Bài giảng quản trị chất lượng chương 3 quản lý chất lượng

MBO Management By Objective4.

QU N TR  CH T L Ả Ị Ấ ƯỢ NG

Ch ươ ng 1:  D n nh p ẫ ậ

Ch ươ ng 2:  Các khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng

Ch ươ ng 3:  Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng  

Ch ươ ng 4:  Đánh giá ch t l ấ ượ ng

Ch ươ ng 5:  Qu n lý ch t l ả ấ ượ ng toàn di n ệ

Ch ươ ng 6:  Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000 ự ự  

Ch ươ ng 7:  Ki m soát ch t l ể ấ ượ ng b ng th ng  ằ ố

kê 

 M t s  đ nh nghĩa v  Qu n lý ch t lộ ố ị ề ả ấ ượng

 ‘’Qu n lý ch t lả ấ ượng là phương ti n có tính ch t h  ệ ấ ệ

th ng đ m b o vi c tôn tr ng t ng th  t t c  các thành ố ả ả ệ ọ ổ ể ấ ả

ph n c a m t k  ho ch hành đ ng’’ (P Crosby – M )ầ ủ ộ ế ạ ộ ỹ

  ‘’Qu n lý ch t lả ấ ượng là nh ng ho t đ ng c a ch c năng ữ ạ ộ ủ ứ

qu n lý chung nh m xác đ nh chính sách ch t lả ằ ị ấ ượng và 

th c hi n thông qua các bi n pháp nh  l p k  ho ch ch t ự ệ ệ ư ậ ế ạ ấ

lượng, ki m soát ch t lể ấ ượng, đ m b o ch t lả ả ấ ượng và c i ả

ti n ch t lế ấ ượng trong h  th ng ch t lệ ố ấ ượng’’ ( ISO 8402)

 1/ Ki m tra ch t lể ấ ượng­ I (Inspection)

Là ho t đ ng nh  đo, xem xét, th  nghi m m t hay nhi u ạ ộ ư ử ệ ộ ề

đ c tính c a đ i tặ ủ ố ượng và so sánh k t qu  v i yêu c u qui ế ả ớ ầ

đ nh nh m xác đ nh s  phù h p c a m i đ c tính. Ki m ị ằ ị ự ợ ủ ỗ ặ ểtra ch  phân lo i s n ph m đã đỉ ạ ả ẩ ược ch  t o, m t cách x  ế ạ ộ ử

lý chuy n đã r i. ệ ồ

 2/ Ki m soát ch t lể ấ ượng­ QC (Quality Control)

Là nh ng ho t đ ng và k  thu t có tính tác nghi p, đữ ạ ộ ỹ ậ ệ ược 

s  ử

d ng nh m đáp  ng các yêu c u ch t lụ ằ ứ ầ ấ ượng

tr c ti p đ n quá trình t o ra ch t lự ế ế ạ ấ ượng g m:ồ

+ Ki m soát con ngể ười th c hi n (Man)ự ệ

+ Ki m soát phể ương pháp và quá trình s n xu t (Method)ả ấ+ Ki m soát nguyên v t li u đ u vào ( Material)ể ậ ệ ầ

+ Ki m soát b o dể ả ưỡng thi t b  (Machine)ế ị

+ Ki m soát môi trể ường làm vi c (Enviroment)ệ

 2/ Đ m b o ch t lả ả ấ ượng­ QA (Quality Assurance)

Là toàn b  ho t đ ng có k  ho ch, có h  th ng độ ạ ộ ế ạ ệ ố ược 

th  s  th a mãn đ y đ  các yêu c u ch t lể ẽ ỏ ầ ủ ầ ấ ượng

Đ m b o ch t lả ả ấ ượng nh m hai m c đíchằ ụ

+ Đ m b o ch t lả ả ấ ượng n i b : T o lòng tin cho lãnh đ oộ ộ ạ ạ+ Đ m b o ch t lả ả ấ ượng bên ngoài: T o lòng tin cho khách ạhàng và người liên quan

trường nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách ti t ằ ỏ ầ ộ ế

ki m nh t b ng cách phát hi n và gi m chi phí không ệ ấ ằ ệ ả

ch t ấ

Lượng, t i  u hóa c  c u chi phí ch t lố ư ơ ấ ấ ượng

 4/ Qu n lý ch t lả ấ ượng toàn di n­ TQCệ  (Total Quality Management)

TQM là cách qu n lý m t t  ch c, qu n lý trên toàn b  ả ộ ổ ứ ả ộ

cho công tác qu n lý và c i ti n m i khía c nh liên quan ả ả ế ọ ạ

đ n ch t lế ấ ượng và huy đ ng con ngộ ười nh m đ t m c ằ ạ ụtiêu 

chung c a t  ch củ ổ ứ

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 1/Khái ni m h  th ng qu n lý ch t lệ ệ ố ả ấ ượng 

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng là m t h  th ng qu n lý đ  ộ ệ ố ả ể

đ nh hị ướng và ki m soát m t t  ch c v  ch t lể ộ ổ ứ ề ấ ượng (ISO  9000). 

H  th ng là t p h p các y u t  có liên quan l n nhau hay ệ ố ậ ợ ế ố ẫ

tương tác: 

+ Chính sách ch t lấ ượng: Là ý đ  và đ nh hồ ị ướng chung 

c a m t t  ch c có liên quan đ n ch t lủ ộ ổ ứ ế ấ ượng được lãnh 

đ o cao nh t công b  chính th cạ ấ ố ứ

+ M c tiêu ch t lụ ấ ượng: Là đi u đ nh tìm ki m hay nh m ề ị ế ắ

t i có liên quan đ n ch t lớ ế ấ ượng

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 2/M c tiêu h  th ng qu n lý ch t lụ ệ ố ả ấ ượng 

H  th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng có hai m c tiêu liên quan ụ

v i ớ

nhau là thói quen c i ti n và k  v ng hoàn thi n ch t ả ế ỳ ọ ệ ấ

lượng

+ C i ti nả ế

+ Hoàn thi n ch t lệ ấ ượng (M c tiêu ch  y u)ụ ủ ế

3/Nhi m v  h  th ng qu n lý ch t lệ ụ ệ ố ả ấ ượng 

Ch t lấ ượng được hình thành trong su t quá trình s n ố ả

2. H  TH NG QU N LÝ CH T  Ệ Ố Ả Ấ

 Chu trình s n ph m đ ả ẩ ượ c phân thành 3 giai đo n: ạ

+ Giai đo n đ  xu t và thi t k  s n ph m (Quan tr ng) ạ ể ấ ế ế ả ẩ ọ

+ Giai đo n s n xu t  ạ ả ấ

+ Giai đo n s  d ng ạ ử ụ

4/Các bi n pháp đ ệ ượ ử ụ c s  d ng trong h  th ng QLCL ệ ố  

 Toàn b  quá trình qu n lý trong HTQLCL đ ộ ả ượ c th  hi n ể ệ

++ Ki m tra các k t qu  th c hi n công vi c ể ế ả ự ệ ệ

­ Đi u ch nh (ACT) ề ỉ

­ ++ Th c hi n các tác đ ng qu n lý thích h p ự ệ ộ ả ợ

. HTQLCL liên quan đ n ch t lế ấ ượng con người 

 Ch t lấ ượng là trước h t, không ph i l i nhu n trế ả ợ ậ ước 

h tế

3. VAI TRÒ, V  TRÍ C A HT  Ị Ủ

 Qu n lý kinh t    t m vĩ mô cũng nh  vi mô th c ch t là ả ế ở ầ ư ự ấ

m t quá trình qu n lý v  ch t lộ ả ề ấ ượng, m t ch t và con ặ ấ

người, nh m đ t m c tiêu cu i cùng là: ằ ạ ụ ố Khai thác m i  ọ

ti m năng, s  d ng h p lý, hi u qu  và ti t ki m nh t các  ề ử ụ ợ ệ ả ế ệ ấ ngu n l c, đ  nâng cao năng su t lao đ ng, ch t l ồ ự ể ấ ộ ấ ượ ng 

s n ph m, d ch v  th a mãn t i đa nhu c u c a xã h i v i  ả ẩ ị ụ ỏ ố ầ ủ ộ ớ chi phí th p nh t ấ ấ    

3. VAI TRÒ, V  TRÍ C A HT  Ị Ủ

 M C ĐÍCH:Ụ  Khai thác m i ti m  ọ ề năng s  d ng h p lý, hi u qu  và  ử ụ ợ ệ ả

ti t ki m m i ngu n l c c a t   ế ệ ọ ồ ự ủ ổ

ch c. Ti t ki m th i gian. C i thi n  ứ ế ệ ờ ả ệ môi tr ườ ng t t h n ố ơ

4. QUÁ TRÌNH T O S N PH M Ạ Ả Ẩ  

MBO Management By Objective

4. QUÁ TRÌNH T O S N PH M Ạ Ả Ẩ  

5. TI N TRÌNH PHÁT TRI N  Ế Ể

 E/ Qu n lý an ninh xa h i OHSASả ộ : H  th ng đánh giá ệ ố

an toàn và s c kh e ngh  nghi p ứ ỏ ề ệ

 E/ Qu n lý an ninh xa h i OHSASả ộ : H  th ng đánh giá ệ ố

an toàn và s c kh e ngh  nghi p ứ ỏ ề ệ

(Khuy n cáo)ế

SA 8000 OHSAS 18001 (B t bu c)ắ ộ

Ghi chú 

TMS – Technical Management System      QMS – Quality Management System

EMS – Environment Management System      SSMS – Social Safety Management System FMS – Financial Management System    IMS – Integrated Management System

8. CÁC TIÊU CHU N QU C T   Ẩ Ố Ế

V  QU N LÝ Ề Ả  

KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM  CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

            DÒNG SẢN PHẨM       

THUẬT NGỮ BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN  BAO GÓI YÊU CẦU KHÁC

NƯỚC B

CÁC TIÊU CHUẨN CÁC QUY CÁCH CÁC QUY ĐỊNH KỸ THUẬT QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PPSX KIỂM TRA

THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ

BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN  BAO GÓI YÊU CẦU  KHÁC

Hi p đ nh TBT t o ra m t c  ch  đ  gi m thi u ho c lo i b  TBT  ệ ị ạ ộ ơ ế ể ả ể ặ ạ ỏ

ÁP D NG CHO CÁC N Ụ ƯỚ C ĐANG PHÁT TRI N Ể

 M i t  ch c đ u ph  thu c vào khách hàng c a mình vì ọ ổ ứ ề ụ ộ ủ

th  c n hi u rõ các nhu c u hi n t i và tế ầ ể ầ ệ ạ ương lai c a ủkhách hàng, c n đáp  ng các yêu c u c a khách hàng và ầ ứ ầ ủ

c  g ng vố ằ ượt cao h n s  mong đ i c a h  ơ ự ợ ủ ọ

Nhà cung c p ấ Khách hàng

tương lai c a khách hàng, c n đáp  ng các yêu c u c a ủ ầ ứ ầ ủ

khách hàng và c  g ng vố ằ ượt cao h n s  mong đ i c a h  ơ ự ợ ủ ọ

S  THAM GIA C A M I NG Ự Ủ Ọ ƯỜ I 

 M i ngọ ườ ở ấ ải   t t c  các c p là y u t  c a m t t  ch c và ấ ế ố ủ ộ ổ ứ

vi c huy đ ng h  tham gia đ y đ  s  giúp cho vi c s  ệ ộ ọ ầ ủ ẽ ệ ử

d ng năng l c c a h  vì t  ch c c a doanh nghi p  ụ ự ủ ọ ổ ứ ủ ệ

S  THAM GIA C A M I NG Ự Ủ Ọ ƯỜ I 

CÁCH TI P C N CÓ H  TH NG  Ế Ậ Ệ Ố

Đ I V I QU N LÝ Ố Ớ Ả  

   Vi c xác đ nh, hi u và qu n lý các quá trình có liên quan ệ ị ể ả

l n nhau nh  m t h  th ng s  đem l i hi u l c và hi u ẫ ư ộ ệ ố ẽ ạ ệ ự ệ

qu   c a t  ch c nh m đ t đả ủ ổ ứ ằ ạ ược các m c tiêu đ  ra ụ   I ề

M T T  CH CỘ Ổ Ứ  

SP, DV

Các y u t  ế ố

bên ngoài

C I TI N LIÊN T C Ả Ế Ụ  

C I TI N LIÊN T C Ả Ế Ụ  

CHECK DO

PLAN ACT

DUY TRÌ Xây d ng các tiêu chu n, Xem xét l i QMS ự ạ  ẩ

tài li u m i ệ ớ

ÁP D NG PDCA NÂNG CAO  Ụ

HI U QU  QU N LÝ  Ệ Ả Ả

NGUYÊN T C 7 Ắ

QUY T Đ NH D A TRÊN S  KI N Ế Ị Ự Ự Ệ  

   M i quy t đ nh có hi u l c d a trên vi c phân tích d  ọ ế ị ệ ự ự ệ ữ

li u và thông tin. ệ

QUAN H  H P TÁC CÙNG CÓ L I  Ệ Ợ Ợ

V I NG Ớ ƯỜ I CUNG  NG  Ứ  

   T  ch c và ngổ ứ ười cung  ng ph  thu c l n nhau và m i ứ ụ ộ ẫ ốquan h  cùng có l i s  nâng cao nâng l c c a c  hai bên ệ ợ ẽ ự ủ ả

đ  t o ra giá tr   ể ạ ị

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 Theo ISO 9000 thì “Đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng là toàn b  ho t  ộ ạ

đ ng có k  ho ch và h  th ng đ ộ ế ạ ệ ố ượ c ti n hành trong h   ế ệ

th ng ch t l ố ấ ượ ng và đ ượ c ch ng minh là đ  m c c n  ứ ủ ứ ầ

thi t đ  t o s  tin t ế ể ạ ự ưở ng th a đáng r ng th c th  s  đáp  ỏ ằ ự ể ẽ

ng các yêu c u v  ch t l ng”

 Đ m b o ch t lả ả ấ ượng nh m c  hai (02) m c đích: Trong ằ ả ụ

n i b  t  ch c nh m t o lòng tin cho lãnh đ o và đ i v i ộ ộ ổ ứ ằ ạ ạ ố ớbên ngoài nh m t o lòng tin cho khách hàng và nh ng ằ ạ ữ

người khác có liên quan. 

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 Khi xem xét v n đ  đ m b o ch t l ấ ề ả ả ấ ượ ng c n chú ý : ầ  

 (1).­Đ m  b o  ch t  lả ả ấ ượng  đáp  ng  nhu  c u  ngứ ầ ười  tiêu dùng không có nghĩa là ch  đ m b o th a mãn các yêu c u ỉ ả ả ỏ ầ

c a các tiêu chu n (qu c gia hay qu c t ) b i vì trong s n ủ ẩ ố ố ế ở ả

xu t  kinh  doanh  hi n  đ i,  các  doanh  nghi p  không  có ấ ệ ạ ệquy n và không th  đ a ra th  trề ể ư ị ường các s n ph m không ả ẩ

đ t yêu c u c a các tiêu chu n ch t lạ ầ ủ ẩ ấ ượng s n ph m c  ả ẩ ụ

th  . Nh ng nh  th  cũng ch  m i đáp  ng để ư ư ế ỉ ớ ứ ược các yêu 

c u  mang  tính  pháp  lý  ch   ch a  th   nói  đ n  vi c  kinh ầ ứ ư ể ế ệdoanh có hi u qu  đệ ả ược. 

11. B O Đ M CH T L Ả Ả Ấ ƯỢ NG  

 (2).­Đ i v i vi c xu t kh u hàng hóa ra nố ớ ệ ấ ẩ ước ngoài cũng 

tương  t ,  toàn  b   s n  ph m  xu t  sang  nự ộ ả ẩ ấ ước  khác  ph i ảđáp  ng đứ ược yêu c u c a ngầ ủ ườ ặi đ t hàng nước ngoài. 

 (3).­Nh ng  nhà  lãnh  đ o  c p  cao  ph i  ý  th c  đữ ạ ấ ả ứ ượ ầc  t m quan tr ng c a đ m b o ch t lọ ủ ả ả ấ ượng và ph i đ m b o cho ả ả ả

t t c  m i ngấ ả ọ ười trong t  ch c tham gia tích c c vào ho t ổ ứ ự ạ

đ ng đó và c n thi t ph i g n quy n l i c a m i ngộ ầ ế ả ắ ề ợ ủ ọ ười vào hi u qu  ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a đ n v  ệ ả ạ ộ ả ấ ủ ơ ị

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

  1/ Ch p nh n vi c ti p c n t  đ u v i khách hàng và  ấ ậ ệ ế ậ ừ ầ ớ

n m ch c yêu c u c a h ắ ắ ầ ủ ọ: Ph i nh n d ng m t cách rõ ả ậ ạ ộràng  đi u  gì  khách  hàng  yêu  c u,  đòi  h i.  Khách  hàng ề ầ ỏnhi u khi ch  nêu yêu c u m t cách m  h , ho c ch  th  ề ỉ ầ ộ ơ ồ ặ ỉ ể

hi n m t ệ ộ ước mu n đố ược th a mãn nhu c u t  s n ph m ỏ ầ ừ ả ẩ

ho c d ch v  nào đó. Các nhà s n xu t cùng v i b  ph n ặ ị ụ ả ấ ớ ộ ậMarketing ph i làm sao n m b t đả ắ ắ ược m t cách rõ ràng, ộ

c  th   nh ng đòi h i c a khách hàng và t  đó c  th  hóa ụ ể ữ ỏ ủ ừ ụ ểchúng thành nh ng đ c tr ng c a s n ph m hay d ch v  ữ ặ ư ủ ả ẩ ị ụ

mà doanh nghi p d  đ nh cung c p cho khách hàng. Không ệ ự ị ấ

được  c   s n  xu t  r i  sau  đó  s   tìm  cách  làm  cho  khách ứ ả ấ ồ ẽhàng v a lòng v i s n ph m ho c d ch v  c a mình sau. ừ ớ ả ẩ ặ ị ụ ủ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

  2/ Khách hàng là trên h t ế : Tri t lý n y ph i đế ầ ả ược m i ọ

người trong doanh nghi p  ch p nh n và cùng nhau n  l c ệ ấ ậ ổ ự

h t s c mình đ  th c hi n nó. Đi u n y có nghĩa là m i ế ứ ể ự ệ ề ầ ọnhân viên, bao g m c  b  ph n bán hàng và h u mãi, cũng ồ ả ộ ậ ậ

nh  các nhà cung c p c a doanh nghi p và các h  th ng ư ấ ủ ệ ệ ốphân ph i đ u có trách nhi m đ i v i ch t lố ề ệ ố ớ ấ ượng. Vi c ệ

đ m b o ch t lả ả ấ ượng ch  có th  thành công n u m i ngỉ ể ế ọ ười cùng nhau tích c c th c hi n nó. T t c  vì m c tiêu đ m ự ự ệ ấ ả ụ ả

b o ch t lả ấ ượng c a doanh nghi p. ủ ệ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

  3/ C i ti n liên t c ch t l ả ế ụ ấ ượ ng b ng cách th c hi n   ằ ự ệ

vòng tròn Deming (PDCA): Yêu c u và mong đ i c a ầ ợ ủ

khách hàng thay đ i không ng ng và có xu th  tăng lên ổ ừ ế

d n, do đó, cho dù doanh nghi p th c hành tri t lý khách ầ ệ ự ếhàng trên h t, có các bi n pháp nghiên c u th  trế ệ ứ ị ường phù 

h p, t  ch c thi t k  s n ph m có ch t lợ ổ ứ ế ế ả ẩ ấ ượng và th c ự

hi n đ m b o ch t lệ ả ả ấ ượng cũng không hoàn thi n m t ệ ộ

cách hoàn toàn. Chính vì th , doanh nghi p ph i c i ti n ế ệ ả ả ế

ch t lấ ượng liên t c đ  có th  lúc nào cũng th a mãn nhu ụ ể ể ỏ

c u khách hàng m t cách đ y đ  nh t. Vi c áp d ng liên ầ ộ ầ ủ ấ ệ ụ

t c, không ng ng vòng tròn Deming s  giúp doanh nghi p ụ ừ ẽ ệ

c i ti n ch t lả ế ấ ượng s n ph m liên t c theo hả ẩ ụ ướng ngày càng hoàn thi n h n ch t lệ ơ ấ ượng s n ph m ả ẩ

TH  Đ  B O Đ M CL Ủ Ể Ả Ả  

  4/ Nhà s n xu t và nhà phân ph i có trách nhi m đ m  ả ấ ố ệ ả

b o ch t l ả ấ ượ ng: Khi m t doanh nghi p đ a s n ph m ộ ệ ư ả ẩ

ho c d ch v  vào tiêu th  trong th  trặ ị ụ ụ ị ường, h  ph i ch u ọ ả ịtrách nhi m đ m b o ch t lệ ả ả ấ ượng c a các s n ph m c a ủ ả ẩ ủ

h  làm ra. ọ

TH  Đ  B O Đ M CH T  Ủ Ể Ả Ả Ấ

L ƯỢ NG  

 5/ Quá trình k  ti p chính là khách hàng c a quá trình tr ế ế ủ ướ   c:

Quan ni m và ch p nh n công đo n k  ti p chính là khách hàng  ệ ấ ậ ạ ế ế

c a mình thì trách nhi m đ m b o ch t l ủ ệ ả ả ấ ượ ng ph i đ ả ượ c th c thi  ự

m t cách nghiêm túc. Đ n l ộ ế ượ t công đo n sau t  đ a v  khách hàng  ạ ừ ị ị

tr  thành nhà cung  ng cho công đo n k  ti p h  cũng s  th c hi n  ở ứ ạ ế ế ọ ẽ ự ệ

nguyên lý giao cho khách hàng s n ph m có ch t l ả ẩ ấ ượ ng t t nh t ố ấ  và 

c  th , m i chi ti t, m i c  ph n c a s n ph m hoàn ch nh s   ứ ế ọ ế ọ ơ ậ ủ ả ẩ ỉ ẽ

không có khuy t t t và s n ph m cu i cùng cũng s  là s n ph m  ế ậ ả ẩ ố ẽ ả ẩ không có khuy t t t. Đ m b o ch t l ế ậ ả ả ấ ượ ng bao g m m i vi c t  l p  ồ ọ ệ ừ ậ

k  ho ch s n xu t cho đ n khi làm ra s n ph m , b o d ế ạ ả ấ ế ả ẩ ả ưỡ ng, s a  ữ

ch a và tiêu h y. Vì th  c n xác đ nh rõ ràng các công vi c c n làm  ữ ủ ế ầ ị ệ ầ

 m i giai đo n đ  đ m b o ch t l ng trong su t đ i s ng s n 

ph m.  ẩ

10. CÁC BI N PHÁP B O Đ M  Ệ Ả Ả

CH T L Ấ ƯỢ NG  

 Trong quá trình thi t k  s n ph m: ế ế ả ẩ  M t thi t k  có ộ ế ế

ch t lấ ượng, ch c ch n, phù h p v i đi u ki n s n xu t ắ ắ ợ ớ ề ệ ả ấ

s   nh hẽ ả ưởng tr c ti p đ n ch t lự ế ế ấ ượng s n ph m. Đ  ả ẩ ể

đ m b o ch t lả ả ấ ượng trong khâu thi t k , nhà s n xu t ế ế ả ấ

ph i đ m b o vi c thu th p đ y đ , chính xác các yêu ả ả ả ệ ậ ầ ủ

c u c a khách hàng. Mu n th , b n thân quá trình thu ầ ủ ố ế ả

th p thông tin v  nhu c u khách hàng ph i đậ ề ầ ả ược đ m b o ả ả

ch t lấ ượng. Các yêu c u n y ph i đầ ầ ả ược chuy n thành các ể

đ c tính c a s n ph m đ  làm sao th a mãn đặ ủ ả ẩ ể ỏ ược khách hàng nhi u nh t v i chi phí h p lý. ề ấ ớ ợ

13. CÁC BI N PHÁP B O Đ M  Ệ Ả Ả

CH T L Ấ ƯỢ NG  

 Trong quá trình s n xu t: ả ấ  Sau khi có được các thi t k  ế ế

đ m b o ch t lả ả ấ ượng, trong quá trình s n xu t ph i đ m ả ấ ả ả

b o vi c khai thác m t cách hi u qu  nh t các thi t b , ả ệ ộ ệ ả ấ ế ị

dây chuy n công ngh  đã l a ch n đ  s n xu t ra các s n ề ệ ự ọ ể ả ấ ả

ph m có nh ng tính năng k  thu t phù h p v i thi t k , ẩ ữ ỹ ậ ợ ớ ế ế

đ m b o m c ch t lả ả ứ ấ ượng c a s n ph m phù h p v i yêu ủ ả ẩ ợ ớ

c u c a th  trầ ủ ị ường

13. CÁC BI N PHÁP B O Đ M  Ệ Ả Ả

CH T L Ấ ƯỢ NG  

 Trong quá trình s  d ng s n ph m ử ụ ả ẩ  

 Th a mãn các khi u n i khi cung c p s n ph m ch t l ỏ ế ạ ấ ả ẩ ấ ượ ng th p: ấ

Thông th ườ ng khách hàng ch  khi u n i đ i v i s n ph m đ t ti n,  ỉ ế ạ ố ớ ả ẩ ắ ề còn nh ng s n ph m r  ti n đôi khi ng ữ ả ẩ ẻ ề ườ i tiêu dùng b  qua. Vì th ,  ỏ ế

nh ng thông tin v  ch t l ữ ề ấ ượ ng th p c a s n ph m nào đó không  ấ ủ ả ẩ

đ n đ ế ượ c nhà s n xu t khi ng ả ấ ườ i tiên dùng l ng l ng tìm mua s n  ẳ ặ ả

ph m t ẩ ươ ng t  c a h ng khác. Các nhà s n xu t ph i s  d ng  ự ủ ả ả ấ ả ử ụ

nhi u bi n pháp khác nhau đ  có th  thu th p đ ề ệ ể ể ậ ượ c nh ng khi u  ữ ế

n i, nh ng đi m không hài lòng c a khách hàng. ngay c  đ i v i  ạ ữ ể ủ ả ố ớ

nh ng s n ph m r  ti n. Các nhà s n xu t có trách nhi m th ữ ả ẩ ẻ ề ả ấ ệ ườ ng  xuyên tri n khai nh ng bi n pháp đáng tin c y đ  đ m b o nghe  ể ữ ệ ậ ể ả ả

đ ượ c nh ng ý ki n ph n h i c a khách hàng. H  luôn luôn c  g ng  ữ ế ả ồ ủ ọ ố ắ

th a mãn m t cách đ y đ  nh t m i yêu c u c a khách hàng và  ỏ ộ ầ ủ ấ ọ ầ ủ

luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn đúng.