Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

Mục đích nghiên cứu đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và để họ có thể thực hiện một cách tốt hơn công việc của mình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

******

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG

CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Quốc Phương

Họ và tên sinh viên : Phạm Thị Trà Giang

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình những kỹ năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã học được ở nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này đồng thời có thể thực hiện và hoàn thành tốt bài báo cáo này.

Trên thực tế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền sự hỗ trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Lần đầu tiên cho phép em được cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường đã tạo điều kiện cho em được thực tập cuối khóa trong khoảng thời gian này Em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Quốc Phương – người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài báo cáo Thầy đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa Em xin chân thành cảm ơn thầy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ nhân viên tại Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

đã tạo cơ hội và trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý

vô cùng quý báu để em hoàn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết mình nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, Tháng 1 năm 2019 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Trà Giang

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3

6 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Lý thuyết về sản phẩm 7

1.1.1.1 Khái niệm 7

1.1.1.2 Lý luận về sản phẩm giống cây trồng 7

1.1.2 Lý thuyết về khách hàng 9

1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 9

1.1.2.2 Vai trò của khách hàng 10

1.1.2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 16

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 17

1.1.3.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH 25

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty 27

2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty 30

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 32

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 – 2017 32

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 34

2.1.6.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm giống cây trồng 34

2.2 Khảo sát sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 35

2.2.1 Tổng quan về khách hàng tham gia phỏng vấn 35

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.2.4 Phân tích tương quan 48

2.2.5 Phân tích hồi quy 50

2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 50

2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 50

2.2.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 51

2.2.6 Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng Hà Tĩnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng 55

2.2.7 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng thông qua giá trị trung bình 55

2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Chất lượng sản phẩm” 56

2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Sự tin cậy” 56

2.2.7.3 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Giá cả sản phẩm” 57

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.7.4 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Lòng trung

thành thương hiệu” 58

2.2.7.5 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Phân phối sản phẩm” 58

2.2.7.6 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần “Mức độ hài lòng chung” 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH 61

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 61

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh 62

3.2.1 Giá cả 63

3.2.2 Sự tin cậy 63

3.2.3 Chất lượng sản phẩm 63

3.2.4 Phân phối sản phẩm 64

3.2.5 Một số giải pháp khác 64

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

1 Kết luận 65

2 Kiến nghị 65

2.1 Kiến nghị đối với nhà nước 66

2.2 Kiến nghị đối với Công ty 66

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 – 2017 33

Bảng 2.2: Sản lượng tiêu thụ các loại hạt giống của công ty trong 3 năm (2015-2017) 35 Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến Chất lượng sản phẩm 39

Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy 40

Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả 40

Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Lòng trung thành TH 41

Bảng 2.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phân phối sản phẩm 41

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 42

Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo hài lòng 44

Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 44

Bảng 2.11: Phân tích nhân tố 45

Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson 49

Bảng 2.13: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 50

Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 51

Bảng 2.15: Bảng phân tích mô hình hồi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố 53

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đề xuất của khách hàng 55

Bảng 2.17: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test 56

Bảng 2.18: Kết quả chạy kiểm định One Sample T Test 57

Bảng 2.19: Kết quả của kiểm định One Sample T Test 57

Bảng 2.20: Kết quả của kiểm định One Sample T Test 58

Bảng 2.21: Kết quả của kiểm định One Sample T Test 59

Bảng 2.22: Kết quả của kiểm định One Sample T Test 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 17

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU 18

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 20

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty 28

Hình 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 54

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng 35

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê về độ tuổi khách hàng 36

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê về công việc chuyên môn 36

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân tháng của khách hàng 37

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê cách thức mua sản phẩm của khách hàng 38

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thống kê số lần mua sản phẩm của khách hàng 38

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân phối của phần dư 51

Biều đồ 2.8: Biểu đồ phân vị P-P Plot 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Nông nghiệp là ngành kinh tế quan trọng của Việt Nam Theo số liệu của Tổng cụcThống kê năm 2017, trong mức tăng 6,81 % của toàn nền kinh tế Trong khu vực nông,lâm nghiệp và thủy sản, Ngành nông nghiệp tăng 2,07% (năm 2016 tăng 0,72%), đónggóp 0,24 điểm phần trăm, cho thấy dấu hiệu phục hồi của ngành nông nghiệp saunhững ảnh hưởng nặng nề của thiên tai năm 2016, xu hướng chuyển đổi cơ cấu sảnphẩm trong nội bộ ngành theo hướng đầu tư vào những sản phẩm có giá trị kinh tế cao

đã mang lại hiệu quả Sản lượng lúa cả năm 2017 ước tính đạt 42,84 triệu tấn, giảm318,3 nghìn tấn so với năm 2016 do cả diện tích và năng suất đều giảm so với nămtrước Trong bối cảnh quốc tế và trong nước có nhiều khó khăn, cùng với quá trình mở cửa

và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giống cây trồng cũng phải chịu sự canh tranh gay gắt Đểtồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp hạt giống phải có những chiến lược phù hợpnhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình,phải làm tốt công tác marketing, nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm mặt khác khôngngừng thu hút sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty mình

Công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là một doanh nghiệp kinh doanhgiống có truyền thống từ lâu ở khu vực bắc miền Trung Từ khi thành lập cho đến nayCông ty luôn cung ứng cho thị trường những hạt giống cây trồng có chất lượng, tạođược uy tín với người nông dân, sản phẩm của Công ty đã có vị thế vững chắc trên thịtrường Chất lượng sản phẩm của Công ty ngày càng tiến bộ đã được thị trường chấp nhận,được nhiều người dùng ưa thích sử dụng, đánh giá cao và Công ty đang dần trở thành mộttrong số các Công ty chủ lực của tỉnh về sản xuất kinh doanh giống cây trồng Hàng nămcông ty cung ứng hàng ngàn tấn giống tới khách hàng tại Việt Nam Tuy nhiên cùng với sựphát triển của nền nông nghiệp nước ta hiện nay cùng với sự mở cửa thị trường đã xuất hiệncủa nhiều công ty sản xuất, kinh doanh giống cây trồng đã xuất hiện hầu hết ở các tỉnhthành trong cả nước đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt đối với các sản phẩm của công ty Dovậy, để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong giai đoạn nền kinh tế toàn cầu có nhiềubiến động và khủng hoảng như hiện nay thì còn phụ thuộc phần lớn vào việc khách hàng cóbiết đến họ, tin tưởng họ và trung thành với sản phẩm của họ hay không

Hiện nay, Công ty Cổ phẩn giống cây trồng Hà Tĩnh sẽ phải cạnh tranh các sản phẩmTrường Đại học Kinh tế Huế

giống của mình với nhiều công ty khác trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh và các tỉnh, thành phố lâncận trong cả nước Vì vậy, để đứng vững trên thị trường đòi hỏi, Công ty cần phải đưa racác chiến lược nhằm chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng Việcnghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Tiến hànhcuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họhài lòng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp pháttriển bền vững.

Xuất phát từ vấn đề đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh” làm đề tàinghiên cứu với mong muốn có thể đánh giá một cách chính xác mức độ hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm giống của Công ty từ đó đưa ra giải pháp có tính khả thi nhằm cảithiện mức độ hài lòng của khách hàng Xa hơn nữa có thể giúp Công ty có thể gia tăng đượcmức độ cạnh tranh, phát triển thị trường và phục vụ khách hàng một cách tốt hơn Do thờigian còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo còn nhiều thiếu sót Rất mong được sự đónggóp của thầy cô giáo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụcung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh để từ đó cóthể đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nhằm tăng mức độ hài lòng củakhách hàng với sản phẩm và để họ có thể thực hiện một cách tốt hơn công việc củamình nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của công ty

- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ cung cấp các sản phẩm giống của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty Cổ phần giống cây trồng

- Phạm vi nghiên cứu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Không gian: Khách hàng của Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh.

+ Thời gian: Từ 24/9/2018 đến 30/12/2018

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Cơ sở nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

- Công ty đã cung cấp cho bạn đầy đủ các sản phẩm mà thị trường cần đến haychưa?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty?

- Đề ra những giải pháp gì để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng

Đọc, tập hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, sách báo nghiệp vụ vàcác đề tài liên quan đến đơn vị thực tập, các đề tài liên quan đến vấn đề của đề tài đangthực hiện Nghiên cứu định tính để khám phá điểu chỉnh bổ sung các biến quan sát chophù hợp với nghiên cứu Đầu tiên, tôi sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảosát bảng hỏi được phác thảo Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó tôi mới đưa rabảng hỏi chính thức

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp thu thập thông tin

- Thông tin thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu, thông tin đã có sẵn trong một tài liệu nào đó, đãđược thu thập cho một mục đích khác Dữ liệu thứ cấp có thể xác định thời gian thuthập nhanh và tiết kiệm chi phí

Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp mà tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tinliên quan đến:

Thông tin về công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh được thu thập từ báo cáothường niên của công ty, cổng thông tin điện tử của công ty,…Số liệu kinh doanh trênđịa bàn tỉnh Hà Tĩnh được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng tài vụ của công ty.Tham khảo khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học đã thực hiện trước đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thông tin sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụngtrực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt nhu cầu vàmục tiêu nghiên cứu

Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân mua hàng và thông qua các đại lý của công tytrên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Thu thập dữ liệu sử dụng bảng hỏi cấu trúc trên cơ sở bảnghỏi mang tính khách quan

- Phương pháp lập bảng hỏi:

Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của kháchhàng Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:

+ Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu

+ Phần 2: Thông tin cá nhân bao gồm giới tính khách hàng, độ tuổi

+ Phần 3: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạngLikert, đề xuất của khách hàng và lời cảm ơn

Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng mua sản phẩm giống đều

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” vớiphát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu

- Phương pháp chọn mẫu:

Thông tin điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàngtại cửa hàng, các đại lý,… Hiện đang mua sản phẩm giống tại công ty cổ phần giốngcây trồng Hà Tĩnh Việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng hỏi để thu thậpthông tin

- Cách chọn mẫu:

Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượngkhách hàng, ở những nơi mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Cụthể là ở những khu vực đại lý, các cửa hàng bán lẻ,…Mà khách hàng đến mua hàng vàkhách hàng ở xung quanh nơi đó, người điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họgặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thìchuyển sang đối tượng khách hàng khác Tính đại diện của mẫu khảo sát thực tế phụthuộc đối tượng điều tra trực tiếp

- Xác định cỡ mẫu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Tabacknick & Fidel (1991), đểphân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức là

n >= 50 + 8m, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hìnhnghiên cứu Với số biến độc lập của mô hình là m = 5, cỡ mẫu sẽ là n= 8*5 + 50 = 90mẫu

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu NguyễnMộng Ngọc (2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng nămlần số biến quan sát Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện tối thiểu nhưsau: n = m*5 = 20*5 = 100 mẫu Từ các điều kiện để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn

để có thể tiến hành các phân tích và kiểm tra nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tàinghiên cứu đưa ra, thì số mẫu tính được n = 100 mẫu đã thỏa mãn các điều kiện trên.Tuy nhiên để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi sẽ tiếnhành với số lượng là 110 mẫu

Từ việc so sánh kết quả các cỡ mẫu có được sau khi áp dụng hai công thức chọnmẫu trên, tôi quyết định chọn cỡ mẫu là 110 vì đề tài có sử dụng phân tích nhân tốEFA do đó tôi tiến hành điều tra nhằm tăng đại diện nên cỡ mẫu 110 mẫu được chọn

để tiến hành điều tra cũng như việc phân tích số liệu được thuận tiện hơn

Phương thức điều tra:

Ðiều tra thử: phát đi 10 bảng hỏi thử cho các khách hàng dễ tiếp cận nhất, thamkhảo ý kiến và đề nghị góp ý cho bảng hỏi, từ đó hoàn thiện lại bảng hỏi

Ðiều tra chính thức: Ðiều tra bằng cách phát bảng hỏi cho các khách hàng đếnđại lý, cửa hàng bán lẻ hoặc tại địa điểm của công ty Các bảng hỏi sau khi thu về đượckiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng dùng chonghiên cứu Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, và xử lý Ở đây bài nghiên cứu sửdụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp đối chiếu, so sánh,…Công

cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tíchcần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,

độ lệch chuẩn, phương sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp đối chiếu so sánh: thông qua các con số thứ cấp, người viết tập hợpcác số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm dựa trênkết quả thu được.

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận – kiến nghị thì phần nội dung và kết quảnghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sảnphẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm giốngcủa công ty giống cây trồng Hà Tĩnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

về sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao ngày càng nhiều Khi sản phẩm docác doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà

cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng

Theo ISO 9001:2000, trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kếtquả của các hoạt động hay quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọihoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và dịch vụ.Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thểtạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Mặt khác, bất kì một yếu tố vật chấtnào hoặc một hoạt động do một tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầubên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm

Như vậy có thể hiểu: Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thịtrường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầuhay ước muốn Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ýtưởng (Giáo trình – Tài liệu – Học liệu VOER)

1.1.1.2 Lý luận về sản phẩm giống cây trồng

Khái niệm và phân loại giống cây trồng

o Khái niệm

Thuật ngữ giống (tiếng Latin: varietas; tiếng anh: variety) dùng để chỉ một quầnthể các sinh vật cùng loài do con người chọn tạo ra và có các đặc điểm di truyền xácđịnh Tất cả các cá thể của cùng một giống đều có các tính trạng hay thường được gọi

là các đặc tính về hình thái giải phẫu, sinh lí - sinh hóa, năng suất,… hầu như giốngnhau và ổn định trong những điều kiện sinh thái và kỹ thuật sản xuất phù hợp

Vậy giống cây trồng có thể hiểu (Wikipedia): “Là quần thể cây trồng thuộc cùngTrường Đại học Kinh tế Huế

một cấp phân loại thực vật thấp nhất, đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kỳcanh tác, có thể nhận biết được qua các đặc tính do kiểu gen qui định và phân biệtđược bằng biểu hiện của ít nhất một đặc tính có khả năng di truyền được”.

o Phân loại và đặc điểm

+ Giống địa phương

Là giống được tạo thành tại địa phương đó do kết quả tác động tự nhiên lâu dài

và các biện pháp chọn lọc nhân tạo đơn giản khi gieo trồng phù hợp với điều kiện khíhậu, nhiệt độ, địa hình ở một vùng nhất định

+ Giống tạo thành

Là giống được tạo ra ở các cơ quan nghiên cứu khoa học bằng các phương phápchọn lọc khoa học, chúng có độ đồng đều cao về các tính trạng hình thái và đặc tínhsinh vật, kinh tế

o Đặc trưng của giống cây trồng

Về số lượng: Là những đặc trưng có thể cân, đong, đo hoặc tính được

Về chất lượng: Là những đặc trưng có thể nhìn thấy được, nhưng không đo đếmđược như: màu sắc của hoa, quả, độ trong đục của hạt gạo …

đưa ra khái niệm về “sản phẩm giống cây trồng” như sau: “Sản phẩm giống cây trồng”

là những sản phẩm cây trồng thuộc cùng một loại thực vật bậc thấp đồng nhất về hìnhthái, ổn định qua các chu kì canh tác, ưu thế biểu hiện qua cùng kiểu gen quy định vàđặc tính di truyền được đưa vào thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêudùng

o Đặc điểm sản phẩm giống cây trồng

Hàng nghìn năm qua, nông dân ta đã đúc rút kinh nghiệm làm ruộng một cáchtổng quát: “Nhất nước, nhì phân, tam cần, tứ giống” Trong khâu giống, lại nêu kỹhơn: “Làm ruộng không giống, sống cũng như chết” Như vậy, giống là một trongnhững điều kiện quyết định mùa màng có được thu hoạch hay không và muốn đượcmùa hơn cần phải có giống tốt

Giống tốt có rất nhiều thuộc tính chất lượng thông qua một tập hợp các thông số

kỹ thuật phản ánh cho năng suất cao, chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh đặc trưng hoạt động của sản phẩm giống câytrồng và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm như: Phẩm chất hạt giống, độ nảymầm, quá trình sinh trưởng, phát triển, thời gian sinh trưởng, thích hợp với chất đấtnào, thời vụ nào, các biện pháp chăm sóc, năng suất mùa màng …

Khác với sản phẩm khác, sau khi mua xong, người tiêu dùng sử dụng ngay vàbiết được chất lượng sản phẩm Với sản phẩm giống, người ta phải theo dõi cả một vụsản xuất từ gieo cấy đến thu hoạch mới biết được sản phẩm giống tốt hay xấu

Từ cách phân loại “sản phẩm” bao gồm: Phân loại sản phẩm theo độ bền của sảnphẩm và phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm kết hợp với những đặc thù của sảnphẩm giống cây trồng, ta có thể phân loại sản phẩm giống cây trồng vào nhóm sảnphẩm phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm Cụ thể hơn là sản phẩm giống câytrồng thuộc “hàng tư liệu sản xuất” – vật tư nông nghiệp Sản phẩm giống cây trồngchính là nguyên liệu đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất nông nghiệp

Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đếnvới chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của nhữngngười bán hàng) là thõa mãn nhu cầu đó”.

Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hútnhững khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinhdoanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quantrọng Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quantrọng Khách hàng là Thượng đế Khách hàng là người cho tất cả

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Do đó tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty Vì vậy cáccông ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác Peters Drucker [3, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mụctiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất vớichúng ta Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinhdoanh của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộcvào họ Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡchúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanhnghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầucủa thị trường từ đó mới thu được lợi nhuận Khách hàng là một trong những nhân tốquyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời là các mục tiêu doanh nghiệphướng tới Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp,

họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp Trên thực tế, mỗi một nhân viênlàm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm

và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhânviên đó tại nơi làm việc Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cảcác tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.1.2.2 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnhtranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quantrọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối vớidoanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóasản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không cókhách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thếcũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽđược khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụcủa một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanhnghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thị được sản phẩm, sẽ thất thu thậmchí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trênthị trường và họ không có sự lựa chọn khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng,

sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò làngười tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việcquyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu? Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vàonhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựngquy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình đáp ứng nhu cẩu củathị trường

1.1.2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa sựmong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”,

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sảnphẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng làchênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nhà sản xuất bản thống

kê, 2002)

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấphơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm muasắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnhtranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khimua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm của công ty

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của

họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ sosánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường

mà nó bao gồm cả dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thôngqua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốtđẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọngnhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng như cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanhnghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấpdịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chấtlượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảmthấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vàodoanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượngdịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng vì doanh nghiệp thỏamãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanhnghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ rathờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Căn cứ vài các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong các phương diện hài lòng khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch

vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá củakhách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phânloại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo

ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

Tại sao phải làm hài lòng của khách hàng?

Để có thể tồn tại và đứng vững được trên thi trường, doanh nghiệp cần phải cókhách hàng Khách hàng chính là người đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp.Với việc làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích sau:Thứ nhất, hình thành nên nhóm khách hàng trung thành Việc xây dựng nhómkhách hàng trung thành là yếu tố vô cùng quan trọng đối với công ty Bởi lẽ việc giữkhách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới

vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và họ chính là một công cụ marketinghữu hiệu khi giới thiệu sản phẩm cho các đối tượng xung quanh Vì vậy nếu sự trungthành của khách hàng là đích mà các doanh nghiệp muốn hướng tới thì họ phải bắt đầubằng việc tìm hiểu những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường

Thứ hai, tạo lập uy tín, xây dựng thương hiệu Việc có được một chỗ đứng trênthị trường là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp Bất kì doanh nghiệp nào cũngmong muốn rằng sản phẩm của mình sẽ có được sự nhận diện rộng rãi trên thị trường

Để làm được điều đó, các doanh nghiệp đầu tư không ít tiền của, công sức nhằm xâydựng thương hiệu cho sản phẩm của mình Một trong những yếu tố tạo dựng lòng tin

và xây dựng thương hiệu hiệu quả nhất đó là làm hài lòng khách hàng mục tiêu củamình Giá trị thương hiệu, uy tín thương hiệu sẽ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng củakhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba, đem lại nguồn lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng cảm thấy hài lòng,

họ sẽ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm của công ty Thêm vào đó, không chỉtiêu dùng, khách hàng còn chính là người marketing, giới thiệu sản phẩm đắc lực nhất,hiệu quả nhất cho công ty (khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của công tythì họ sẽ giới thiệu lại cho những người khác biết)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng phụ thuộc vào kỳ vọng của người dân

về chất lượng của sản phẩm giống

o Yếu tố bên trong:

- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệpcủa đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết

bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…

- Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: Chất lượng sản phẩm, sự tincậy, giá cả, hình thức, bao bì của sản phẩm Tất cả những yếu tố này tác động đến sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm giống cây trồng

o Yếu tố bên ngoài:

- Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, văn phòng Công ty và môitrường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi muahàng

- Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ khôngchỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vìvậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm giống cây trồng là tùy thuộc vào sự cảm nhận

và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sựmong đợi của đa số khách hàng sử dụng và phù hợp với Công ty

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhànghiên cứu định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằnggiá cả có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hàilòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được

1.1.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề mà nhiều học giả trên thếgiới quan tâm Từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi của

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sựthỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Churchill và Suprenant (1982) Mô hìnhCSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch và cácquốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểmcủa mỗi nước Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sảnphẩm, dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuấtphát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hìnhảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) vàgiá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến

số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đãđánh dấu bươc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của

sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhậncủa khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việcphát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạchđịnh những chiến lược thích hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1: Mô hình ch ỉ số hài lòng của Mỹ

Nguồn: http://www.docjax.com

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợicàng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sựhài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạonên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại đấy là sự phàn nàn hay sự thanphiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SI)

SỰ THAN PHIỀN (COMPLAINT)

SỰ TRUNG THÀNH (LOYALTY)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2: Mô hình ch ỉ số hài lòng của các quốc gia EU

Nguồn: http://www.docjax.com

ECSI (European Customer Satisfaction Index – Mô Hình Đo Lường Chỉ Số HàiLòng Của Khách Hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về môhình ACSI (Eklorf, 2000) So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tácđộng trực tiếp đến sự mong đợi của giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòngkhách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượngcảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyaly) 40 – 29 – khách hàng Khi đó,

sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảmnhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ sốACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường áp dụng đo lườngcác sản phẩm, các ngành

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SI)

SỰ TRUNG THÀNH (LOYALTY)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữacác yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêuđầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của kháchhàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chungthông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởihình ảnh, sự mong đợi chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảmnhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.1.3.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy–Nguyễn Thị Hà My)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index–CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mongđợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành

CSI là một mô hình chỉ số hài lòng khách hàng gồm các biến số nguyên nhân–kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoảmãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trongmối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình

Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượngmong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của khách hàng

sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếukhách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thểdẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là:

(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành vớinhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi

“tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng khôngnằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến

mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận

(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)

Biến số kết quả của mô hình sẽ là:

(6) Sự phàn nàn

(7) Lòng trung thành của khách hàng

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệkhác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh

tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cảnhững kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặcđiểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 1.3: Mô hình lý thuy ết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Phàn nàn củakhách hàng(Complaint)

Sự hàilòngcủakháchhàng

Giá trịcảm nhận(Perceive

d Value)

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ nội địa Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển rộng rãi tại Đức năm 1992,

Mỹ năm 1994, New Zeland và Đài Loan khoảng năm 1996 và triển khai đồng loạt tại

12 quốc gia thành viên EU năm 1999 Đó là một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép

so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau giữa cùng một ngành, giữa các ngành với nhau

và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm) Từ đó doanh nghiệp có thểbiết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định cácmục tiêu và chiến lược kinh doanh

Về phía người tiêu dùng, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là một cơ sởquan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bịlừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường Các nhà quản lý công ty, ngành cũng cónhững cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ của mình Chính phủ các bộ chủquản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực

mà mình đang quản lý để từ đây xây dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúctiến thương mại, thương hiệu một cách hiệu quả

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong rất nhiều lĩnh vực như an ninh, chấtlượng sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng, giáo dục, du lịch, bảo hiểm, chăm sóc kháchhàng, …

Một khi doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những họ đãđánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy,các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăngtrưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các doanhnghiệp phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng vớimục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiên cứuchỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho cácdoanh nghiệp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các doanh nghiệp sẽ cónhững kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm.Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lượccạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại trongngành

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu đối với đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty cổ phần giống cây trồng

Hà Tĩnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay đối với các doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, giá cả sảnphẩm là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và có thể đápứng đúng yêu cầu của khách hàng không chỉ là một chức năng đó còn là một nhiệm vụrất quan trọng đối với doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp thực hiện đáp ứng tốt và làmhài lòng được khách hàng thì không chỉ doanh nghiệp bán được hàng hay doanh thutăng mà còn thúc đẩy nền kinh tế khu vực cũng như nước nhà phát triển Việc phântích về sự đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng nàycũng có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển sản phẩm của công ty.Nhiều tác giả đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cungcấp sản phẩm của công ty và đưa ra một số định hướng phát triển mới đối với sảnphẩm của công ty Trong quá trình hoàn thiện đề tài này, tôi đã tham khảo một số đềtài nghiên cứu khoa học, luận văn, khóa luận của các tác giả để từ đó rút ra những bàihọc cũng như kinh nghiệm phục vụ cho đề tài của mình.

Nguyễn Thị Tố Uyên (2014) đã đưa ra đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ phần giống cây trồng Nam An” Tác giả

đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đồng thời tác giả đã phân tích đượcnhững nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống câytrồng Trong đó có các yếu tố như: hình thức của sản phẩm giống và chiến lược phục

vụ khách hàng, chất lượng của sản phẩm giống và khả năng chăm sóc khách hàng,thông tin chung về sản phẩm và hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hoạtđộng xúc tiến bán hàng và tiêu chí đánh giá sản phẩm

Cao Xuân Đạt (2017) đã đưa ra đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về dòng sản phẩm bia Huda Bạc (330ml) của công ty TNHH Thương mạiCarlsberg Việt Nam tại Thành phố Huế” đối với đề tài này tác giả đã sử dụng các nhân

tố chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, sự tin cậy, phân phối sản phẩm và lòng trungthành thương hiệu Thêm vào đó tác giá tìm hiểu và phân tích các chỉ tiêu định lượnghay các yếu tố về người tiêu dùng cũng như hoạt động xúc tiến của sản phẩm từ đó tácgiả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm

Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của Công ty Cổ phần giốngcây trồng Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

giống cây trồng của công ty Tìm hiểu thực trạng hoạt động nhằm nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm “giống cây trồng” của Công ty trong nhữngnăm gần đây, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được và nguyên nhân của

nó và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần hoàn thiện chiến lược cải thiệnmức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty, qua đó nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của Công ty trong thời gian tới

Trên cơ sở những mô hình đã giới thiệu ở trên kết hợp điều tra định tính và cùngvới sự tin tưởng của quý công ty ủng hộ trong việc thực hiện khảo sát này, tôi xin đềxuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẩ sản phẩm giống cây trồng nhưsau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm giống cây trồng đượcphân tích từ những tác động như chất lượng sản phẩm, sự tin cậy, giá cả, lòng trung

Chất lượng sảnphẩm

Sự tin cậy

Giá cả

Lòng trungthành thươnghiệu

Phân phối sảnphẩm

Sự hài lòng củakhách hàng vềdịch vụ cung cấpsản phẩm giốngcây trồngTrường Đại học Kinh tế Huế

thành thương hiệu, phân phối sản phẩm và mức độ hài lòng chung Việc phân tích sựhài lòng thông qua các nhân tố như chất lượng sản phẩm hay giá cả giúp có cái nhìntổng quan hơn những nhận xét của khách hàng đối với các yếu tố của sản phẩm theohướng tích cực hay tiêu cực để từ đó công ty có những hướng thay đổi phù hợp nhất.Đối với các nhân tố sự tin cậy hay lòng trung thành thương hiệu việc phân tích xem tácđộng của nó đến sự hài lòng như thế nào nếu khách hàng tin cậy sản phẩm Đề tài vềmức độ hài lòng tuy không phải là đề tài mới nhưng hiện nay vẫn chưa có mô hìnhchuẩn nào nghiên cứu về lĩnh vực này Thường khi nghiên cứu họ sẽ dựa vào kết quảđiều tra định tính và thực tế của từng doanh nghiệp để từ đó sẽ sử dụng mô hình này đểthực hiện cho bài báo cáo của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM GIỐNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY

TRỒNG HÀ TĨNH 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần giống cây trồng

Hà Tĩnh

Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh tiền thân là Công ty giống cây trồng

Hà Tĩnh Tháng 3/1976, là đơn vị trực thuộc ngành Nông nghiệp tỉnh Hà Tĩnh theoquyết định của nhà nước về việc sát nhập tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh thành lập tỉnhNghệ Tĩnh Công ty giống cây trồng Nghệ An và công ty giống cây trồng Hà Tĩnh sátnhập và thành lập Công ty giống cây trồng Nghệ Tĩnh Thực hiện chức năng nhiệm vụnhư Quyết Định 277/NN Thực hiện nghị quyết của Quốc hội khoá 8, kỳ họp thứ 9 vềviệc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh: Nghệ An và Hà Tĩnh Tỉnh ủy Nghệ An ra Nghịquyết số 26 ngày 16/8/1991; Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Nghệ An có quyết định 1548UBQD ngày 30/8/1991 chia Công ty giống Nghệ Tĩnh thành: Công ty giống cây trồngNghệ An và Công ty giống cây trồng Hà Tĩnh Từ đó Công ty giống cây trồng Hà Tĩnh

là đơn vị sản xuất kinh doanh phục vụ giống cây trồng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh vớiđịa bàn phục vụ gồm 12 huyện thành thị Từ đó, Công ty giống cây trồng Hà Tĩnh làdoanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực giống cây trồng theo địnhhướng của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh mà trực tiếp chỉ đạo là Sở Nông nghiệp & PhátTriển Nông Thôn Hà Tĩnh Công ty hoạt động theo luật doanh nghiệp nông nghiệp vềtài chính theo hệ thống chế độ quản lý tài chính doanh nghiệp nông nghiệp đó là Nghịđịnh số 59 Chính Phủ ngày 3/10/1996 và Nghị định số 27/1999/NĐ-CP ngày20/4/1999 của Chính phủ sửa đổi bổ sung quy chế quản lý tài chính và hoạch toán kinhdoanh đối với doanh nghiệp nông nghiệp (ban hành kèm theo Nghị Định 59 ChínhPhủ) Ngày 06/09/2005, Công ty giống cây trồng Hà Tĩnh là doanh nghiệp nôngnghiệp chuyển thành Công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh theo Quyết định số610/QĐ-Uỷ Ban Nhân Dân ngày 10/12/2004

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty giống cây trồng Hà Tĩnh là Công ty cổ phần trong đó cổ đông cùng gópvốn điều lệ, cùng chia nhau lợi nhuận, cùng chia lỗ tương ứng với phần vốn góp vàchịu trách nhiệm hữu hạn về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của Công tytrong phạm vi phần vốn góp của mình đã góp bằng giá trị cổ phần mình sở hữu Lợiích của người góp vốn được tính thuế mua cổ phần sẽ được bảo hộ các quy định củapháp luật Công ty Cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh là một tổ chức kinh tế độc lập, có

tư cách pháp nhân theo luật định, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh, hạch toán kế toán độc lập và tự chủ về tài chính Mục tiêu hoạt động làhuy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việc nghiên cứu, sản xuất kinh doanh,nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho cổ đông, tạo việc làm và thu nhập chongười lao động và đóng góp cho ngân sách Nhà nước, phát triển công ty ngày càng lớnmạnh

Về vị trí: Công ty giống cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh cách thành phố HàTĩnh 2km, từ 18° - 18°24’ vĩ độ Bắc, 10°553’-10°556’ kinh độ Đông, nằm trên trụcđường Quốc lộ 1A, cách thủ đô Hà Nội 340 km, thành phố Vinh 50km về phía Bắc;cách thành phố Huế 314 km về phía Nam và cách biển Đông 12,5 km

- Phía Bắc giáp: Thị trấn Thạch Hà (qua cầu Cày), sông cửa Sót

- Phía Tây giáp: Xã Thạch Đài, xã Thạch Tân, sông Cày (huyện Thạch Hà)

- Phía Nam giáp: Xã Cẩm Bình, xã Cẩm Vịnh (huyện Cẩm Xuyên)

- Phía Đông giáp: Sông Đồng Môn (huyện Thạch Hà, Lộc Hà)

Công ty cổ phần giống cây trồng có trụ sở: Số 138 đường Trần Phú – Thành Phố

Hà Tĩnh - Tỉnh Hà Tĩnh Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua nhiều chặng đườnghoạt động, từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường, công ty đã biết vận dụng, sáng tạo

để tồn tại và phát triển Điều đó thể hiện rõ nét vai trò và chức năng của một doanhnghiệp chuyên trách phục vụ cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh.CÔNG TY CỔ PHẦN GIỐNG CÂY TRỒNG HÀ TĨNH

- Tên giao dịch quốc tế : HA TINH SEED JOINT STOCK COMPANY

du nhập giống mới, đưa khoa học, đưa giống cây trồng có hiệu quả cao nhất về vớingười nông dân, góp phần vào sự phát triển chung kinh tế xã hội của Tỉnh, đẩy nhanhtốc độ hoàn thành mục tiêu xây dựng nông thôn mới tại Hà Tĩnh.

Trong thời gian kể từ ngày thành lập cho đến nay (kể cả thời kỳ là doanh nghiệpcủa nhà nước) mọi hoạt động của công ty luôn ổn định, cơ chế hoạt động năng động,

tự chủ và luôn đạt hiệu quả cao

Công ty luôn là đơn vị mẫu mực trong việc thực hiện các nghĩa vụ với nhà nước,

hỗ trợ các quỹ từ thiện và đã được các cấp quản lý ghi nhận

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty

Đặc điểm tổ chức quản lý

Để hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đòi hỏi công ty phải có một bộmáy quản lý phù hợp, năng động, biết khai thác những điểm mạnh, khắc phục nhữngđiểm yếu, nên Công ty đã tổ chức một bộ máy quản lý có nhiều nét đặc thù riêng,nhưng vẫn đảm bảo sự chặt chẽ trong tổ chức theo quy định Nhà nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT

PHÒNG KIỂM NGHIỆM

PHÒNG KH

- KINH DOANH

PHÒNG

TC – KẾ TOÁN

TT NC VÀ CHỌN TẠO GIỐNG CÂY TRỒNG

ĐIỂM SẢN

XUẤT NHÂN GIỐNG

TRẠM GIỐNG CÂY TRỒNG NAM HÀ

TĨNH

TRẠM GIỐNG CÂY TRÔNG BẮC

HÀ TĨNH

TRẠM GIỐNG CÂY TRỒNG

HƯƠNG

KHÊ

TRẠM GIỐNG CÂY TRÔNG

HƯƠNG SƠN

NHÀ MÁY CHẾ BIẾN HẠT GIỐNG NHÀ MÁY CHẾ BIẾN LÚA GẠO

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hội đồng Quản trị gồm 5 thành viên, Ban Giám Đốc điều hành 2 thành viên

- Người đại diện pháp luật: Bà Võ Thị Hồng Minh

- Chức vụ: Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị – Giám Đốc Điều Hành

- Các tổ chức chính trị, đoàn thể

+ Tổ chức Đảng trực thuộc Đảng bộ Khối Doanh nghiệp Hà Tĩnh+ Tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh niên trực thuộc Ngành Nông nghiệp và PhátTriển Nông Thôn Hà Tĩnh

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

* Đại hội cổ đông: Bầu ra Hội Đồng Quản Trị khi hết nhiệm kỳ 3 năm Mỗi nămhọp một lần vào cuối năm để biểu quyết các vấn đề về hoạt động sản xuất kinh doanh,

đề ra phương hướng và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của năm tiếp theo

* Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danhcông ty để giải quyết mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừcác vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông

* Ban kiểm soát: Kết hợp với Hội Đồng Quản Trị kiểm tra tính hợp pháp, hợp lítrong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; trong ghi chép sổ sách kế toán và báocáo tài chính; thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm; kiểm tra từng vấn đề cụthể…cùng với Hội Đồng Quản Trị chịu trách nhiệm trước cổ đông

* Giám đốc: Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người đại diện hợp pháp và điềuhành mọi hoạt động hàng ngày của công ty Giám đốc chịu trách nhiệm trước Hộiđồng quản trị và là người đại diện theo pháp luật của công ty về việc thực hiện quyền

và nghĩa vụ được giao

* Các phòng chức năng:

+ Phòng tổ chức - hành chính: Phòng có chức năng tham gia vào công tác quản

lý kinh doanh và công tác quản lý nhân sự, kí kết hợp đồng, chịu trách nhiệm tuyểndụng, xây dựng các chính sách tiền lương, thưởng, phạt và các chế độ nghỉ phép củanhân viên Phân bổ lao động theo các phòng ban, tiếp nhận các ý kiến của người laođộng để trình lên lãnh đạo

+ Phòng tài chính - kế toán: tham mưu cho lãnh đạo và có trách nhiệm tổng hợp,ghi chép kịp thời và đầy đủ mọi hoạt động; kiểm soát các hoạt động xuất nhập hànghoá trong công ty, phân tích đánh giá tình hình thực tế nguồn tài chính của công tynhằm cung cấp thông tin chính xác cho Giám đốc ra các quyết định

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phòng kế hoạch - kinh doanh: có nhiệm vụ lập các kế hoạch kinh doanh và sảnxuất, tiếp nhận các hợp đồng, cung ứng hàng, quảng cáo và tiếp thị Mua sắm và tu bổcác trang thiết bị phục vụ cho quá trình kinh doanh Chỉ đạo trực tiếp tới Quầy Bán lẻtrước công ty; có nhiệm vụ liên kết với các Trạm giống cây trồng trong thu mua nhưTrạm giống cây trồng Nam Hà Tĩnh, Bắc Hà Tĩnh, Hương Khê, Hương Sơn và tổnghợp số liệu đặt chỉ tiêu tiêu thụ.

+ Phòng kiểm nghiệm: Kiểm tra, kiểm nghiệm chất lượng giống cây trồng; chỉđạo sản xuất dòng và thí nghiệm cơ bản, khảo nghiệm sản xuất; chỉ đạo sản xuất tạicác địa phương, thu mua tại các điểm nhân giống

+ Phòng khoa học – kỹ thuật – sản xuất : xây dựng kế hoạch sản xuất và tổ chứctriển khai toàn bộ kế hoạch sản xuất của công ty trên cơ sở kế hoạch kinh doanh củacông ty Tổ chức khảo nghiệm, đánh giá các bộ giống mới có tiềm năng năng suất vàchất lượng cao, nghiên cứu chọn và tạo giống mới

2.1.3 Cơ cấu lao động của công ty

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2015 - 2017

Số lượng lao động của công ty năm 2017 có 40 người

Đặc thù đội ngũ lao động của công ty: Do tính chất của công ty chủ yếu mỗi đơn

vị chỉ có 4 hoặc 5 người, nhưng cũng bố trí thêm các lao động gián tiếp bên Trạmtrưởng, trạm phó và kế toán để có người kế cận và bên cạnh đó còn phụ trách các côngviệc thu gom hàng; công tác tiêu thụ; tiếp thị; điều tra thị trường…Qua điều tra nhậnthấy lực lượng lao động gián tiếp nhiều là do tính chất kinh doanh của công ty

- Xét theo trình độ lao động: Quy mô lao động chỉ phản ánh một phần, điều quantrọng là chất lượng nguồn lao động Cho nên công ty luôn chú ý đến việc tuyển dụng;đào tạo lao động; nâng cao tay nghề Do đặc thù kinh doanh các sản phẩm về nôngnghiệp, đòi hỏi cán bộ có kỹ thuật và trình độ cao Trong những năm qua cùng vớiviệc phát triển công ty thì công ty vẫn tạo điều kiện cử nhân viên đi học ở các trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

đại học trong nước để nâng cao trình độ chuyên môn Tình hình lao động ở mức độcông nhân trồng trọt biến động giảm nhưng không ảnh hưởng nhiều đến tình hình laođộng của Công ty Công ty đã tích cực trong công tác bồi dưỡng cán bộ lao động, saukhi nâng cao trình độ của các nhân viên sẽ là một nguồn nhân lực có chất lượng caophục vụ cho sự phát triển đi lên của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế