi, thảo luận

Chất lượng là gì?

Hiện có khoảng trên 400 định nghĩa về chất

lượng và không thống nhất

Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo

Chất lượng là siêu bền

Chất lượng là đáp ứng được chức năng và công

dụng

Chất lượng là đáp ứng mục tiêu

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu của người

tiêu dùng (Philip Crosby).

Trang 2

Trình độ

phát triển

của nền

kinh tế

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Thị trường

Quan điểm

về chất lượng

• Điều gì tạo nên sự đa dạng trong quan điểm

về chất lượng?

5

Kết luận:

- Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc

đang tiềm ẩn (ISO 8402:1999).

Lưu ý:

- Khái niệm đối tượng ở đây được hiểu bao gồm:

sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình

- Nhu cầu được hiểu là nhu cầu hiện tại và những

nhu cầu tiềm ẩn

Lưu ý (tiếp):

- CLSP là sự tổng hợp các đặc tính của SP gồm: kỹ

thuật, kinh tế và thẩm mỹ.

- CLSP phải luôn được cải tiến mới phù hợp yêu

cầu của người tiêu dùng.

- SP có chất lượng là SP không chỉ thỏa mãn được

nhu cầu hiện tại của KH mà còn tạo được định

hướng tiêu dùng trong tương lai.

- Chất lượng SP mang tính tương đối.

- CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng.

Trang 3

Chất lượng của SP vật chất

Chất lượng Tính hữu dụng

Kiểu dáng Tính tin cậy

8

Chất lượng của SP dịch vụ

Phân biệt SP dịch vụ và SP vật chất

Bản chất của DV là kết quả của quá trình

tương tác.

Chất lượng của dịch vụ là chất lượng

tương tác, nên phụ thuộc:

Chủ thể tương tác

Phương pháp tương tác

Môi trường tương tác

Vòng chất lượng

- Quá trình tạo nên chất lượng

Thiết kế Thanh lý

Marketing

Bảo hành

Lập KH SX

Sản xuất Kiểm tra, thử nghiệm Đóng gói, lưu kho Phân phối Vận chuyển, lắp đặt

Hỗ trợ

kỹ thuật

Khách hàng Người SX

Nhà cung ứng Người tiêu thụ

Trang 4

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

- Nhóm yếu tố bên ngoài

 Nhu cầu của thị trường

Ví dụ: Thất bại của hãng Kellogg’s, chuyên

bán đồ ăn sẵn, MTV, Mercedes-Benz,

Domino’s Pizza trên thị trường Ấn Độ.

 Trình độ phát triển kinh tế và KHKT

Tầng công nghệ và sự phát triển KT.

 Chính sách kinh tế

Chính sách ưu tiên phát triển ngành mũi

nhọn, trọng điểm.

11

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

Nhóm các yếu tố bên trong

- Chú trọng 5 yếu tố cơ bản (5M):

 Con người (Man)

 Phương pháp (Methods)

 Máy móc, thiết bị (Machines)

 Nguyên vật liệu (Materials)

 Quản lý (Management)

- Ngoài ra còn có một số yếu tố khác:

 Thông tin

 Môi trường

 Điều kiện kiểm tra, kiểm soát

Công thức chất lượng: Q.C.D

Q (quality) Tính hữu dụng

Kiểu dáng

Độ tin cậy

Phế phẩm Lỗi

C (cost) Số phụ tùng thay

thế Cấu tạo SP

Năng suất

D (delivery) Thời hạn giao hàng

Năng lực sản xuất

Thời gian sản xuất Hàng tồn kho

CHẤT LƯỢNG = Q + C + D + E (Environment) + S (Safety)

Trang 5

Chi phí chất lượng

- Chi phí chất lượng

+ Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm

bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù

hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.

+ Chi phí chất lượng được chia làm hai loại:

 Thuận - chi phí kiểm soát (CC)

 Nghịch – chi phí sai hỏng (CF)

14

Chi phí chất lượng

- Chi phí chất lượng

 Bảng tóm tắt

CC1(i-cp)

CC2(j-cp)

CQ

CF1(n-cp)

CF2(m-cp)

CQ= CC+ CF

Mô hình chi phí chất lượng

- Mô hình cổ điển (hình

bên) cho thấy tồn tại

một mức chất lượng

là nhỏ nhất.

- Tức là cho phép tồn tại

một mức sai hỏng tối

ưu (Co, Qo).

- Đi ngược với lợi ích của

người tiêu dùng.

C

Q

CQ

CC

CF

Q0

C0

Trang 6

Mô hình chi phí chất lượng

- Mô hình hiện đại – chi

phí chất lượng đạt

giá trị tối ưu khi

không có SP sai

hỏng.

- Các phương pháp

QLCL hiện đại như

TQM, 6-sigma đều

phấn đấu để đạt

được mục đích này.

C

Q

CQ

CC

CF

Q0

C0

17

Làm thế nào để quản trị chi phí?

chất lượng

liệu có tăng

chi phí?

Nâng cao chất lượng liệu có tăng chi phí?

Nếu không giải quyết

triệt để căn nguyên

của lỗi sẽ làm tăng

chi phí sản xuất

Hàng lỗi

Chí phi vật liệu Chi phí nhân công Chi phí thiết bị Chi phí vận hành

Trang 7

Nâng cao chất lượng liệu có tăng chi phí?

Nếu đảm bảo được

chất lượng ngay

trong từng công đoạn

thì chi phí giảm

Hàng lỗi

Nguyên vật liệu lỗi

Kiểm tra tiếp nhận Thao tác lỗi Đào tạo,

chuẩn hóa Thiết bị lỗi Bảo

dưỡng, quản lý Vận hành

lỗi

Điều chỉnh

Chất lượng có được

nhờ linh kiện đạt chuẩn

Và thao tác đúng!

20

Nguyên tắc làm chất lượng

- Vai trò quyết định của lãnh đạo

- Cần sự tham gia của mọi người

- Cần quản lý theo quá trình – làm đúng ngay từ đầu

- Chú trọng cách tiếp cận hệ thống: chất lượng của hệ

thống sẽ quyết định chất lượng sản phẩm

- Cải tiến liên tục, phòng ngừa hơn khắc phục

- Quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế

- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi.

Công cụ làm chất lượng

- Một trong những

công cụ hữu hiệu

để thực hiện cải

tiến liên tục là Chu

trình Deming

PDCA

(Plan-Do-Check-Action)

PLAN

CHECK

ACTION

DO CHU TRÌNH PDCA

Trang 8

Ra quyết định

P

D

C A

23

Quản lý theo chức năng

Mua NL Thiết kế Nghiên

Cứu

Sản Xuất Kiểm tra

Quản lý theo mục tiêu

Các giai đoạn phát triển

- Kiểm tra chất lượng SP cuối cùng

- Kiểm soát chất lượng quá trình (QC-Quality

Control)

- Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total

Quality Control)

- Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total

Quality Management)

Trang 9

Quản lý chất lượng toàn diện

Total Quality Management (TQM)

TQM là gì?

- E.Deming từng nói: “Trong tương lai

sẽ có hai loại DN – các DN triển khai

CLTD và các DN phải đóng cửa Bạn

không phải triển khai TQM nếu sự sống

còn của DN bạn không phải là điều bắt

buộc.”

26

Mô hình TQM

Khách hàng Quản lý Làm việc theo nhóm và trao quyền

ISO 9000:2008

- Quan điểm chủ đạo của ISO9000:

Để đảm bảo chất lượng, tổ chức cần thực hiện

tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống quản lý

chất lượng được lập thành văn bản.

- Bộ ISO 9000 đã ban hành

Lần 1 năm 1987 (ISO 9000:1987)

Lần 2 năm 1994 (ISO 9000:1994)

Lần 3 năm 2000 (ISO 9000:2000)

Trang 10

Bộ ISO 9000:2008

ISO 9000:2008 Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý

8 nguyên tắc của quản lý

ISO 9004:2004

Hướng dẫn việc cải tiến

hiệu quả của hệ thống QLCL

ISO 9001:2006 Yêu cầu đối với HT QLCL

ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống QLCL

29

Qui trình triển khai ISO 9000

Ra quyết định

P

D

C A

những gì

cần làm

Làm đúng những gì đã viết

Kiểm tra, phân tích lưu giữ hồ sơ Đặc biệt trong trường hợp viết và làm không thống nhất

Khắc phục,

cải tiến,

điều chỉnh

giữa viết

và làm

Hệ thống tài liệu của ISO 9000

Sổ tay

Chất

lượng

Các thủ tục

Các hướng dẫn công việc

Các biểu mẫu

Hồ sơ

Tầm nhìn,

sứ mạng, Chính sách CL

Mô tả hệ thống chất lượng theo chính sách và các mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Mô tả các hoạt động cần thiết cho từng

bộ phận chức năng để thực hiện các yêu cầu của hệ thống chất lượng.

Các chỉ dẫn công việc, các phương pháp, các bản vẽ, các biểu mẫu, các báo cáo.

Trang 11

Biểu đồ Pareto

Vẽ biểu đồ (tỷ lệ - tần suất)

26,63 26,63

100,00 Tần suất tích lũy, %

63,31

32

Biểu đồ Pareto

Vẽ biểu đồ (số lượng sai hỏng- tần suất)

26,63 % 45

100,00 Tần suất tích lũy, %

Số lượng sai hỏng,

Đơn vị

49,11%

63,31

8

Biểu đồ nhân quả (cause-effect chart)

Vấn đề cần xác định

Thiết bị Nguyên

vật liệu Nhân sự

Chuẩn mực,

qui định

Phương pháp

Trang 12

Trao đổi kinh nghiệm

“Phồn vinh của một đất nước tùy thuộc vào

năng lực sản xuất ưu việt của nước đó”

Made in America (MIT Hoa Kỳ)

35

Nhược điểm thường gặp

 Xơ cứng trong kiểu dáng và chất lượng

 Đơn thuần hóa, chuyên môn hóa trong chức vụ

 Thành công vĩ đại đã trở thành vật cản cho sự cải cách

cần thiết.

 Nghiêng về các lĩnh vực thu lời ngắn hạn.

 Coi thường các qui trình sản xuất.

 Không quan tâm đến cải tiến liên tục.

 Yếu trong làm việc nhóm.

 Thiếu sự chín muồi trong hợp tác giữa các cá nhân và tổ

chức.

 Cấu trúc nhiều tầng, quan hệ tuyến tính yếu, không bền

vững.

Nhược điểm thường gặp

Kiêu ngạo: “Công ty chúng ta đứng đầu”

Tự thỏa mãn: “Chúng tôi sản xuất ra sản phẩm

chất lượng tốt, không mua là lỗi của anh”

Hướng nội: “Văn hóa họp hành nội bộ”; “Xử lý

nội bộ”; “Giữ ý trong nội bộ”

Ngại va chạm nội bộ “biết, nhưng cứ để thế xem

sao”

Trang 13

Hướng khắc phục

Gắn bó với khách hàng

Quan hệ mật thiết với chuỗi cung cấp

Sử dụng công nghệ để tạo ra ưu thế mang tính

chiến lược

Giảm bớt các tầng nấc trong tổ chức

Học tập liên tục, làm việc nhóm, ý thức cộng

đồng

38

Cách thực hiện

Lãnh đạo phải đi đầu

trong việc nâng cao

giá trị cho khách

hàng

Giám đốc nêu các vấn

đề cụ thể đang xảy ra

trên thị trường để

thảo luận và tìm

hướng giải quyết

Trưởng các bộ phận

tiếp tục triển khai vấn

đề

Nguyên tắc:

Nhìn thấy được

Chia sẻ (thảo luận,bàn bạc)

Tích lũy: cải tiến liên tục, góp tiểu thành đại

Triệt để sử dụng vòng Deming PDCA

Hoạt động nhóm chất lượng (QC)

Cách thực hiện

Đào tạo kỹ năng cho nhân viên

 Năng lực tiến lên phía trước

 Năng lực suy nghĩ thấu đáo

 Năng lực làm việc nhóm

 Rèn kỹ năng cho nhân viên

 Ví dụ về việc xây đền ISE của Nhật Bản.

Không rời mắt khỏi khách hàng

Chất lượng là số 1, sản xuất (dịch vụ) là số 2

Trang 14

Những điều nhà quản lý chất lượng cần nhớ

Đừng để những cái bất thường trở thành

thông thường, rồi trở thành chân lý.

Sức mạnh của đào tạo là Sức kéo.

Thay đổi bằng cơ chế, thường trực nghĩ

về cách làm và bền bỉ bám sát mục tiêu.

Liên tục cải tiến với nguyên tắc nhìn thấy

được kết quả và theo phương châm:

100/1).

Hãy tập nhìn bằng mắt của chim và sâu.

41

Khởi động từ 5 S

 Seiri (sàng lọc): vứt bỏ

những gì không cần thiết.

 Seiton (sắp xếp): Làm

sao để bất kỳ lúc nào

cũng có thể sử dụng

được những gì cần thiết.

 Seiso (sạch sẽ): Làm cho

sạch, đẹp.

 Seiketsu (): Duy trì trạng

thái sạch, đẹp.

 Shukan (sẵn sàng): tạo

thành thói quen.

 Quyết định thực hiện

 Quyết tâm duy trì

 Biến thành điều bình thường

>> Kinh nghiệm làm 5S của công ty xích líp Đông Anh

Những cản trở sẽ gặp

 Làm thế thì có ích gì?

 Đang yên đang lành, tại sao phải

thay đổi?

 Có thể điều đó đúng, nhưng

không đúng với chúng tôi.

 Kế hoạch thì hay lắm!

 Giá thành – chất lượng như thế

này là đỉnh rồi – hết cách rồi.

 Việc này không ai nắm rõ bằng

tôi.

 Trước tôi cũng nghĩ đến việc đó

rồi, nhưng không ổn đâu ông ơi.

 Giảm chi phí sẽ ảnh hưởng tới

chất lượng.

 Bọn tôi đã nghĩ và làm những cái

ông nêu ra từ lâu rồi.

 Lắng nghe và hợp tác

 Tự bước ra ngoài (bước cao hơn vị trí mình hiện có) để nhìn nhận vấn đề.

 Không làm thay, hãy để nhân viên nhận ra việc đáng làm.

 Cách mạng bắt đầu từ hiện trường, từ số liệu và

dữ kiện thực tế.

Trang 15

Bài học kinh nghiệm về chất lượng

1 Bài học thứ nhất

- Phải biết đánh giá đúng tầm quan trọng của chất

lượng trong đời sống của DN

- “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người

không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng

là họ đã biết” (Philip Crosby)

2 Bài học thứ 2

- Quan niệm “Chất lượng là không đo được, không nắm

bắt được” là quan niệm sai lầm

- Trên thực tế, chất lượng hoàn toàn có thể lượng hóa

được thông qua sự phù hợp của nó với yếu cầu

44

3 Bài học thứ 3

- Quan niệm “Chất lượng cao đòi hỏi chi phí

lớn” không phải lúc nào cũng đúng.

- Hai nguyên tắc cơ bản giúp DN nâng cao hiệu

quả đầu tư vào chất lượng:

+ Làm đúng ngay từ đầu (DRFT – Do

Right the Fist Time).

+ Đầu tư cho giáo dục là loại hình đầu tư

hiệu quả nhất trong các loại đầu tư chất

lượng.

- Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động là

một sai lầm nghiêm trọng Chất lượng kém,

trước hết là do lỗi của nhà quản lý.

- Người ta phân định tỷ lệ chịu trách nhiệm như

sau: người thừa hành-25%; giáo dục –

25%; lãnh đạo – 50% (Pháp) Ở Mỹ, người

ta đưa trách nhiệm của lãnh đạo lên tới 70

-80%.

Trang 16

- Chất lượng được bảo đảm nhờ kiểm tra – đây

cũng là một quan niệm sai lầm

- Kiểm tra không tạo dựng chất lượng Kiểm tra chỉ

nhằm phân loại, sàng lọc sản phẩm Bản thân

hoạt động kiểm tra không thể cải tiến chất

lượng được

- Muốn có chất lượng thì phải làm đúng ngay từ

những khâu đầu tiên, đặc biệt là khâu thiết kế

và chuẩn bị SX

- Kiểm tra là một cố gắng đầy lãng phí

47

7 châm ngôn về chất lượng

Thiết kế tốt, phụ tùng tốt, thao tác tốt

Chất lượng được tạo ra trong công đoạn

Chất lượng là mức độ hài lòng của khách

hàng

Tự kiểm tra hiện trường, hiện vật

Chất lượng sẽ có được nhờ liên kết và cải

tiến liên tục.

Phế phẩm là báu vật

Không có thỏa hiệp về chất lượng.

Xin cám ơn Quí vị đã chú ý lắng nghe!

TSKH Nguyễn Văn Minh

Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng,

ĐH Ngoại thương Tel: (04) 3835 6800 (705)

HP: 098 311 89 69 Email: minhnv@ftu.edu.vn;

nguyenvm2002@gmail.com,

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	476,84 KB