Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING VÀ CHIẾN LƢỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP
1.4. Quản trị các công cụ truyền thông marketing tích hợp
1.4.4. Quản trị lực lƣợng bán hàng
Lực lƣợng bán hàng là những cá nhân trực tiếp bán hàng và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, người bán hàng cố gắng trợ giúp hoặc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc tạo ra thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tác động tới hành động mua hàng trong tương lai.
Công việc bán hàng gồm nhiều hình thức nhƣ sau:
- Người giao hàng: Với cương vị này, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm cho khách hàng; tạo dựng uy tín hay giới thiệu, hướng dẫn người sử dụng.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Người tiếp nhận đơn đặt hàng. Ở vị trí này, nhân viên bán hàng chủ yếu là người tiếp nhận đơn hàng tại chỗ (ở cửa hàng, đứng sau quầy) hay người tiếp nhận đơn hàng dã ngoại (nhân viên tiếp thị …), tiếp nhận đơn hàng trực tuyến thông qua mạng internet.
- Kỷ thuật viên: Chức vụ này yêu cầu nhân viên bán hàng phải có kiến thức về sản phẩm, kỷ thuật chuyên môn để có thể tư vấn, hướng dẫn cho các khách hàng tổ chức.
- Người tạo nhu cầu: Chức vụ này đòi hỏi phải có sự sáng tạo trong việc bán các sản phẩm vật chất có sự khác biệt (phần mềm vi tính, thực phẩm,...) hay các dịch vụ (các loại hình bảo hiểm, quảng cáo, làm đẹp...).
Nội dung chủ yếu của quản trị lực lƣợng bán hàng là: Thiết kế lực lƣợng bán hàng và quản trị hoạt động của lực lƣợng bán hàng
1.4.4.2 Thiết kế lực lượng bán hàng:
Người bán hàng chính là đại diện của doanh nghiệp. Hơn nữa, người bán hàng là người giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp, nhưng cũng là người có thể tạo rắc rối cho doanh nghiệp nếu không ứng xử khéo léo với những phản đối của khách hàng. Ngoài ra, người bán hàng cũng cần phải biết rằng họ còn là người đại diện cho lợi ích của khách hàng.
- Nhiệm vụ chính của lực lượng bán hàng:
+ Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới.
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.
+ Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất giao dịch.
+ Thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhƣ tƣ vấn, hỗ trợ kỷ thuật, thỏa thuận về việc tài trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng.
+ Thu thập thông tin về khách hàng.
+ Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm.
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
- Mục tiêu của lực lượng bán hàng: Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng. Các doanh nghiệp thường đưa ra những mục tiêu khác nhau cho lực lƣợng bán hàng của mình. Ngày nay các doanh nghiệp chủ trương phát triển hệ thống marketing định hướng theo thị trường, vì thế các lực lượng bán hàng cần tập trung vào thị trường và hướng đến khách hàng nhiều hơn. Có thể đƣa ra một số mục tiêu cụ thể nhƣ: dành 75% thời gian cho những khách hàng hiện có và 25% cho những khách hàng tiềm năng, 80% cho những sản phẩm đã ổn định và 20% cho những sản phẩm mới.
Ngoài ra, để bán hàng hiệu quả, người bán hàng cần phải có kiến thức về sản phẩm, hiểu biết về doanh nghiệp, xã hội, thị trường, khách hàng mục tiêu. Kiến thức tốt về khách hàng mục tiêu sẽ giúp người bán hàng có thể thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có một số kỹ năng nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, biết cách lắng nghe (nghe chủ động/tích cực),v.v.
1.4.4.3 Quản trị lực lượng bán hàng
Quản trị lực lƣợng bán hàng bao gồm các công việc: Tuyển dụng và lựa chọn, huấn luyện đào tạo và các chính sách liên quan tới khuyến khích, động viên, chế độ, đánh giá người bán hàng.
Việc tổ chức lực lƣợng bán hàng cần phải gắn kết với sự thay đổi của thị trường. Để công việc tổ chức lực lượng bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xác định rõ ràng mục tiêu và nhiệm vụ của lực lƣợng bán hàng.
Doanh nghiệp cần phải thận trọng trong việc sử dụng các phương pháp tính toán số lƣợng nhân viên bán hàng phù hợp.
- Việc lựa chọn và tuyển dụng người bán hàng là công việc phức tạp.
Để công việc này hiệu quả, nhà quản trị phải thực hiện tốt việc mô tả công việc, cụ thể hóa công việc, đƣa ra các tiêu chuẩn, điều kiện phù hợp với công
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
việc. Xây dựng quy trình tuyển dụng rõ ràng, thu hút được nhiều người tham gia tuyển dụng và lựa chọn phù hợp cho nhu cầu của doanh nghiệp.
- Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng có vai trò quan trọng trong nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng. Để các chương trình đào tạo có hiệu quả, nhà quản trị phải đánh giá đƣợc nhu cầu đào tạo, những kiến thức, kỹ năng cần được đào tạo, phải có phương pháp đánh giá hiệu quả của đào tạo, với các mục tiêu nhƣ: Làm cho các đại diện bán hàng hiểu rõ và hòa đồng với doanh nghiệp; tạo sự hiểu biết về những sản phẩm của doanh nghiệp;
cung cấp những thông tin cần thiết về đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh; huấn luyện cách chào hàng hiệu quả; hướng dẫn những thủ tục về quy định và trách nhiệm của người chào hàng.
- Các chính sách động viên, khuyến khích cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nâng cao hiệu quả của lực lƣợng bán hàng. Các nhà quản trị phải căn cứ vào mục tiêu của doanh nghiệp, đặc điểm của doanh nghiệp, thị trường và của lực lượng bán hàng để có chính sách động viên, khuyến khích phù hợp.
- Đánh giá người bán hàng: Nhà quản trị có thể đánh giá các đại diện bán hàng bằng nhiều cách. Nguồn quan trọng nhất là những báo cáo bán hàng định kỳ, thông tin bổ sung có thể qua sự quan sát trực tiếp, thƣ từ và đơn khiếu nại của khách, thăm dò dƣ luận khách hàng hoặc nói chuyện với các đại diện bsán hàng khác.
Ngoài ra, có thể sử dụng các phương pháp khác để đánh giá lực lượng bán hàng thông qua thành tích bán hàng nhƣ: So sánh các nhân viên bán hàng với nhau; so sánh doanh số hiện tại với quá khứ; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng; đánh giá phẩm chất của nhân viên bán hàng. Theo đó, mỗi doanh nghiệp phải quyết định xem nhân viên bán hàng cần biết những gì để
luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
họ hiểu phương thức đánh giá mức hoàn thành công việc của mình và hiểu phải làm sao để nâng cao thành tích đó.