Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

TRẦN THỊ ĐOAN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

TRẦN THỊ ĐOAN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện theo sự hướng dẫn của TS Trần Thị Mộng Tuyết

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 05 năm 2014

Người Cam Đoan

Trần Thị Đoan Trang

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Nội dung nghiên cứu 2

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại 3

1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng 4

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán 4

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 4

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 4

1.1.3.1 Khái niệm 4

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 5

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2.1 Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL 6

1.2.2 Vai trò của hoạt động dịch vụ NHBL 7

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế 7

1.2.2.2 Đối với ngân hàng 8

1.2.2.3 Đối với khách hàng 9

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 9

1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL 11

1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn 11

1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 11

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 11

1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 11

1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán 11

1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.4.7 Một số dịch vụ NHBL khác 12

1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM 12

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 12

1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 13

1.3.3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL 13

1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần 13

1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối 13

1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ 14

1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL 14

1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt 15

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL 15

1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 15

1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM Việt Nam 18

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth – Úc 19

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada 19

1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore 20

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 20

Kết luận chương 1 21

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây 22

2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26

2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 28

2.2.1.2 Về hoạt động cho vay 31

2.2.1.3 Về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 32

2.2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử 34

2.2.1.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 35

2.2.1.6 Về mạng lưới hoạt động và ngân hàng đại lý 35

2.2.2 Vị trí và thực trạng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên thị trường dịch vụ NHBL 36

2.2.2.1 Về tổng tài sản 36

2.2.2.2 Về hoạt động huy động vốn 37

2.2.2.3 Về hoạt động tín dụng 39

2.2.2.4 Về dịch vụ thẻ 41

2.2.2.6 Về hoạt động ngân hàng điện tử 42

2.2.2.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 43

2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động 43

2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 44

2.3.1 Mục đích khảo sát 44

2.3.2 Đối tượng khảo sát 44

2.3.3 Phạm vi khảo sát 44

2.3.4 Thời gian khảo sát 44

2.3.3 Phương pháp khảo sát 44

2.3.4 Kết quả khảo sát 44

2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49

2.4.1 Điểm mạnh 50

2.4.2 Điểm yếu 52

2.4.3 Thời cơ 53

2.4.4 Thách thức 54

2.5 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 55

2.5.1 Kết quả đạt được 55

2.5.2 Các mặt hạn chế và nguyên nhân 56

2.5.2.1 Các mặt hạn chế 56

2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 57

Kết luận chương 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60 3.1.1 Định hướng chung 60

3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL 62

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 63

3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện 63

3.2.1.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng 63

3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63

3.2.1.3 Giải pháp về công nghệ 66

3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 67

3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68

3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 69

3.2.1.7 Giải pháp quản trị rủi ro 70

3.2.1.8 Giải pháp về con người 73

3.2.2 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị 74

3.2.2.1 Từ phía NHNN 74

3.2.2.2 Từ phía Chính phủ 76

3.2.2.3 Từ phía các Bộ, Ngành liên quan 78

Kết luận chương 3 79

KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Một số kết quả đạt được của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 23

Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của Vietcombank 28

Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ của Vietcombank 31

Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank 33

Bảng 2.5: Tổng tài sản của các ngân hàng 36

Bảng 2.6: Huy động vốn của các ngân hàng 38

Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng năm 2013 39

Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của các ngân hàng 40

Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2013 41

Bảng 2.10: Thị phần máy ATM của các ngân hàng năm 2012 42

Bảng 2.11: Thị phần máy POS của các ngân hàng năm 2012 42

Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng năm 2013 43

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư 29

Đồ thị 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ 31

Đồ thị 2.3: Quy mô tổng tài sản của các Ngân hàng 37

Đồ thị 2.4: Quy mô huy động vốn của các ngân hàng 38

Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay của các ngân hàng 40

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHBB : Ngân hàng bán buôn

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mai

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP : Thương mại cổ phần

DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CNTT : Công nghệ thông tin

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

POS : Máy chấp nhận thẻ

ATM : Máy rút tiền tự động

ROA : Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản

ROE : Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

USD : Đôla Mỹ

XNK : Xuất nhập khẩu

DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc với quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM

và sự thâm nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo động lực cho bản thân mỗi NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM VN đã hướng đến

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò vô cùng to lớn đối với việc phát triển kinh

tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ không chỉ góp phần quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh tại mỗi ngân hàng thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành một trong những vấn đề cần thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng

Được thành lập từ năm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã có một bề dày hoạt động trong suốt 50 năm Trải qua bao thăng trầm, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nỗ lực đổi mới và có chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với yêu cầu của từng thời kỳ Trong đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh chiến lược của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong giai đoạn hiện nay Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề

tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN” để làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:

- Hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như vị thế trong hệ thống ngân hàng; Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Đưa ra được các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này sẽ sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống

kê số liệu, so sánh, phân tích và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức tại nhà trường cùng với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL của Vietcombank trong tổng thể thị trường NHBL và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: phạm vi nghiên cứu của luận văn này hướng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng đối thủ Mốc thời gian nghiên cứu 2011-2013

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu trong 3 chương sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay đáp ứng các nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế

Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ trong xã hội

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Trên cơ sở thực hiện chức năng thủ quỹ, thay mặt cho khách hàng, ngân hàng thương mại trích tiền trên tài khoản trả cho người được hưởng, chuyển tiền hoặc nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm của khách hàng

Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện và tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền Nghĩa là hệ thống

ngân hàng thương mại có thể nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền nhận được của ngân hàng trung ương và tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm

Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì không có định nghĩa chính xác cụm từ “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến như sau “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ

thanh toán” (tại khoản 7, Điều 20)

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể:

Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng thì các dịch vụ ngân hàng

được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành, phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với họ

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người

sử dụng

Căn cứ vào quy mô đối tượng khách hàng thì dịch vụ ngân hàng được chia làm

hai loại: các dịch vụ ngân hàng bán buôn và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

là các tổ chức, doanh nghiệp lớn hay các định chế tài chính với số lượng và giá trị lớn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ