Bài giảng quản trị sản xuất và chất lượng phần 15

MỤC TIÊU CỦA BÀI HỌC Phần này sẽ trình bày các nội dung sau: - Định nghĩa về chất lượng và giải thích tại sao chất lượng lại là vấn đề quan trọng của tổ chức.. - Cung cấp một số công cụ

BÀI GIẢNG Quản Trị Sản Xuất và Tác Nghiệp

Phần 15 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MÔ TẢ

Phần này sẽ trình bày một định nghĩa cho thuật ngữ “Chất lượng” Tiếp theo, chúng tôi sẽ trình bày khái niệm về chi phí chất lượng để giúp cho học viên nắm vững hơn về Chất lượng và Làm thế nào để đạt được chất lượng với chi phí thấp

MỤC TIÊU CỦA BÀI HỌC

Phần này sẽ trình bày các nội dung sau:

- Định nghĩa về chất lượng và giải thích tại sao chất lượng lại là vấn đề quan trọng của tổ chức

- Xác định chi phí chất lượng

- Cung cấp một số công cụ để xác định các vấn đề của chất lượng và nguyên nhân của chúng

- Trình bày các khái niệm về hệ thống Đảm bảo chất lượng ISO 9000 và tình hình thực hiện hệ thống này của một số doanh nghiệp Việt nam

- Trình bày một trường hợp cụ thể về ISO 9000 của Castrol Việt nam

TÀI LIỆU

 Bài giảng

 Những ví dụ

THỜI GIAN

Thời gian: 180 phút

 Giới thiệu khái niệm: 90 phút

 Ví dụ minh họa về Việt Nam: 60 phút

 Học viên thảo luận về tình trạng hiện tại của đơn vị họ (Những vấn đề học viên thường gặp phải trong công ty?) 30 phút

Q UẢN L Ý CH ẤT L ƯỢNG15.1 Định Nghĩa Chất Lượng

- Theo tiêu chuẩn ANSI/ASQS A3-1987, chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc trưng của hàng hóa hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu được biểu lộ hay hàm ý của khách hàng

- Theo David L Goetsch, khái niệm chất lượng được hiểu qua ba khía cạnh sau:

 Chất lượng là thỏa mãn hay vượt hẳn mong đợi của khách hàng

 Chất lượng áp dụng cho hàng hóa, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường

 Chất lượng có tính động (những gì được xem là có chất lượng ngày hôm nay có thể sẽ không đủ tốt để được coi là có chất lượng vào ngày mai)

 Như vậy, chất lượng là một trạng thái động liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường và có khả năng đáp ứng hay vượt trên mong đợi của khách hàng

15.2 Chi Phí Chất Lượng

 Chi phí chất lượng là khoản chênh lệch giữa chi phí thực tế và chi phí doanh nghiệp phải

chịu nếu mọi thành viên của doanh nghiệp thực hiện công việc tuyệt đối hoàn hảo hay là

khoản chênh lệch giữa doanh thu thực tế và doanh thu đạt được trong trường hợp mọi khách hàng đều thỏa mãn

 Chi phí chất lượng giúp nhà quản lý nhận biết các cơ hội cải tiến chất lượng, thực hiện các hoạt động khắc phục, và đo lường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

 Chi phí chất lượng được nhóm thành bốn nhóm sau:

15.2.1 C HI P HÍ H Ư H ỎNG B ÊN T RONG

Đây là các khoản chi phí liên quan đến các khuyết tật (lỗi, phế phẩm, ) được phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng Chi phí hư hỏng bên trong bằng không nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nào trước khi giao hàng

Ví dụ:

- Phế phẩm: chi phí lao động, nguyên liệu, và (thường) chi phí sản xuất chung đã được cấu thành trong phế phẩm và không có khả năng thu hồi

- Sản phẩm làm lại: chi phí phục hồi các sản phẩm sai hỏng để biến chúng thành chính phẩm

- Phân tích sai hỏng: các chi phí xác định nguyên nhân gây ra phế phẩm

- Nguyên liệu hỏng và cần sửa chữa: chi phí hỏng sản phẩm

15.2.2 C HI P HÍ H Ư H ỎNG B ÊN N GOÀI

Đây là các chi phí liên quan đến các khuyết tật được phát hiện sau khi sản phẩm được đưa đến tay người sử dụng Chi phí này bằng không nếu không có khuyết tật

- Hoạch định chất lượng: chi phí cho các hoạt động thiết lập một kế hoạch chất lượng tổng thể và nhiều kế hoạch thực hiện cụ thể; thực hiện công tác chuẩn bị các thủ tục cần thiết nhằm phổ biến các kế hoạch này cho các thành viên tham gia

- Kiểm soát quá trình: chi phí thực hiện kiểm tra và thử nghiệm trong quá trình sản xuất nhằm xác định tình trạng của quá trình

- Kiểm toán chất lượng: chi phí đánh giá hoạt động thực hiện kế hoạch chất lượng tổng thể

- Huấn luyện: chi phí chuẩn bị và tiến hành các chương trình huấn luyện liên quan đến chất lượng

15.2.5 M ỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí ngăn ngừa

Hình 15.1 Chi phí Chất Lượng

15.3 Thu Thập và Báo Cáo Chi Phí Chất Lượng

 Trong một số trường hợp, người ta sử dụng các giá trị ước lượng để phân bổ các phần hoạt động phải tính chi phí vào một yếu tố chi phí chất lượng Kỹ thuật lấy mẫu công việc thường được sử dụng để thực hiện các ước lượng về chi phí

15.3.2 M ỘT S Ố G IÁ T RỊ C Ơ S Ở G IÚP Đ ÁNH G IÁ T HÔNG T IN V Ề C HI P HÍ C HẤT L ƯỢNG

Bản thân các khoản chi phí chất lượng là không đủ thông tin để phân tích Cần phải thiết lập một giá trị cơ sở trên đó ta liên hệ chi phí chất lượng với một vài khía cạnh kinh doanh dễ thay đổi Những giá trị cơ sở tiêu biểu là lao động, sản xuất, doanh số, và đơn vị sản lượng Khi so sánh chi phí chất lượng với các giá trị cơ sở này ta thu được các chỉ số đánh giá có ý nghĩa

 Lao động Chi phí chất lượng trên giờ lao động trực tiếp là một chỉ số hay dùng

 Sản xuất Chi phí chất lượng trên một Đơn vị tiền tệ (USD, đồng v.v.) chi phí sản xuất là

một chỉ số thông dụng khác Chi phí sản xuất chủ yếu bao gồm chi phí lao động trực tiếp, chi phí nguyên liệu, chi phí sản xuất chung

 Doanh số Chi phí chất lượng trên một đơn vị tiền tệ (USD, đồng v.v.) doanh thu ròng là

chỉ số thông dụng nhất

 Đơn vị sản lượng Chi phí chất lượng trên một đơn vị sản lượng, ví dụ số hộp, kilogram

nhôm, hoặc số mét vải, là một chỉ số rất thích hợp trong trường hợp các họ sản phẩm là tương tự

Số chỉ số có thể sử dụng là không giới hạn Vì không một chỉ số nào là tốt nhất, nên sử dụng nhiều hơn một chỉ số

15.3.3 B ÁO C ÁO C HI P HÍ C HẤT L ƯỢNG

 Báo cáo chi phí chất lượng giúp kiểm soát chi phí chất lượng, và thường do bộ phận kế toán lập

 Ta có bản báo cáo chi phí chất lượng mẫu như sau:

Ví dụ 15.1:

Bảng 15.1 trình bày báo cáo chi phí chất lượng của một nhà máy sản xuất lốp xe Trong ví dụ này ta đi đến một số kết luận tiêu biểu sau:

 Tổng chi phí chất lượng của nhà máy là cao, gần 900,00 USD

 Phần lớn (79,1%) chi phí chất lượng tập trung vào chi phí hư hỏng, đặc biệt là "sản phẩm hỏng bỏ đi" và giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng

 Chi phí hư hỏng cao gấp năm lần chi phí thẩm định

 Một tỉ lệ nhỏ (4,3%) tổng chi phí chất lượng được dùng vào mục đích ngăn ngừa

 Có một số hậu quả do chất lượng kém gây ra song không thể lượng hóa được; chẳng hạn, “hình ảnh xấu dưới con mắt của khách hàng”, “điều chỉnh chính sách đối với khách hàng” Tuy nhiên, những yếu tố này là một lời cảnh báo về chất lượng kém

Từ kết quả của nghiên cứu này, ban quản lý đã đi đến quyết định tăng ngân sách cho hoạt động ngăn ngừa Ba kỹ sư được giao nhiệm vụ xác định và thực hiện các dự án cải tiến chất lượng

Bảng 15.1: Chi phí chất lượng hàng năm tại nhà máy sản xuất lốp xe

Chi phí hư hỏng

Giải quyết thắc mắc khiếu nại 408,200 46.31

Ví dụ 15.2: Đánh giá chi phí chất lượng và các chỉ số chất lượng

Công ty Tiến Thành sản xuất giày ở Thành phố Hồ Chí Minh Công ty này thực hiện chương trình cải tiến chất lượng vào năm 1993 và đã ghi nhận lại các dữ liệu sau:

Hư hỏng bên trong 386,400 469,200 347,800 219,100

Hư hỏng bên ngoài 242,000 196,000 103,500 106,000

Số liệu kế toán

Doanh thu $ 4,360,000 4,450,000 5,050,000 5,190,000 Chi phí sản xuất 1,760,000 1,810,000 1,880,000 1,890,000

Công ty mong muốn đánh giá ảnh hưởng của chương trình bảo đảm chất lượng và tính các chỉ số chất lượng theo các giá trị cơ sở là doanh thu và chi phí sản xuất trong 4 năm

 Khoảng 78% tổng chi phí chất lượng của công ty Tiến Thành là chi phí hư hỏng bên trong và bên ngoài, đây là hiện tượng thường thấy tại nhiều công ty (Thông thường, loại chi phí này chiếm từ 50 đến 90% tổng chi phí chất lượng)

 Giải pháp mà doanh nghiệp thường thực hiện khi chi phí hư hỏng cao là tăng cường theo dõi và kiểm tra sản phẩm nhằm loại bỏ các sản phẩm có chất lượng kém Việc này làm tăng chi phí thẩm định Đây cũng là chiến lược mà công ty H&S áp dụng khi công ty thực hiện chương trình cải tiến chất lượng vào năm 1991

 Vào năm 1992, công ty Tiến Thành xác định được nhiều phế phẩm hơn, cho nên có hiện tượng gia tăng về chi phí hư hỏng bên trong và giảm chi phí hư hỏng bên ngoài so với năm trước đó

 Thông thường, chi phí ngăn ngừa cao sẽ giúp làm giảm chi phí hư hỏng bên trong và chi phí hư hỏng bên ngoài Tuy nhiên, trong giai đoạn 1991 đến 1992, ngân sách dành cho các hoạt động ngăn ngừa là tương đối khiêm tốn

 Bằng cách thực hiện các chương trình đào tạo về quản lý chất lượng, tái thiết kế quá trình sản xuất, và hoạch định các chương trình chất lượng, công ty Tiến Thành đã giảm được số sản phẩm có chất lượng kém xuất hiện trong quá trình sản xuất và tránh để lọt chúng đến tay người tiêu dùng Trong vòng 4 năm thực hiện chương trình, chi phí ngăn ngừa đã tăng lên hơn 4 lần

 Vì sản xuất ra ít sản phẩm có chất lượng kém, nên hoạt động theo dõi và kiểm tra được cắt giảm đáng kể, do đó chi phí thẩm định giảm Nhìn chung, tăng chi phí ngăn ngừa sẽ giúp cắt giảm các loại chi phí chất lượng còn lại

Ngoài ra, công ty Tiến Thành muốn tính các chỉ số đánh giá chất lượng, sử dụng các giá trị cơ sở là doanh thu và chi phí sản xuất Các chỉ số này được xác định theo công thức sau

Chỉ số chất lượng =

Ví dụ: Chỉ số chất lượng theo doanh thu năm 1991 là:

Chỉ số chất lượng theo doanh thu = $810.400 (100)/4.360.000 = 18,58

Một cách tương tự, ta có các kết quả sau:

Năm Chỉ số chất lượng

theo doanh thu

Chỉ số chất lượng theo chi phí

15.4 Một Số Công Cụ Giúp Thực Hiện Cải Tiến Chất Lượng

15.4.1 B IỂU ĐỒ P ARETO :

 Biểu đồ Pareto được sử dụng nhằm xác định thứ tự ưu tiên giải quyết đối với các vấn đề chất lượng

 Triết lý: Ít nhưng trọng yếu, nhiều mà đáng kể chi [Vital few and trivial (useful) many]

 Biểu đồ Pareto là một đồ thị trong đó các phân khúc dữ liệu được sắp xếp từ trái qua phải theo thứ tự giảm dần của giá trị

 Phần dữ liệu trọng yếu (vital few) được đặt ở bên trái, phần kém quan trọng nằm phía bên phải

 Phần ngoài cùng bên phải chỉ các phân khúc dữ liệu khác còn lại

 Trục ngang của biểu đồ Pareto là trực phân nhóm dữ liệu

Tổng chi phí chất lượng*(100)

Giá trị cơ sở

 Biểu đồ Pareto được sử dụng để xác định các vấn đề chính yếu nhất, quan trọng nhất Thông thường, khoảng 20% số khoản mục (có thể là tích cực, cũng có thể là tiêu cực) nhưng chiếm đến khoảng 80% giá trị (kết quả tốt, hay xấu)

 Biểu đồ Pareto đặc biệt hiệu quả trong việc giúp lựa chọn vấn đề hoặc nguồn gốc của vấn đề cần tập trung giải quyết trước tiên

Ví dụ 15.3: Giả sử một tổ chức đang gặp phải một vấn đề là chi phí bồi thường cho nhân viên

bị tai nạn lao động tăng cao vì số vụ tại nạn xảy ra trong tổ chức tăng cao Trước khi tiến hành “mổ xẻ” vấn đề kỹ lưỡng hơn, nhóm dự án quyết định lập biểu đồ Pareto nhằm xác định xem loại thương tật nào là nguồn gốc chính gây ra việc tăng chi phí bồi thường Thông tin từ biểu đồ 1 cho thấy thương tổn về lưng chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số loại thương tật

Do đó, trong danh sách ưu tiên xem xét giải quyết, nguyên nhân gây ra thương tổn lưng được tập trung giải quyết đầu tiên

Số tai nạn trung bình/tháng

Hình 15.2 Biểu đồ Pareto

15.4.2 B IỂU Đ Ồ C HUỖI T HỜI G IAN :

Biểu đồ chuỗi thời gian là một công cụ rất đơn giản để trình bày sự thay đổi của một yếu tố nào đó theo thời gian

Hình 15.3 Biểu đổ Chuỗi thời gian

15.4.3 B IỂU Đ Ồ N HÂN Q UA Û (C AUSE AND E FFECTCE )

 CE là một hình vẽ bao gồm các đường thẳng, biểu tượng được sử dụng để trình bày các mối quan hệ có ý nghĩa giữa các nguyên nhân và hậu quả của chúng

 Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá

1986 1987 1988 1989 Thời gian

% phế phẩm 0.20

Phức tạp Tổ chức không tốt

Số người vắng mặt

cao

Được huấn luyện

không tốt

Lạc hậu Thường xuyên hư hỏng

Không tự động

Thù địch Aùp lực Căng thẳng

Hình 15.4 Biểu đồ xương cá

Hình 15.5 trình bày bảng kiểm tra cho một khuôn nhựa có chín lỗ hổng Từ bảng kiểm tra này

ta có nhận xét rằng có vấn đề về chất lượng tại góc trên của khuôn

Lọai hư hỏng

Thời gian Mất nhãn Lệch tâm Đồ gá bị rơ

15.4.5 B IỂU ĐỒ H ISTOGRAM

Biểu đồ Histogram được sử dụng để biểu thị tần số xuất hiện của các giá trị của đại lượng cần khảo sát

Ví dụ: Giả sử thời gian sản xuất một mạch điện cho trước là dao động khá lớn Một nhà quản lý sản xuất muốn xác định chuẩn thời gian sản xuất sản phẩm này để áp dụng cho toàn công

ty

Thông thường ta nghĩa ngay đến thời gian sản xuất trung bình Tuy nhiên, thời gian trung bình có thể là không hợp lý Khoảng thời gian có tần số xuất hiện nhiều nhất là hợp lý hơn Hình 15.6 là biểu đồ Histogram biểu diễn tần số xuất hiện của thời gian sản xuất mạch điện

Ta thấy có hai lần số thời gian cần để sản xuất bản mạch này là 4 giờ Có một lần phải cần đến 24 giờ để sản xuất một mạch điện Tuy nhiên, hầu hết khoảng thời gian sản xuất cần thiết rơi trong khoảng từ 5 đến 8 giờ, và 7 giờ có tần số xuất hiệu cao nhất Dựa trên biểu đồ Histogram này, ta thấy mức thời gian chuẩn để sản xuất một mạch điện là từ 6.5 đến 7 giờ

20

15



10 

 

 

 

 

5   

   

     

        

0           

0 5 10 15 20 25

Hình 15.6 Biểu đồ Histogram

Tần số

15.4.6 B IỂU Đ Ồ P HÂN T ÁN

Cách đơn giản nhất để xác định xem có một mối quan hệ nhân quả nào giữa 2 biến hay không là vẽ biểu đồ nhân phân tán

Hình 15.7 Biểu đồ phân tán

15.4.7 B IỂU ĐỒ V ẬN H ÀNH

Biểu đồ vận hành được sử dụng nhằm xác định các khuynh hướng của đặc điểm chất lượng đang quan tâm bằng cách biểu diễn các giá trị của đặc điểm chất lượng đó lên đồ thị, trong đó một trục là thời gian Biết được khuynh hướng sẽ giúp chúng ta phân biệt được đâu là nguyên nhân, đâu là triệu chứng của vấn đề

Hình 15.8 là một biểu đồ hoạt động thể hiện số nhân viên vắng mặt trung bình theo từng ngày trong tuần Khảo sát được thực hiện trong 12 tháng Có thể thấy ngày thứ hai và thứ sáu là hai ngày có vấn đề Nói cách khác, tổ chức không mắc phải vấn đề nhân viên nghĩ việc quá nhiều, nó chỉ có vấn đề là nhân viên nghỉ việc nhiều vào ngày thứ hai và thứ sáu Biết được vấn đề này, nhóm dự án có thể tập trung nỗ lực nhằm khuyến khích nhân viên đi làm vào các ngày “có vấn đề này”

Số người vắng trung bình

2 3 4 5 6 Thứ

21 19

8 7

Hình 15.8 Biểu đồ hoạt động

15.4.8 B IỂU ĐỒ K IỂM S OÁT

Biểu đồ kiểm soát được sử dụng để phân tích các quá trình, từ đó giúp thực hiện cải tiến liên tục quá trình

 Tinh thần của kỹ thuật này là để quá trình hoạt động bình thường trong một khoảng thời gian quy định nhằm theo dõi và ghi lại hành vi hoạt động của quá trình

 Ở cuối giai đoạn lập các giới hạn của biểu đồ, hành vi của quá trình sẽ được phân tích dưới dạng toán học để thiết lập các giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới

 Sau khi các giới hạn kiểm soát đã được thiết lập, ta nói quá trình đang trong trạng thái kiểm soát Từ đây về sau, hành vi của quá trình được vẽ trên biểu đồ kiểm soát như biểu đồ ở hình 8 Nếu các điểm rơi vào trong miền giữa các đường giới hạn kiểm soát trên đồ thị, hệ thống là đang trong giới hạn kiểm soát Nếu có một điểm rời ra ngoài vùng kiểm soát, đồng thời hiện tượng này do nguyên nhân không ngẫu nhiên gây ra điều này chứng tỏ quá trình có vấn đề và cần phải được điều chỉnh Ngay cả khi quá trình đang trong trạng thái kiểm soát, hoạt động của quá trình là luân thay đổi, như được thể hiện trong hình vẽ

Hình 15.9 Biểu đồ kiểm soát

15.5 Giới Thiệu Hệ Tiêu Chuẩn Chất Lượng ISO 9000

ISO 9000 là hệ tiêu chuẩn được quy định của Tổ Chức Chuẩn Hóa Quốc Tế (ISO) và được

thừa nhận vào năm 1957 Hiện nay, hơn 100 quốc gia đã đưa hệ ISO 9000 vào hệ thống chất lượng và xem đó như sự chứng nhận trong giao dịch thương mại quốc tế Mặc dù ISO 9000 đã được hoàn thiện ở Châu Âu nhưng thành viên của ISO là hơn 100 công ty trên khắp thế giới

-3 

Năng lực quá trình

Trị trung

LCL LSL