bài báo cáo môn quản trị chất lượng Ngân hàng thương mại

Trong việc thực hiện các nghiệp vụ cho vay tiêu dung cá nhân, ngân hàng ACB trở thành địa chỉ tin cậy và thường xuyên cho mọi khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank), được gọi tắt là Ngân hàng Á Châu (ACB), chính thức đi vào hoạt động kinh doanh sau ngày 04 061993 với số vốn điều lệ tính đến thời điểm cuối năm 2012 là hơn 9000 tỷ đồng. Hiện tại ACB có đến 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.Các sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng ACB cung cấp bao gồm:Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.Kinh doanh ngoại tệ và vàng.Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Trong suốt 13 năm hoat động ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu trong đó kể đến việc thành công trong hoạt động phát hành thẻ ra công chúng như thẻ tín dụng quốc tế ACBMastercard (1996), thẻ tín dụng quốc tế ACBVisa (1997), thẻ ghi nợ quốc tế ACBVisa Electron (2003) sớm nhất tại Việt Nam. 06012013, ngân hàng ACB được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở.

Trang 1

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

***@***

THẢO LUẬN

Đề tài: Soạn thảo quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân theo ISO 9001 – 2000 tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Học phần: Quản trị chất lượng các DVNHTM

z

Trang 2

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc



Biên bản họp nhóm lần 1

Thời gian: 14h, ngày 14 tháng 4 năm 2013

Địa điểm: sân thư viện

Có mặt: 10 người

Nội dung:

- Nhóm trưởng nêu đề tài thảo luận

- Các thành viên đóng góp ý kiến làm đề cương

- Phân công công việc

Hà nội, ngày 14 tháng 4 năm 2013 Nhóm trưởng

(kí và ghi rõ họ tên)

Trang 3

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc



Biên bản họp nhóm lần 2

Thời gian: 9h30h, ngày 20 tháng 4 năm 2013

Địa điểm: sân thư viện

Có mặt: 10 người

Nội dung:

- Nêu những vấn đề còn khúc mắc

- Hoàn chỉnh bản word

Hà nội, ngày 20 tháng 4 năm 2013

(kí và ghi rõ họ tên)

Trang 4

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

(theo thang điểm 5)

Trang 5

GIỚI THIỆU

Trong việc thực hiện các nghiệp vụ cho vay tiêu dung cá nhân, ngân hàng ACB trở thành địa chỉ tin cậy và thường xuyên cho mọi khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank), được gọi tắt

là Ngân hàng Á Châu (ACB), chính thức đi vào hoạt động kinh doanh sau ngày 04/ 06/1993 với số vốn điều lệ tính đến thời điểm cuối năm 2012 là hơn 9000 tỷ đồng Hiện tại ACB có đến 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc

Các sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng ACB cung cấp bao gồm:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Trong suốt 13 năm hoat động ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu trong đó

kể đến việc thành công trong hoạt động phát hành thẻ ra công chúng như thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard (1996), thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa (1997), thẻ ghi nợ quốc

tế ACB-Visa Electron (2003) sớm nhất tại Việt Nam 06/01/2013, ngân hàng ACB được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở

Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Trong đó phải kể đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Đây là nghiệp vụ cung cấp các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình Bên cạnh đó cho vay tiêu dùng còn đáp ứng những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… Với mục tiêu ban đầu là trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB hướng tới những đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy có thể nói nghiệp vụ cho vay tiêu dung cá nhân là một trong

Trang 6

những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất tại ngân hàng Với việc đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Trang 7

Ngân Hàng Thương Mại

Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Ngân Hàng Thương Mại

Mã số:………….

Quy trình: nghiệp vụ cho vay

tiêu dùng cá nhân

Trang: 1/11 Lần ban hành: 02

Nhóm 10 người Vũ Thị Thu Huyền Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban

hành

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày

có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1 - Lưu đồ: 8 bước

B1 hướng dẫn KH làm thủ tục

và tiếp nhận hồ sơ B2 Phân tích HS, lập tờ trình B3 thẩm định tài sản đảm bảo B4 Trình phê duyệt hay từ chối B5 Công chứng vào ĐKGDĐB B6 Giải ngân

B7 Quản lí sau vay B8 Có nợ xấu thì phải xử lý TSĐB

06/1/2003 06/01/2003 30/4/2013

Lần 2 -Lưu đồ: gộp bước 2 và bước 3

thành bước 2, gộp bước 4 và bước 5 thành B3, thêm bước kí hợp đồng tín dụng là bước 4, gộp bước 7.8 thành B6 Thêm bước tất toán khoản vay là B7

20/4/2013 30/04/2013 Chưa hết

Trang 8

Mã số:………….

1 Mục đích

Giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học trong quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng ACB

Hạn chế sai xót, phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của KH

2 Phạm vi áp dụng:

Quy trình này quy định chi tiết quy trình cho vay áp dụng trong toàn ngân hàng TMCP Á Châu, bao gồm: Hội sở chính, các chi nhánh, các phòng giao dịch và các đơn vị trực thuộc

Đối tượng áp dụng: nhân viên hỗ trợ tín dụng, nhân viên quản lý và phát triển KH, nhân viên phân tích tín dụng, nhân viên định giá tài sản

3 Tài liệu tham khảo

ISO 9001 – 2000

PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên(2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân

hàng thương mại, NXB Thống Kê.

Giáo trình tập huấn cán bộ tín dụng - Ngân hàng thương mại cổ phần ACB

Tác giả Nguyễn Chí Thanh, năm 2003, Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ

theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại khách sạn Kim Liên, NXB khoa

khách sạn du lịch trường ĐHTM

Một số trang web:http://nganhangonline.com/,www.acb.com.vn, tailieu.vn

4 Định nghĩa

Cho vay tiêu dùng cá nhân được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng, một bên là các cá nhân, người tiêu dùng nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khi người tiêu dùng tạm thời chưa có khả năng thanh toán, trong

đó ngân hàng chuyển giao cho KH một lượng giá trị bằng tiền trên nguyên tắc KH sẽ hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn như đã thỏa thuận

Theo ACB: Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

Trang 9

Mã số:………….

5 Nội dung

Lưu đồ quy trình

Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ

Phân tích HS, lập tờ trình và thẩm định tài sản đảm bảo

Thông báo cho KH

K Đồng ý Xét duyệt

Đồng ý Lập hợp đồng tín dụng và kí kết

giải ngân

Quản lí sau vay

Hoàn tất khoản vay

Trang 10

Mã số:………….

5.1 Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ:

Tại sở giao dịch/ các chi nhánh, khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ được tiếp nhận và hướng dẫn thủ tục vay vốn: đối với khách hàng cá nhân tại Phòng khách hàng cá nhân Nhân viên ACB sẽ thực hiện theo phân công:

5.1.1 Hướng dẫn thủ tục, điều kiện và các giấy tờ cần thiết về việc vay vốn được thực hiện bởi:

a) Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng

b) Nhân viên dịch vụ tín dụng

5.1.2 Đánh dấu vào các khoản mục khách hàng cần nộp và giao cho khách hàng, theo các hướng dẫn Đối với khách hàng cá nhân sử dụng mẫu:

- QF-01/NH: “ Danh mục hồ sơ vay vốn ngắn hạn”

- QF-01/TDH: “Danh mục hồ sơ vay vốn trung, dài hạn”

Nhân viên tiếp thị và phát triển khách hàng (A/O) hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng vay tiếp xúc, tìm hiểu và nhu cầu hướng dẫn khách hàng nộp đủ bộ hồ sơ tín dụng Đối với khách hàng vay vốn lần đầu, bộ hồ sơ gồm có: Hồ sơ pháp lý; hồ sơ đảm bảo tài sản nợ vay; hồ sơ khác Đối với khách hàng từng vay vốn tai ACB, kiểm tra lại hồ sơ tín dụng cũ, đề nghị khách hàng bổ sung những chứng từ thay đổi và những chứng từ phục

vụ cho các khoản vay mới Sau khi nhận hồ sơ kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp, đầy đủ của

hồ sơ; ký nhận và chuyển sang các bộ phận khác có liên quan

Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB)

Hồ sơ pháp lý: CMND/ hộ chiếu, Hộ khẩu/ KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân, bên trả nợ cùng, bên bảo lãnh…

Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn

Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, xác nhận lương, hợp đồng cho thuê nhà…của người vay và người cùng trả nợ

Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo

Thời gian giải quyết vay vốn phụ thuộc vào từng khaỏn vay, ví dụ như là: cho vay

Trang 11

Mã số:………….

5.2 Phân tích hồ sơ, lập tơ trình và thẩm định tài sản đảm bảo

Sau khi nhận đủ hồ sơ vay vốn từ khách hàng hoặc từ Loan CSR (Nhân viên hỗ trợ tín dụng của ACB) được phân công, nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) tiến hành:

- Tiến hành thẩm định khách hàng và lập tờ trình khách hàng

Gửi cho Trưởng phòng phân tích tín dụng đề nghị hỗ trợ phân tích; nhân viên phân tích tín dụng (C/A) thực hiện phân tích và lập tờ trình phân tích tín dụng

- Gửi hồ sơ tài sản đảm bảo cho nhân viên định giá tài sản (A/A) để định giá tài sản thế chấp, cầm cố; A/A thẩm định khách hàng và lập tờ trình thẩm định tài sản

5.3 Xét duyệt

 Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, A/O trình cấp có thẩm quyền xem xét

và ký vào tờ trình thẩm định khách hàng.Sau khi tờ trình thẩm định khách hàng đã được cấp có thẩm quyền thông qua A/O hoặc C/A tiến hành sẽ trình hồ sơ lên Ban giám đốc Trung tâm giao dịch, giám đốc chi nhánh hoặc người được Tổng giám đốc Uỷ quyền để phê duyệt.Thẩm quyền phê duyệt của các cấp sẽ được Tổng giám đốc quy định cụ thể cho từng mục đích vay cụ thể ( ban tín dụng BTD) Số tiền vay càng lớn,cấp có thẩm quyền phê duyệt càng cao

 Thông báo kết quả cho Khách hàng

 Tối đa là hai ngày làm việc kể từ ngày người có thẩm quyển ra quyết định cho vay hoặc không cho vay A/O hoặc LoanCSR phải thông báo kết quả cho khách hàng

5.4 Lập hợp đồng tín dụng/ Khế ước nhận nợ và kí kết

 Sau khi đã được phê duyệt và thông báo kêt quả cho KH, Loan CSR lập hồ sơ chuẩn bị giải ngân bao gồm : hợp đồng tín dung, giấy đề nghị vay vốn cá nhân Và khế ước nhân nợ

 2) Hợp đồng Tín dụng/ Khế ước Nhận nợ sau khi đã soạn xong, Loan CSR chuyển cho khách hàng và các bên có liên quan ký, sau đó trình cấp có thẩm quyền ký

Trang 12

Mã số:………….

5.5 giải ngân khoản vay

Sau khi ký hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ, Loan CSR và O/A đưa hồ sơ lên kế toán để tiến hành hạch toán thu phí, giải ngân tiền vay

Loan CSR hướng dẫn KH làm thủ tục lĩnh tiền, có thể là chuyển khoản hay lĩnh trực tiếp

Loan CSR phối hợp với nhân viên kiểm soát và bộ phận kế toán hạch toán hiệu lực hóa khoản vay và giải ngân cho KH

5.6 Quản lí sau vay

a Theo dõi quá trình trả lãi, vốn và đôn đốc thu hồi nợ:

 A/O và Loan CSR thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ, kì hạn nợ của khách hàng thông qua màn hình TCBS hoặc bản kê các khoản nợ gốc, lãi vay đến hạn phát sinh trước 5 ngày

 Loan CSR có trách nhiệm soạn thư báo nợ gốc, laĩ vay đến hạn

 A/O, Loan CSR nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ và đề xuất ý kiến xử lí khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu bất ổn trong thanh toán hoặc có những thay đổi làm ảnh hưởng đến khoản vay

b Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động của khách hàng

Lập biên bản kiểm tra nếu:

 Khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích, hoặc tình hình hoạt động ảnh hưởng xấu tới khả năng trả nợ của khách hàng

 A/O lập tờ trinh báo cáo và đề xuất hướng xử lí trình cấp có thẩm quyền xem xét

và kí quyết định

c Kiểm tra đánh giá lại TSĐB

 Đôi với BĐS: việc đánh giá lại thực hiện 12 tháng/ lần

Trang 13

Mã số:………….

5.7 Hoàn tất khoản vay

A/O hoặc Loan CSR theo dõi tình hình trả nợ của KH Các khoản nợ, lãi đến hạn phải được thông báo cho KH trước 5 ngày làm việc Khi khách hàng hoàn thành hết các nghĩa vụ tài chính với NH, tiến hành tất toán cho khách hàng và quy trình kết thúc

6 Lưu trữ

Hồ sơ tín dụng sau khi được phê duyệt, A/O bàn giao cho Loan SCR lưu trữ hồ sơ tín dụng Riêng các tài sản bảo đảm tiền vay, hô sơ tài sản đảm bảo tiền vay được lưu trữ theo Quy định về bảo đảm tiền vay, A/O chỉ lưu giữ các tài liệu có lien quan đến hoạt động quản lý hàng ngày đối với khoản vay Thời gian lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy định của pháp luật

Hồ sơ tín dụng phải được lập mục lục, thực hiện đánh số và sắp xếp hồ sơ tín dụng theo thứ tự Mục lục được cập nhát khi có sự bổ sung hocawcj loại bớt tài liệu Mục lục này được đính ở trang đầu của hồ sơ

Mỗi KH được phê duyệt phải lưu vào:

Hồ sơ pháp lý

Hô sơ vay vốn

Hồ sơ tài sản đảm bảo

Hồ sơ về mục đích sử dụng vốn

Hồ sơ về tình hình sản xuất kinh doanh

Ngân Hàng Thương Mại Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….

Trang 14

Cổ Phần Á Châu Ngân Hàng Thương Mại

7 Phụ lục

ĐẶC TÍNH CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG

Mẫu:

Hà Nội, ngày tháng năm 201…

Năm: ……… Đơn vị………

Đặc tính

dụng vốn thực tế

Mã số:………….

Trang 15

Lần ban hành: 02

ĐIỀU KIỆN VÀ THỦ TỤC CHO VAY TIÊU DÙNG

Mẫu:

Hà Nội, ngày tháng năm 201…

Năm: ……… Đơn vị………

Điều kiện cho vay

lương, sản xuất kinh doanh, cho thuê nhà/đất hoặc xe, góp vốn, cổ tức

của người thân trong gia đình

Thủ tục

Giấy tờ

Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ (nếu có)

Mã số:………….

Trang 16

Mã số:………….

Trang:11/11 Lần ban hành: 02

Định dạng
Số trang	17
Dung lượng	328,32 KB