Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking).
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là tập hợp các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ Điều này cho thấy dịch vụ không chỉ là kết quả cuối cùng mà còn là quá trình tương tác giữa người cung cấp và người nhận, trong đó mỗi bước thực hiện được thiết kế để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Giá trị dịch vụ được hình thành khi các hành động diễn ra hiệu quả, đúng thời điểm và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và sự gắn kết với thương hiệu.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm phong phú, đa dạng hóa, khác biệt hóa và nổi bật hóa các yếu tố kinh doanh, tạo nên giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Quá trình này giúp hình thành thương hiệu và các nét văn hóa kinh doanh, tăng nhận diện và sự tin cậy của khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng trả mức giá cao hơn, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ được hiểu như một sản phẩm vô hình, được cung cấp cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình : Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng
Tính không đồng nhất : Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ
Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau
Dịch vụ không tồn kho là mô hình không thể lưu trữ như hàng hóa thông thường, do đó doanh nghiệp phải xây dựng chính sách linh hoạt theo từng thời điểm và mùa vụ để khai thác tối đa công suất và đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc dự báo nhu cầu, quản lý nguồn lực và lập lịch trình phù hợp giúp giảm chi phí, tăng khả năng đáp ứng khách hàng và hạn chế rủi ro tồn kho Nhờ tận dụng chu kỳ kinh doanh và điều chỉnh theo mùa, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động của dịch vụ không tồn kho và nâng cao hiệu quả vận hành.
Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế
Chất lượng được Feigenbaum mô tả là do khách hàng quyết định dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường bằng các yêu cầu của khách hàng — có thể được nêu ra hay không, ý thức hay chỉ là cảm nhận, mang tính chủ quan hoặc mang tính chuyên môn — và luôn đại diện cho một mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng chức năng liên quan đến cách chúng được phục vụ.
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng và phụ thuộc vào những gì họ mong muốn Do đó, chất lượng dịch vụ là khái niệm do khách hàng tự xác định, dựa trên trải nghiệm thực tế và nhận thức của chính họ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
1.1.2.2 Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ là đặc điểm mà khách hàng nhận diện khi so sánh với các sản phẩm khác, và chính điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tính vượt trội được hình thành từ việc đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng, đồng thời chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng và quản lý trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi được kết tinh trong sản phẩm/dịch vụ, tạo nên bản sắc riêng cho doanh nghiệp Nhờ các đặc trưng này, khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Những đặc trưng này mang tính tương đối, không có giá trị tuyệt đối, nhưng giúp nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng hoàn cảnh cụ thể một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ tới khách hàng; từ việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cho đến cách cung ứng dịch vụ, tất cả các yếu tố này quyết định chất lượng và phụ thuộc hoàn toàn vào nhà cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Tên tiếng anh: East Asia Commercial Joint Stock Bank
Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, P.3, Quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 – 3995 1484
Website: www.dongabank.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ
Từ năm 1993 – 1998 Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này, DongA Bank quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập trung tâm thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á
DongA Bank đạt mốc 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong giai đoạn này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thiện một chuỗi dịch vụ nhằm mang lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng cá nhân, nổi bật là hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; đồng thời thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng và thiết lập kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai hai kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử Đồng thời, ngân hàng đã triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core banking và đưa giao dịch online vào toàn hệ thống Đây là bước ngoặt giúp toàn hệ thống ngân hàng kết nối thông suốt, tăng khả năng kiểm soát hoạt động và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới, đồng thời khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng.
Đông Á Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, điển hình là máy ATM TK21 từng được xác nhận là kỷ lục Việt Nam năm 2007 nhờ khả năng nhận tiền mặt trực tiếp Hệ thống ATM của ngân hàng được triển khai rộng khắp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cho phép rút tiền nhanh chóng và giao dịch tiện lợi mọi lúc mọi nơi trên toàn quốc.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, DongA Bank triển khai hệ thống ATM hiện đại với các dòng máy như H38N và nhiều mẫu máy khác, bao gồm cả ATM lưu động, hỗ trợ giao dịch nhanh chóng và an toàn, thậm chí có thể xử lý 100 tờ tiền với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi, gắn với kỷ lục Việt Nam năm 2010 Ngân hàng tự hào có trên 6 triệu khách hàng và cung cấp danh mục dịch vụ phong phú, từ ngân hàng truyền thống đến các kênh thanh toán tự động, NHĐT eBanking, các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, kiều hối và thanh toán quốc tế.
2013-2014 tiếp tục là giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế và ngành tài chính – ngân hàng, khi tỉ lệ nợ xấu tăng cao khiến nhiều ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro và lợi nhuận ở mức thấp Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, DongA Bank kiên trì chiến lược tăng trưởng an toàn và bền vững bằng cách cải tổ nền tảng, tái cơ cấu bộ máy, chỉnh sửa hệ thống vận hành và nâng cấp nguồn nhân lực; đồng thời hoàn thiện mô hình thẩm định, phê duyệt và quản trị rủi ro tín dụng tập trung nhằm tăng hiệu quả quản lý rủi ro hoạt động Song song đó, ngân hàng phát huy thế mạnh về công nghệ, sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ, đồng thời báo đáp công chúng bằng hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” Đặc biệt, năm 2014 ghi dấu với nhiều bước chuyển biến về hình ảnh và hoạt động: lượng khách hàng đạt kỷ lục trên 7,5 triệu người, ra mắt và đưa vào hoạt động mạng lưới ATM thế hệ mới với chức năng rút tiền mặt trực tiếp lên tới 250 máy tại hầu hết trụ sở, khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại và hoàn thiện hội sở 2 tại tòa nhà 468 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, TP.HCM, cùng với kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với khoảng 1,6 tỷ USD trong năm 2014.
Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế trải qua 27 năm hình thành và phát triển, ghi dấu bề dày lịch sử với hành trình từ một ngân hàng quy mô nhỏ chỉ có 56 cán bộ nhân viên ngày đầu thành lập đến nay đã mở rộng quy mô lên 3.600 nhân sự, cùng mạng lưới 56 chi nhánh và 156 phòng giao dịch khắp 44 tỉnh thành trên cả nước, cho thấy Ngân hàng Đông Á – CN Huế đang ngày càng phát triển lớn mạnh.
2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngày 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới nâng cấp phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Tiền thân của NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế là công ty Kiều hối Đông Á – CN Thừa Thiên Huế thành lập 24/06/2002 Năm 2006, chuyển sang thành DongA Bank – Phòng giao dịch Huế
Trải qua quá trình phát triển từ năm 2009 đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của các cán bộ nhân viên, NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế đã và đang hoạt động ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách là việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đạt được kết quả kinh doanh tốt mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh
2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế
Ngoài kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động qua máy ATM/POS, DongA Bank đã phát triển kênh giao dịch điện tử thông qua dongA eBanking Ứng dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính kết nối internet và điện thoại di động, với các ưu điểm vượt trội như tiện lợi mọi lúc mọi nơi, thao tác nhanh gọn, bảo mật và tiết kiệm thời gian.
Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi
Bảo mật và an toàn tuyệt đối
Khách hàng có thể giao dịch cùng DongA eBanking bằng các phương thức sau:
Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn bằng
Máy tính có kết nối internet Điện thoại di động có kết nối Wifi/3G (Ứng dụng DongA Mobile Banking)
Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tỏng đài 190054546 hoặc
2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á
Các dịch vụ đang triển khai ở DongA Bank bao gồm:
Thanh toán trực tuyến : Dịch vụ thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các website bán hàng qua mạng
Dịch vụ thanh toán hóa đơn cho cuộc sống số hiện đại giúp thanh toán nhanh các loại hóa đơn như điện, nước, điện thoại di động, internet, học phí và nhiều chi phí khác cho chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền Bạn có thể quản lý mọi khoản chi ở một nơi, nhận nhắc nhở kỳ hạn và xác nhận giao dịch ngay trên nền tảng an toàn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro trễ hạn Dịch vụ phù hợp cho gia đình và doanh nghiệp khi đảm bảo bảo mật thông tin và mang lại trải nghiệm thanh toán tiện lợi, đáng tin cậy.
Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước
Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản ngân hàng nạp tiền vào các tài khoản: điện thoại di động (VnTopup), ví điện tử (VnMart)
Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tài khoản Các dịch vụ tiện ích khác:
Thẻ xác thực là giải pháp xác thực khách hàng và xác thực giao dịch tài chính khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản và thanh toán trên tài khoản của khách hàng Đăng ký/điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking cho phép khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển khoản/thanh toán của tài khoản thẻ trực tuyến trên Internet Banking.
2.1.5 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)
Giám đốc PGD Phó giám đốc
BP kế toán nội bộ
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á
Dựa trên dữ liệu thu thập từ kết quả nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế", tác giả trình bày các định hướng phát triển và các chiến lược thu hút khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Huế.
Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vị thế của NH TMCP Đông Á trong lòng khách hàng
Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của Ngân hàng TMCP Đông Á Để đảm bảo mục tiêu này được thực hiện hiệu quả, ngân hàng luôn tôn trọng các nguyên tắc cơ bản gồm an toàn, bình đẳng và hài hòa lợi ích của các bên liên quan trong mọi hoạt động và quyết định Với cam kết này, Đông Á hướng tới xây dựng hoạt động ngân hàng có trách nhiệm, bảo vệ quyền lợi khách hàng và đối tác, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của cộng đồng và nền kinh tế.
Làm việc không chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì NH cho mai sau và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giai đoạn những năm về sau
Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo, đưa các hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa các hoạt động của DongA Bank tiến gần đến quốc tế Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên
Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ để tăng cường tính minh bạch, hiệu quả và trách nhiệm giải trình trong tổ chức Quá trình cải thiện này phải được thực hiện thường xuyên nhằm hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống, từ đó giảm thiểu rủi ro và phòng ngừa các trường hợp xấu có thể xảy ra.
Thu thập phản hồi từ khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của thị trường; doanh nghiệp nên lắng nghe và trân trọng mọi ý kiến đánh giá để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm người dùng Đồng thời, xây dựng và thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng sự hài lòng, củng cố niềm tin và khuyến khích khách hàng quay lại với thương hiệu.
Chúng tôi nghiên cứu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và tăng nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, phát huy vai trò lãnh đạo của Đảng và các đoàn thể trong việc chỉ đạo và thực hiện mọi nhiệm vụ kinh doanh.
3.1.2 Định hướng từ kết quả nghiên cứu
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp, thu thập từ điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết Theo đó, nghiên cứu đưa ra một số nhận xét sau: Đầu tiên, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế Thang đo bao gồm 22 biến quan sát được chia thành 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình
Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố đưa vào phân tích gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 Đồng thời, các biến quan sát trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng > 0,3, cho thấy mức đồng nhất bên trong thang đo được đảm bảo và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
Vì vậy, 5 nhân tố này đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích các bước tiếp theo
Kết quả kiểm định EFA cho thấy các yếu tố thỏa mãn đầy đủ điều kiện: KMO nằm trong khoảng 0,5–1,0, hệ số tải nhân tố đều > 0,5, kiểm định Bartlett Sig < 0,05 và phương sai trích > 50% Do đó không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình; các biến quan sát thuộc các yếu tố được giữ lại để tiếp tục phân tích ở các bước tiếp theo.
Kết quả kiểm định One Sample T-test cho thấy khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Giá trị trung bình của các yếu tố xấp xỉ 4 và lớn hơn 4 cho thấy khách hàng đồng ý mạnh với các yếu tố này Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Huế.
NH mang lại Từ đó, NH nên nghiên cứu và bổ sung thêm cái dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Qua kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Cụ thể, đồng cảm có tác động lớn nhất, tiếp đó là đáp ứng, tin cậy, rồi phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy
Việc tăng cường bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao niềm tin của khách hàng Những ngân hàng có chế độ bảo mật tốt sẽ làm tăng sự an tâm cho khách hàng khi gửi gắm niềm tin tại ngân hàng, vì dữ liệu và giao dịch được bảo vệ an toàn và minh bạch Khi khách hàng cảm thấy thông tin cá nhân và giao dịch được bảo mật, họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác.
Đảm bảo giao dịch với khách hàng được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu, đây là nền tảng để khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Khi mọi giao dịch diễn ra đúng cam kết và không có sai sót, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng và gắn bó với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, chất lượng giao dịch ngay lần đầu đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng hệ thống dịch vụ ngân hàng.
Chúng tôi thiết kế các bảng tin và quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có, nhằm truyền tải đầy đủ và dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng Quy trình này tập trung trình bày rõ ràng lợi ích, điều kiện, phí và thời hạn liên quan đến từng sản phẩm/dịch vụ, giúp người đọc nắm bắt nhanh chóng và lựa chọn phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân Đồng thời, bảng tin được tối ưu hóa về bố cục, ngôn ngữ dễ hiểu và từ khóa tìm kiếm, đảm bảo tính nhất quán với nhận diện thương hiệu ngân hàng và cập nhật thông tin kịp thời.
3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
Thường xuyên cung cấp và đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có để thu hút thêm nhiều khách hàng
Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng