Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới.
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
TRẦN THỊ NHI
NIÊN KHÓA: 2017 - 2021
Trang 2KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Lớp K51E-QTKD
MSV: 17K4021180
Niên khóa: 2017 - 2021
Trang 3Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Quốc Khánh đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu và nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để Khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhi
Trang 4MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 3
4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 4
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5
4.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5
4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 5
5 Bố cụ đề tài 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 9
1.1 Cơ sở lý luận 9
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 9
1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 9
1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm 10
1.1.1.3 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12
1.1.1.4 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 13
Trang 51.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 23
1.1.2.3 Những đặc điểm của dịch vụ 23
1.1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 25
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 25
1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 26
1.1.3.3 Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 27
1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30
1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 32
1.2.1 Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 32
1.2.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam 33
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 35
1.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35
1.2.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 40
2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 40
2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 40
2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43
2.1.2.3 Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm 46
2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 47
2.2.1 Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 47
2.2.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 49
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52
2.2.4 Phân tích nhân tố khám EFA các biến 55
Trang 62.2.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61
2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 61
2.2.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy 62
2.2.6.3 Phân tích hồi quy 64
2.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 65
2.2.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66
2.2.7 Xem xét sự tương quan 66
2.2.8 Xem xét đa cộng tuyến 66
2.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 67
2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn 67
2.2.11 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 68
2.2.11.1 Kiểm định Mann-Whitney 68
2.2.11.2 Kiểm định Kruskall-Wallis 69
2.2.12 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 70
2.2.12.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71
2.2.12.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72
2.2.12.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73
2.2.12.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ” 75
2.2.12.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76
2.2.12.6 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 79
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 79
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 80
Trang 73.2.4 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 81
3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
1 Kết luận 84
2 Kiến nghị 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
Trang 8Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 45
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46
Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48
Bảng 2.4 Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 49
Bảng 2.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới 50
Bảng 2.6 Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới 51
Bảng 2.7 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm 51
Bảng 2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố 52
Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55
Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s 57
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 57
Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s 59
Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 60
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định hệ số tương quan 60
Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 61
Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy 64
Bảng 2.17 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 65
Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp ANOVA 66
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 68
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định Mann-Whitney 68
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis 69
Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71
Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73
Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ” 75
Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76
Bảng 2.27 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77
Trang 9Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 27
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 29
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 30
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 31
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 32
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 35
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 67
Trang 10PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm phinhân thọ Sự cạnh tranh với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy thịtrường bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam ngày càng phát triển
Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là tập trung vào các ngành dịch vụ Trong
đó, bảo hiểm là ngành dịch vụ phát triển khá toàn diện và có những bước đáng kể cả
về quy mô, tốc độ và phạm vi hoạt động Bảo hiểm không những thực hiện việc huyđộng vốn cho nền kinh tế mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân,gia đình, cho mọi tổ chức và doanh nghiệp để ổn định đời sống và khôi phục sản xuất,kinh doanh Kinh tế càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng caothì nhu cầu bảo hiểm càng lớn và các loại hình bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện.Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là điều tất yếu
Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện: tính cơ động cao, khả năngvận chuyển lớn, giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên được hầu hết mọingười sử dụng Nhưng bên cạnh đó thì vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro,tai nạn bất ngờ không lường trước được Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớnđến tính mạng và tài sản của người tham gia giao thông và của cả những người dân.Điều này gây lo lắng cho tất cả mọi người khi tham gia giao thông Do đó để đề phòng
và hạn chế tai nạn giao thông đường bộ nhằm giúp cho các chủ phương tiện yên tâmhơn khi điều khiển xe cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người vàtài sản nếu những rủi ro bất ngờ không may xảy ra Từ đó bảo hiểm xe cơ giới đã rađời và ngày nay được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại ViệtNam, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Trong số những nghiệp vụ mà cáccông ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới là một trongnhững nghiệp vụ chính yếu
Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính
là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng
Trang 11như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng Doanh nghiệp bảo hiểm phinhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanhnghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến kháchhàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chútrọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để ngày cànghoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểmvật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối vớiCông ty là điều cần thiết Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội đểCông ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơgiới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm Trong
đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp Chính
tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảohiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới
Trang 12- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảohiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2018 đến năm 2019
+ Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày21/12/2020 đến ngày 10/01/2021
- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp
- Nguồn bên trong:
+ Dữ liệu thu thập từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, thông tin từphòng kế toán, phòng kinh doanh,… đó là những dữ liệu thứ cấp về lịch sử hình thành,
cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty, tình hình lao động của Công ty, bảngbáo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2018 - 2019
+ Thu thập thông tin từ trên website chính thức của công ty
- Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như các thông tin trên Internet,sách báo, một số tài liệu, bài báo khoa học,… đã được công bố, có liên quan đến đề tài
Trang 134.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phátphiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giớitại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua cácmức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, trong đó 1 điểm đượcxem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng
ý và 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra Phương pháp khảo sát bằng cáchphát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khiđược đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định
mô hình nghiên cứu
Phương pháp tính cỡ mẫu:
Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (25 biến dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) để đáp ứng được yêu cầuđiều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phântích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụthuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiệndưới đây:
- Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốtnhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n
là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình) Với 5 biến độc lập của mô hình thìkích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra
Trang 14- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần
số biến quan sát
Nmin= Số biến quan sát * 5 = 28*5 = 140
Từ kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140 Tuy nhiên để đảm bảo tínhchính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát, chọn kích cỡ mẫu là 145
Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Với quy mô mẫu
là 145 phần tử, tiến hành khảo sát những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầygiao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
4.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp:
Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2018đến năm 2019 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu
Phương pháp so sánh:
Tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động Từ
đó tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện
4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng vàđược sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứuđưa ra
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏikhông đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và tiến hành phân tích dữliệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp:
Trang 15Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh
tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được.Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả vàthống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô
tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như sốtrung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ
số cho các biến số không liên tục
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphal:
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậyCronbach’s Alphal Hệ số Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức
độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Do đó những biến có
hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo đượcchấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;Peterson, 1994; Slater, 1995)
+ 0.8 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt
+ 0.7 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫnchứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998) Đồngthời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Dữ liệu sẽ được sửdụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:
- Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:
Trang 16Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứngđược các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kiểm định KMO dùng
để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không Theo cácchuyên gia thì giá trị Sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho phépbác bỏ giả thiết H0và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.+ Kiểm định Bartlett’s Test:
H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5 Nếu biến nhân tố nào có hệ sốtải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trịEigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3
để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố
Phân tích hồi quy tuyến tính:
Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó cómột biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập Mức độ phù hợp của môhình được đánh bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào
độ lệch phóng đại của R2do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến
- Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyếntính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình
Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ củahai biến định lượng trong mô hình Nếu hệ số tương quan Pearson bằng 0 thì hai biếnkhông có mối quan hệ tương quan và ngược lại
- Xây dựng mô hình tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho thấy đượcmối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình
Trang 17Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khácnhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữliệu Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởngcủa mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình:
- Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Sử dụng hệ số xác định R2điều chỉnh
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính: Kiểm định F dùng trong phântích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy.Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai
Giả thuyết:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có ý nghĩa
H1: Tồn tại βk≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa
Nếu Sig.(F) < α = 0.05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa
Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng:
Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biếnquan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằmmục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giátrị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
5 Bố cụ đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểmvật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Trang 18Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm
Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tínhđặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất
về bảo hiểm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, đó là:
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì
“kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinhlợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ
sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểmcho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiệnbảo hiểm”
Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chếnày, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công tybảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm
vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”.Còn theo Monique Gaullier, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên làngười được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong
Trang 19được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theocác phương pháp của thống kê”.
Như vậy, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa:
“Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm
về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra,với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó vànộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”
1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm
Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hìnhthức hết sức đa dạng, phong phú Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người taphân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau Cụ thể, có một số cách phânloại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay
Phân loại theo đối tượng bảo hiểm:
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểmđược chia thành ba nhóm:
- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm Khi xảy
ra tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có tráchnhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và sốtiền bảo hiểm trên hợp đồng
- Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thânthể, sức khỏe của con người Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm đểthực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe củangười được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận đượckhoản tiền do người bảo hiểm trả Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọhoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do
Trang 20thường bằng tiền cho người thứ ba những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do
sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình Bảo hiểm trách nhiệm dân sự cóthể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảohiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm
Phân loại theo phương thức quản lý:
Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại được chia làm 2 hìnhthức: Bắt buộc và tự nguyện
- Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựahoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm Đây là tính chấtvốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ chosản xuất và sinh hoạt con người
- Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi íchcủa nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội.Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọnggắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này.Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ khôngbắt buộc mua bảo hiểm ở đâu Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kếtvẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình
Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm:
Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia làm 2 loại: Bảo hiểmphi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là “phân bổ” và “tồntích vốn”
- Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất
ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi làbảo hiểm phi nhân thọ) Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là ngắn hạn (một năm)
- Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất
Trang 21(nên gọi là bảo hiểm nhân thọ) Hợp đồng bảo hiểm loại này thường là dài hạn (10năm, 20 năm, trọn đời).
1.1.1.3 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản và nó được thực hiệndưới hình thức bảo hiểm tự nguyện Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để đượcbồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảohiểm gây nên
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạnbất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ thể do quy tắc bảohiểm quy định Cụ thể là những thiệt hại do:
- Những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trườnghợp: đâm va, lật, đổ, rơi; chìm; hỏa hoạn, cháy, nổ; bị các vật thể khác rơi, va chạm vào
- Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, độngđất, mưa đá, sóng thần
- Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe
Ngoài những điều khoản chính bảo hiểm vật chất xe còn có các điều khoản bổsung ví dụ như: Thủy kích (ngập nước, không khấu hao phụ tùng vật tư thay mới, lựachọn cơ sở sửa chữa,…) Chính vì vậy chủ xe có thể lựa chọn các điều khoản bổ sungthêm dựa theo nhu cầu, khả năng tài chính của mình
Các loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
- Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho xe ô tô, xe
mô tô (xe máy) cả 2 bánh và 3 bánh
- Phân loại theo bộ phận trên xe:
+ Bảo hiểm vật chất toàn bộ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất cho toàn bộ tổngthành cấu tạo nên xe cơ giới và các thiết bị trang bị thêm so với chiếc xe nguyên bảnsau khi xuất xưởng
Trang 22+ Bảo hiểm vật chất thân vỏ xe: Là bảo hiểm thiệt hại vật chất của các bộ phậncấu tạo nên tổng thành thân vỏ của xe cơ giới.
1.1.1.4 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới giữ một vai trò quan trọng trong việc hạn chế vàkhắc phục rủi ro, góp phần đảm bảo an toàn xã hội như:
- Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra gây tổn thấtthuộc trách nhiệm bảo hiểm Khi tham gia giao thông không ai muốn rủi ro xảy ranhưng rủi ro là ngẫu nhiên, không loại trừ bất cứ ai Khi rủi ro xảy ra, thường để lạinhững hậu quả to lớn về con người và vật chất, gây ra những tổn thất về tài chính, làmgián đoạn sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, bảo hiểm thông qua công tác bồi thườngnhanh chóng, kịp thời góp phần ổn định tình hình tài chính, giúp họ nhanh chóng thoátkhỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳnggiữa chủ xe và người bị nạn
- Góp phần đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông Với số phí bảo hiểm thuđược, ngoài việc bồi thường cho các chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra, các công tybảo hiểm còn thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra như: xâydựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu nạn; lắp đặt hệ thống biển báo, tín hiệu giaothông, hệ thống gương cầu Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn khuyến khích các chủ xe
tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua côngtác tuyên truyền
- Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi, tạo được nguồn vốn lớn để đầu tưvào những lĩnh vực khác Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, người tathường phải tính đến những rủi ro có thể gặp phải và luôn muốn chủ động trong nhữngtình huống xấu nhất Việc tự khắc phục rủi ro đòi hỏi các cá nhân, tổ chức phải bỏ ramột khoản tiền lớn lập quỹ dự phòng Xét trên toàn xã hội, tổng các quỹ dự phòng sẽ
là một khoản tiền không nhỏ, có khả năng sinh lợi lớn nếu đem đầu tư Do vậy, người
ta có thể đóng cho các công ty bảo hiểm một khoản nhỏ hơn thay vì bỏ một khoản tiềnlớn lập quỹ và có thể dùng tiền đó nâng cao đời sống hoặc đầu tư kinh doanh
Trang 23- Góp phần tăng thu ngân sách Nhà nước Mức sống nhân dân ngày càng tăng, sốlượng các phương tiện cơ giới tăng nhanh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũngtăng nhanh Do đó, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng tăngnhanh, góp phần làm tăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộpthuế của các công ty bảo hiểm Ngược lại, chính phủ sử dụng ngân sách nhà nước phốihợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở
hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chấtlượng đời sống dân cư
Như vậy, vai trò của bảo hiểm này là rất lớn Ý thức được tầm quan trọng và ýnghĩa của bảo hiểm vật chất xe cơ giới nên số người tham gia ngày càng đông Trongtương lai, bảo hiểm vật chất xe cơ giới chắc chắn sẽ ngày càng phát triển và hoànthiện
1.1.1.5 Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Đối tượng bảo hiểm:
Trong hoạt động bảo hiểm, yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố quan trọng, xácđịnh được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các sản phẩm và cácđiều kiện điều khoản phù hợp
Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tốnhư xe cơ giới phải có giá trị sử dụng; xe phải được phép lưu hành theo quy định củapháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật và an toàn giao thông; xe phải có đầy đủcác bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn chỉnh
Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằngđộng cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy Đối với xe mô tô, xemáy thường các chủ xe tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe Đối với xe ô tô,các chủ xe có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểmtheo từng bộ phận của xe
Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:
Trang 24- Tổng thành thân vỏ bao gồm: Cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộcửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp
ga, cần số, phanh chân, phanh tay
- Tổng thành hệ thống lái bao gồm: Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang,thanh kéo dọc, phi de
- Tổng thành hộp số: Hộp số chính, hộp số phụ (nếu có)
- Tổng thành động cơ
- Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: Dầm cầu trục lắp hệ thống treonhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với vỏcần
- Tổng thành trục sau bao gồm: Vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ sau,
cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống theo cầu sau, nhíp
- Tổng thành bánh xe: Lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng)
Trong tất cả các thành tổng trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn thấtnhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra Do đó, đây cũng chính là phần tổng thànhđược các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất
Phạm vi bảo hiểm:
Phạm vi bảo hiểm là giới hạn những rủi ro khi xảy ra gây tổn thất cho xe cơ giới
sẽ được người bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường
Rủi ro được bảo hiểm:
Nhà bảo hiển thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy
ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp sau:
- Tai nạn do đâm va, lật đổ: trường hợp này rất dễ xảy ra và cần được bảo hiểm nhất
- Hỏa hoạn, cháy, nổ
- Những tổn thất do thiên tai như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở,…
Trang 25- Mất cắp toàn bộ xe Trong trường hợp này chỉ mất cắp toàn bộ xe mới được bảohiểm, mất cắp bộ phận xe không được bảo hiểm là do các nguyên nhân:
+ Tránh trục lợi bảo hiểm Vì chủ xe có thể tháo bộ phận xe giấu đi và đòi bảo hiểm.+ Giá trị bộ phận xe nhỏ Do đó, chi phí xác nhận mất cắp lớn hơn so với số tiềnđược bồi thường
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người mua bảo hiểm đối với việc trộm cắp
- Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên (ngoài những điểm rủi ro loại trừ tráchnhiệm bảo hiểm)
- Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp
lý nhằm:
+ Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyênnhân trên
+ Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất
+ Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm
Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của doanh nghiệp bảohiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm
Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm:
Doanh nghiệp bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong cáctrường hợp sau đây:
- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại
- Xe không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bỏ vệ môi trường,hoặc có nhưng không hợp lệ (trừ khi có những thỏa thuận khác)
- Lái xe không có giấy phép lái xe hoặc có nhưng không hợp lệ
- Tai nạn xảy ra do lái xe có nồng độ cồn, rượu bia vượt mức quy định của phápluật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyềnhoặc có chất ma túy và các chát kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng
Trang 26- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vậnchuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.
- Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi
có thỏa thuận khác)
- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theohiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn ciếu sáng theo quyđịnh
- Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hạigắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tốtinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra
- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy
tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ (trừ khi
- Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa
- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quyđịnh trong những điểm loại trừ chung ở trên
Trang 27- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãnhiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyênnhân và đồng thời cùng với các bộ phận khác của xe trong cùn một vụ tai nạn.
- Mất cắp bộ phận xe (trừ khi có thỏa thuận khác)
- Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp(không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ xe như hệ thống báo động, cản trước,cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm
- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạtđộng, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: không kéo, đẩy xe rakhỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động lại động cơ gây nênhiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác)
- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm:
Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thờiđiểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm Việc xác định đúng giá trị của xe thamgia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tếcho chủ xe tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn luôn biến động
và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định xe Vì vậy, để xácđịnh được giá trị của xe, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các nhân tố:
- Loại xe
- Năm sản xuất
- Mức độ mới cũ của xe
- Thể tích làm việc của xi lanh
Giá trị bảo hiểm được xác định theo hai trường hợp:
- Nếu là xe mua mới giá trị bảo hiểm chính là giá mua mới của xe
- Nếu là xe đã qua sử dụng thì giá trị bảo hiểm của xe được tính bằng công thức:
Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao
Trang 28+ Nguyên giá ở đây chính là giá mua mới hay giá trị ban đầu của xe
+ Để tính khấu hao các công ty bảo hiểm thường dựa vào nguyên giá và tỷ lệkhấu hao bình quân của xe trong một năm, cụ thể là:
Giá trị khấu hao = Nguyên giá Tỷ lệ khấu hao 1 năm Thời gian xe sử dụng
Trên thực tế rất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng vẫn còn giá trị sử dụng và vẫn sửdụng được Điều này buộc các công ty bảo hiểm phải có những biện pháp linh hoạtnhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Số tiền bảo hiểm:
Số tiền bảo hiểm là khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc giấychứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm trong việcbồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyêntắc số tiền bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm Tuy nhiên, trong thực tế chủ
xe có thể tham gia bảo hiểm với số lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thếmới
- Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tạithời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm
- Số tiền bảo hiểm thân vỏ xe là phần giá trị thân vỏ tính theo tỷ lệ phần trăm (%)trên giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm
Việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xácđịnh số tiền bồi thường khi có tổn thất xảy ra Cụ thể:
- Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm dưới giátrị) khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa số tiền bảohiểm và giá trị bảo hiểm:
Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế * (Số tiền bảo hiểm / Giá trị bảo hiểm)
Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số tiềnbồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thấtcủa tổng thành đó
Trang 29- Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (bảo hiểm ngang giá trị) khixảy ra tổn thất thì công ty bảo hiểm sẽ bồi thường số tiền bằng đúng giá trị thiệt hạithực tế của xe tại thời điểm xảy ra tổn thất.
- Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm trên giá trị) vànếu chủ xe mua theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới thì:
+ Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia bảo hiểm nếu xe bị tổn thất toàn bộ.+ Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận
Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấuhao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ
lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi
là tổn thất toàn bộ ước tính Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểmnày (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhậnthì chủ xe phải chịu trách nhiệm với phần đó
Phí bảo hiểm:
Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia bảohiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm sau khi kí kết hợp đồng bảo hiểm Việc xác địnhphí bảo hiểm là công tác rất quan trọng Phí được coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểmnên phí có hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủcùng triển khai nghiệp vụ
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểmthường căn cứ vào các yếu tố như:
Loại xe:
Do mỗi loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác nhau nênphí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe Thông thường, các công tybảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các loại xethông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm Việc phân loại này được dựatrên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa
và sự khan hiếm của phụ tùng
Trang 30Phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công
thức: P = f + d
Trong đó: P: Phí thu mỗi đầu xe
d: Phụ phíf: Phí thuần (phí bồi thường)Phần phụ phí (d) gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quảnlý,… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so vớiphí bồi thường
Khu vực giữ xe và để xe:
Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này.Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ
xe và để xe rất chặt chẽ
Mục đích sử dụng xe:
Đây là yếu tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm Nó giúp công ty bảo hiểmbiết được mức độ rủi ro có thể xảy ra
Độ tuổi và kinh nghiệm lái xe:
Số liệu thống kê cho thấy các lái xe trẻ tuổi thường bị tai nạn nhiều hơn so với lái
xe lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm Để đề phòng hạn chế tổn thất và nâng cao ý thức tráchnhiệm của người điều khiển phương tiện các công ty bảo hiểm thường áp dụng mứcmiễn thường đối với từng độ tuổi nhất định Thực tế, mức miễn thường với những lái
xe trẻ tuổi thường cao hơn so với những lái xe cao tuổi hơn
Giảm phí bảo hiểm:
Để khuyến khích các chủ xe có lượng lớn tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệpbảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí so với mức phíchung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm Ngoài ra hầu hết các doanh nghiệp bảohiểm còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếunại và gia tăng tỷ lệ giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng Có thể nói
Trang 31Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một sốngày trong năm, thì chủ xe chỉ phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo côngthức như sau:
Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * (Số tháng xe hoạt động trong năm/12 tháng)
Hoàn phí bảo hiểm:
Có những trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng trong năm xekhông hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó Trong trường hợp này thôngthường doanh nghiệp bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạtđộng đó cho chủ xe Số phí hoàn lại được tính như sau:
Phí hoàn lại = Phí cả năm * (Số tháng không hoạt động/12 tháng) * Tỉ lệ hoàn lại phí
Nếu chủ xe muốn huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thìthông thường doanh nghiệp bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại
đó theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được doanhnghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm
1.1.2 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sảnphẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ,tuy nhiên đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256)
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcug cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Trang 32PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoákinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình tháivật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhucầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chungđược xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, (1985) thì chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhậncủa họ khi sử dụng sản phẩm đó
Theo Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là: “Chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh kỳ vọng vì nókhiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”
Với quan điểm hiện đại thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng khi được đáp ứng nhu cầu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xácđịnh thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảmnhận bởi khách hàng)
1.1.2.3 Những đặc điểm của dịch vụ
Trang 33Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy Đó là cácđặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tínhkhông đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình hay phi vật chất:
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngượclại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biếtđược trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ sovới khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa
Tính không thể tách rời:
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do đó, nhà sản xuất cóthể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chấtlượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cấttrữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cungcấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tạicác địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số dịch vụ, khách hàngphải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
Tính không đồng đều về chất lượng:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao
Tính không dự trữ được:
Trang 34Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sảnxuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ khi cần thì đưa ra sử dụng được Tính không lưu giữu được của dịch vụ sẽ khôngthành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặpkhó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội
so với số lượng cần thiết theo nhu sự đáp ứng cầu bình thường trong suốt cả ngày đểđảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụngkhi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuầnchỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giácác trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ
1.1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiêncứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậnthực tế nhận được
Theo Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mộtnhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm,dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng
Trang 35Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười
Tóm lại, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳvọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợiích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực
tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc làhài lòng vượt quá mong đợi
1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầucủa họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng
Giá cả dịch vụ:
Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòngkhách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Khi giá cả được kháchhàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăngtương ứng Do đó nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sự hài lòng kháchhàng sẽ thiếu chính xác
Trang 36 Các nhân tố khác:
Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cònnhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp, thời gian giao dịch, tâm lý kháchhàng, các chương trình khuyến mãi,…
1.1.3.3 Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được Parasuraman công bố vào năm 1985 Sau đó, đượchiệu chỉnh vào năm 1988 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thôngqua 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sựđồng cảm Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xem như khoảngcách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Phươngtiện hữuhình
Năng lựcphục vụ
Sự đápứng
Sự đồng
cảm
Chất lượngphục vụ
Sự tincậy
Trang 37Mô hình SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL, nó loại bỏ đi phần đánhgiá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng Theo môhình SERVPERF, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng
về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác độngbởi cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, cóthể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao vàngược lại
Trang 38Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)
(Nguồn: Fornell, 1996)
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 4 nhân tố:hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Sự than phiền(Customer complaints)
Sự hàilòng củakháchhàng
Giá trịcảmnhận
(Percei
Trang 39Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI) 1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mangtính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhânquả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tố cá nhân
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
Giá trịcảmnhận
Sự hàilòngcủakháchhàng
Trang 40của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoảmãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch
vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm:
- Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng:
+ Tiếp tục mua
+ Truyền miệng tích cực
- Khi người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng
+ Không phản ứng: người tiêu dùng không nói ra cảm nhận của mình
+ Không tiếp tục mua
+ Truyền miệng tiêu cực
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
mong đợi