BÀI TẬP THẢO LUẬN MÔN: Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177TTg của Thủ tướng chính phủ. Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau: • Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957 • Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981 • Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990 • Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Tài Chính Ngân Hàng

BÀI TẬP THẢO LUẬN MÔN:

Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại

ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo ISO

9001-2000

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 1)

Kính gửi: Cô giáo phụ trách môn Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân

hàng thương mại

Lớp HP : 1301TSMG0621

Biên bản họp nhóm: 06

Lần 1:

Thời gian: 3h chiều ngày 20/4/2013

Địa điểm: thư viện trường Thương mại

Số lượng: 10/10

Nội dung: Phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm Họp dàn cương chi tiết cho bài thảo luận

Kết thúc lúc 4h chiều ngày 20/4/2013.

Nhóm trưởng Thư kí ( kí ghi rõ họ tên) ( kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Huyền Lê Thị Huyền

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 2)

Kính gửi: Cô giáo phụ trách môn Quản trị chất lượng các dịch vụ

NHTM

Lớp HP : 1301TSMG0621

Nhóm : 06

Lần 2:

Thời gian: 2h chiều ngày 22/4/2013

Địa điểm: thư viện trường Thương mại

Số lượng: 10/10

Nội dung: Tổng hợp nội dung bài thảo luận, các thành viên góp ý bổ sung

Kết thúc lúc 5h chiều ngày 22/4/2013.

Nhóm trưởng Thư kí ( kí ghi rõ họ tên) ( kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Huyền Lê Thị Huyền

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 3)

Kính gửi: Cô giáo phụ trách môn Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân

hàng thương mại

Lớp HP : 1301TSMG0621

Nhóm: 06

Lần 3:

Thời gian: 9h 30 ngày 23/4/2013

Địa điểm: kí túc xá trường Thương mại

Số lượng: 10/10

Nội dung: thảo luận, góp ý về bài thảo luận của nhóm Thảo luận cách truyết trình như thế nào trước lớp.

Kết thúc: 11h sáng ngày 23/4/2013

Nhóm trưởng Thư kí

( kí ghi rõ họ tên) ( kí ghi rõ họ tên)

Đặng Thị Huyền Lê Thị Huyền

Danh sách nhóm, chức vụ, nhiệm vụ của thành viên

Nhóm : 06

STT Họ và tên Chức Vụ Mã SV Nhiệm Vụ

1 Hoàng Anh Huy Thành viên 10D180154

2 Vy Phát Huy Thành viên 10D180228

3

Lương Quang Huy Thành viên 10D180229

4 Nguyễn Văn Hưng

Thành viên 10D180231

5 Phạm Long Hưng Thành viên 10D180230

6 Lê Thị Hương Thành viên 10D180096

7

Đặng Thị Tố

Hương Thành viên 10D180232

8 Thân Mai Hương Thành viên 10D180233

9 Đặng Thị Huyền Nhóm

trưởng

10D180024

10 Lê Thị Huyền Thư Kí 10D180092

Bảng tổng hợp đánh giá hoạt động

Nhóm : 06

STT Họ và tên Chức Vụ Mã SV Đánh

Giá Chữ Kí

1 Hoàng Anh Huy Thành viên 10D180154

2 Vy Phát Huy Thành viên 10D180228

3

Lương Quang Huy Thành viên 10D180229

4 Nguyễn Văn Hưng

Thành viên 10D180231

5 Phạm Long Hưng Thành viên 10D180230

6 Lê Thị Hương Thành viên 10D180096

7

Đặng Thị Tố Hương Thành viên 10D180232

8 Thân Mai Hương Thành viên 10D180233

9 Đặng Thị Huyền Nhóm trưởng 10D180024

Lê Thị Huyền Thư Kí 10D180092

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ:

Lịch sử

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng chính phủ

Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:

 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957

 Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981

 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990

 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày

01 tháng 5 năm 2012

Cơ cấu tổ chức

BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:

Khối kinh doanh

 Ngân hàng thương mại gồm 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao

dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm máy cà thẻ POS trên phạm vi toàn lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng Trong đó

có 2 đơn vị chuyên biệt

-Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa)

-Ngân hàng bán buôn (quản lý các dự án Tài chính nông thôn do WB tài trợ), phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3)

 Chứng khoán

-Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

 Bảo hiểm

-Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIC) (Hay tên giao dịch khác Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV): Gồm Hội sở chính và 21 Công ty thành viên (các chi nhánh cũ)

 Đầu tư – Tài chính:

-Công ty Cho thuê Tài chính I

-Công ty Cho thuê Tài chính II

-Công ty Đầu tư Tài chính (BFC)

-Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,

 Các Liên doanh

-Công ty Quản lý Đầu tư BVIM

-Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank)

-Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB)

-Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)

-Công ty liên doanh Tháp BIDV.

Khối sự nghiệp

 Trường đào tạo cán bộ BIDV (BTC).

 Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)

Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống là hơn 13.000 người

Sản phẩm dịch vụ.

 Khách hàng cá nhân.

-Tiền gửi-tiết kiệm (Tiền gửi có kỳ hạn Online Tiền gửi Tài Lộc Tiền gửi Tích lũy Kiều hối Tiết kiệm dành cho trẻ em Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.)

-Tín dụng cá nhân (Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết

kiệm Cho vay du học Cho vay tiêu dùng tín chấp Sản phẩm Thấu chi tín chấp Vay Mua nhà )

-Ngân hàng điện tử ( BIDV Business Online BIDV Mobile BIDV Online

BSMS )

 Khách hàng doanh nghiệp.

-Tín dụng bảo lãnh (Tài trợ doanh nghiệp dệt may Cho vay mua ôtô dành cho khách hàng tổ chức Tài trợ doanh nghiệp khu chế xuất Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh )

-Tiền gửi ( Tiền gửi thanh toán thông thường Tiền gửi thặng dư Tiền gửi có

kỳ hạn thông thường Tiền gửi quyền chọn Tiền gửi tích lũy )

-Tài trợ xuất nhập khẩu ( Tài trợ xuất khẩu Tài trợ nhập khẩu )

 Định chế tài chính.

-Sản phẩm tiền gửi ( Tiền gửi thanh toán thông thường Tiền gửi thặng dư Tiền

gửi có kỳ hạn thông thường Tiền gửi quyền chọn Tiền gửi tích lũy )

-Sản phẩm dịch vụ ( BIDV@Securities Ngân hàng lưu kí giám sát Thu hộ tại

Quầy Giao dịch Thu chi hộ tại địa điểm khách hàng Đặt quầy giao dịch tại địa điểm khách hàng )

-Kinh doanh vốn và tiền tệ ( Ngoại hốiThị trường tiền tệ Giấy tờ có giá Thị trường vốn Phái sinh tài chính)

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất

lượng ngân hàng thương Mã số:………….

mại Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 1/8 Lần ban hành: 02

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Phạm Long Hưng

Nguyễn Văn Hưng

Đặng Thị Tố Hương

Thân Thị Mai Hương

Lê Thị Hương

Hoàng Anh Huy

Vy Phát Huy

Lương Quang Huy

Lê Thị Huyền Đặng Thị Huyền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần

ban

hành

Nội dung

thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu

lực

Lần 1 - Lưu đồ: 1/1/2008 1/5/2008 1/8/2013 Lần 2 - Lưu đồ:sau bước 2 là phản

hồi tới khách hàng

-Tài liệu tham khảo:

TCVN 9001:2000

-Mô tả: Sau khi đối chiếu thời

gian khách hàng đến rút

tiền,ngân hàng cần có phản

hồi cho khách hàng trước khi

phạt và các hồ sơ phải được

duy trì

24/4/2013 2/8/2013 31/12/2020

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất

lượng ngân hàng thương mại

Mã số:………….

Quy trình trả tiền gửi cá nhân Trang: 2/8 Lần ban hành: 02

1 Mục đích:

- Nhằm hoàn thiện quy trình trả tiền gửi cá nhân theo các thông số yêu cầu, tuân thủ theo quy định, chính xác và hiệu quả

- Đánh giá, xác định hiệu quả, hiệu lực của quy trình trả tiền gửi cá nhân đề hạn chế sai sót, tìm giải pháp cải tiến và điều chỉnh để quy trình đạt hiệu quả cao hơn

2 Phạm vi áp dụng:

Bộ phận giao dịch, tiếp nhận thông tin khách hàng

3 Tài liệu tham khảo:

- Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, tác giả Hồ Thêm, NXB Trẻ.

- TCVN ISO 9001:2000

- Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính

4 Định nghĩa:

- Dịch vụ theo TCVN 5814:1994 là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH

- Tiền gửi cá nhân tại BIDV bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán

+ Tiền gửi tiết kiệm (theo định nghĩa tại điều 6 quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN) là khoản tiền của cá nhân đựơc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đựơc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm có 2 loại: TGTK có kì hạn và không có kì hạn

+ Tiền gửi thanh toán là TK do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dich thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất

lượng ngân hàng thương mại

Mã số:………….

Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 3/8

nhân Lần ban hành: 02

5 Nội dung:

5.1 Lưu đồ quy trình :

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất

lượng ngân hàng thương mại

Mã số:………….

Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 4/8

6 Chuyển tiền trả cho KH

5 Tất toán gốc và lãi vào TK tiền gửi của KH

4 Tính toán lãi chuyển vào TK của KH

1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng

Đúng

7 Thanh lý hợp đồng

8.Kết thúc

Bắt đầu

Sai

3 Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi trong hồ

sơ, tính toán lãi

2.Kiểm tra thông tin

và thông báo các thủ tục

Tính toán lãi và tiền phạt khách hàng

Phản hồi

Không

chấp

nhận

Chấp nhận

nhân Lần ban hành: 02

5.2.Mô tả:

5.2.1 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng

Nhân viên giao dịch trực tiếp gặp gỡ và hỏi yêu cầu giao dịch của khách hàng

là gì? Sau khi biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ rút tiền thì nhân viên giao dịch tiến hành tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

5.2.2.Bước 2:Tiếp nhận thông tin khách hàng, thông báo các thủ tục và điều khoản liên quan.

Nhân viên giao dịch sau khi tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tiến hành tiếp nhận thông tin của khách hàng Từ đó nhân viên biết khách hàng thuộc đối tượng rút tiền nào, nhân viên thông báo và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục sau:

Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:

Xuất trình thẻ tiết kiệm

Người gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực Người gửi tiền là cá nhân nước ngoài: xuất trình HC được cấp thị thực còn thời hạn hiệu lực hoặc HC còn thời hạn hiệu lực (nếu được miễn thị thực theo quy định của pháp luật về nhập cảnh)

Người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật: ngoài các thủ tục trên còn xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự

INCLUDEPICTURE "http://www.eximbank.com.vn/vn/images/arrows-sp.gif" \* MERGEFORMATINET Ký vào giấy rút tiền với đúng chữ ký mẫu đã đăng ký tại BIDV

Rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế

INCLUDEPICTURE "http://www.eximbank.com.vn/vn/images/arrows-sp.gif" \* MERGEFORMATINET Khi rút tiền gửi tiết kiệm, người thừa kế thực hiện các thủ tục sau:

- Xuất trình thẻ tiết kiệm

- Xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực

- Giấy ủy quyền của các đồng thừa kế nếu là người đại diện cho các đông thừa kế lãnh thay

- Giấy chứng từ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (bản chính hoặc bản sao do người cấp Giấy chứng từ cấp) hoặc quyết định của Tòa Án v/v tuyên bố một người đã chết ( bản chính hoặc bản sao do Tòa án đã ra quyết định cấp)

- Một trong những văn bản sau:

+ Trường hợp thừa kế theo di chúc: bản di chúc hợp pháp (bản chính hoặc bản sao có công chứng, chứng thực)

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………….

lượng ngân hàng thương mại

Quy trình trả tiền gửi cá nhân

Trang: 5/8 Lần ban hành: 02

+ Trường hợp thừa kế theo pháp luật: bản án, quyết định đã có hiệu lực pháp luật của tòa án về thừa kế (bản chính hoặc bản sao trích lục) hoặc văn bản thỏa thuận phân chia di sản của những người thừa kế hoặc văn bản khai nhận di sản được công chứng, chứng thực theo quy định

- Các văn bản cần thiết khác theo quy định của pháp luật (nếu có)

- Ký vào giấy rút tiền

Rút tiền gửi tiết kiệm theo giấy ủy quyền

Trường hợp chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền tiết kiệm không thể trực tiếp đến ngân hàng thì được ủy quyền cho người khác lãnh thay Người được ủy quyền lãnh thay thực hiên các thủ tục sau:

- Xuất trình thẻ tiết kiệm

Trong trường hợp người gửi tiền gửi tiết kiệm không còn người thừa

kế hợp pháp theo quy định của pháp luật thì ngân hàng sẽ xử lý toàn

bộ số gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật

- Xuất trình giấy ủy quyền Giấy ủy quyền được lập tại BIDV Trường hợp giấy ủy quyền không được lập tại BIDV thì phải có xác nhận của công chứng hoặc chính quyền địa phương theo quy định

- Xuất trình giấy CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực của người được

ủy quyền

- Điền và ký vào giấy rút tiền

Nếu khách hàng đã chấp nhận thực hiện đầy đủ các thủ tục trên thì chuyển sang bước 3 Nếu khách hàng không đồng ý thì thực hiện bước 8 và nhân viên có trách nhiệm giải thích lý do cho khách hàng

5.2.3 Bước 3:Đối chiếu thời gian đến rút tiền của khách hàng với kỳ hạn trong hồ sơ.

Nhân viên giao dich nhập số sổ tiết kiệm để biết thông tin khách hàng, loại tiết kiệm, ngày gửi, ngày đến hạn, lãi suất

Sau khi kiểm tra thông tin của khách hàng nhân viên giao dịch đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kỳ hạn trong hồ sơ

- Nếu thời gian đúng với kỳ hạn trong hồ sơ thì tính toán lãi chuyển vào tài khoản của khách hang và tất toán lãi + gốc

- Nếu sai thì phản hồi rồi tính toán lãi và tiền phạt rút trước hạn, tính toán gốc + lãi vào tài khoản của khách hàng

Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………….

lượng ngân hàng thương mại

Quy trình trả tiền gửi cá nhân

Trang: 6/8 Lần ban hành: 02

Trường hợp khách hàng rút trước hạn:

- Trường hợp hình thức huy động TGTK không quy định khách hàng không được rút vốn trước hạn, nếu rút vốn trước hạn khách hàng được

áp dụng lãi suất ở kỳ hạn tương đương với thời gian gửi thực tế hoặc mức lãi ở kỳ hạn ngắn hơn kế trước hoặc khấu trừ phí rút trước hạn tùy vào sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn

- Trường hợp hình thức huy động TGTK có quy định khách hàng không được rút vốn trước hạn, nếu khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn với trường hợp bất khả kháng hoặc có lý do chính đáng sẽ được xem xét giải quyết cho khách hàng được rút trước hanh Khách hàng được hưởng lãi suất theo quy định cho từng loại hình sản phẩm TGTK mà ngân hàng huy động theo từng thời kỳ

- Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng phải trả phí kiểm điểm, phí rút vốn trước hạn và các loại phí khác theo quy định của ngân hàng

5.2.4 Bước 4: Tính toán lãi chuyển vào tài khoản của khách hàng.

Sau khi kiểm tra thông tin khách hàng nhân viên tính toán lãi cho khách hàng theo mức lãi suất tùy theo từng loại hình sản phẩm TGTK và chuyển vào tài khoản của khách hàng

5.2.5.Bước 5:Tất toán gốc và lãi vào tài khoản cho khách hàng.

Sau khi đã tính số tiền lãi cho khách hàng hoặc mức khấu trừ phí rút trước hạn của khách, nhân viên tất toán gốc và lãi vào tài khoản cho khách hàng.Thông báo cho khách hàng về số dư tài khoản tại thời điểm rút tiền

In giấy rút tiền cho khách hàng

Nhân viên yêu cầu khách hàng kiểm tra số dư, điền đầy đủ và ký vào giấy rút tiền với đúng chữ ký mẫu đã đăng ký tại ngân hàng (3 liên)

5.2.6: Bước 6:Chuyển tiền trả cho khách hàng

- Sau khi khách hàng ký tên, nhân viên ngân hàng đối chiếu chữ ký của khách hàng trên giấy với mẫu trên sổ lưu, nếu đúng nhân viên ký xác nhận trên tât cả các chứng từ và giao tiền mặt cho khách hàng

- Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra lai tiền theo bảng kê