Khái niệm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong lĩnh vực hoạt động của mình.Trong thực tế có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm đã được thể hiện trê
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế- xã hội phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của người tiêu dùng
do đó cũng ngày một tăng đã làm thị trường biến đổi Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này, họ phải giải quyết những yếu tố trong đó chất lượng
là yếu tố then chốt Chất lượng ở đây theo góc độ của người tiêu dùng là toàn bộ sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Vậy nên mọi quyết định của doanh nghiệp cần phải hướng tới nhu cầu cừa khách hàng Để xác định được nhu cầu của khách hàng, một công cụ rất hữu hiệu là căn cứ vào các sự kiện diễn ra để dự đoán nhu cầu của khách hàng
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích số liệu và thông tin
Để hiểu hơn về các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và nguyên tắc 7 “Quyết định dựa trên sự kiện” nói riêng, nhóm 4 đã tìm hiểu rõ hơn về nguyên tắc này với 3 nội dung chính:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
Chương 2: Nguyên tắc 7 “Quyết định dựa trên sự kiện”
Chương 3: Vận dụng nguyên tắc 7 trong quản lý chất lượng tại công ty TNHH vận tải Hoàng Long
Trang 2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng
a. Khái niệm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong lĩnh vực hoạt động của mình.Trong thực tế có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm đã được thể hiện trên những góc độ khác nhau:
Theo Jocke (nhà triết học Anh): Chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia thành hai bậc: ban đầu và thứ cấp Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: kĩ thuật, tự nhiên, môi trượng và những thói quen của từng người
Theo J.Juran (Mỹ): Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác
Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm
Theo quan niệm của Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng
Theo TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8420: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thế lực tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Theo luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa 2008: Chất lượng sản phẩm hàng hóa là mức độ các đặc tính của sản phẩm hàng hóa phù hợp với tiêu chuẩn đã được tổ chức/ cá nhân công bố và đáp ứng yêu cầu an toàn, được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quyết định
Như vậy, xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm đáp ứng những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính
Trang 3này phụ thuộc vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm
Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng
Từ những phân tích, những quan điểm trên, có thể đưa ra một quan điểm về chất
lượng sản phẩm như sau: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn, những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
b. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng sản phẩm có thể chia thành ba phân hệ với nhiều quá trình: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu dùng
+ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu và thiết kế)
Quá trình 1 Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế
cần đạt được
Quá trình 2 Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên
vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm
+ Phân hệ trong sản xuất
Quá trình 3 Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư
xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành và giá bán
Quá trình 4 Chế tạo sản phẩm hàng loạt
Quá trình 5 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định,
bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng
+ Phân hệ sau sản xuất:
Quá trình 6 Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản
Quá trình 7 Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, hướng dẫn sử dụng
Quá trình 8 Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án
cho các bước sau, thanh lý sau sử dụng
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý chất lượng đồng bộ Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao Vậy quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước
Trang 41.1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải
Đặc điểm của chất lượng vận tải:
- Chất lượng vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải
- Chất lượng vận tải hành khách gắn với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách, nên mục đích chuyến đi như nhau sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thỏa mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn
- Chất lương vận tải có tính chất tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cẩu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật
- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thỏa mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội
1.1.3 Quản lý chất lượng
a. Khái niệm
Quản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Có nhiều quan điểm về quản lý đã được nêu ra:
Theo Gost: Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Theo Robertson: Quản lý chất lượng sản phẩm được xác định như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì, tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng
Theo tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia về lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới, quản trị chất lượng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết
kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có lợi ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cuãng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
Theo ISO 9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động được
sử dụng nhằm đáp ứng yêu cẩu về chất lượng
Theo TCVN 5814-1994: Quản lý chất lượng sản phẩm là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng
Trang 5Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là: Quản lý chất lượng
là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kĩ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối
ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất.
Mục tiêu cuối cùng của quản lý chất lượng sản phẩm:
- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý hiệu quả, tiết kiệm nhất các nguồn lực
- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội
- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất
- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường để góp phần xây dựng một
xã hội bền vững
b. Vai trò của quản lý chất lượng
- Cải thiện tình hình tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực
- Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp
- Tăng lượng hàng hóa, dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ rang, các quá trình có hiệu lực
và các phản hổi với các nhân viễn về hiệu quả hoạt động của hệ thống
- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn
- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề về chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận
- Được sự đảm bảo của bên thứ ba
- Vượt qua rào cản kĩ thuật trong thương mại
- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá
1.2 Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng
8 nguyên tắc quản lý chất lượng là một quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của một tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan
Trang 6• Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại
và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ
• Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
• Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp
• Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình
• Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
• Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn
có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến
• Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
• Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC 7 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1 Nội dung và cách triển khai nguyên tắc 7
2.1.1 Nội dung:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin:
- Quyết định phải dựa trên việc phân tích dữ liệu
- Khả năng phân tích số liệu, sự kiện và ra quyết định
Trang 7- Kỹ năng tìm kiếm, phân loại, xử lí thông tin là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của nhà quản lý
- Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê
2.1.2 Triển khai nguyên tắc
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích số liệu và thông tin Khi nắm được thông tin của các sự kiện có lợi cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của mình Ngoài việc phải căn cứ vào tình hình thực tế, phân tích thông tin và số liệu của từng giai đoạn cụ thể, mục tiêu của doanh nghiệp còn cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Tính nhất quán: các mục tiêu phải thống nhất, phù hợp nhau, việc hoàn thành
mục tiêu này không cản trở việc thực hiện các mục tiêu khác
- Tính cụ thể: Khi xác định mục tiêu chiến lược cần chỉ rõ: mục tiêu liên quan đến
những vấn đề gì? giới hạn thời gian thực hiện? kết quả cụ thể cuối cùng cần đạt ?
- Tính khả thi: Mục tiêu chiến lược là các tiêu đích mà doanh nghiệp xác định trong
một thời kỳ chiến lược xác định Do đó các "tiêu đích" này đòi hỏi sự cố gắng của người chịu trách nhiệm thực hiện nhưng lại không được quá cao mà phải sát thực
và có thể đạt được
- Tính linh hoạt: Môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi hệ thống
mục tiêu phải linh hoạt để có thể điều chỉnh khi môi trường kinh doanh thay đổi Mặt khác, do môi trường kinh doanh thường xuyên biến động nên tính linh hoạt còn đòi hỏi khi hình thành hệ thống mục tiêu phải tính đến các biến động của môi trường
Xác định mục tiêu là khâu quan trọng quan trọng quyết định đến những hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai Khi đã xác định được mục tiêu, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược, kế hoạch đển hướng tới mục tiêu đó để có những quyết định chính xác
Từ đó lập ra các phương án cụ thể để thực hiện kế hoạch đã đặt ra
Bước 1: Thu thập số liệu.
- Nhu cầu khách hàng năm trước
- Năng lực của doanh nghiệp: bao gồm trang thiết bị và nguồn nhân lực
Bước 2: Phân tích số liệu.
- Dự đoán nhu cầu khách hàng trong năm nawy
- Xác định khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
Bước 3: Ra quyết định, lên các phương án thực hiện.
Trang 8Sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường, doanh nghiệp cần có các dịc vụ sau bán hàng như: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm…
để có những điều chỉnh hợp lý
2.2 Vai trò và ý nghĩa của nguyên tắc 7
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của
tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trình
2.2.1 Vai trò của nguyên tắc 7 trong Quản lý chất lượng dịch vụ
- Đối với Xây dựng chính sách và chiến lược: chiến lược dựa trên dữ liệu có liên
quan và thông tin nhiều hơn thực tế và nhiều khả năng sẽ đạt được; các quyết định dựa trên đầy đủ thông tin nên sẽ có tính thực tiễn, khả thi
- Đối với mục tiêu và thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu liên quan so sánh và thông
tin để thiết lập và thực tế thách thức các mục tiêu và chỉ tiêu;
- Đối với Quản lý hoạt động: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho sự hiểu biết cả hai quá
trình và hệ thống hướng dẫn cải tiến hiệu suất và ngăn chặn các vấn đề trong tương lai;
- Đối với Quản lý nguồn nhân lực: phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn như
người khảo sát, đề xuất và các nhóm tập trung để hướng dẫn xây dựng các chính sách nguồnnhânlực
• Quyết định dựa trên dữ kiện mang lại:
- Có được các quyết định với đầy đủ thông tin
- Tăng cường khả năng chứng tỏ sự hiệu quả và đúng đắn của các quyết định trong quá khứ thông qua việc tham khảo đến các hồ sơ thực tế
- Tăng cường khả năng xem xét, phản biện và thay đổi các ý kiến và ra quyết định
2.2.2 Ý nghĩa của nguyên tắc này trong quản lý chất lượng
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích số liệu và thông tin
- Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt được và biến yêu cầu của thị trường, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm
Trang 9- Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp
- Đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng tạo lòng tin và tìm kiếm khách hàng trung thành
- Các điều kiện phục vụ cho quá trình dịch vụ cũng như sản xuất được xác định và đưa ra các yêu cầu để thực hiện, kiểm soát một cách rõ ràng
- Cải thiện tính năng động, trách nhiệm và hiểu biết công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên Tăng cường sự tin cậy của khách hàng và cơ quan quản lý
CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC 7 TRONG CÔNG TY TNHH VẬN TẢI
HOÀNG LONG
3.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH vận tải Hoàng Long
Công ty TNHH vận tải Hoàng Long bao gồm 1 trụ sở chính, 2 chi nhánh tại 2 thành phố lớn (Hà Nội, Hồ Chí Minh) và hàng trăm đại lý phân bố ở hầu hết các tỉnh từ Bắc vào Nam
Trụ sở chính: Số 05 Phạm Ngũ Lão – Q.Ngô Quyền – Tp Hải Phòng
Điện thoại: 0313 920 920 Fax: 0313 757 125 Chi nhánh Hà Nội: Số 28 Trần Nhật Duật – Q.Hoàn Kiếm – Tp Hà Nội
Điện thoại: 04.39282828 Chi nhánh Hồ Chí Minh: Số 44 – QL13 – P Bình Hiệp Chánh – Q Thủ Đức – Tp HCM
Điện thoại: 08.22438989 Fax: 0837262727 Năm 1997 công ty Hoàng Long mới chỉ là một xí nghiệp tư nhân với chức năng kinh doanh mua bán, sửa chữa ôtô phụ tùng các loại và vận chuyển hành khách Lúc này
xí nghiệp chỉ có 10 loại đầu xe loại 12- 15 chỗ ngồi và có 50 lao động
Khi đó, nhu cầu khách đi xe ô tô cao mà các xí nghiệp lúc bấy giờ lại không đáp ứng được Trước tình hình đó, xe khách Hoàng Long đã mạnh dạn xây dựng 1 tuyến xe cố định từ Hải Phòng – Hà Nội với biểu đồ 1 giờ chạy 1 chuyến, xe không có khách cũng chạy Cứ đúng giờ là xe chạy không vòng vo đón khách, với đội ngũ lái xe lành nghề, điêu luyện, lịch sự và chu đáo với khách và đảm bảo an toàn giao thông Chỉ mong muốn rằng góp một phần nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới cho ngành giao thông vận tải
và mang lại sự thuận lợi bình an cho hành khách Nhưng cũng có không ít những khó khăn từ mọi phía đến với phương án này Khó khăn chồng chất khó khăn, có những lúc
Trang 10tưởng chừng như phải bỏ cuộc Nhưng với quyết tâm cao, phấn đấu phải làm bằng được của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp, Hoàng Long đã thực hiện được phương án này Khách hàng đã đến với Hoàng Long và tin tưởng Hoàng Long nhiều hơn
Chỉ sau một năm từ chỗ chỉ có 10 xe từ 12 - 15 chỗ ngồi Hoàng Long đã mạnh dạn thay đổi và trang bị thêm xe loại 24- 35 chỗ ngồi và chú trọng đến việc phục vụ khách tốt hơn Trên xe có ti vi, có máy lạnh, có khăn nước lạnh, có phụ lái xe ân cần, có lời nói lịch sự đối với khách Tất cả các lái phụ xe của Hoàng Long đều được học giao tiếp du lịch và có chứng chỉ du lịch Khách hàng đến với Hoàng Long ngày càng nhiều hơn, hài lòng hơn và yên tâm hơn khi ngồi trong xe của Hoàng Long
Năm 2000, bước vào thiên niên kỉ mới thật xứng đáng là doanh nghiệp đầu tiên khởi luồng mở bến cho tuyến xe Hà Nội - Hải Phòng tuyến xe chất lượng cao đầu tiên của
cả nước hiện nay Đây cũng là một bước ngoặt lớn nhất cho sự đổi mới của ngành giao thông vận tải nước nhà trong việc làm thay đổi nếp nghĩ, thái độ phục vụ, đổi mới phương tiện của thời bao cấp đưa đến sự cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp vận tải và mang lại sự tôn trọng, phục vụ tận tình chu đáo đến mọi người dân
Hoàng Long liên tục đổi mới, từ 20 xe HUYNDAI đời 2002(loại xe từ 24 – 35 chỗ ngồi) đầu tư cho tuyến Hà Nội – Thái Bình đến 20 xe đời mới nhất HUYNDAI courty 2005
Phương châm của Hoàng Long là không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Tháng 5 năm 2005 công ty Hoàng Long lại cho ra mắt khách hàng bằng một loạt xe mới tại tuyến Hải Phòng – Hà Nội Đó là loại xe HUYNDAI AERO SPACE loại 47 chỗ, có nhà vệ sinh trên xe, sản xuất năm 2005 tại Hàn Quốc Đi trên xe này hành khách không những được hưởng tiện nghi hiện đại nhất, êm ái nhất mà còn không mất thời gian để đi xe buýt từ Gia Lâm vào trong thành phố Hà Nội
Gần đây nhất là Tết Nguyên đán năm 2007, 50 xe đời mới sản xuất năm 2007, là loại xe 2 tầng (39 giường nằm, 3 ti vi, máy lạnh, nhà vệ sinh…) đã được đưa vào hoạt động Mọi đồ ăn thức uống sẽ được phục vụ khách ngay trên xe…
3.2 Vận dụng nguyên tắc 7 quản lý chất lượng trong công ty TNHH vận tải Hoàng Long
3.2.1 Nghiên cứu thị trường và mục tiêu hướng tới
Sự kiện nổi bật của Hải Phòng trong quý III
• Du lịch