Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người” ( Doanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lýđiều hành, NXB lao động xã hội, 2007) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹcho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổchức cung cấp cho những người hay tổchức khác thông qua trao đổi đểthu một cái gìđó”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sửdụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụcủa ISO 9004:1991: “Dịch vụlà kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau vềdịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sửTrường Đại học Kinh tế Huếdụng dịch vụphải gắn với hoạt động đểtạo ra nó.
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụcó những đặc điểm sau:
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình không thểthấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không ổn định, không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụbao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽrất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụthì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được.
Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thểtách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sựép buộc vềpháp lý Chẳng hạn như không thểép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính không tách rời của dịch vụ thểhiệnở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng Dịch vụ thường được tạo ra và sửdụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đómới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụnhư chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thểcất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầuổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụcho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Mỗi dịch vụchỉtiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụbịgiới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thểphân biệt thành hai thái cực–một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.Một sản phẩm có thểTrường Đại học Kinh tế Huếchứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất hoạt động kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ đểcạnh tranh trên thị trường.
Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tếcho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gìđể tồn tại.
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụkhách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thếcạnh tranh của mình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại Điều quan trọng là nhân viên phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụnhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứvào những góp ý chân thành và tích cực từphía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụkhách hàng.
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụviễn thông
Sản phẩm dịch vụviễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cảsản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông. Trong đó dịch vụviễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quảcó ích của quá trình truyền đạt tin tức Kết quảcó ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi
3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin
- Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn
- Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận
Trong dịch vụviễn thông tồn tại hai khái niệm vềsản phẩm dịch vụ đó là:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty
Cổphần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế
2.1.1 Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT Việt Nam
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệViệt Nam– TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau 21 năm hoạt động có hơn 7.000 nhân viên chính thức gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom,đồng hành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệmới để mang đến cho
Tên công ty: Công ty Cổphần Viễn thông FPT
Tên viết tắt: FPT Telecom
Trụsởchính: 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Hà Nội, Việt Nam
Trường Đại học Kinh tế Huế
Logo: Ảnh 1 Logo Công ty Cổphần Viễn thông FPT Việt Nam Ý ngĩa của logo: Màu cam thểhiện sựthân thiện, trẻ trung, và đầy nhiệt huyết như ánh sáng mặt trời; trong khi sựcân bằng, hài hòa với thiên nhiên chính là ý nghĩa của màu xanh lá Còn năng lượng xuất phát từvũ trụ được tượng trưng bởi màu xanh dương.
- Cung cấp hạtầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụviễn thông, Internet.
- Dịch vụgiá trị gia tăng trên Internet, điện thoại di động.
- Dịch vụtin nhắn, dữliệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Thiết lập hạtầng mạng và cung cấp dịch vụviễn thông Internet.
Mục tiêu của FPT Telecom chỉ đơn giản là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối băng thông rộng trong cuộc sống hằng ngày của mình Công ty FPT Telecom tin rằng sựphát triển công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trong tương lai FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến những sản phẩm và dịch vụtruyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sửdụng sản phẩm và dịch vụcủa mình, đồng thời công ty sẽluôn tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt và tận tụy với công việc của công ty Khẩu hiệu của chúng tôi là: “ FPT nỗ lực là khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họvới lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”.
2.1.1.4 Tầm nhìn của công ty
FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹTrường Đại học Kinh tế Huếthuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần vào sự hưng thịnh của quốc gia và đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủvề tài năng và vật chất, phong phú vềtinh thần.
2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động của công ty
Năm 1997, Trung tâm đã thành lập Trung tâm Dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụxây dựng và phát triển trí tuệViệt Nam (TTVN).
Năm 1998, là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ hai tại Việt Nam với thị phần 31%.
Năm 1999, phát triển mới với 13000 thuê bao Internet.
Năm 2001, ra đời tin nhanh Việt Nam VnExpress.net.
Năm 2002, chínhthức trở thành nhà cung cấp dịch vụcổng kết nối Internet (IXP) ra đời báo điện tửVnExpress.
Năm 2003, được cấp giấy phép dịch vụ Internet Phone Thành lập công ty Truyền thông FPT.
Năm 2004, một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụADSL tại Việt Nam. Năm 2005, thành lập công ty cổ phần Viễn thông FPT tại Việt Nam, được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụviễn thông.
Năm 2006, tiên phong cung cấp dịch vụtruy cập Internet bằng cáp quang.
Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã chính thức trở thành thành viên của liên minh AAG (Asia – American Gateway).
Năm 2008, trở thành nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
Năm 2009, Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
Năm 2012, Hoàn thiện tuyến trục Bắc - Nam với tổng chiều dài hơn 4000km đi qua 30 tỉnh thành.
Năm 2014, Tham gia cung cấp dịch vụtruyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT.
Năm 2015, FPT có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thức được cấp giấy phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷ đồng và làTrường Đại học Kinh tế Huế một trong những đơn vị đầu tiên triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6. Năm 2016, Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm 4G tại Việt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Trans – formers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng.
Năm 2017, Ra mắt gói dịch vụInternet tốc độnhanh nhất Việt Nam Soc–1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT Năm
2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam Doanh thu thuần năm 2017 của Công tyđạt 7.562 tỷ đồng.
2.1.2 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.2.1 Những thông tin cơ bản Ảnh 2 Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Công ty Cổphần Viễn thông FPT Chi nhánh Huếthành lập vào ngày 12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính là Internet và truyền hình HD.
Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trên địa bànHuế Qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế
Website: http://fpthue.vn or http://fpttelecom-hue.com
Người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng
Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
Phòng giao dịch FPT Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế
Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện Quảng Điền–TT Huế
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổchức nhân sự
(Nguồn: Phòng Nhân sự của Công ty)
Chức năng và nhiệm vụcủa các phòng ban
- Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động thường ngày của
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty, chỉ đạo, thực hiện, giám sát thực hiện các kếhoạch, biện pháp để đưa doanh sốcủa Công ty tăng lên.
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị, Thực hiện kếhoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty như bổnhiệm, miễn nhiệm, đềxuất cách chức các chức danh,….
Lập kếhoạch triển khai hệthống hạtầng viễn thông
Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển.
Quản lý đội ngũ công nhân thi công và bảo trì hệ thống hạtầng và thuê bao viễn thông của FPT Telecom.
- Trưởng phòng kinh doanh: Lập kếhoạch, tổ chức bán hàng dựán và kiểm soát tiến độthực hiện kếhoạch doanh sốcủa bộphận.
Chịu trách nhiệm vềtổng doanh sốmục tiêu của bộphận.
Lên kế hoạch chăm sóc và phát triển hệ thống khách hàng trong phạm vi phụ trách Nâng cao chất lượng, hiệu quảlàm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng trong việc đào tạo sản phẩm, kỹ năng bán hàng, khuyến khích động viên nhân viên và giao doanh sốhiệu quả.
Quản lý việc thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát việc thực hiện triển khai đúng cam kết và chất lượng.
Có trách nhiệm cao trong việc báo cáo Ban Giám đốc vềcông tác bán hàng.
-Trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
Tiếp nhận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Công ty cho khách hàng, là bộmặt quan trọng của Công ty.
Ghi nhận ý kiến từ khách hàng, đối tác, hướng dẫn thực hiện hợp đồng liên quan. Lập kếhoạch đón tiếp đối tác, khách hàng
Lập kếhoạc và triển khai các hoạt động Customer Service.
Quản lý, giám sát nhóm chăm sóc khách hàng (nhóm từ3 -4 người).
-Trưởng phòng kếtoán tổng hợp
Tổchức soạn thảo và đềxuất các quy chế quản lý tài chính, quản lý chi tiêu nội bộ, thực hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán kế toán đối với toàn bộTrường Đại học Kinh tế Huế hoạt động đầu tư kinh doanh của Công ty đúng theo quy định, chế độ tài chính kếtoán Xây dựng các quy trình, biểu mẫu chuyên môn, nghiệp vụ, quy trình hạch toán kế toán, quyết toán,…
Tổchức thực hiện và giám sát thực hiện tại các phòng ban,…
Phối hợp các phòng ban tham mưu giúp Lãnhđạo Công ty quản lý, phân tích tài chính, nguồn vốn, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và an toàn sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh. Đảm nhận tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo nhân sự đảm bảo yêu cầu công việc cho các phòng ban.
Quản lý, xuất nhập kho,…
2.1.2.3 Tình hình nguồn lực của Công ty
Nguồn lao động là một trong những điều kiện tiên quyết để một công ty có thể tồn tại trên thị trường FPT Telecom Huế luôn chú trọng về việc chọn lọc và tuyển dụng nhân viên, tình hình cơ cấu nguồn lao động của Công ty có chiều hướng thay đổi được thểhiệnởbảng dưới.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
(Nguồn: Phòng Nhân sự của Công ty)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào bảng sốliệu ta thấy như sau: số lao động chung cả Công ty năm 2016 là
182 người, năm 2017 là 200 người, năm 2018 là 191 người Trong đó, năm 2017 tăng
18 người so với năm 2016, năm 2018 giảm 9 người so với 2017.Điều đó chứng tỏ, số lượng lao động qua các năm biến đổi không đáng kể.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế
Với sựphát triển mạnh mẽcủa thi trường viễn thông Việt Nam trong những năm gần đây, FPT – Telecom là một trong những công ty cung cấp dịch viễn thông hàng đầu về số lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT – Telecom hiện đang dẫn đầu về số lượng khách hàng so với hai đối thủ cạnh tranh chính là VNPT và Viettel.
Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, các nhà mạng thực hiện nhiều chương trình như giảm giá, khuyến mãi gói cước, giảm chi phí lắp đặt, tặng trang thiết bị đi kèm Nhưng với sựnỗlực không ngừng, sựphối hợp chặt chẽcủa toàn hệ thống FPT Telecom vẫn phát triển ổn định và vươn lên dẫn đầu so với các đối thủ cạnh tranh Tuy thế, công ty cũng cần phải có nhiều biện pháp để mở rộng thị trường để có thể phát triển hơn nữa và duy trì được vị thế của mình Trong đó, một số biện pháp được đềxuất như sau:
Mở rộng thị trường: Hiện nay nhu cầu lắp đặt mạng Internet tại thị trường Thành phốHuế hầu hết đã bão hòa Muốn mở rộng thị trường thì công ty cần đầu tư vào các vùng xa hơn, các huyện ngoài ởthành phố Đây là một thị trường rất tiềm năng vì nhu cầu sửdụng Internet hiện nay rất là cao.
Các chương trình khuyến mãi: Công ty nên thường xuyên tổchức nhiều chương trình khuyến mãi, tặng gói cước, miễn phí lắp đặt… nhiều hơn nữa để thu hút được sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng.
Hoạt động quảng bá: Liên kết với các cơ quan, đoàn thể, doanh nghiệp nhiều hơn nữa để ký hợp đồng, tài trợ các hoạt động lớn trong tỉnh, nhằm quảng bá tên tuổi của công ty để nhiều người biết đến hơn nữa Đây là một hoạt động cần thiết để công ty phát triển hơn nữa trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình
Nâng cấp trụ sở làm việc, đầu tư thêm máy móc trang thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
Trang bị đầy đủcác vật chất cần thiết không chỉ trong công việc kỹthuật mà còn cả ở nơi giao dịch của công ty, có thể bổ sung thêm một số vật dụng trang trí để nơi giao dịch thân thiện hơn như tranh treo tường.
Thiết kếtrang web có nhiều hìnhảnh sinh động và hấp dẫn đểthu hút khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin mới nhất đểkhách hàng vào cập nhật thông tin.
Ngoài ra, cần thiết kế tờ rơi quảng cáo hấp dẫn để khách hàng có hứng thú xem và tìm hiểu thông tin vềdịch vụ mà công ty đang cung cấp.
3.2.2 Giải pháp cho yếu tốSựtin cậy
Yếu tố này rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụcủa công ty. Để làm tốt được yếu tố này thì công ty cần thực hiện được những gì đã hứa với khách hàng, giải quyết được những gì mà khách hàng cònđang thắc mắc và xửlý các vấn đềkhiếu nại của khách hàng, hạn chế đểkhách hàng chờlâu.
Tùy vào từng thời điểm mà sẽ bố trí đội ngũ nhân viên phục vụcho phù hợp để giảm bớt thời gian chờ.
Luôn cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng đểkhách hàng nắm rõ.
3.2.3 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu
Nhân viên phải thành thục các thủtục hướng dẫn cho khách hàng thông qua quá trình tựtìm hiểu hoặc qua sự giúp đỡ đồng nghiệp.
Bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp để có thể giải đáp được những thắc mắc của khách hàng khi khách hàng gọi đến.
Phải nhắc nhở nhân viên là khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước để đảm bảo tính công bằng cho mọi người Trừ những trường hợp khách hàng có việc khẩn cấp thì có thể tạo điều kiện cho họ Nếu khách hàng phải chờ thì chỗ ngồi chờ phải thoáng mát và thiết kếTrường Đại học Kinh tế Huếthật đẹp đểkhách hàng cảm thấy thoải mái khi ngồi chờ.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn có mặt ởvị trí đảm nhận, trong trường hợp bận việc thì phải báo cáo với quản lí hoặc nhờ đồng nghiệp thay thế.
Số lượng nhân viên phục vụ và nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo.
3.2.5 Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn
Nhân viên được chọn vào làm việc phải có kiến thức, chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ngoại hình cần thiết cho vịtrí mà họsẽlàm trongtương lai.
Với những viên mới vào công ty thì ban lãnh đạo phải hướng dẫn quy trình làm việc rõ ràng, có những tài liệu hướng dẫn vềquy trình làm việc và yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ trước khi vào làm việc.
Phân công vị trí công việc rõ ràng, cũng như quyền hạn trách nhiệm, phương thức báo cáo.
Nhân viên làm việcở vị trí nào thì phải có trìnhđộ chuyên môn đảm bảo tại vị trí đó.
Nhân viên làm việc phải lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Ngoài ra thì công ty nên có các buổi tập huấnđể nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên đểhọcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt hơn.
3.2.6 Giải pháp cho yếu tốCảm thông
Ban lãnhđạo hướng dẫn nhân viên về cách chăm sóc khách hàng, khách hàng ởcác độtuổi khác nhau thì phải có những cách chăm sóc, giao tiếp khác nhau sao phù hơp. Yêu cầu nhân viên của công ty phải tìm hiểu các sự cố mà khách hàng hay gặp phảiđểcó thể đưa ra các giải pháp phù hợp.
Thường xuyên tổchức các khóa đào tạo tìm hiểu vềnhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet.
Phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Chúng ta thấy rằng, chất lượng dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng của mối quan hệ tương quan chặt chẽvới nhau Tuy nhiên, sựhài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nữa Vì thế, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huếthì công ty còn phải chú ý đến các yếu tố khác ngoài yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau Để làm được điều này, nếu cần thiết công ty cần phải đầu tư kinh phí cho các cuộc nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Về các thành tựu đạt được, bài nghiên cứu đã giải thích được những nhân tốcó tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng sửdụng dịch vụinternet của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Đó là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được Việc hiểu biết được những nhân tốnày sẽ giúp cho công ty có được những cân nhắc trong điều chỉnh hợp lý trong công tác thực hiện cung cấp những giá trị dịch vụcần thiết cho khách hàng.
Hơn nữa, việc đi sâu nghiên cứu các nhân tố này, giúp cho bài nghiên cứu có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó qua việc phân tích hồi quy Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho công ty hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độquan trọng của từng yếu tố đối với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Điều này là cần thiết bởi vì với sựcạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải có một kếhoạch đầu tư dài hạn với mức chi phí hợp lý và có hiệu quả nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ internet Và trong đó, cần phải ưu tiên tập trung các nhân tốcó mức độquan trọng cao hơn.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế Trước hết là về phân tích nhân tố EFA Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa đạt được như mong đợi của mục tiêu đềtài nghiên cứu đặt ra.
Bên cạnh đó, việc đánh giá sự khác biệt về cảm nhận và chất lượng dịch vụ internet giữa các nhóm đối tượng chưa đủ điều kiện để tiến hành các kiểm định sự khác biệt về trung bình tổng thể Điều này làm hạn chếý nghĩa của đềtài, các kết quả nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt trong tổng thể mẫu nghiên cứu nhưng chưa đủ độ tin cậy đểrút ra kết luận cho tổng thểnghiên cứu.
Tóm lại, việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa nhất định trong thực tiễn kinh doanh của công ty bởi lẽ nó đem lại sự hiểu biết cho công ty về khách hàng của mình, những mặt nào công ty đã làm tốt, những mặt nào vẫn còn hạn chế đểtừ đó biết cách phát huy những điểm mạnh và tìm cách
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 Kiến nghị a Kiến nghịvới ban lãnhđạo Tỉnh Thừa Thiên Huế
Hỗ trợ và có các chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp trong các thủ tục, quy trình,đơn giản hóa các thủtục hành chính.
- Tạo điều kiện để công ty được hưởng các chính sách ưu đãi vốn vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn Với sựhỗ trợ này, công ty sẽ thuận lợi hơn trong việc đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh, xây dựng mạng lưới cơ sở hạ tầng, góp phần thúc đẩy mởrộng thị trường.
- Hỗtrợxây dựng các cơ sởhạtầng, hệthống điện và đường giao thông đểdoanh nghiệp viễn thông dễ dàng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng trong việc bao phủ thị trường ởthành phốcũng như ởcác huyện nông thôn.
- Tuyên dương các doanh nghiệp có đóng góp lớn với tỉnh, tổ chức nhiều hoạt động trong quan hệ với cộng đồng, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tuyên truyền, quảng bá hìnhảnh.
- Dựbáo, liên tục cập nhật tình hình biếnđổi trong môi trường kinh doanh, thông báo các chính sách, định hướng phát triển của tỉnh trong tương lai đến các doanh nghiệp để xây dựng chiến lược đầu tư và phát triển hoạt động kinh doanh một cách phù hợp Đặc biệt là các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố khoa học công nghệ, trong đó có doanh nghiệp viễn thông như FPT.
- Tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống cơ sở hạ tầng tại các địa điểm trong thành phốvà các huyện thuận lợi hơn, vì hệthống là cơ sở quan trọng nhất đểdịch vụ internet có thểdễ dàng đến với người tiêu dùng. b Kiến nghịvới Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
- Cần có chính sách chăm sóc những khách hàng cũ và các chính sách chăm sóc những khách hàng mới phù hợp với từng thời điểm.
- Tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn đểhọthểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất
- Đưa ra nhiều gói cước hơn nữa để tùy vào nhu cầu của từng khách hàng mà nhân viên kinh doanh sẽgiới thiệu với họ các gói cước khác nhau sao cho phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế