Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. Mời các bạn cùng tham khảo!
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ
Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau, sau đây là một sốkhái niệm vềdịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu cái gìđó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.
Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’.
Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính dễhỏng và tính không thể chia tách’’.
Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trịcho khách hàng.
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thểtách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụkhông có hình dáng cụthể, không thểnhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được Do tính chất vô hình, dịch vụkhông có
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử
Trường Đại học Kinh tế Huế dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụtrở nên khó thực hiện.
Tính không tách rời của dịch vụthểhiệnởviệc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Vì vậy, một dịch vụkhông thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác Đểgiảmảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cốgắng bán các dịch vụ ởmức cao nhất của nó.
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái ni ệ m s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Với nhiều cách tiếp cận khác nhau dẫn đến có nhiều định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng chủ yếu đều có liên quan đến kinh nghiệm tiêu thụ(Oliver, 1997):
•Trường Đại học Kinh tế HuếSựhài lòng với sựkiện xảy ra trong quá trình tiêu thụ.
• Sựhài lòng với kết quảcuối cùng.
• Sựhài lòng với mức độhài lòng nhận được. Ở đây, sựhài lòngđược xem xét dưới dạng những sựkiện nổi bật hàng đầu đến một kết quảtiêu thụ, và cuối cùng là toàn bộnhững kinh nghiệm có được.
Một định nghĩa toàn diện vềsựhài lòng của khách hàng được đưa ra bởi Oliver (1997):“Sự hài lòng là phảnứng cuối cùng của người tiêu dùng Nó được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.”
Theo một đánh giá đầy đủ của Yi (1991), sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa theo hai cách cơ bản: hoặc là một kết quả, hoặc như là một quá trình:
1.Các phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định sựhài lòng như một tình huống cuối cùng hoặc là kết quảcuối cùng từnhững kinh nghiệm tiêu thụ.
2 Cách tiếp cận thứ hai nhấn mạnh quá trình đánh giá và tâm lý, góp phần tạo nên sựhài lòng.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng định nghĩa sự hài lòng của khách hàng có thể được tìm thấy trong nhiều tài liệu, phổ biến nhất là dựa trên việc thực hiện các mong đợi của khách hàng Theo Gerson (1993), Hill (1996), Oliver
(1997), và Vavra (1997) đãđềcập đến, sựhài lòng là một tiêu chuẩn vềcách cung cấp
"tổng" sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Cần phân biệt hai hình thức của sựhài lòng khách hàng:
- Từ góc độgiao dịch cụthể, sựhài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể (Hunt 1977; Oliver 1977,
1980, 1993) Các nhà nghiên cứu hành vi trong Marketing đã chỉ ra rằng đây là sựhài lòng của khách hàng ở mức độ cá nhân Sựhài lòng của giao dịch cụthể có thể cung cấp thông tin chẩn đoán cụthểvềmột sản phẩm hay dịch vụmà khách hàng bắt gặp.
- Sựhài lòng của khách hàng được định nghĩa dưới góc độlà các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, được đánh giá tổng thể dựa trên tổng sốkinh nghiệm mua và tiêu thụvới một hàng hóa hoặc dịch vụtheo thời gian (Fomell 1992; Johnson và Fomell 1991) Sựhài lòng tích lũy (cumulative satisfaction) là một chỉsố cơ bản vềquá khứ, hiện tại, và hiệu suất trong tương lai của một công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2 Phân bi ệ t ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG
Trong bối cảnh hiện nay, mạng Internet là một công cụ không thể thiếu cho cuộc sống của mỗi con người, nó giúp con người làm việc một cách hiệu quả, đỡ tốn kém thời gian cũng như công sức như trước đây.Hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng Internet vào đời sống, nhiều công ty đã xâm nhập vào thị trường viễn thông này. Chính vì vậy mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhà mạng cho mình; họ dựa vào giá cả,chất lượng, các chính sách khuyến mãi, để chọn cho mình một nhà mạng phù hợp để sửdụng.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng buộc họ phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời luôn phải nổ lực trong việc tạo nên uy tín, sự tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố Marketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần được sự quan tâm chú ý đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng Vì thế mà công ty FPT – Huế cần nổ lực hơn nữa để tìm ra các giải pháp cho riêng mình vừa có lợi cho công ty vừa thỏa mãn được nhu cầu của kháchhàng.
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet
3.2.1 Gi ải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên được coi là bộ mặt của công ty và năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Về năng lực và thái độ của nhân viên của công ty cổ phần viễn thông FPT đa số đều được khách hàng đánh giá là hài lòng, như vậy có thể thấy được sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT Tuy nhiên để có thể nâng cao năng lực và thái độ phục vụ thì công ty cổ phần FPT cần thực hiện một số giải pháp như sau:
+ Thường xuyên mở các lớp huấn luyện và mời chuyên gia để đào tạo cho nhân viên công ty về phong cách, cử chỉ lúc làm việc với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Thường xuyên có các buổi họp tổ, nhóm, đội giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải
+ Mở các buổi học nâng cao kĩ năng giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng đối với đội ngũ nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng.
+ Đối với các nhân viên xử lý sự cố thì thường xuyên mở những khóa đào tạo về xử lý sự cố và giải quyết những vấn đề kĩ thuật gặpphải.
+ Có các chính sách phù hợp cho những nhân viên làm lâu năm, đóng góp nhiều công sức cho sự phát triển chung của công ty.
+ Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viênnhư: đặt hoa ở bàn làm việc, tạo không khí thoải mái , không gây áp lực cho nhân viên để họ có thể phát huy tối đa năng lựccủa mìnhđểphụcvụcho công ty.
3.2.2 Gi ải pháp về chất lượng dịch v ụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dùng củakhách hàng Nếu chất lượng dịchvụ kém thì khách hàng có thểngừng sửdùng dịch vụvà ảnh hưởng đếnuy tín của côngty Dođó công ty cần có nhữnggiải phápkịp thời để đảm bảo chất lượngdịchvụInternet.Dưới đây làmộtsốgiảipháp:
+ Thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi kiểm tra hệ thống đường truyền Internet để đảm bảo chất lượng Internet được thông suốt.
+ Lúc có thông báo hỏng từ khách hàng của mình thì nhanh chóng cử nhân viên đến để kịp thời sữa chữa hệ thống đường truyền Internet.
+ Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với lưu lượng của gói cước thuê bao, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Điều này vừa đảm bảo đường dây cáp đến khách hàng luôn luôn đúng quy cách, an toàn và cũng đảm bảo mang lại một mô hìnhđô thị thoáng đảng, không bị chồng chéo giữa các tuyến cáp.
+ Đảm bảo thủ tục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà soát, đổi mới quy trình, quy định về thủ tục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng Từ đó có thể lôi kéo được nhiều khách hàng đến với Chi nhánh hơn vì không phải chờ đợi quá lâu để thực hiện các thủ tục vềTrường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ.
+ Thường xuyên thực hiện công tác đo kiểm và áp dụng các giải pháp đo kiểm tự động, kịp thời phát hiện những lỗi về tốc độ cam kết, đường truyền và các sự cố hư hỏng thuê bao để chủ động xử lý trước khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng sử dụng có tính ổn định cao, hạn chế tối đa tình trạng mất liên lạc.
+ Thành lập đội xử lý sự cố chuyên trách thực hiện công tác xử lý sự cố về dịch vụ internet của chi nhánh cũng như các sự cố của khách hàng Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng và xử lý công việc linh hoạt.
+ Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được các nhu cầu của công việc một cách chuyên nghiệp Áp dụng các chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như bổ sung, nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
3.2.3 Gi ải pháp về chi phí
Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet với mức giá cạnh tranh nhau Việc đưa ra một mức chi phí phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng Do đó công ty cần có những giải pháp như :