Bài giảng quản trị chất lượng chương 6 xây dựng hệ thống chất lượng dựa trên iso 9000

QU N TR  CH T L Ả Ị Ấ ƯỢ NG

Ch ươ ng 1:  D n nh p ẫ ậ

Ch ươ ng 2:  Các khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng

Ch ươ ng 3:  Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng 

Ch ươ ng 4:  Đánh giá ch t l ấ ượ ng

Ch ươ ng 5:  Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng toàn di n ệ

Ch ươ ng 6:  Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000 ự ự  

Ch ươ ng 7:  Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng b ng th ng  ằ ố

kê 

1.1 T  ch c ISO ổ ứ :

 ISO là t  ch c qu c t  v  Tiêu Chu n Hóa ­ ổ ứ ố ế ề ẩ The International 

Organization for Standardization 

 ISO là t  ch c phi chính ph  ra đ i và ho t đ ng 23 / 02 / 1947, có tr  ổ ứ ủ ờ ạ ộ ụ

s  chính đ t t i Geneve – Th y sĩ,  ngôn ng  s  d ng là Ti ng Anh, ở ặ ạ ụ ữ ử ụ ếPháp, Tây Ban Nha v i nhi m v  là thúc đ y s  phát tri n c a v n đ  ớ ệ ụ ẩ ự ể ủ ấ ềtiêu chu n hóa và nh ng ho t đ ng có liên quan nh m t o đi u ki n ẩ ữ ạ ộ ằ ạ ề ệthu n l i cho vi c trao đ i hàng hóa, d ch v  qu c t  và s  h p tác phát ậ ợ ệ ổ ị ụ ố ế ự ợtri n trong các lĩnh v c trí tu , khoa h c và m i ho t đ ng kinh t  khác ể ự ệ ọ ọ ạ ộ ế

 Vi t Nam gia nh p ISO vào năm 1977 và là thành viên th  72 c a ISO ệ ậ ứ ủ

1.2 Gi i thi u ISO 9000 ớ ệ :

 ISO 9000 là b  tiêu chu n nh m đ a ra các chu n m c cho h  th ng ộ ẩ ằ ư ẩ ự ệ ố

qu n lý ch t lả ấ ượng và có th  áp d ng r ng rãi trong lĩnh v c s n xu t, ể ụ ộ ự ả ấkinh doanh d ch v  và c  t  ch c phi l i nhu n  ị ụ ả ổ ứ ợ ậ

 ISO 9000 đ  c p đ n các lĩnh v c ch  y u trong qu n lý ch t lề ậ ế ự ủ ế ả ấ ượng 

nh  chính sách và m c tiêu ch t lư ụ ấ ượng, nghiên c u th  trứ ị ường, thi t k  ế ế

và tri n khai s n ph m, cung  ng, ki m soát quá trình, bao gói, phân ể ả ẩ ứ ể

ph i, d ch v  sau khi bán, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u, ố ị ụ ộ ộ ể ệđào t o… ạ

 ISO 9000 ch  mô t  các y u t  mà m t h  th ng qu n lý ch t l ỉ ả ế ố ộ ệ ố ả ấ ượ ng nên 

có ch  không mô t  cách th c mà m t t  ch c c  th  th c hi n các y u  ứ ả ứ ộ ổ ứ ụ ể ự ệ ế

1.3 Tr ườ ng h p áp d ng ISO 9000: ợ ụ

 Hướng d n đ  qu n lý ch t lẫ ể ả ấ ượng trong các t  ch c: T  ch c áp d ng ổ ứ ổ ứ ụ

đ  nâng cao tính c nh tranhể ạ

 Theo h p đ ng gi a t  ch c (bên th  1) và khách hàng (bên th  2): ợ ồ ữ ổ ứ ứ ứ

Khách hàng đòi h i t  ch c áp d ng ISO 9000ỏ ổ ứ ụ

 Đánh giá và th a nh n c a khách hàng (bên th  2): Khách hàng đánh giá ừ ậ ủ ứ

h  th ng QLCL c a t  ch cệ ố ủ ổ ứ

 Ch ng nh n c a t  ch c ch ng nh n (bên th  3): H  th ng QLCL c a ứ ậ ủ ổ ứ ứ ậ ứ ệ ố ủ

t  ch c đổ ứ ượ ổc t  ch c ch ng nh n đánh giá và c p ch ng ch  ứ ứ ậ ấ ứ ỉ

 M t khi t  ch c thành công ISO 9000, đi u đó không ch  mang l i l i  ộ ổ ứ ề ỉ ạ ợ

ích c a chính t  ch c mà còn mang l i nhi u l i ích cho các bên liên  ủ ổ ứ ạ ề ợ quan 

1.4 L i ích c a vi c áp d ng ISO 9000: ợ ủ ệ ụ

 Nhân viên trong t  ch c có đi u ki n làm vi c t t h n, th a mãn h n ổ ứ ề ệ ệ ố ơ ỏ ơ

v i công vi c, c i thi n đi u ki n an toàn và s c kh e, công vi c  n ớ ệ ả ệ ề ệ ứ ỏ ệ ổ

đ nh h n, tinh th n đị ơ ầ ượ ảc c i thi n ệ

 K t qu  ho t đ ng c a t  ch c đế ả ạ ộ ủ ổ ứ ượ ảc c i thi n, t c đ  quay vòng v n ệ ố ộ ố

nhanh, gia tăng th  ph n và l i nhu n ị ầ ợ ậ

 Khách hàng và ngườ ử ụi s  d ng có th  tin tể ưởng r ng h  s  nh n đằ ọ ẽ ậ ược 

nh ng s n ph m phù h p v i yêu c u ữ ả ẩ ợ ớ ầ

 Quan h  v i ngệ ớ ười cung c p và đ i tác ch t ch  h n, hi u nhau h n, ấ ố ặ ẽ ơ ể ơ

t o đi u ki n cho ngạ ề ệ ười cung c p và đ i tác phát tri n  n đ nh và cùng ấ ố ể ổ ịtăng trưởng  

 Trong xã h i, s c kh e và an toàn độ ứ ỏ ượ ảc c i thi n. ệ  

1.5 C u trúc c a b  tiêu chu n ISO 9000: ấ ủ ộ ẩ

B  tiêu chu n ISO 9000 hi n hành g m có các tiêu chu n chính nh  sau:  ộ ẩ ệ ồ ẩ ư

 1 – ISO 9000: 2005: H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng – C  s  và t  v ng  ơ ở ừ ự

 2 – ISO 9001: 2008: H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng – Các yêu c uầ   

 3 – ISO 9004: 2009: Qu n lý s  thành công lâu dài c a t  ch c – ả ự ủ ổ ứ

Phương pháp ti p c n qu n lý ch t lế ậ ả ấ ượng 

 4 – ISO 19011: 2002: Hướng d n đánh giá h  th ng qu n lý ch t lẫ ệ ố ả ấ ượng 

/ môi trường

 Trong b  tiêu chu n ISO 9000 hi n hành, ch  có tiêu chu n ISO 9001 là ộ ẩ ệ ỉ ẩ

tiêu chu n đẩ ược dùng đ  ch ng minh năng l c qu n lý ch t lể ứ ự ả ấ ượng đ i ố

v i khách hàng bên ngoài mà các t  ch c có th  xây d ng và xin ch ng ớ ổ ứ ể ự ứ

nh n ậ  

1.6 Các yêu c u c a HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:ầ ủ ẩ

 C u trúc tiêu chu n ISO 9001 đấ ẩ ược phân chia thành 08 đi u kho n ề ả , trong 

đó

 v n hành ch  y u b i 05 đi u kho n bao g m các yêu c u liên quan t i:  ậ ủ ế ở ề ả ồ ầ ớ 

 H  th ng qu n lý ch t l ệ ố ả ấ ượ ng – Đi u kho n 4   ề ả

 Trách nhi m c a lãnh đ o – Đi u kho n 5 ệ ủ ạ ề ả

 Qu n lý ngu n l c – Đi u kho n 6  ả ồ ự ề ả

 T o s n ph m – Đi u kho n 7   ạ ả ẩ ề ả

 Đo l ườ ng, phân tích và c i ti n – Đi u kho n 8   ả ế ề ả  

2. CÁC ĐI U KHO N C A B   Ề Ả Ủ Ộ

2.1 Đi u kho n 4 ề ả : H  th ng Qu n lý ch t l ệ ố ả ấ ượ ng

 a.   Yêu c u chungầ

 b.  Yêu c u v  h  th ng tài li u:   ầ ề ệ ố ệ

2. CÁC ĐI U KHO N C A B   Ề Ả Ủ Ộ

2.2 Đi u kho n 5 ề ả : Trách nhi m c a lãnh đ o (tt) ệ ủ ạ

f .      Trao đ i thông tin n i bổ ộ ộ

2. CÁC ĐI U KHO N C A B   Ề Ả Ủ Ộ

2.4 Đi u kho n 7 ề ả : T o s n ph mạ ả ẩ

a .      T  ch c ph i ti n hành ho ch đ nh vi c t o s n ph mổ ứ ả ế ạ ị ệ ạ ả ẩ

b Các quá trình liên quan đ n khách hàngế

c Thi t k  và phát tri nế ế ể

d Mua hàng

e S n ph m và cung c p d ch vả ẩ ấ ị ụ

f Các thi t b  đo lế ị ường được hi u chu n / ki m tra xác nh n đ nh k  ệ ẩ ể ậ ị ỳ

2.3 Đi u kho n 8 ề ả : Đo lường, phân tích và c i ti n ả ế

a.      Ho ch đ nh, tri n khai các quá trình theo dõi, đo lạ ị ể ường, c i ti n c n ả ế ầ

thi tế

b.      Theo dõi các thông tin v  s  ch p nh n c a khách hàngề ự ấ ậ ủ

c.      Đánh giá n i bộ ộ

3. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 H  th ng ch t l ệ ố ấ ượ ng theo tiêu chu n là h  th ng qu n lý ch t  ẩ ệ ố ả ấ

l ượ ng d a trên các chu n m c chung do m t ho c nhi u t  ch c  ự ẩ ự ộ ặ ề ổ ứ tiêu chu n hóa xây d ng và ban hành, đ ẩ ự ượ c nhi u qu c gia th a  ề ố ừ

nh n và áp d ng b i tính h u hi u c a nó: ậ ụ ở ữ ệ ủ

 H  th ng QLCL có m t s  đi m đ c tr ng sau: ệ ố ộ ố ể ặ ư

 T  ch c xây d ng h  th ng QLCL theo yêu c u c a tiêu  ổ ứ ự ệ ố ầ ủ

chu n và th c ti n ho t đ ng c a t  ch c ẩ ự ễ ạ ộ ủ ổ ứ

 T  ch c v n hành h  th ng QLCL d a trên n n t ng c a  ổ ứ ậ ệ ố ự ề ả ủ

h  th ng tài li u và l u l i h  s  trong quá trình v n hành,  ệ ố ệ ư ạ ồ ơ ậ

làm c  s  cho vi c đánh giá và c i ti n HT QLCL c a t   ơ ở ệ ả ế ủ ổ

ch c ứ

3. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 H  th ng QLCL đáp  ng các yêu c u sau: ệ ố ứ ầ

 Xác đ nh rõ s n ph m và d ch v  cùng v i qui đ nh k   ị ả ẩ ị ụ ớ ị ỹ

thu t cho các s n ph m đó, các qui đ nh này ph i b o đ m  ậ ả ẩ ị ả ả ả

thõa mãn yêu c u c a khách hàng ầ ủ

 Các yêu t  k  thu t, qu n lý và con ng ố ỹ ậ ả ườ ả i  nh h ưở ng đ n  ế

ch t l ấ ượ ng s n ph m ph i đ ả ẩ ả ượ c th c hi n theo k  ho ch  ự ệ ế ạ

đã đ nh; h ị ướ ng v  gi m, lo i tr  và quan tr ng là ngân  ề ả ạ ừ ọ

ng a s  không phù h p  ừ ự ợ

3. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 Đ  xem xét tính hi u l c và hi u qu  c a HT QLCL ng ể ệ ự ệ ả ủ ườ i ta 

th ườ ng đ t ra các câu h i đ i v i m i quá trình thu c h  th ng  ặ ỏ ố ớ ỗ ộ ệ ố

nh : ư

 Các quá trình có đ ượ c xác đ nh và có th  t c d ng văn b n  ị ủ ụ ạ ả

đ  đi u hành, qu n lý các quá trình đó không?  ể ề ả

 Các quá trình có đ ượ c tri n khai đ y đ  và đ ể ầ ủ ượ c th c hi n  ự ệ

nh  nêu trong văn b n không? ư ả

 Các quá trình này có mang l i k t qu  nh  mong đ i  ạ ế ả ư ợ

không?  

3. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 Các yêu c u đ t ra đ i v i h  th ng QLCL: ầ ặ ố ớ ệ ố

 Vi t ra nh ng gì đang làm, c n đ ế ữ ầ ượ c quan tâm, c n đ ầ ượ c  làm và làm đúng theo nh ng gì đã vi t   ữ ế

 Văn b n hóa m i qiu đ nh trong t  ch c  ả ọ ị ổ ứ

 D  hi u, d  áp d ng  ễ ể ễ ụ

 Luôn luôn đ ượ ậ c c p nh t   ậ

4. XÂY D NG ÁP D NG HT  Ự Ụ

QLCL ISO 9001 VÀO DN

 Xây d ng HT QLCL ISO 9000 : ự

    Vi c xây d ng và áp d ng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh  ệ ự ụ

nghi p thông th ệ ườ ng g m 03 giai đo n. Đây là quá trình ph c  ồ ạ ứ

t p, đòi h i s  quy t tâm và n  l c c a nhi u ng ạ ỏ ự ế ổ ự ủ ề ườ i mà đ u tiên  ầ

là s  quan tâm và cam k t c a Ban Lãnh Đ o ự ế ủ ạ

 Giai đo n 1: Chu n b  ­ Phân tích tình hình và ho ch đ nh ạ ẩ ị ạ ị

 Giai đo n 2: Xây d ng và th c hi n h  th ng QLCL  ạ ự ự ệ ệ ố

 Giai đo n 3: Ch ng nh n   ạ ứ ậ

4. XÂY D NG ÁP D NG HT  Ự Ụ

QLCL ISO 9001 VÀO DN

 Giai đo n 1: Chu n b  ­ Phân tích tình hình và ho ch đ nh ạ ẩ ị ạ ị     

 Cam k t c a lãnh đ o:  ế ủ ạ Lãnh đ o c n có s  cam k t theo  ạ ầ ự ế

đu i lâu dài m c tiêu ch t l ổ ụ ấ ượ ng và quy t đ nh ph m vi áp  ế ị ạ

d ng ISO 9001t i t  ch c ụ ạ ổ ứ

 Thành l p ban ch  đ o, nhóm công tác và ch  đ nh ng ậ ỉ ạ ỉ ị ườ i 

đ i di n lãnh đ o:  ạ ệ ạ Là  ng i ườ  nhi t tâm, uy tín, có hi u bi t  ệ ể ế

v  ISO 9001, là c u n i gi a lãnh đ o và nhân viên trong t   ề ầ ố ữ ạ ổ

ch c, có nhi m v  l p chính sách ch t l ứ ệ ụ ậ ấ ượ ng, l p k  ho ch  ậ ế ạ

t ng th , l a ch n t  v n, phân b  ngu n l c, theo dõi và  ổ ể ự ọ ư ấ ố ồ ự

ki m tra  ể

 Ch n t  ch c t  v n (n u c n):  ọ ổ ứ ư ấ ế ầ Nên ch n t  v n ọ ư ấ

 Kh o sát h  th ng hi n có và l p k  ho ch th c hi n ả ệ ố ệ ậ ế ạ ự ệ

 Đào t o v  nh n th c &cách xây d ng văn b n theo ISO  ạ ề ậ ứ ự ả

9001 

4. XÂY D NG ÁP D NG HT  Ự Ụ

QLCL ISO 9001 VÀO DN

 Giai đo n 2: Xây d ng và th c hi n h  th ng QLCL ạ ự ự ệ ệ ố     

 Vi t các tài li u c a HT QLCL:  ế ệ ủ Đây là ho t đ ng quan tr ng  ạ ộ ọ

nh t trong quá trình th c hi n. Tài li u HT QLCL g m: S  tay  ấ ự ệ ệ ồ ổ

ch t l ấ ượ ng, Các quy trình / th  t c. Các h ủ ụ ướ ng d n công vi c.  ẫ ệ Các d ng bi u m u, biên b n, h  s , báo cáo  ạ ể ẫ ả ồ ơ

 Th c hi n h  th ng QLCL:  ự ệ ệ ố Sau khi hoàn t t vi c xây d ng  ấ ệ ự văn b n h  th ng QLCL t  ch c công b  ch  th  vi c th c  ả ệ ố ổ ứ ố ỉ ị ệ ự

hi n… ệ   

 Ch n t  ch c t  v n (n u c n):  ọ ổ ứ ư ấ ế ầ Nên ch n t  v n ọ ư ấ

 Đánh giá ch t l ấ ượ ng n i b :  ộ ộ Sau khi tri n khai ể

 C i ti n h  th ng văn b n / C i ti n các ho t đ ng  ả ế ệ ố ả ả ế ạ ộ

 Cung c p tài li u ph c v  cho vi c đào t o thích h p     ấ ệ ụ ụ ệ ạ ợ

 L p l i quá trình và xác đ nh ngu n g c c a s  không phù  ậ ạ ị ồ ố ủ ự

h p  ợ

 Đánh giá hi u l c và s  luôn thích h p c a h  th ng QLCL ệ ự ự ợ ủ ệ ố

5. H  TH NG VĂN B N  Ệ Ố Ả

QLCL

 5.1 So n th o h  th ng văn b n QLCL (tt) ạ ả ệ ố ả

     H  th ng văn b n là b ng ch ng khách quan ch ng minh ệ ố ả ằ ứ ứ

 Quá trình đã đ ượ c xác đ nh    ị

 Các qui trình đã đ ượ c phê duy t      ệ

 Các qui trình đã đ ượ c ki m soát  ể

 Các ho t đ ng đã đ ạ ộ ượ c th c hi n  ự ệ

    H  th ng văn b n h  tr  cho c i ti n ch t l ệ ố ả ổ ợ ả ế ấ ượ ng nh  sau ư

 Giúp ng ườ i qu n lý hi u đ ả ể ượ c nh ng gì đang x y ra và ch t  ữ ả ấ

l ượ ng c a chúng     ủ

 Duy trì nh ng c i ti n nh n th c đ ữ ả ế ậ ứ ượ c nh  các th  t c đã qui  ờ ủ ụ chu n       ẩ

        b n: Cái gì ? T i sao?   đâu? Khi nào?  ả ạ Ở

 Các tài li u c n có c a t  ch c ệ ầ ủ ổ ứ

 B ướ c 3: Phân tích chi ti t các quá trình  ế

 B ướ c 4: Vi t h  th ng tài li u    ế ệ ố ệ

6. ĐÁNH GIÁ N I B Ộ Ộ

 Đánh giá là m t quá trình có h  th ng, đ c l p và đ ộ ệ ố ộ ậ ượ ậ c l p thành  văn b n đ  nh n b ng ch ng đánh giá và xem xét đánh giá chúng  ả ể ậ ằ ứ

m t cách khách quan đ  xác đ nh m c đ  th c hi n các chu n m c  ộ ể ị ứ ộ ự ệ ẩ ự

đã th a thu n. Đánh giá bao g m đánh giá n i b  và đánh giá bên  ỏ ậ ồ ộ ộ ngoài

 Quá trình đánh giá n i b   ộ ộ      

 B ướ c 1: L p k  ho ch đánh giá  ậ ế ạ

 B ướ c 2: Th c hi n vi c đánh giá  ự ệ ệ

 B ướ c 3: Ghi nh n h  s  v  cu c đánh giá và báo cáo KQ đánh  ậ ồ ơ ề ộ giá