BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN XUÂN TRANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN Chuyên ngành Tài c[.]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
-
PHAN XUÂN TRANG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN THỊ LOAN
TP H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2014
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện sao chép từ bất kỳ luận văn nào Những trích dẫn trong luận văn này đều được trích nguồn đầy đủ
Người thực hiện
Phan Xuân Trang
Trang 3MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
BỐ CỤC LUẬN VĂN 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8
1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9
1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12
1.3 MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 27
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27
Trang 42.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34
2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 34
2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương 35
2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương 36
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 42
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc 42
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 51
2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 52
2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59
3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59
3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 59
3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61
Trang 53.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch: 62
3.2.4 Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng 65
3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN 67
3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng 67
3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68
3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng 70
3.4 KIẾN NGHỊ 70
3.4.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 70
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71
3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 80
Trang 6DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương E-BANKING :Dịch vụ ngân hàng điện tử
E-COMMERCE : Thương mại điện tử INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-IB@nking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng TAM :Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
Trang 7DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 13
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 15
Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam 17
Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu 20
Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua các năm 32
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn qua các năm 33
Hình 2.3 Tình hình xuất nhập khẩu qua các năm 35
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ 47
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng 48
Trang 8DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các
năm 30
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm 31
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm 37
Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 38
Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 41
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các năm 41
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45
Bảng 2.9 Mã hóa các biến 46
Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo 48
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố 49
Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53
Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 54
Bảng 2.14 Kiểm định sự khác nhau về sử dụng giữa khách hàng nam và nữ 55 Bảng 2.15 Kiểm định sự thống nhất về ý định sử dụng giữa các nhóm tuổi 56
Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey về sự không đồng nhất ý định sử dụng giữa các nhóm 57
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta Trong những năm 70s thương mại điện
tử nổi lên như là một trong khái niệm hoàn toàn mới trong từ điển kinh doanh thương mại Khi nói đến thương mại điện tử là nối đến quá trình chia sẽ thông tin, duy trì mối quan hệ kinh doanh cũng như thực hiện các giao dịch thông qua mạng truyền thông
Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các
cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch
vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định Theo Jayawardhena và Foley( 2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự trên internet Mặc khác, theo hai ông thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Xét
từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi sự thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng Trên thị trường Việt Nam những năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân
Trang 10hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012, con số này lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng mới nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng Trong số đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào
nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An”
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra
mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An
Trang 11Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
*Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
*Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương-chi nhánh Long An với đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương; thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7-9/2013
BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An
Trang 12CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động
mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng”
Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị
về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”
Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách hàng”
Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của
nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996)
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Trang 13 Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì không có mặt kia
Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):
Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng Brown
và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến khách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu
cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng
có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau,
Trang 14có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều
ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch
vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email Như vậy internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet
so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video