Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luận văn Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động này.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ THỊ NỮ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH DUNG QUÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy

Đà Nẵng - Năm 2022

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và

chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu - 2 2221222122172 1e §

6 Cấu trúc luận văn:

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI Q

1.1 KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG

1.1.1 Khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng -.22tttt.zttrtrrrrrrrrreeee E2

1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng -. I3

1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng si

1.3 MÔ HÌNH IDIC TRONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 17

1.3.2 Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị QHKH CRM 20

KET LUẬN CHƯƠNG 1

CHUONG 2 THUC TRANG QUAN HE KHACH HANG CA NHAN TAT NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH

DUNG QUÁT 2222222222222222222222222212212.1 rr 25) 2.1 TÔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

~ CHI NHÁNH DƯNG QUÁT 22t22t.tztrrrrrrrrrr 28 2.1.1 Sự hình thành và phát triển: 2.25

2.2 THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA

2.2.1 Tham quyén của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản

„36 2.2.2 Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

'Vieteombank Dung Quất theo mô hình IDIC -s2sc +82 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VE CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH

2.3.1 Những kết quả đạt được -2222222ttreserrrrrreeeeree 8

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN HOẠT DONG QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THUONG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUÁT, 70 3.1 NHUNG CAN CU XAY DUNG DE XUAT VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG

3.1.1 Tầm nhìn chiến lược và mục tiêu của Vietcombank .70

3.2.2 Phân biệt khách hàng -222tt.r2ttrererererrrerrrr.Ế 3.2.3 Tương tác với khách hàng

3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Tre

3.3 CAC KIEN NGHI DOI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK -

3.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hang cá nhân 85

PHỤ LỤC

Ngân hàng thương mại

Quản lý khách hàng

Chương trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng

Thuong mại cổ phần

Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quat 27

Số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank —CN Dung Quất giai

Kết quả thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân của

Vietcombank Dung Quất -2222222tsesserrrrreeree 84

Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất năm 2020 85 Phân loại khách hàng theo số dư phí dịch vụ - 79

Hình 1.1: Phân tích và tác nghiệp

Hình 2.1 Tổ chức tại Vietcombank Dung Quit

l8 26

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thê tồn tại và phát triển Các

doanh nghiệp đều nhận thức được rằng việc duy trì và phát triển khách hàng

là yếu tố quan trong nằm trong chiến lược của doanh nghiệp Để thu hút và

duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải

làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng

Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu thiết thực và là hoạt

động thường xuyên, liên tục của ngân hàng Chính vì vậy, để xây dựng một

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thì các nhà quản trị sẽ có những chiến lược quản trị thật hiệu quả Đồng thời thông qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm

khách hàng, luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi

nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

thương mại

Từ những định hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CN Dung Quất rất chú trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng

và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Bởi lẽ không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà nhiều Ngân hàng thương

mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đã thấy được tầm quan trọng của khách hang

cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng và đã có những chiến lược để phát triển quan hệ này Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chỉ nhánh Dung Quất đã có nhiều giải pháp để duy trì và phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho khách

kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với chỉ phí đã bỏ ra hoặc chưa đạt được mục tiêu ban đầu dành cho các chương trình này, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn như lượng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hướng chững lại, mức độ tăng trưởng khách hàng mới vẫn còn thấp

Với mục tiêu giữ vững thị phần và tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quất cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới trong

tương lai

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chon đề tài “Quản trị quan hệ

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quất” để nghiên cứu, nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, giúp tăng cường năng lực cạnh

tranh cho ngân hàng

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng đãgnhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thông qua nhiều bài báo, cuốn sách, đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu nước ngoài

- Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3 Edition E.Book, Wiley Đây là một trong những tác phẩm hoàn thiện và đầy đủ nhất của CRM CRM có thể coi như là một tập hợp các thông lệ kinh doanh được

mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng đẻ gia tăng giá trị của tổ chức Đó là một chiến lược của toàn tổ chức để hiểu và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp

để tăng số lượng khách hàng, sự duy trì khách hàng và lợi nhuận từ khách

hang

- Jill Dyché (2010) - Dich gia Huynh Minh Em, “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Quyền sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành Trong cuốn sách này bạn sẽ nhận biết được: Vai trò

đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết; Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều

hoạt động khác; Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức

độ cộng hưởng của chúng; Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này; Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM

- Philip Kotler, Gary Armstrong (2021), “Principles of Marketing 17th”

Tac gia da dé cap CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động

quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp

, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng

trong hiện tại và tương lai CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp

phải nghiên cứu, tìm hi

thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của

việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với

khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan

trọng trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nước Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi

- Buttle, F A (2009), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsvier Limited Cuốn sách đưa ra những thông tin hữu ích

về khái niệm CRM, lợi ích mà nó mang lại, bối cảnh sử dụng, các kỹ thuật được triển khai và cách thức triển khai Cả về mặt lý thuyết và liên quan đến quản lý, cuốn sách dựa trên nghiên cứu học thuật và độc lập từ nhiều lĩnh vực bao gồm IS, HR, quản lý dự án, tài chính, chiến lược và nhiều hơn nữa Qua cuốn sách, tác giả cũng giúp người đọc hiểu được tất cả các kỹ thuật quan

trọng, các kinh nghiệm, các bí quyết xây dựng quản trị quan hệ khách hàng từ

các câu chuyện thành công trong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nghiên cứu trong nước

- TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đưa ra một quan điểm về CRM “là một tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình

tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” và chỉ rõ các lợi ích CRM

CRM tại các NHTM Việt Nam

~ Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bảngGiao thông vận tải Giáo trình giúp độc giả hiểu thấu về quản lý quan

hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là một hệ thống hay một công nghệ mà còn là một cách sống Ngày nay, khi Internet phát

triển, quản lý quan hệ khách hàng vẫn duy trì được cách liên lạc theo cách

- Nguyễn Hoàng Giang (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng và hành

vi lựa chọn của nhà đầu tư cá nhân”, Tạp chí tài chính số 10, tác giả đã nhân mạnh đến tầm quan trọng của nhà đầu tư khách hàng cá nhân và khẳng định rằng CRM là giải pháp cơ bản mà công ty chứng khoán cần phải triển khai trong quá trình tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng và đây là một giải

pháp quan trọng giúp công ty chứng khoán thực hiện các mục tiêu chiến lược khẳng định vị thế trên thị trường chứng khoán Việt Nam

- Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng —

Kinh nghiệm Quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp ở Việt

Nam” Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 193 (2013) Tác giả đã đề cập đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ

và Thái Lan, thực trạng về CRM và rút ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp của Việt Nam Theo tác giả thì CRM là một quá trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của doanh nghiệp với khách hàng bao

trên thị trường Từ kinh nghiệm trên thế giới, tác giả đã khẳng định quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý

~ Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp

chí khoa học Đại học Mở TP HCM số 3(48) Bài viết nghiên cứu về thực trạng hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam Tác giả đề cập một số hạn chế trong hoạt động CRM ở lĩnh vực ngân hàng và các nguyên nhân bắt nguồn từ: Chiến lược, tổ chức, con người, công nghệ Từ việc phân tích trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các 'NHTM Việt Nam

Tom lai, qua nghiên cứu các công trình khoa học, các sách báo va tai

liệu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy tất cả các nghiên cứu đều thừa nhận tầm quan trọng của CRM trong điều kiện kinh doanh hiện nay Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách

hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp

sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn Trong tình hình kinh doanh hiện nay, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to

lớn cho doanh nghiệp.

cách tiếp cận CRM khác nhau, trong đó cách tiếp cận thông dụng nhất đang được sử dụng trong thực tế đó là mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004) Theo mô hình IDIC, các công ty phải thực hiện 4 hành động nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng đó là: (1) nhận diện khách hàng; (2) phân biệt khách hàng; (3) cá biệt hóa khách hàng; (4) tương tác với khách hàng

Qua những tìm hiểu trên có thẻ thấy đề tài về CRM đã được đề cập và nghiên cứu khá nhiều Song đối với đề tài về CRM tại Vietcombank CN Dung Quất cho tới thời điểm này thì chưa có công trình nào nghiên cứu Do đó, tôi

đã chọn đề tài này vì yếu tố đảm bảo tính không bị trùng lặp

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luận văn đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động này

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ

ống hóa cơ sở lý luận vẻ quản trị quan hệ khách hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

tại Vietcombank CN Dung Quất

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quat

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Dung Quất

quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

- Pham vi vé khong gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank

CN Dung Quát, trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

- Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp về hoạt động quan hệ

khách hàng cá nhận tại Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất được thu thập từ năm 2018 - 2020 và các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu xác định, với hệ thống cơ sở lý thuyết được tổng hợp từ hệ thống các tài liệu giáo trình, bài báo khoa học,

tài sẽ tiến hành thu thập, phân

đề tài nghiên cứu liên quan dén CRM,

tích dữ liệu từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng thực thi CRM của ngân hàng Vietcombank CN Dung Qut và trên cơ sở đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động này Cụ thẻ là:

Dữ liệu thứ cấp

Để phân tích, đánh giá được thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất năm 2018-2020 (về chính sách chăm sóc khách hàng huy động vốn, triển khai

~ Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh của

chỉ nhánh như: báo cáo tài chính các năm 2018 - 2020; báo cáo thường niên năm 2018-2020; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020, thông

tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác như các báo cáo xếp

- Các dữ liệu bên ngoài như văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ các trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tap chi

Các tài liệu nói trên được thu thập từ các phòng Khách hàng, phòng kế toán giao dịch, các phòng giao dịch của chỉ nhánh, phòng tổng hợp của chỉ nhánh; website vietcobank.com.vn

Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ thực hiện phân tích, tổng hợp

với các bảng biểu theo các chủ đề; và thực hiện việc so sánh qua các năm nhằm nhận diện, mô tả, đánh giá các đặc trưng, xu hướng thực trạng thực hiện CRM và kết quả giữa các năm, giữa các nhóm khách hàng

Đữ liệu sơ cấp

Để có được thông tin vẻ thực trạng quản trị khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Dung Qut, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cáp

bằng cách khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng những sản

phẩm dịch vụ của Vietcombank Dung Quát, quy mô khảo sát là 200 khách

hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021

Khảo sát sẽ thực hiện đối với 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank CN Dung Quất để có được thông tin đánh giá của họ đối với những chương trình mà Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất đã triển khai về theo chính sách CRM được Hội sở xây dựng, những đề xuất của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, những điểm hài lòng và chưa hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng của đối với các chính sách này

6 Cấu trúc luận văn:

Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề

tài luận văn Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quat

Chương 3: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quất.

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM- CHI NHÁNH DUNG QUÁT

1.1 KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG

1.1.1 Khách hàng

a Khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết đẻ mỗi doanh nghiệp có thẻ tồn tại và phát triển “Không có khách hàng sẽ không có bắt cứ công ty nào tồn tại” — đó là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand Bắt kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có khách hàng Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đổi giá trị Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó (thông thường, nhưng không phải luôn luôn là tiền) dé đổi lại một vài thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa

Theo tic gia Thu Phương: “Khách hàng có thể là bắt kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay

dịch vụ của công ty” - trang 96, Khách hàng - doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả 5 năng thanh toán cho nhu cầu đó” — trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội,

Hà Nội, 2005

Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhưng nhìn

chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu

cầu và có khả năng chỉ trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”

Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường it phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác

động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

1.1.2 Quan hệ khách hàng,

Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều

giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn

lực lẫn nhau dé cùng đạt được mục tiêu của mình Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp

và phản hồi đa hướng không ngừng Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động

marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng

tiềm năng Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập Các mối quan hệ này có thé dai han hay ngắn hạn, liên tục hay ngất quãng, một lần hay nhiều lần

Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ

có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta thường chú ý tới

tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của

mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một môi quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân

1.2 QUAN TRI QUAN HỆ KHACH HANG

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm CRM:

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là thuật ngữ xuất hiện từ khá lâu trên thế giới, nhưng cho đến nay, có nhiều khái niệm liên quan đến CRM được đưa ra liên quan đến nhiều cách tiếp cận khác nhau và chưa có một khái

niệm nào về CRM được chấp nhận một cách tuyệt đối

Theo Kitsin Anderson, Carol Kerr (2002): “CRM là bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”.Theo đó, CRM có thể được hiểu như là toàn bộ các hoạt động có liên quan đến khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần là các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hay marketing trong doanh nghiệp Phát triển từ định nghĩa này, Bùi Quang Tín (2016) cho rằng:

bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây

*CRM là một quá trình quản trị,

dựng, duy trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng” Bên cạnh đó, CRM còn là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách

hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị và khả năng của ngân hàng đối với các xu hướng khác nhau của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh

Theo Buttle, F.A (2009):“CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi Nó tích hợp tắt cả các quy trình và chức năng trong nội bộ với hệ thống bên ngoài

để tạo ra và chuyển giao giá trị đến các khách hàng mục tiêu nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty Nó dựa vào dữ liệu có chất lượng cao liên quan đến khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin”

Theo Philip Kotler (2009): “CRM sử dụng công nghệ thông tin đề thu

thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tao ra su giao

tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh

nghiệp”

Theo Vũ Ngọc Xuân (2013): “CRM là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hang CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có

hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về

tài khoản, nhụ lên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt

hơn Các mục tiêu tổng thẻ là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hang

mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chỉ phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng”

Nhìn chung, mặc dù có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về

CRM, nhưng có thể nói mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tăng cường mức độ thỏa mãn của họ

1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng,

“Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch

vụ nói chung và dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng CRM có thể được xem như là phương án hữu ích trong việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói

quen khách hàng, qua đó phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp CRM tạo ra lợi ích to lớn cho doanh nghiệp khi tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau, nhằm phát triển và củng

cố mối quan hệ giữa khách hàng hiện tại và doanh nghiệp, cũng như tạo dựng nên các khách hàng mới CRM có vai trò sau:

Thứ nhất, CRM giúp phân loại khách hàng: Hiện tại, các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng một cách

có chọn lọc Vì vậy, chiến lược phân loại khách hàng hiệu qua nhat ma CRM

hỗ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh, hay đo lường khả năng sinh lợi của khách hàng CRM giúp doanh nghiệp phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau Từ đó có thể hoạch định các chiến lược marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng

Thứ hai, CRM hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và

mô hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lược bán chéo bằng

cách lọc ra danh sách những nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ liên quan và khuyến nghị áp dụng các chiến lược

cầu của họ Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình được trân trọng hơn và do đó góp phần củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Đây có lẽ là một lợi ích lớn nhất mà CRM mang lại cho ngân hàng

Thứ năm, tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng: Hầu hết các giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa kênh Ngoài ra, việc thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng Những ý kiến của khách hàng được hệ thống CRM phân tích và tổng hợp, từ đó giúp ngân hàng xây dựng được chiến lược marketing nhằm đạt được hiệu quả cao nhất Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên

Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trường: Thông tin phản ứng của thị trường (nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan

trọng trong việc định hướng chính sách marketing của ngân hàng Với khả

năng tông hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ

sở dữ liệu thông tin thị trường, phân đoạn khách hàng đề giúp ngân hàng đưa

ra các chiến lược khách hàng đúng đắn

Tuu chung lai, CRM giúp cho các khách hàng của doanh nghiệp có thể

dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà doanh nghiệp thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra Một số doanh nghiệp đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về khách hàng doanh nghiệp Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng

hơn Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng,

CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân

viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện Những

thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ khách hàng bổ sung dần vào hệ thống) và các khách hàng đã có từ trước

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (THEO MÔ HÌNH IDIC)

1.3.1 Mô hình IDIC

“Trong luận văn này, tác giả tiếp cận mô hình IDIC trong việc thực hiện CRM của một doanh nghiệp Mô hình IDIC đã được phát triển bai Peppers va Rogers (2004)

M6 hinh IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình

về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tó Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại

trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp

Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

«_ Xác định khách hàng mục tiêu

«_ Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hang

+ Tuong tic với khách hàng

« _ Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là:

Phân tích và Tác nghiệp Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thẻ

thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích)

Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn

tác nghiệp.

Xác định Phân biệt khách Phân biệt khách “Tương tác với “Cá biệt hóa sản

khách hàng hàng dựa trên hàng dựa trên khách hàng dựa phẩm và dịch vụ

mụctiêu || giátrimanglại |4 nhucằucủa oo trêngiámivà 4 theonhucầu

của doanh cho tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng

nghiệp là

Sing loc giá trị 'Thông tin về khả năng thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng

Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế

này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường

> Tim kiếm sự khác biệt (Differentiate)

Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh

nghiệp Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệp đó Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi

là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp Đây là hoạt động mà DN phải liên tục

tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những,

“Thượng đế” của mình Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì

DN càng có hiểu bị

> Cá biệt hóa khách hàng

Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối củamô hình

sâu hơn về KH của mình

IDIC doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ được thực thi Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo

cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã

có sẵn Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn

1.3.2 Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Có thể nói mô hình IDIC đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay với rất nhiều phiên bản tùy biến Nhưng về cơ bản những biến thể trên

dựa trên 4 thành tố mà đã đề cập ở trên Sau đây là các bước cụ thể theo từng yếu tố để có được một chiến dịch CRM hiệu quả.

Để có được tập khách hàng chất lượng đỏi hỏi nhà quản lý phải bỏ

công, bỏ sức để tiến hành nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu Các vấn

đề cần lưu ý khi dùng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

gồm: Rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện

Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu

cầu DN phải trả lời được như:

Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?

Số lượng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu, mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chưa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới

Làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới?

Có rất nhiều cách để khách hàng tự hiện diện trước doanh nghiệp Một

số phương pháp thường được các công ty, đơn vị sử dụng đó là:

+ Mua bán dữ liệu: Ưu điểm là nhanh chóng nhưng nhược điểm là chất lượng danh sách không tốt

„ _ Tổ chức sự kiện, tài trợ: Điều này có thể thu hút được một lượng lớn

người dùng tiềm năng biết tới doanh nghiệp nhưng chất lượng lại là

một vấn dé can xem xét lại

» Chạy quảng cáo kéo tập khách hàng: Ưu điểm là chất lượng khách hàng tốt khả năng chuyển đổi cao nhưng chi phí để có được I khách.

hàng như vậy thường khá tốn kém

Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng

Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được thì bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng Đây là bước cơ bản

của mô hình IDIC Cụ thê như:

Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin

nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp

Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp dé quản lý thống nhất

Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai

>_ Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng

Sau khi vẽ được chân dung người dùng ở bước I trong mô hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng thì ta sẽ tiến tới bước thứ 2 Phân biệt khách hàng được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu

Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân loại khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức Giá trị khách hàng ở đây được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai Mà tương lai thì không thể chắc chắn được nên cần tới việc

dự đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình

giá trị hiện tại thực về, giá trị tiềm ấn và giá trị khách hàng lâu dài

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm

khác nhau Việc nhìn nhận được quan điêm hành vi của KH chính là chìa

khóa để mang tới mọi thành công cho bắt kỳ chiến dịch bán hàng nào Chắc

chan một điều là các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng

100% tập KH của mình Vì vậy mà việc phân nhóm theo nhu cầu thực sự là

'ằn được quan tâm

>_ Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng càng thân thiết thì tỷ lệ thành công của doanh nghiệp cảng cao Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả 2 bên đều đã hiểu rõ nhau và có khả năng thực hiện các hành vi giao dịch Việc tương tác không phải để doanh nghiệp hiểu thị trường mà để hiểu sâu hơn về mỗi cá nhân trong cuộc đối thoại

Công cụ được đa số doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng

đó là phần mềm CRM Các lợi thế mà CRM có thể mang lại khi áp dụng vào

mô hình IDIC có thê kể tới như:

Quản lý bán hàng tự động (Sales Force Automation)

Giúp theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn

bộ lịch sử giao dịch với khách hàng đó Quản lý bán hàng tự động còn giúp

thiết lập các báo cáo vẻ tình hình bán hàng theo thời gian thực để nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng

Quản lý chiến dịch Marketing

Ứng dụng này của CRM được thể hiện qua các module tích hợp về SMS, Email Marketing hoàn toàn tự động Với bộ công cụ này, nhà quản lý

> Céc bwée céin làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp cần cung ứng khách hàng những sản phẩm mà người dùng có thể tùy biến ở 1 mức độ nào đó đề phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân Đồng thời, người quản lý cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của KH đề thay đổi, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng được với số đông người tiêu dùng

Một trong những vấn đề phát sinh khi tùy biến theo số đông là có thể một vài thành phần không được kết hợp một cách khoa học Đây là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp đề tạo ra sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh Một trong số các biện pháp để giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm đó là:

« _ Cung cấp thêm những sản phẩm dịch vụ liên quan

«_ Liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác

+ Thiết kế sản phẩm theo dang Module

«_ Cung cấp chuỗi giá trị địch vụ

« _ Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm

Tuy nhiên, về lâu dài doanh nghiệp cần liên tục nâng cao chất lượng, sản phẩm của mình Tùy biến cải thiện về tổng thể các thành tố của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là một vài phần cụ thể theo yêu cầu của người đùng Đây chính là yêu cầu chính là nguyên tắc cuối cùng của mô hình IDIC muốn

ai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương I, luận văn khái quát được các van đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của NHTM Các nội dung được làm rõ như: (¡) Khái niệm khách hàng và khái niệm quan hệ khách hàng; (ii) Khái quát quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng; vai trò của quản trị quan hệ khách hàng, (iii) khái quát mô hình IDIC trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nội dung chương 1 sẽ là những nền tảng quan trọng cho việc phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất trong chương 2.

CHƯƠNG 2

THUC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH DUNG QUÁT

2.1 TONG QUAT VE NGAN HANG TMCP NGOAI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHANH DUNG QUAT

2.1.1 Sự hình thành và phát triển:

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chỉ nhánh cấp II Dung Quất, chính thức hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao động ban đầu là

18 người Sau gần 14 năm hoạt động, quy mô của Chỉ nhánh từng bước được

mở rộng Đến nay Chỉ nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại TP.Quảng Ngãi, thị trấn La Hà và huyện Mộ Đức, tổng số lao động 1a 84 người, trong đó 75 lao động chính thức, 9 nhân viên hỗ trợ kinh doanh Mô hình tổ chức Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tỗ chức:

a Chức năng, nhiệm vụ

Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quắt có những chức năng chủ yếu sau:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức:

mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiết

cá nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ

giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du |

~ Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT

PHONG KHACH HANG

HANH CHINH NHAN

2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh từ năm

2018 - 2020:

a Kết quả hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, thêm vào đó nhiều chính sách vẻ tín dụng của Ngân hàng nhà nước được ban hành

đã tác động không nhỏ đến nên kinh tế nói chung và NHTM nói riêng Với những chính sách đúng đắn, các biện pháp triển khai thực hiện hiệu quả cùng với sự nỗ lực phần đấu vươn lên của toàn thẻ cán bộ công nhân viên, sự lãnh đạo chặt chẽ cụ thể của Ban Giám đốc, những kết quả mà Vietcombank Chỉ nhánh Dung Quất đạt được trong các năm vừa qua được đánh giá khả quan và rất đáng kích lệ Chi nhánh luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất

Qua bảng số liệu cho thấy lợi nhuận tăng đều qua các năm, chứng tỏ định hướng kinh doanh của ban lãnh đạo đã thay đổi thành công trong tình hình thị trường hiện nay, tập trung mạnh vào phân khúc tín dụng khách hàng

cá nhân dé dem lại sự tăng trưởng én định và mang lại hiệu quả cao, kiểm

soát rủi ro tốt nên việc chỉ phí cho dự phòng được giảm tt Đây là u mà ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên cần phải tiếp tục giữ vững qua các năm đề duy trì tình hình kinh doanh ở mức cao nhất và ồn định

b Số lượng khách hàng của Vietcombank - CN Dung Quất

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank ~ CN

Dung Quất giai đoạn 2018 — 2020

Chỉ tiêu Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020

1 Sô lượng KH doanh nghiệp 4.725 5.386 6.019

2 So luong KH ca nhan 7.054 7.575 8.254

~ Sô lượng KH tiên gửi 3.593 3.726 4.182

- So luong KH tiên vay 3.461 3.849 4.072

(Nguén: Vietcombank Dung Quất) Theo bang 2.2 cho thấy số lượng khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh giai đoạn 2018 - 2020 tăng ở các năm cả về số lượng khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền tại Chỉ nhánh Cụ thể: số lượng khách hàng gửi tiền tại Chỉ nhánh năm 2018 đạt 3.593 khách hàng, đến năm 2020 đạt 4.182 khách hàng, tức tăng 5§9 khách hàng, tương đương tăng 16,39% so với năm 2018

Số lượng khách hàng vay tiền năm 2018 đạt 3.461 khách hàng, đến năm 2020 đạt 4.072 khách hàng, tăng 611 khách hàng, tương đương tăng 17,65% so với năm 2018 Như vậy, quy mô khách hàng của Chỉ nhánh ngày càng tăng, đây

là dấu hiệu tốt cho việc phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của chỉ nhánh.

b Hoạt động huy động vốn:

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Chỉ nhánh Dung Quất

Đơn vị: Triệu đôn;

Nguồn vốn huy động từ cá nhân qua ba năm có sự tăng trưởng rõ, tuy vậy vẫn chưa có sự bứt phá mạnh là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong việc thu hút nguồn tiền gởi từ dân cư, đó là nguyên nhân khách quan

Về chủ quan là do sự xoay chuyển của Vietcombank không theo kịp biến động của lãi suất huy động trên thị trường khiến chỉ nhánh thua thiệt trong cuộc đua huy động vốn Nhìn chung, nguồn vốn qua ba năm có sự tăng

trưởng khá ôn định, tổng nguồn huy động của cả Vietcombank Dung Quat hiện nay chiếm khoảng 9% thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Quảng, Ngãi, chưa thực sự cao so với quy mô của NH Như vậy, để góp phần nang cao kết quả hoạt động huy động vốn của Chỉ nhánh, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đề tăng nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng này là việc không thể thiếu

e Hoạt động tin dung:

Đây là hoạt động có chức năng quan trọng và cơ bản nhất của các NHTM, nó không những cho thấy bản chất mà còn cho thấy nhiệm vụ chủ yếu của các NHTM

Bang 2.4: Hoạt động tín dụng của Vietcombank Chỉ nhánh Dung Quất

Đơn vị: Triệu đôn;

(Nguồn: Vietcombank Dung Quất)

Về dư nợ cho vay của Chi nhánh trong những năm qua thì có thể nhận thấy trong ba năm trở lại đây Vietcombank Dung Quất cũng đã bắt đầu chú trọng đến mảng cho vay KHCN nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng và

đã có những kết quả tăng trưởng nhất định Năm 2018, dư nợ cho vay KHCN của chỉ nhánh là 1.890 tỷ đồng, năm 2019 tăng lên 2.015 tỷ đồng và tăng 6,6% so với năm 2018, đến năm 2020 dư nợ cho vay KHCN của chỉ nhánh lại tiếp tục tăng, đạt 2.393 tỷ đồng với tốc độ tăng 18% so với năm 2019 Nguyên nhân để có được sự phát triển trên là do CN đã đẩy mạnh mảng bán lẻ, tăng

cường đội ngũ cán bộ tín dụng mảng bán lẻ để tìm kiếm khách hàng, thực hiện việc điều chỉnh lãi suất cho vay linh hoạt bên cạnh việc kiểm soát các rủi

ro, không ngừng tìm kiếm KH mới và tư vấn giới thiệu các sản phẩm, đáp

ứng nhu cầu vay vốn của KH

Trong năm 2019, tín dụng bất động sản có xu hướng bị siết lại, các ngân hàng kiểm soát chặt chẽ hơn khi giải ngân cho lĩnh vực bất động sản, vốn là các khoản vay có thời gian rất dài; lãi suất cho vay tăng lên đồng thời ngân hàng đưa ra các điều kiện cho vay khat khe hơn trước Chính vì vậy, Vietcombank Dung Quất đã có hướng đi riêng của mình, tập trung vào các ngành nghề cót lõi trên địa bàn để phát triển tín dụng bền vững, quản trị rủi ro tốt, kiểm soát dòng tiền linh hoạt như thương mại, dịch vụ, chuỗi cung ứng

như: phân bón, vật liệu xây dựng nhằm phát triển cho vay ngắn hạn, đủ sức mạnh cạnh tranh trên địa bàn, nhắm đến hệ khách hàng có sự tăng trưởng on định Mặt khác, Vietcombank Dung Quất còn nhằm đến khách hàng cá nhân thứ cấp như mua nhà, mua đất nhằm mục đích đề ở tạo nên sự đa đạng trong, tín dụng, rủi ro được kiểm soát tốt

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

2.2.1 Thắm quyền của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản

trị quan hệ khách hàng cá nhân

Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất chủ yếu chỉ dựa vào các yêu cầu, quy định và cơ chế của Vietcombank Hội sở chính để thực hiện Cụ thể là các hoạt động liên quan đến quy trình, quy định, sản phẩm, hệ thống công nghệ thông tin, chỉ nhánh bắt buộc phải

n được

tuân thủ theo quy định của Hội sở, khi có bất cứ thay đổi nào đều

Hội sở thông qua; các hoạt động vẻ chính sách chăm sóc khách hàng, chỉ

nhánh có thể tự quyết nhưng vẫn tuân thủ quy định của Hội sở.

Việc tuân thủ các quy định này tạo điều kiện cho các cấp quản lý dé dàng kiểm tra, kiểm soát, tuy nhiên cũng có I số ảnh hưởng tiêu cực Bởi không phải chỉ nhánh nào cũng có nguồn lực, khả năng phát triển và môi trường kinh doanh như nhau Các quy chế của Vietcombank Hội sở chính có thể không sát với tình hình thực tế của từng chi nhánh, từng địa phương dẫn đến hiệu quả thực hiện không cao

2.2.2 Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo mô hình IDIC

Tại Vietcombank Dung Quát quản trị quan hệ khách hàng cá nhân được diễn ra theo quy trình từ nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt khách hàng

cá nhân, tương tác khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá nhân

a Nhận diện khách hàng cá nhân

>_ Chính sách của Trụ sở chính

Để nhận diện KHCN, Vietcombank tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu

khách hàng

Xác định thông tin nhận diện KH:

Như đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn

của doanh nghiệp, đặc biệt đối với sự sống còn của ngân hàng Khách hàng

của Vietcombank cần quan tâm những một số đặc điểm sau:

- Khách hàng mà ngân hảng hướng tới sẽ bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức nhưng bài luận này tác giả đang đề cập về quản trị khách hàng cá nhân nên sẽ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân mà ngân hàng hướng tới

Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ lần tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng Trong cơ sở dữ liệu khách hàng

~ Thông tin cá nhân (nhân khẩu học): Đây là dữ liệu giúp xác định