Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ pot

Nội dungDịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước 4... Nó gq các mqh với KH hoặc với tài sản KH sở hữu

Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ

Th.s Hoàng Thị Ba

Nội dung

Dịch vụ và chất lượng DV

1

Quản lý chất lượng DV

2

Đo lường chất lượng Dv

3

Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước

4

4.1 Dịch vụ và chất lượng DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

- Khái niệm DV

- Phân loại DV

- Đặc điểm của DV 4.1.2 Chất lượng DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

Truyền

ISO 8402

Những gì không phải

nuôi trồng, sản xuất

là DV, bao gồm:

Khách sạn, tiệm ăn,

hiệu sửa chữa;Giải

trí và bảo

tàng;Chăm sóc sức

khỏe, bảo hiểm;Tư

vấn, giáo dục đào

tạo;Tài chính,…

DV là một hoạt động mà

SP của nó là

vô hình Nó

gq các mqh với KH hoặc với tài sản KH

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

DV là một hoạt động XH

mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa KH

và đại diện của công ty cung ứng DV

DV là kết quả tạo

ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH

Khái niệm DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

DV căn bản

DV hỗ trợ

DV toàn bộ

DV bao gồm

3 bộ phận hợp thành

Khái niệm DV

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản

sau:

- Khách hàng đang nhận DV và các KH khác

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết

bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh

- Nhân viên phục vụ, hoạt động DV

- Sản phẩm đi kèm

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

- Theo chủ thể thực hiện DV: Chủ thể nhà nước; chủ thể là các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD

- Theo mục đích: DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận

- Theo nội dung: DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông

liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng; thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa học

- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV: khối lượng cung cấp

DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất

định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự

động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không

cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên.

- DV theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình

DV khó định nghĩa trước

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV

Vô hình (phi vật chất)

Không thể chia cắt được

Không ổn định

Không lưu giữ được

Đặc điểm của DV

4.1.2 Chất lượng dịch vụ

 CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (theo ISO 8402)

 CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất

lượng đạt được (B)

- Nếu A < B : CL tuyệt hảo

- Nếu A > B : CL không đảm bảo

- Nếu A = B : CL đảm bảo

4.2 Quản lý chất lượng DV

4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV

4.2.1 Nội dung của QLCLDV

1

2

3

4

Text

Xác định mục

tiêu của QLCLDV

XD và thực hiện

hệ thống CL

Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

XD và thực hiện chính sách CL

4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV

Đối với nền kinh

tế quốc dân:

tăng cường QLCLDV sẽ thực

hiện các DV tốt

hơn, thỏa mãn tốt

hơn KH, góp phần

phát triển toàn

diện con người

Vai trò

Đối với bản thân DN DV:

tăng cường QLCLDV sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng

và nâng cao hoạt động DV

4.3 Đo lường chất lượng DV

 10 yếu tố quyết định chất lượng DV

theo quan điểm KH (Zeitham V.A

Parasuraman và L.B Leonard)

4.3 Đo lường chất lượng DV

 Năm tiêu thức “RATER”

hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm

bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

đối với từng KH

và cung cấp DV mau lẹ

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV

quản lý hành chính nhà nước

 Cần áp dụng ISO 9000 trong DV

QLHCNN vì:

phải cho một loại HHDV cụ thể QLHCNN là SP của

hệ thống QLNN, do đó nó có thể áp dụng các nguyên

lý của ISO 9000

của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo,

chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn,

các quá trình và thủ tục tiến hành công việc,…

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước

 Yêu cầu chung:

với mục đích đảm bảo công việc DV có chất

lượng, thỏa mãn nhu cầu KH thông qua thực hiện các quá trình xây dựng và văn bản hóa các thủ tục và các hướng dẫn công việc

hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc

điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước

 Các tài liệu của hệ thống QLCL gồm 4 mức

Mức 1: sổ tay chất lượng (Chính sách, mục tiêu

CL, nội dung các hệ thống CL)

Mức 2: Các thủ tục (áp dụng cho hệ thống QLCL

Mức 3: Các hướng dẫn công việc

Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (các biểu mẫu, các ghi chép)

4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước

 Các bước tiến hành việc áp dụng ISO

9000 trong DVQLHCNN gồm

Bước 1: cam kết của lãnh đạo

Bước 2: Thành lập ban hay tổ công tác

Bước 3: Đào tạo

Bước 4: Đánh giá hệ thống QLCL hiện tại

Bước 5: Lập kế hoạch

Bước 6: Thực hiện hệ thống QLCL

Bước 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống QLCL