Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Hoàng Quang Thành, thầy là người đã luôn theo sát và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, giúp em hoàn thành bài luận một cách tốt nhất Ngoài

ra, thầy không chỉ giúp đỡ em các vấn đề liên quan đến bài luận văn, mà thầy còn tận tâm giúp em trau dồi thêm các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trong cuộc sống.

Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo cơ hội cho em được thực tập tại công ty, giúp em hiểu biết và hiểu sâu hơn nữa về kiến thức internet và truyền hình Em xin chân thành cám ơn các anh/chị trong công ty

đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, đặc biệt là các anh/chị phòng kinh doanh 1 của công ty Các anh/chị đã tận tình giúp đỡ, cũng như giúp em tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu để em có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kỹ năng hữu ích cho chúng em Đó không những là kiến thức, kỹ năng liên quan đến ngành học, mà còn cả những kiến thức, kỹ năng thực

tế trong cuộc sống giúp, chúng em bước vào đời không bị ngỡ ngàng sau khi ra trường.

Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập, cũng như quá trình làm bài luận văn rất khó tránh khỏi sai sót, em rất mong quý thầy cô có thể bỏ qua cho em Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn nhiều hạn chế, nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp tận tình của quý thầy cô.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 04 năm 2019

Sinh viên Trần Khánh LyTrường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

- ANOVA : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI

- ACSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ

- KH: KHÁCH HÀNG

- KMO : HỆ SỐ KAISER – MAYER - OLKIN

- ECSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC QUỐC GIA EU

- EFA : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

- FPT : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

- SIG (SIGNIFICANCE) : MỨC Ý NGHĨA

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7

1.1 DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.3.1 Các mô hình lý thuyết 11

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu thực tiễn 14

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.4 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 20 1.4.1 Tình hình thế giới 20 1.4.2 Thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế 22Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN

THÔNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 25

2.1.3 Tình hình nguồn lực công ty 27

2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ 31

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 36

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 52

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 52

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet 52

3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên 52

3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 53

3.2.3 Giải pháp về chi phí 54

3.2.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng 55

3.2.5 Giải pháp về chính sách khuyến mãi 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với các cấp chính quyền 59

2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 32Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 33Biểu đồ 3 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13

Sơ đồ 1.3: Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu 14

Sơ đồ1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) 15

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ tổ chức quản lý 25

Sơ đồ 1.7 Mô hình hồi quy hiệu chỉnh 51

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 25

Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói 27

Bảng 3: Khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau hằng tháng 27

Bảng 4: Tình hình nguồn lao động của công ty từ 2016-2018 28

Bảng 5: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ 2016-2018 29

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm từ 2016-2018 30

Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra 32

Bảng 8: Các kênh thông tin nhận biết 35

Bảng 9: Lý do chọn sử dụng mạng FPT 35

Bảng 10: Gói cước sử dụng 36

Bảng 11: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty 37

Bảng 12: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm 38

Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng 38

Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ 39

Bảng15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách khuyến mãi 39

Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 40

Bảng 17: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 41

Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 42

Bảng 19: Bảng tên biến mới 43

Bảng 20: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44

Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 44

Bảng 22: Kết quả tương quan Pearson 46

Bảng 23: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 48

Bảng 24: ANOVA 48

Bảng 25: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 49

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanhchóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa cácdoanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngàycàng trở nên cần thiết Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thôngtin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Đi kèm với sự phát triển đó, một lĩnhvực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng đó là phục vụkhai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ internet Các nhà cung cấp đã và đang đưa racác chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình Nhưngđiều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch

vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Việc làm kháchhàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cungứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnhtranh cho mình Nhu cầu sử dụng internet của người dân Thành phố Huế ngày càngcao cả về số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho nhữngđơn vị cung cấp dịch vụ internet Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụviễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sửdụng cao nhất Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phảikhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt độngtrong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là cung cấpdịch vụ Internet Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, FPT Huế đãkhông ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấpdịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của chi nhánh khôngngừng tăng lên Sự cạnh tranh giữa công ty FPT và các công ty đối thủ ngày càng khốcliệt Để công ty FPT phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyếtđịnh là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng

Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hàilòng đối với chất lượng dịch vụ Internet của FPT là một điều không phải là dễ dàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rấtcần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiếnlược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tạiThành phố Huế” Làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của đề tài là: trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internetcủa công ty FPT trên địa bàn Thành phố Huế

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế (khách hàng là cá nhân sử dụngdịch vụ internet trên địa bàn thành phố Huế)

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa

- Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2016-2018; điều tra khách hàng sửdụng dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế năm 2018 và đề xuất các giải pháp pháttriển cho những năm tiếp theo.

4 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

5 1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu

- Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website vềviễn thông trong và ngoài nước…

Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của kháchhàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet của FPT tại địa bàn thành phố Huế Điềutra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏisau khi khách hàng đã hoàn thành

5 2 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện,một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất, tức là chọn những đối tượng nghiêncứu có thể tiếp cận được

Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tính đến năm 2018, tácgiả chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được Đối tượng là những ngườiđang sử dụng mạng internet của FPT ở tất cả các độ tuổi Các bảng hỏi được phát trựctiếp cho khách hàng

Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) chotham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cầnthu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡmẫu không ít hơn 100, với công thức:

n = số biến x 5

Trong đó:

Số biến: là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ internet của FPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (29 biến)

Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏ các phiếukhông hợp lệ) tối thiểu là:

n = 29 x 5 = 145

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày tại các phườngtrên địa bàn thành phố Huế mà Chi nhánh FPT Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụinernet theo phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện Trong quá trình thực hiện việcphỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiêncứu

5 3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở cácbáo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Chi nhánh FPTHuế Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau:Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưavào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía công

ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đođưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra

Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiêncứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếuđiều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của các nhân

tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

5 4 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Vận dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tíchđánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ internet của FPTtại Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất;phương pháp kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy

và các phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng sự hài lòng của

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng đối với dịch vụ internet thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điềutra.

- Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ internet của FPT hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp thiếtthực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ở thành phốHuế của FPT Huế

5 5 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Ngoài những phương pháp trên, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đãkhảo sát ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý liên quan đến công việc cungcấp dịch vụ internet để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng, cócăn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao, làm cơ

sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ internet ở thành phố Huế của FPT Huế những năm tiếp theo

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và các danh mục, tài liệu tham khảo, chữviết tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu, nội dung chính của khóa luận được kết cấu baogồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ internet và sự hài lòng củakhách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet củaFPT tại thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ

Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’

Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vôhình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’

Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạtđộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mụcđích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngtheo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóakhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể,không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mộtcách đúng đắn nhất.

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của cácmức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém chođến rất hoàn hảo Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao haythấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với cácsản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểmnày làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành haigiai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng(consumption) Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phốithông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra

và sử dụng ngay trong quá trình đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàngđồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu takhông sử dụng nó Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bánnhư hàng hoá khác Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ,người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái ni ệm sự hài lòng của khách hàng

Với nhiều cách tiếp cận khác nhau dẫn đến có nhiều định nghĩa và đo lườngkhác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng chủ yếu đều có liên quan đến kinhnghiệm tiêu thụ (Oliver, 1997):

• Sự hài lòng với sự kiện xảy ra trong quá trình tiêu thụ.Trường Đại học Kinh tế Huế

• Sự hài lòng với kết quả cuối cùng.

• Sự hài lòng với mức độ hài lòng nhận được

Ở đây, sự hài lòng được xem xét dưới dạng những sự kiện nổi bật hàng đầu đếnmột kết quả tiêu thụ, và cuối cùng là toàn bộ những kinh nghiệm có được

Một định nghĩa toàn diện về sự hài lòng của khách hàng được đưa ra bởi Oliver(1997): “Sự hài lòng là phản ứng cuối cùng của người tiêu dùng Nó được xem như sự

so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.”

Theo một đánh giá đầy đủ của Yi (1991), sự hài lòng của khách hàng có thểđược định nghĩa theo hai cách cơ bản: hoặc là một kết quả, hoặc như là một quá trình:

1 Các phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định sự hài lòng như một tình huốngcuối cùng hoặc là kết quả cuối cùng từ những kinh nghiệm tiêu thụ

2 Cách tiếp cận thứ hai nhấn mạnh quá trình đánh giá và tâm lý, góp phần tạonên sự hài lòng

Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng định nghĩa sự hài lòng củakhách hàng có thể được tìm thấy trong nhiều tài liệu, phổ biến nhất là dựa trên việcthực hiện các mong đợi của khách hàng Theo Gerson (1993), Hill (1996), Oliver(1997), và Vavra (1997) đã đề cập đến, sự hài lòng là một tiêu chuẩn về cách cung cấp

"tổng" sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Cần phân biệt hai hình thức của sự hài lòng khách hàng:

- Từ góc độ giao dịch cụ thể, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như

là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể (Hunt 1977; Oliver 1977,

1980, 1993) Các nhà nghiên cứu hành vi trong Marketing đã chỉ ra rằng đây là sự hàilòng của khách hàng ở mức độ cá nhân Sự hài lòng của giao dịch cụ thể có thể cungcấp thông tin chẩn đoán cụ thể về một sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng bắt gặp

- Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa dưới góc độ là các kinh nghiệmchung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, được đánh giá tổng thể dựatrên tổng số kinh nghiệm mua và tiêu thụ với một hàng hóa hoặc dịch vụ theo thời gian(Fomell 1992; Johnson và Fomell 1991) Sự hài lòng tích lũy (cumulative satisfaction)

là một chỉ số cơ bản về quá khứ, hiện tại, và hiệu suất trong tương lai của một công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Phân bi ệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo tài liệu đánh giá tổng hợp về chất lượng của Zeithaml (1988, p 3.): "Chấtlượng cảm nhận có thể được định nghĩa là sự phán xét của người tiêu dùng về một sảnphẩm tổng thể xuất sắc hoặc vượt trội"

Trong tiếp thị và kinh tế, chất lượng thường được xem là phụ thuộc vào mức độcủa các thuộc tính sản phẩm (Hauser và Shugan 1983; Rosen 1974) Trong hoạt độngquản lý (Garvin 1988; Juran 1988), chất lượng được định nghĩa là có hai nội dungchính:

(1) Phù hợp sử dụng - Sản phẩm hay dịch vụ đó để làm gì? Liệu nó có tính năngđáp ứng nhu cầu của khách hàng?

(2) Độ tin cậy đến mức độ nào khi sản phẩm đó là miễn phí hoặc được giảmgiá

Đề cập đến sự hài lòng của khách hàng, một số nhà nghiên cứu (Parasuraman et

al, 1985, 1988; Hill, 1996) đã nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là một nhậnthức, nhận thức của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong lý thuyết về

"khoảng trống dịch vụ", để nghiên cứu sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận:

1 Khoảng cách khuyến mại: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến kháchhàng không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng

2 Khoảng cách hiểu biết: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

3 Khoảng cách thủ tục: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

4 Khoảng cách ứng xử: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúngtiêu chí chất lượng đã được xác định

5 Khoảng cách nhận thức: sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng củakhách hàng

Khung lý thuyết trình bày ở đây xem sự hài lòng của khách hàng có sự khácbiệt với chất lượng vì nhiều lý do:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ nhất, khách hàng đòi hỏi kinh nghiệm với một sản phẩm để xác định nhưthế nào hài lòng họ với nó Còn chất lượng, mặt khác, có thể được cảm nhận mà khôngcần kinh nghiệm thực tế tiêu dùng (Oliver, 1993).

Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng là phụ thuộc vào giá trị (Howard và Sheth1969; Kotler và Levy 1969), trong đó, giá trị có thể được xem như là tỷ lệ chất lượngcảm nhận so với giá hoặc lợi ích nhận được so với chi phí phát sinh (Dodds, Monroe,

và Grewal 1991; Holbrook 1994; Zeithaml 1988) Do đó, sự hài lòng của khách hàng

là còn phụ thuộc vào giá cả, trong khi chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụthường không được coi là phụ thuộc vào giá cả

Thứ ba, chúng tôi xem chất lượng gắn liền với nhận thức hiện tại của kháchhàng về một hàng hóa hoặc một dịch vụ, trong khi đó sự hài lòng của khách hàng dựatrên không chỉ có kinh nghiệm hiện tại mà còn tất cả các kinh nghiệm quá khứ, cũngnhư trong tương lai hoặc những kinh nghiệm dự đoán

Tuy không hoàn toàn trùng khớp nhưng chất lượng là một điều kiện quan trọngcủa sự hài lòng của khách hàng (Anderson và Sullivan 1993; Churchill và Suprenant1982; Cronin và Taylor năm 1992; ngoại nell 1992; Oliver và DeSarbo 1988)

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập các thông tin có giátrị và tin cậy từ phía khách hàng nhận xét về hiệu quả thực hiện của một tổ chức,doanh nghiệp hay về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp

1.3.1 Các mô hình lý thuy ết

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của cácngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của kháchhàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựngthương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khiViệt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).Trường Đại học Kinh tế Huế

a Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố(biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượnghóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tốkhác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánhđánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mìnhtrong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toànngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếpthị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độhài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của côngty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toánhằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành chomình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin củadoanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”

b Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạonhư sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp vàsản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòngnhư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Sự mong đợi

Sự than phiền

Giá trị cảm nhận

(Perceive d

Sự hài lòng của khách

Chất lượng cảm

nhận

Sự trung thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc giántiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) vàgiá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.3.2 Các mô hình nghiên c ứu thực tiễn

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn

thông di động của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu

Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu về vấn đề "Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế" (Đềtài nghiên cứu khoa học) Sau quá trình điều tra và xử lý, các tác giả đã đưa ra mô hìnhchất lượng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là: chất lượng dịch vụ, giá

cả dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ gia tăng

Sơ đồ 1.3: Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Tính đơn giản

Sự hài lòng

Dịch vụ gia tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di

- Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sựđánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảmnhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánhgiá chất lượng dịch vụ lừ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiêncứu sự hài lòng khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩmhay dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch

vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữuhình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà kháchhàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp khác với các đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ mộtcách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụthể dể dàng hơn thôi

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thànhthế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làmcăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quantrọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu kháchhàng và cố gắng hét mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm ýnghĩa cả “tính cung ứng” bởi vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ nhà cung cấp nắm bắtnhu cầu của khách hàng đên khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thựchiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhậnTrường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tíhh cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏamãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bênngoài hom là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đápứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làmcho nhà cung cấp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị làđặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ củanhà cung cấp

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãm nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cáitạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữahai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng

phí (chi phí sử dụng) không ảnh hường đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến

sự hài lòng của khách hàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngtrước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đán so với các tiêu chí khác Tuynhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trongnhận định của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cửu đã xác định rằng giá cả và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xétđến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng cùa khách hàng sẽ thiếu tính chínhxác Khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sửdụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giátrị mong muốn từ dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có đượcthì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không.Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí

sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, kháchhàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhậnđược và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của kháchhàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thểlượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận nhưthế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫnnhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sửdụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá

cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội

để có được dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Hình ảnh, thương hiệu

Hình ảnh, thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trongtiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xâydựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sảnphấm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top ofMind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng củakhách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòngtin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

4 Khuyến mãi, quảng cáo

Khách hàng thường chờ đợi chương trình khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóckhách hàng như là sự thiện chí, đáp trả lại sự trung thành của họ đối với việc sử dụngdịch vụ cúa nhà cung cấp Và đây cũng là dịp mà các nhà cung cấp tạo ra một số cơhội tốt cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của mình Làm tốt các chính sách trên nghĩa làtác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

6 Dịch vụ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thìdịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường Dịch vụ kháchhàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại,khiếu kiện… thông qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịchnhằm thực hiện chức năng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM

1.4.1 Tình hình th ế giới

Sau hơn 10 năm kể từ ngày (19/11/1997) Việt Nam chính thức gia nhập mạngInternet toàn cầu Việc sử dụng internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dânViệt Nam Theo Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng internet ởnước ta tính đến tháng 10/2009 là 22.214.615 người, với gần 3 triệu thuê bao internetbăng thông rộng Tính ra, tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm 25,89%, tức chưa tới bốnngười Việt thì có một người sử dụng internet Tỉ lệ này cao gần gấp đôi so với tỉ lệchung của khu vực ASEAN (15,54%).Việt Nam chúng ta, với khoảng 10 nhà cung cấpdịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người dân Và đặc biệt, Việt Nam đang là mộttrong những nước có tốc độ phát triển dịch vụ Internet cao nhất thế giới, đây thật sự là

Nhân viên của công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

tín hiệu rất đáng mừng, nó ghi nhận phần thưởng xứng đánh nhất cho thị trườnginternet Việt Nam trong công cuộc đổi mới và hội nhập.

Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng internet, chiếm gần 25% dân số của cảnước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012 Bên cạnh con số 2,2 triệuthuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nốiinternet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhâncũng ngày một tăng mạnh Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có

sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chấtlượng dịch vụ của các ISP (nhà cung cấp dịch vụ Internet)

Khi xã hội đang ngày càng hiện đại thì băng thông rộng cáp quang (FTTH)đang dần thay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam Do đó, trongtương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại, yếu tố giá cả không phải là vấn đề quá lớnbởi các nhà mạng đang tranh đua quyết liệt về công nghệ, cũng như tìm mọi cách để

hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyến khích người dùng ADSL chuyển qua.Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băng thông” như: HD TV (truyền hình độnét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), VideoConferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera Ngày càng thịnh hành, đòi hỏi tốc độđường truyền cao, thì chỉ FTTH mới có thể đáp ứng Trong xu thế phát triển của cácdịch vụ truyền hình, nội dung số…Bùng nổ trên toàn thế giới, FTTH thay thế đườngtruyền ADSL cũng sẽ là tất yếu, như cách ADSL thay dịch vụ Internet dial up chậmchạp trước đây

Theo số liệu mới nhất của Telecomasia.net, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ởViệt Nam sử dụng Internet cáp quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàngtriệu hộ gia đình - thị trường quá rộng mở, đầy tiềm năng cho các nhà cung cấp dịch

vụ đường truyền Internet (ISP) Hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thuhút khách hàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng thông,đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao… Người dùngInternet Việt Nam từ các công ty, nhà hàng, khách sạn… đến các hộ gia đình đang có

Trường Đại học Kinh tế Huế

rất nhiều thuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH “Siêu tốcđộ” với chi phí hợp lý.

Theo đánh giá của các chuyên gia về hạ tầng mạng, VNPT, FPT Telecom vàViettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo Trong đóFPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực để khẳng định vị thếtiên phong trong vấn đề “Quang hóa” Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối”

và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu truycập internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựng nhiềugói dịch vụ FTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau

Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền dẫncủa mạng FTTH ổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể nâng lêntới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20Mb/giây) Với ưu điểm băngthông rộng, không bị suy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho người dùngdịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video Conferrence, IPCamera đang thịnh hành, với chất lượng cao “All in One” là ưu điểm lớn củaGPON, chỉ cần một sợi quang cho tất cả các dịch vụ

“FTTH sẽ dần thay thế ADSL, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hưởng thụ các dịch vụthông tin, giải trí của người dân, bởi chỉ có FTTH với băng thông lớn, ổn định mới đủsức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm, với tốc độ,chất lượng cao, ổn định”, ông Nguyễn Đức Thành, Tổng Giám đốc CMC TI, khẳngđịnh

1.4.2 Th ị trường Internet tại Thừa Thiên Huế

Tình hình cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuykhông được sôi nổi như những tỉnh thành lớn của cả nước Nhưng nó đã và đang tạo ranhững làng sóng sử dụng Internet ồ ạt Do cuộc sống của người dân ngày càng đượccải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng.Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửahàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra Cùng với sự ứng dụng côngnghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

giảm đi đáng kể Người ta đến với dịch vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý) kinh doanhnày nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này.

Vào năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đikèm đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của ngườidân Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cungcấp là VNPT và Viettel Đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chấtlượng cũng như giá cả Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tạinhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet

Vào tháng 6/2006 một cuộc chiến về giá cước truy cập internet đã nổ ra tại ViệtNam Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm cước

và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Khách hàng trở thành người hưởng lợi đốivới cuộc cạnh tranh này Chi phí lắp đặt và sử dụng giảm kèm với thu nhập tăng, vànhu cầu làm việc thông qua internet ngày càng nhiều làm tăng số lượng người sử dụnginternet

Hiện nay, Thị trường Internet ở Huế ngoài 3 nhà cung cấp là: VNPT, Viettel,EVN Telecom thì mới đây nhất vào cuối năm 2009, FPT cũng chính thức gia nhập vàothị trường, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng Trong

đó, VNPT chiếm thị phần cao nhất, và có những dự báo cho rằng VNPT sẽ còn đứngthứ nhất trong những năm tới, thứ 2 là FPT Telecom và cuối cùng là Viettel Nhữngtháng đầu tiên của năm 2015, Viettel đã có những bước chuyển mình dữ dội để thu hútđược khách hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và kiến tình hình cạnhtranh ngày càng gay gắt hơn, yêu cầu mỗi đối thủ phải có sự thay đổi nổi bật nhằm giữvững và tăng vị thế cạnh tranh của mình Các doanh nghiệp, công ty cần phải xác địnhđược năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quanvới những doanh nghiệp khác nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của kháchhàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàngmới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ internet

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG FPT

CHI NHÁNH TẠI HUẾ

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trongchiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựachọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn ChíThanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế,

Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tếtrọng điểm miền Trung

FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, internet cáp quang(FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại vàtruyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

- Ngày 12/11/2009, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế đặtnhững viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

- Ngày 01/01/2012, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế chínhthức cổ phần hóa đổi tên thành Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

- Qua gần 3 năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

đã trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu tại Thừa Thiên Huế

- Đặc biệt, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế là nhà cung cấpdịch vụ internet cáp quang - FTTH lần đầu tiên tại Thừa Thiên Huế

FPT Telecom miền Trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành phố Hội An

(Nguồn: FPT Telecom Huế)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ tổ chức quản lý

(Nguồn: FPT Telecom Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

IBB: Kinh doanh

Play box: ban dự án

ty đăng ký (Phòng IIB 3), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch

vụ Internet cho khách hàng tại nhà

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khaicáp thuê bao

- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giácước, chất lượng dịch vụ…

- Phòng hành chính tổng hợp (HC-TH): Quản lý nhân sự, thực hiện chức năng kếtoán

2.1.2.4 Giới thiệu gói cước dịch vụ internet của FPT

Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói

Miễn phí trang bị Modem wifi + HD Box

(Chưa bao gồm VAT) (Nguồn: FPT Telecom Huế)

Bảng 3: Khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau hằng tháng

Lưu ý: Báo giá chưa bao gồm 10% VAT (Nguồn: FPT Telecom Huế)

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế luôn có những chính sách

ưu đãi cực hấp dẫn cho khách hàng khi đến đăng kí dịch vụ mạng Internet Giá củatừng gói cước cạnh tranh với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

2.1.3 Tình hình ngu ồn lực công ty

2.1.3.1 Tình hình nguồn lao động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 4: Tình hình nguồn lao động của công ty từ 2016-2018

( Nguồn: Phòng Nhân sự FPT Huế)

Lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp và sự thay đổicủa lực lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Qua bảng trên ta thấy số lượng nguồn lao động từ năm 2016 đến năm

2018 có sự thay đổi và công ty đang ngày càng mở rộng quy mô Cụ thể: năm 2017 sovới năm 2016 tăng 18 người (9,89%); năm 2018 so với 2017 giảm 9 người (-4,5%)

- Xét theo yếu tố giới tính: năm 2017 so với năm 2016 thì lao động nam tăng 8người (8,89%), lao động nữ tăng 10 người (10,9%); năm 2018 so với năm 2017 laođộng nam tăng 12 người (12,2%) và lao động nữ giảm 21 người (-21%) Lao độngnam nhiều hơn nguyên nhân là vì công ty FPT – Huế cần có nhiều nhân viên tham giavào các hoạt động nặng như kéo dây, lắp đặt thiết bị, sửa chữa mạng

- Xét về mặt chuyên môn: số lao động có trình độ Đại học chiếm đa số, cụ thểnăm 2016 là 128 người chiếm 70,3%;năm 2017 giảm còn 125 người chiếm 62,5%; đếnTrường Đại học Kinh tế Huế

năm 2018 giảm còn 110 người chiếm 58% Trong khi đó số lao động Cao đẳng lại có

xu hướng tăng lên qua các năm

- Xét về phòng ban: số lao động của phòng kinh doanh chiếm đa số, tuy nhiên

từ năm 2017-2018 có xu hướng giảm từ 87 người năm 2017 xuống còn 60 người năm

2018, tức giảm 31% Bên cạnh đó, số lao động phòng kĩ thuật và phòng chăm sóckhách hàng lại có xu hướng tăng rõ rệt Cụ thể, số lao động phòng kĩ thuật năm 2017

là 84 người, tăng 47,4% so với năm 2016 Đồng thời số lao động phòng chăm sóckhách hàng năm 2018 là 38 người, tăng 217% so với năm 2017 Điều này chứng tỏFPT đang ngày càng chú trọng trong khâu chăm sóc khách hàng và hướng tới mục tiêulàm hài lòng khách hàng

Năm 2018

So sánh 2017/2016 2018/2017 Số

(Nguồn:Phòng Kế Toán FPT Huê)

Qua bảng số liệu, ta thấy nhìn chung qua ba năm từ 2016-2018 thì tổng tài sản

và nguồn vốn của FPT chi nhánh Huế có xu hướng giảm, cụ thể:

- Xét về tổng tài sản, năm 2016 là 55.199 triệu đồng nhưng năm 2017 giảmcòn 46.721 triệu đồng ( tức giảm 15,359%), năm 2018 là 45.358 triệu đồng ( giảm2,917% so với năm 2017)

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Về tài sản ngắn hạn: năm 2017 so với 2016 giảm 34,798% nhưng từ

2017-2018 có xu hướng tăng, cụ thể tăng 27,783%

+ Về tài sản dài hạn:giảm đáng kể từ năm 2017-2018 giảm 20,31%

- Xét về nguồn vốn: có xu hướng giảm, cụ thể giảm 15,359% năm 2017 so vớinăm 2016, giảm 2,917% năm 2018 so với năm 2017

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm từ 2016-2018

9 Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5

(Nguồn: Phòng Kế Toán FPT Huế)

Kết quả kinh doanh trong 3 năm giai đoạn năm 2016-2018 của Chi nhánh đượcphản ánh qua bảng số liệu trên Thông qua bảng số liệu, ta có thể nhận thấy rằng kết

quả hoạt động kinh doanh qua ba năm đã có sự tăng trưởng, đánh dấu sự thành công

trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh

- Về doanh thuQua bảng số liệu ta nhận thấy rằng doanh thu của Chi nhánh thay đổi qua cácnăm và có xu hướng tăng Cụ thể: năm 2016, doanh thu đạt được 37.562 triệu đồng

Năm 2017, doanh thu là 52.086 triệu đồng tăng 14.524 triệu đồng tương đương vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

38,667% so với năm 2016 Năm 2018, doanh thu đạt 76.365 triệu đồng tăng 24.279triệu đồng tương đương 46,613% so với năm 2017 Điều này chứng tỏ doanh thu củaChi nhánh ngày càng tăng và ổn định.

- Về chi phí: Từ năm 2016 đến năm 2018 chi phí có xu hướng tăng

Năm 2016 chi phí quản lý doanh nghiệp là 6.878 triệu đồng đến năm 2017 đạt7.553 tăng 675 triệu tương đương với 9,814% Năm 2018 tăng 8,6059% so với năm

2017 Chi phí bán hàng tăng từ năm 2016-2017, tăng 3,384% so với năm 2016 Nhưngnăm 2018 lại giảm 14,365% so với năm 2017

- Về lợi nhuận: nhìn chung lợi nhuận có giảm từ năm 2017 so với năm 2016,tuy nhiên đến năm 2018, lợi nhuận của công ty có sự tăng trở lại, cụ thể tăng 152,5%

so với năm 2017

2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.2.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu

Thông qua quá trình điều tra, nghiên cứu thu về 150 bảng hỏi hợp lệ Kháchhàng của công ty có các đặc điểm dưới đây:

- Về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ mạng của công ty FPT – chi nhánh Huế:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra

Biểu đồ 1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 71khách hàng nam chiếm 47,3% và 79 khách hàng là nữ chiếm 52,7% Như vậy, không

có sự chênh lệch đáng kể trong nhu cầu đăng ký dịch vụ internet giữa nam và nữ Điềunày cũng dễ hiểu, vì hiện nay tất cả mọi người dù nam hay nữ cũng cần dịch vụ mạngInternet để hỗ trợ cho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó đểlướt web, đọc tin tức hằng ngày

Do vậy, để có được những khách hàng mới, FPT – Huế không nên đặt nặng vấn

đề nam hay nữ là người sử dụng vì họ điều có nhu cầu như nhau

Về độ tuổi:

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Quan sát kết quả ta thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet củaFPT – Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi 23-35 và 36-45 với 70,7%, trong đó khách hàng

từ 23-35 tuổi chiếm 26% và KH từ 36-45 chiếm 44,7% Trong khi đó, những người từ

độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 19,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 10% trong tổng số kháchhàng Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT là những khách hàng trẻtuổi, những người đã đi làm; còn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số lượngnày rất ít Lý do là vì hiện nay đa số các công việc thường cần đến internet, và cuộcsống bây giờ sẽ trở nên khó khăn nếu không có dịch vụ này Đây cũng là tiêu chí đểFPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích và những yếu tốvăn hóa tuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượngnày

Trường Đại học Kinh tế Huế