Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế trong thời gian tới.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Trang 3Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này.
Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 4rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lâm Đại Quốc
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 5MỤC LỤC
Trang
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lí do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 3
5 Qui trình nghiên cứu 7
6 Cấu trúc của đề tài 7
7 Hiệu quả của đề tài 8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9
1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 9
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 9
1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 9
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 9
1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 10
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.1 Dịch vụ 10
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11
1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13
1.2.3.2 Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.3.3 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 15Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 61.2.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.4.1 Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.4.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 18
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 18
1.3.2 Mô hình SERVPERF 18
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ) 19
1.3.4 Các công trình nghiên cứu liên quan 20
1.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
1.3.6 Thang đo 23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 25
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 25
2.1.1.1 Giới thiệu chung 25
2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 27
2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28
2.1.2.1 Lịch sử hình thành 28
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 28
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 31
2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế 38
2.2.1 Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 38
2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 39
2.2.3 Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40
2.2.4 Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking 40
2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 41Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 72.3.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 41
2.3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41
2.3.3 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42
2.3.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42
2.4 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 43
2.4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 43
2.4.2 Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44
2.4.3 Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh Huế 45
2.5.1 Kiểm định thang đo 45
2.5.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 45
2.5.1.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc 48
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49
2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 58
2.5.4 Mô hình hồi quy 59
2.5.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 59
2.5.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 63
2.5.5.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 64
2.5.5.3 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 65Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 82.5.5.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67
3.1 Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp 67
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế 67
3.2.1 Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng 67
3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy 68
3.2.3 Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên 68
3.2.4 Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả 69
3.2.5 Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng 69
3.2.6 Giải pháp khác 70
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
1 Kết luận 71
2 Kiến nghị 72
2.1 Đối với cơ quan nhà nước 72
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế 72
DANH MỤC THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 9DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Trang 10DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU
Hình 1: Quy trình nghiên cứu 7
Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế” 20
của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) 20
Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 21
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế 28
Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank 26 Biểu 2: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark not defined.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 11DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn 32
Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 34
Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 .36
Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank 39
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking 40
Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính 41
Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 41
Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 42
Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 42
Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 43
Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ 44
Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ 44
Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập 46
Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc 48
Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA .50
Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập 51
Bảng 17: Total Variance Explained 54
Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc 55
Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng chung 55
Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA 56
Bảng 21: Kết quả kiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố 58
Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 60
Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 60
Model Summaryb 60
Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 61
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 62
Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính 63
Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độ tuổi 64
Bảng 28: Kiểm định One way Anova về Trình độ học vấn 65 Bảng 29: Kiểm định One way Anova về Trình độ thu nhập 66Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 12PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lí do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng
thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội
nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới Thị trường
ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng
tham gia phát hành dịch vụ Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt
Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này
Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những
thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụđang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối vớingười tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sự thuận tiện mà nó mang lại Hơn thế
nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này,tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trungthành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Không thể phủ nhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trongviệc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới Ngoài ra,
sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sự thành công của cácdoanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng Trong môi trườngcạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụngcông nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế sovới những tổ chức tài chính khác
Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng
được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện cácnghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân
hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tửTrường Đại học Kinh tế Huế
Trang 13chính Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù Techcombank luôn cố gắng để cung cấptới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ
dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả
lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ củahọ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế Chính vì những lý do trên, tác giả xinlựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 M ục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ InternetBanking của Techcombank
Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau:+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm, dịch vụ Internet Banking
+ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế
+ Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chinhánh Huế trong thời gian tới
2.2 Câu h ỏi nghiên cứu
+ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên
khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking?Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 14+ Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Banking như thế nào?
+ Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế
+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Cácnguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu có liên quan
đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 15 Đối với số liệu sơ cấp
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ
dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100,(Hair và ctg, 1998) Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5) Theo đó, để
đảm bảo đủ số mẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150
Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận
khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫunhiên thuận tiện Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking vàtham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng
hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NHTechcombank chi nhánh Huế Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân
bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu:
4.2.1 Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự
biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phảnánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP
Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bảncủa mẫu điều tra Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ
bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghề nghiệp, thu nhập,… Thống kê mô tảcác câu hỏi định tính để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin
4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối vớitừng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi tiến hành kiểm định nếu có
hệ số Cronbach’s Alpha, ta sẽ đối chiếu với bảng sau:Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 16Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alphanằm trong khoảng:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì
được xem là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến
tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại
bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số
ước lượng theo từng nhóm biến Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữacác biến với nhau Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánhgiá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữliệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thíchhợp với các dữ liệu
4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến
số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc)nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 17Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’sAlpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), cácbiến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham
số được nhóm theo các biến Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng
như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và
nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking)trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quansát thành phần của biến đó Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểmtra các giả định về khuyết tật mô hình
4.2.6 Kiểm định ANOVA
Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có
hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc Thực chất củakiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn
bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0 Trịthống kê F được tính từ giá trị R2của mô hình đầy đủ, giá trị Sig < mức ý nghĩa kiểm
định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy
4.2.7 Kiểm định One sample T-test, Independent Sample T-Test
Để kiểm tra sự khác biệt giữa các tổng thể
One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng
về các yếu tố
Giả thuyết cần kiểm định là:
H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0khi H0đúng, α= 0,05
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết HTrường Đại học Kinh tế Huế0
Trang 185 Qui trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi
Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi
Điều tra chính thức
Xử lí và phân tích số liệu thu thập được
Kết luận và đề xuất các giải pháp
Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
6 Cấu trúc của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế
Viết báo cáo
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 19Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombankchi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
7 Hiệu quả của đề tài
Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
-Internet Banking Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăngdoanh thu và lợi nhuận
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 20PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việcsản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanhtoán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩmgiao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet Theo Ủy ban
châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng
hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng cácgiao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian(thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông quamạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng
có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công
Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ
hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện tử vẫn mangbản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các
phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,
hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh
1.1.1.2 D ịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân
hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là mộtdạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng CũngTrường Đại học Kinh tế Huế
Trang 21có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép kháchhàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking;
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;
- Máy rút tiền tự động qua ATM;
1.1.1.3 D ịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại
hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịchchuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet Dịch vụ Internet Banking cho phépkhách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần mộtchiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngânhàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúcmọi nơi một cách an toàn và bảo mật
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái ni ệm dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sựchuyển giao quyền sở hữu”.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 22Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014)
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ (ThS Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh
tế Quốc Dân) Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau:
- Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, không phải
là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động Vì vậy, hầuhết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được
- Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân
chia DV NH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng Sự tạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Đặc biệt, khách hàng sẽ làchủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, quá trình cungcấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định Dovậy, NH không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành
bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên
tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu
tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến
động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra
sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có
thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ
- Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian,
thời gian và điều kiện sử dụng
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân đối với dịch vụ đó
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 231.2.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng gópcho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Trong ngành
dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn
Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất
và không thể tách ly
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khác nhau
Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầucủa khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thứchoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”
Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạtđến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trênhai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảmnhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnhvực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật nói đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông quaviệc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự củakhách hàng về dịch vụ đó.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 241.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu khách hàngcảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc
họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt
- Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Đối với kháchhàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” sovới những sản phẩm khác Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệtsản phẩm, dịch vụ của các đối thủ khác và là nhân tố tạo nên thế mạnh cạnh tranh vàlàm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ
- Tính cung ứng (process or supply led)
Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi phải chính xácngay từ đầu vì dịch vụ là không sửa chữa được Do đó, việc triển khai dịch vụ, cungcấp dịch vụ như thế nào sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu
- Tính tạo ra giá trị (value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ vàthỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem làkhông có chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếpnhận, so sánh và đánh giá những giá trị đó với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1 Khái ni ệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng củakhách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”
Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng: “Sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữanhững giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng
về chúng”.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 25Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực - kỳ vọng Nếu lợiích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp
ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi
1.2.3.2 Ý ngh ĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết để tạo ra lợithế cạnh tranh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng
Trước hết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo ra lợi nhuận chongân hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng chính là cách ngân hàng tác động
lên hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể trênnhiều phương diện như:
- Duy trì việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH
- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn và mua thêm sản phẩm, DV mới của NH
- Dễ dàng chấp nhận mức giá sản phẩm, dịch vụ của NH
- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tượng khác
Như vậy, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại
của ngân hàng mà còn là khách hàng trong tương lai, là kênh giới thiệu sản phẩm hiệuquả đến nhiều người khác Đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp cho ngân hàng gia
tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và xây dựng hình ảnh uy tín
Thứ hai, việc tìm kiếm một khách hàng trung thành không hề dễ dàng chút nào
và việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn việcduy trì khách hàng hiện tại
Theo Adam Kafelnikov, “chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp
5-6 lần so với chi phí giữu gìn một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận
từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty”21 Ngoài ra, khách hàng
có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ của nhà cungcấp Vì vậy, làm hài lòng khách hàng hiện tại là cách ngân hàng giảm chi phí, gia tănglợi nhuận hiệu quả.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 261.2.3.3 M ục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong môi
trường và phạm vi nghiên cứu
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quanvới sự hài lòng của khách hàng
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng chỉ tiêu, thang đo cụ thể
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữacác nhóm khách hàng khác nhau
- Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng khác như lòngtrung thành, doanh thu khách hàng, chi phí, lợi nhuận cho mỗi khách hàng
- Từ đó làm cơ sở để xây dựng các biện pháp cải thiện sự hài lòng của kháchhàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.3.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
Theo Arun Kumar, Manjunath và Naveen Kumar (2012): “Chất lượng dịch vụđược xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của
ngành”22 hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài
lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc nghiên cứu chất lượngdịch vụ là yếu tố được xem xét đầu tiên và chi tiết hơn cả
- Giá cả
Theo đánh giá của Cronin và Taylor (1992): “Giá cả là những gì khách hàng bỏ
ra hoặc định đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng không nhất thiếtmua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ
đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vây, nhân tố cảm nhận của khách hàng
về giá cả, chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ có tác động tới sựhài lòng của khách hàng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 27Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động củayếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnhtranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòngkhách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xem xét đến nhân tốnày thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác.
Bên cạnh đó, cần phải nhận thức một cách đầy đủ rằng giá cả ở đây bao gồm cả chiphí bỏ ra và chi phí cơ hội để sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Điều này có nghĩa là khôngphải cứ sản phẩm dịch vụ giá cả rẻ sẽ chiếm được sự hài lòng của khách hàng mà là sảnphẩm dịch vụ nào làm cho khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ mình nhận được tươngxứng với chi phí mình bỏ ra, thỏa mãn với việc dùng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấpnày so với nhà cung cấp khác thì mới gọi là hài lòng Việc này đòi hỏi nhà cung cấp phảinghiên cứu để đưa ra chính sách giá cả phù hợp với độ nhạy cảm của khách hàng với giá
- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng kháchhàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp
và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sảnphẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng
tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
(Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến
và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần
lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có
cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.(Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh
nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh
hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 28- Các yếu tố khác
Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàngcòn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia
tăng, hỗ trợ khách hàng
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1 M ối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ và có tác
động lên sự thỏa mãn của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã là bước đầu làmcho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cungcấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.2 S ự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có những điểm khác biệt nhất định ở những điểm sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngcủa khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá
cả, đặc điểm giới, thời gian sử dụng DV, dịch vụ chăm sóc khách hàng,
- Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch
vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trịnhận được và các giá trị kỳ vọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó
- Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sửdụng dịch vụ của họ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệmcủa nhà cung cấp dịch vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụ thể
Như vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 291.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều
trong nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL có quan điểm rằng: Chất lượngdịch vụ cảm nhận và sự so sánh giữa các giá trị kì vong, mong đợi (expecpation) vớithực tế các giá trị khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ (perception) Môhình SERVQUAL thiết lập nghiên cứu với hai mươi thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy(reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự đồng cảm
(empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles) Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL vẫn có
nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàngthì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
+ Khó khả thi do các tiêu chí đo lường có tính chung chung
+ Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
+ Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉchú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi
+ Việc so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định
do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tếthực hiện dịch vụ
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ thực
hiện được (performance-based) Mô hình SERVPERF cũng sử dụng hai mươi mụcphát biểu trong phần cảm nhận của khách hàng như mô hình SERVQUAL, nhưng nóloại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi
Mô hình SERVPER cho thấy cảm nhận của khách hàng có thể định nghĩa và đo
lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử
dụng Trong khi đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn do họ cảm thấybối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận củaSERVQUAL.Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 301.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)
Mô hình xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chức năng(FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical ServiceQuality) và một yếu tố khác là hình ảnh doanh nghiệp (corporate-image)
Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi như hai mô hình trên Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và kháchhàng thông qua: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tácnghiệp; Trang thiết bị; Hệ thông lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của nhà cung cấpxem dịch vụ được cung cấp như thế nào
- Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhàcung cấp đó Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệucho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ
Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng nên việc áp dụng cứngnhắc một mô hình vào một tình huống cụ thể là không khả thi Tác giả chọn hai môhình SERPERF và FTSQ là cơ sở tham khảo vì các lý do sau:
- Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lại được xem xét trong hai mô hình SERVPERF và
GRONROSS
- Khi các gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần dần tương tự nhau thì quátrình cung cấp dịch vụ như thế nào (Cụ thể như: Sự thuận tiện trong giao dịch; Sự đảmbảo trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Tiếp xúc khách hàng; Tinh thầntất cả vì khách hàng) là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Điều
này được làm rõ khi kết hợp, lồng ghép hai mô hình trên và đây cũng chính là cơ sở đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và một số tiêu chí của mô hình cũng
được xem xét trong mô hình FTSQ nhưng còn chung chung chưa thực sự cụ thể hóa
Vì vậy, mô hình FTSQ với việc tập trung phân tích hai khía cạnh ngân hàng cung cấpdịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào đã bổ sung và hoàn thiện hơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 31- Yếu tố giá cả luôn là yếu tố hàng đầu cần được xem xét trong bất kì hoạt độngdịch vụ nào.
1.3.4 Các công trình nghiên cứu liên quan
- Nguyễn Thị Bích Liên (2016), với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
– Chi nhánh Huế” Nghiên cứu đã vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALban đầu bao gồm 5 thành phần là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm vàphương tiện hữu hình Sau khi phân tích, tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 7
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng như sau: Tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, Giá dịch vụ, Hình ảnh
ngân hàng
Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”
của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016)
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” Tác giả sử dụng
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos,
1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụĐồng cảmPhương tiện hữu hình
Giá dịch vụ
Sự hài lòng củakhách hàng sửdụng dịch vụ IB
Hình ảnh ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 32điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa
mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn
- Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” Nghiên cứu đã vậndụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phươngtiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ InternetBanking Sau khi hiệu chỉnh, mô hình 5 yếu tố đề xuất ban đầu gộp lại thành 3 yêu tố là:
Sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm, sự đáp ứng Tác giả
đã sử dụng thang đo likert 5 điểm Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố có tác độngdương đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần năng
lực phục vụ và sự thấu cảm có mức độ quan trọng lớn nhất Từ kết quả nghiên cứu, tác giả
đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)
1.3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 33Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm:
Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêucầu của khách hàng Nói cách khác, đây chính là hiệu quả phục vụ của ngân hàng
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thờigian thỏa thuận ban đầu Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng
Đội ngũ nhân viên: Thể hiện khả năng tạo ra sự tin tưởng và tự tin cho khách
hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi
sử dụng dịch vụ
Giá cả: Mức phí áp dụng cho đăng ký dịch vụ, phí duy trì thường niên, mức phícho từng giao dịch qua Internet Banking (ví dụ: chuyển tiền) Lãi suất áp dụng cho tiềngửi online, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán qua Internet Banking
Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 34Sự cảm thông: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tốcon người tạo là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này
Hình ảnh ngân hàng: Là những yếu tố đặc trưng của ngân hàng, được xây dựngbằng cả quá trình lâu dài và bền bỉ, là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình: Đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát thì những gì kháchhàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều ảnh hưởng đến tiêuchí này
1.3.6 Thang đo
Dựa trên kỹ thuật xây dựng thang đo theo dạng thang đo Likert 5 điểm, từ “rất
không đồng ý” cho đến “rất đồng ý” Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được xây dựng như sau:
Khả năng đáp ứng: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng nhanh chóng thực
hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị, Khách hàng sử dụng được Internet
Banking ngay khi cài đặt, Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, Dịch vụInternet Banking được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
Sự tin cậy: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng được khách hàng tín nhiệm, Dịch vụ Internet Banking luôn bảo mật thông tin của
anh/chị, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ Internet Banking, NH luôn giảiquyết thỏa đáng, Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
Đội ngũ nhân viên: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng luôn lịch
thiệp, phục vụ tận tình, Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và
dễ hiểu, Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiện ích,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 35phù hợp nhất trên Internet Banking, Nhân viên luôn túc trực đường dây nóng 24/24 để
tư vấn cho dịch vụ Internet Banking
Giá cả: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch
vụ Internet Banking của Techcombank hợp lý, Mức phí sử dụng dịch vụ InternetBanking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy, Mức phí Internet Banking của Techcombankcạnh tranh so với ngân hàng khác, Mức phí Internet Banking của Techcombank phùhợp với mong đợi của anh/chị
Sự cảm thông: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và
mong muốn của anh/chị, Ngân hàng đặt lợi ích của anh/chị làm mục tiêu phục vụ,Ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị, Các
chương trình ưu đãi thể hiện rõ sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng
Hình ảnh ngân hàng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Môi trường giao dịch tại
Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao, Techcombank luôn xem quyền lợi củakhách hàng là trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, Anh/chị có thể dễ dàngphân biệt Techcombank với các ngân hàng khác
Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Giao diện Internet Banking
được thiết kế khoa học, dễ sử dụng, Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet
Banking rất phong phú, NH có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ InternetBanking rất cuốn hút, dễ hiểu, Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt
Sự hài lòng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ Internet Banking của NH, Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ Internet Banking của NH, Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Bankingcủa NH cho những người khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 36CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
2.1.1.1 Gi ới thiệu chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank
- Tên viết tắt: Techcombank
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P Lê Đại Hành, Q Hai Bà Trưng,
Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu và đang phát triểnmạnh mẽ trong hệ thống NHTM Việt Nam Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng,
trong hơn 24 năm hoạt động và phát triển, vốn điều lệ của Techcombank liên tục tănglên Đến nay, vốn điều lệ của Techcombank đã là hơn 11.655 tỷ đồng, thể hiện sự phát
triển mạnh mẽ không ngừng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 37(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)
Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của Techcombank,thể hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ, Trong vòng 1 năm, từ năm 2016 đến 2017, vốn
điều lệ từ 10.439 tỷ đồng tang lên 11.666 tỷ đồng tang 1.216 tỷ, từ năm 2017 đến 2018,
vốn điều lệ từ 11.655 tỷ đồng tang lên 34.965 tỷ đồng tăng 23.655 tỷ Đây là kết quả củaviệc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ200% Số cổ phiếu đã được đưa vào giao dịch hồi cuối tháng 7 Techcombank chínhthức trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn tứ 3 trong hệ thống NHTM CP Trong bốicảnh nên kinh tế khó khăn hiện nay, việc Techcombank tăng vốn điều lệ là một chứngminh cho sự phát mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng này
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận
dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, sau hơn 24 năm, hiện ngân
hàng đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 315 chi nhánh,
phòng giao dịch, mở rộng kết nối với trên 1.117 máy ATM và hơn 2000 điểm chấpnhận thẻ; đồng thời, liên tục phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch quamạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i-Bank, F@st e-
Bank hay trên điện thoại như F@st Mobile, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho
khách hàng Việc mở rộng mạng lưới phù hợp với xu thế chung giúp Techcombankkịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm
các ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam
Trang 38Trong năm những năm qua, các chương trình hợp tác và hỗ trợ kỹ thuật vớiHSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trựctiếp như cán bộ của Techcombank Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị
trí điều hành chủ chốt và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thốngthông tin Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ ngườinước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạtđộng của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực
cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơhội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khaimột chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng cácthông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế
- Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trịkhi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp
Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu
Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếukhông phối hợp
Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh
tranh và thành công vượt trội cho tổ chức
Thứ 5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớnTrường Đại học Kinh tế Huế
Trang 392.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.1.2.1 L ịch sử hình thành
Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịchTechcombank Huế Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và
ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
+ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế)
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
a Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Techcombank Huế
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế
(Nguồn: Techcombank Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trang 40b Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc chi nhánh: với vai trò là người lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh, giámđốc có chịu trách nhiệm quản lý, điều hành về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong
đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Bên cạnh đó, giámđốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo
chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán
trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận
Phòng DVKH
- Chức năng
+ Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt
động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh
+ Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cungcấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng
- Nhiệm vụ
+ Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh
+ Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.+ Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union,các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước
+ Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh
+ Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ cógiá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ
+ Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám
đốc chi nhánh
+ Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ
+ Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác
kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.Trường Đại học Kinh tế Huế