Tìm hiểu, nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Lời Mở Đầu Như chúng ta đã biết chất lượng là một khái niệm mà từ trước đến nay dã bao nhiêu người tốn công tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hoàn hảo nhất thì qua bao thế hệ chúng ta ta vẫn đang tìm và cố gắng. Và một điều đặc biệt bây giờ mà chúng ta cần quan tâm không phải là sự quản lý chất lượng trong công nghiệp cũng như nông nghiệp, mà điều thiết yếu chúng rất cần bây giờ là sự quản lý chất lượng trong dịch vụ. Dịch vụ bây gì rất quan trọng hầu hết khách hàng mua hàng bây giờ đều quan tâm đến dịch vụ như dịch vị khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hâu hết các nhà kinh doanh đều phải quan tâm đến vấn đề này . Và trên hết là việc quản lý chất lượng dịch vụ.Chính vì thế tôi làm bài tiểu luận này là để các bạn có một khái niệm về việc chất lượng trong dịch vụ nói chung và dịch vụ về viễn thông nói riêng

Lời Mở Đầu

Như chúng ta đã biết chất lượng là một khái niệm mà từ trước đến nay

dã bao nhiêu người tốn công tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hoàn hảo nhất thì qua bao thế hệ chúng ta ta vẫn đang tìm và cố gắng Và một điều đặc biệt bây giờ mà chúng ta cần quan tâm không phải là sự quản lý chất lượng trong công nghiệp cũng như nông nghiệp, mà điều thiết yếu chúng rất cần bây giờ là sự quản lý chất lượng trong dịch vụ Dịch vụ bây gì rất quan trọng hầu hết khách hàng mua hàng bây giờ đều quan tâm đến dịch

vụ như dịch vị khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hâu hết các nhà kinh doanh đều phải quan tâm đến vấn đề này Và trên hết là việc quản

lý chất lượng dịch vụ.Chính vì thế tôi làm bài tiểu luận này là để các bạn có một khái niệm về việc chất lượng trong dịch vụ nói chung và dịch vụ về viễn thông nói riêng

Mục lục

I Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thông

II Những điều cần biết về chất lượng dịch vụ viễn thông III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

IV Ví dụ minh họa về dịch vụ viễn thông

V Phụ lục

I Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đa diện

Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự

trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Ví dụ, một người có thu nhập hàng tháng 2 triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho một đôi giày với chất lượng trung bình và một người có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng và có thể trả 1 triệu động một đôi giày với chất lượng cao hơn

Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định

chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định

Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở

mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Phần này gồm những lời khuyên cơ bản về chất lượng nói chung, làm thế nào quản lý chất lượng của hoạt động kinh doanh cũng như các tiêu chuẩn của sản phẩm và dịch vụ, làm thế nào đảm bảo luôn sản xuất được những sản phẩm có chất lượng cao hơn, làm thế nào bảo vệ ý tưởng và sản phẩm bằng cách đăng ký những sáng kiến với cơ quan sở hữu trí tuệ và nhiều vấn đề khác liên quan đến chất lượng

Qua những ý trên tôi muốn cho các bạn biết thêm về khái niệm quản lýquản lý chất lượng

Quản lý chât lượng là gì?

Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định 1 chính sách chất lượng (vd: mục đích và mục tiêu chất lượng) và thực hiện chính sách này Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng ISO 9000:9000 định nghĩa Quản lý Chất lượng như sau:

“những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hay nói cách khác, quản lý chất lượng bao gồm kiểm soát chất lượng

và đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người

Nó đòi hỏi một sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hành động theo ý muốn của bạn Trước hết, bạn cần trao đổi thông tin, giải thích các mục tiêu và mục đích của tổ chức Đội ngũ nhân viên chỉ

có thể tham gia khi họ hiểu các chính sách quản lý này Bạn chắc chắn không thể mong đợi sự hợp tác của những người không hiểu chuyện gì đang diễn ra Đó là thực tế đơn giản nhưng thường bị lãng quên

Sự lãnh đạo trong quản lý chất lượng là một trong tám nguyên tắc quản lý chất lượng

Ngoài một vài định nghĩa về chất lượng và quản lý chất lượng ra tôi còn muốn cho các bạn thấy tầm quan trọng của dịch vụ qua những định nghĩa sau

Dịch vụ

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

 Tính chất không đồng nhất:không có chất lượng đồng nhất;

 Vô hình:không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế

Viễn thông

Viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi

thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại Ngày nay các thiết bị viễn thông là một thành phần cơ bản của hệ thống hạ tầng

Ngành VT đóng góp vai trò lớn lao trong việc vận chuyển đưa tri thức của loài người đến mỗi người, thúc đẩy quá trình sáng tạo đưa thông tin khắp nơi về các ngành lĩnh vực khoa học, các thông tin giải trí cũng như thời

sự khác Viễn thông đem lại sự hội tụ, hay sự thống nhất về các loại hình

dịch vụ truyền dữ liệu dịch vụ như thoại, video (truyền hình quảng bá và truyền hình theo yêu cầu), và dữ liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triển lên một mức cao hơn với đa dạng các loại hình dịch vụ và chi phí rẻ hơn Mạng viễn thông giúp người sử dụng có thể gọi điện thoại qua mạng Internet, có thể xem hình ảnh của bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiện những giao dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản Viễn thông ngày càng tạo nên một thế giới gần hơn hội tụ cho tất cả mọi người

II.Những điều cần biết về chất lượng dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phải sử dụng dịch vụ viên thông của các doanh nghiệp mới biết chất lượng phục vụ của các doanh nghiwwpj có tốt hay không Bạn chỉ biết về chất lượng viễn thông hay chất lượng tư vấn của đơn vị viễn thông, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn

Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ viễn thông rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ của cong ty hay doanh nghiệp, việc kiểm tra đánh giá sử dụng cuối cùng bạn mới đưa ra một kết quả rất tồi Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ viễn thông này là chưa tốt Nếu như hầu hết các dịch

vụ này bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh vấn đề là ở kỹ năng quản lý của của các doanh nghiệp viễn thông chưa kịp xử lý hết các tình huống

Mặc dù vậy, vẫn có một số yêu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà bạn cung cấp có thể được xác định và xây dựng để quản lý viễn thông Đó là:

1 Trước tiên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết Bạn nên chia nhỏ dịch vụ của bạn ra nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể;

2 Độ chính xác của thông tin : Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng

nếu như họ nhận được những thông về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai;

3 Thái độ giao tiếp : Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi

đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ

III.Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Thời gian gần đây dịch vụ viễn thông ở Việt Nam phát triển rất mạnh, hàng loạt các công ty viễn thông ra đời như S-Fone, Viettel,… chưa kể các công ty đa gây được tiếng vang trước đó như Vinaphone, FPT, MobiPhone… họ đã cung cấp dịch vụ viễn thông cho chúng ta nhưng họ quên mất một điều là chất lượng dịch vụ của họ cung cấp là quá kém, tính bảo mật chưa cao và tiếp đó là sự “Quên” báo cáo về chât lượng dịch vụ của

họ ta có thể thấy năm 2005 được đánh giá là năm thành công của nhiều DN viễn thông trong phát triển dịch vụ, thu hút thuê bao, nhưng chất lượng của dịch vụ này lại khiến khách hàng phàn nàn nhất

Hiện tại, toàn mạng di động Việt Nam có khoảng 9 triệu thuê bao, chiếm phân nửa số đó là các thuê bao được phát triển mới trong năm 2005 Với dịch vụ Internet băng rộng, nếu như vào đầu năm 2000, mong muốn trở

thành một con rồng nhỏ trong việc phát triển dịch vụ chỉ với 100.000 thuê bao thì cho nay, con số thực mà ba nhà cung cấp hiện tại là VNPT, Viettel

và FPT đạt được đã là 200.000 thuê bao

Tuy nhiên, song song với sự bùng nổ về số lượng, những tai tiếng về chất lượng dịch vụ dường như cũng đến cùng lúc Những "scandal" trong lĩnh vực này khiến khách hàng vẫn chưa thể quên như: nghẽn mạch của MobiFone, bản in cước dài kỷ lục của Vinaphone, ăn cắp số đẹp của S-Fone, nghẽn mạch của Viettel, băng thông rộng ADSL thoái hoá

Tổng kết lại, các nguyên nhân mà DN đưa ra chủ yếu nằm ở chỗ do không đánh giá hết khả năng phát triển nên DN đã không đáp ứng kịp về cơ

sở hạ tầng, hoặc đổ lỗi cho nhau ở chuyện kết nối liên mạng Đến lúc sự việc xảy ra, báo chí vào cuộc, cơ quan quản lý nhà nước mới can thiệp được

ít nhiều Vì mải cạnh tranh, hút khách bằng mọi giá, nên hầu hết đều "quên" báo cáo chất lượng cho cơ quan quản lý nhà nước!

"Quên" báo cáo chất lượng: chuyện không hiếm!

Theo quyết định số 176/2003/QĐ-BBCVT về quản lý chất lượng dịch

vụ bưu chính, mạng và dịch vụ viễn thông, công tác quản lý chất lượng dịch

vụ phải thực hiện qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng Hoạt động

này phía DN phải thực hiện để công khai chất lượng dịch vụ tới khách hàng

sử dụng Thứ hai, báo cáo chất lượng dịch vụ Hàng quý, DN cung cấp dịch

vụ phải có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ tới cơ quan quản lý nhà

nước Thứ ba, là hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ của DN do phía cơ quan quản lý nhà nước thực hiện Thứ 4: giám sát chất lượng, và cuối cùng

là thanh tra và xử lý vi phạm xảy ra nếu có

Tuy nhiên, dù quyết định 176 đã có hiệu lực từ năm 2003, song cho tới nay, tình hình triển khai và thực hiện còn kém Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và CNTT cho

biết, ngay cả việc đăng ký chất lượng, thể hiện sự cam kết của DN về đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mình cung cấp cũng chưa được thực hiện triệt để "Chẳng hạn như với dịch vụ điện thoại cố định, cho tới thời điểm này, công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom đã chính thức cung cấp dịch vụ tại 38 tỉnh, thành trên cả nước, tuy nhiên vẫn chưa thực hiện thủ tục đăng ký chất lượng Dịch vụ Internet cũng vậy, vẫn còn 1 IXP chưa đăng

ký chất lượng dịch vụ, và có tới 7 ISP chưa thực hiện quy định", ông Trung nói

Ngoài ra, theo quy định, các DN cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng quý về tình hình chất lượng dịch vụ, mạng và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, đó chỉ là quy định, thực tế thì không!

Ông Trung cho biết: Nhìn chung, còn nhiều DN không thực hiện đầy

đủ theo quy định Tính hết quý III năm 2005, vẫn còn 4 DN không thực hiện báo cáo là FPT, NetNam, HaNoiTelecom, EVN Telecom đối với dịch vụ Internet; Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT với cả 3 dịch

vụ là thoại cố định, di động và Internet Tổng Công ty Viettel với chất lượng dịch vụ thoại di động và cố định Việc báo cáo đột xuất theo yêu cầu cũng không được chấp hành, ví dụ: cho tới nay, Viettel chưa báo cáo chất lượng dịch vụ di động quý III/2005

Như vậy, một vấn đề lớn hơn được đặt ra là: Vai trò quản lý chặt chẽ

và sát sao của cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa thực sự tốt!

VÌ vậy để khắc phục tình trạnh này thì phải có phương pháp khắc phục những vấn đề trên

Không khác nhiều với quá trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, bạn nên giao trọng trách này cho một bộ phận có 1 người là đại diện của bạn, bởi bạn quá bận để có thể tham gia toàn bộ thời gian

Nhưng bắt buộc bạn phải hiểu rõ về chất lượng, và đặc biệt là chất lượng của sản phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp

Toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay cán bộ về chất lượng phải được đào tạo và rèn luyện Họ cần thấu hiểu về hình thái tổ chức, cách thức quản lý của bạn, và thấu hiểu về chất lượng tại những công việc của họ Tổ chức tư vấn và đào tạo bên ngoài chỉ

có nhiệm vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn Những tiêu chí và mục tiêu về chất lượng là do chính bạn và các cán bộ tự thiết lập

Bạn cũng cần phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến nhau trong sản phẩm dịch vụ của bạn Trên nguyên tắc, bạn chia được càng nhiều giai đoạn, càng nhiều nội dung càng tốt Tại mỗi công đoạn bạn đặt ra những tiêu chí, hay yêu cầu cụ thể về đảm bảo chất lượng để cán bộ kiểm soát có thể xác định được Tất nhiên, ở những giai đoạn hay quá trình quan trọng, bạn sẽ phải có những biện pháp hay cách thức kiểm soát phù hợp hơn và với tần suất cao hơn

Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát phải được ghi chép và lưu trữ Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa

ra những điều chỉnh thích hợp cũng phải được quy định và tuân thủ thực hiện

IV.Ví dụ minh họa về chất lượng dịch vụ

Thiết kế và quảng cáo là hoạt động chính của công ty SmartAd (*) Công ty cử các cán bộ của mình đến các khách hàng (thường là các công ty khác) để thuyết phục họ đăng quảng cáo trên một số báo hàng ngày có ở Hà Nội Tất nhiên SmartAd cũng cung cấp dịch vụ thiết kế quảng cáo khi khách hàng có nhu cầu Công ty có 2 cán bộ đồ hoạ vi tính, 1 thư ký văn phòng trực điện thoại và 4 cán bộ tư vấn, tìm kiếm khách hàng Linh, là chủ công

ty và đã có hơn chục năm kinh nghiệm thiết kế chế bản điện tử trong 1 cơ quan báo chí ở Hà Nội, thì quán xuyến tất cả

Công việc hàng ngày của Linh qúa bận rộn Chị không thể đi đâu xa

vì cô thư ký luôn hỏi chị xem trả lời các khách hàng như thế nào, làm báo cáo thuế ra sao,… Nhiều hôm, có khách tới không hẹn trước thì cô ta lại đang chát qua mạng, lơ là việc tiếp khách Chị muốn tìm người thay thế nhưng chưa được, một phần vì cô thư ký lại là em chồng

Linh cũng chưa có cách nào để kiểm biết được xem các cán bộ tư vấn của mình làm việc thế nào Quả thực chị không chắc chắn rằng họ có đem khách hàng về cho công ty khác hay không Đã thế, 2 cô thiết kế đồ hoạ lại không chịu trả lời cho khách hàng một cách rõ ràng về phong cách quảng cáo mà chị đã rất nhiều công sức xây dựng sau hơn 10 năm trong nghề và truyền đạt Ngày nào cũng vậy, chị phải trả lời khách hàng và ra yêu cầu cụ thể cho 2 cán bộ đồ hoạ thiết kế Khách hàng thì ngày càng thưa hơn

Nhận thức được đúng vấn đề, Linh đã quyết định tìm hiểu về chất lượng và áp dụng ISO 9001:2000 cho công ty của mình Mặc dù không chứng nhận đạt tiêu chuẩn, nhưng chị vẫn cảm thấy hài lòng sau 18 tháng áp dụng và vận hành Hiện nay SmartAd đã có 23 cán bọ và nhân viên nhưng chị vẫn có thời gian cho suy nghĩ về những hướng đi tiếp theo của SmartAd

Và ví dụ tiếp theo tôi sẽ cho các bạn thấy tại sao chất các công ty viễn thông lại quan tâm đến chất lượng dịch vụ đến vậy

VNPT - Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và với vị thế là Tập đoàn kinh tế chủ lực của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT và CNTT, trong thời gian gần đây VNPT đã chú trọng tới việc xây dựng một thương hiệu mạnh Bên cạnh yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng VNPT đã xây dựng cho