Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất

Mục tiêu của đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất là đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất.

DAI HOC DA NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

NGO THI HONG

DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG

Đà Nẵng - Năm 2022

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được

thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Đoàn Thị Liên Hương

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng

quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật

Tác giả luận văn

Ngô Thị Hồng

'CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

a, Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) "1

a, Bao dim bing tài sản thuộc sở hữu hay sử dụng lâu dai của khách hàng 18

'b Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay 19

-a, Cho vay thấu chủ - sec

e Cho vay theo hạn mức 22s se mM 20

a Cho vay khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế 21

1.2.4 Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh cia ngan hang 21

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động -22222212tzcrerrrreoe.28

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quat 24 2.1.3.1 Kết quả hoạt động tin dụng “ 24

2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách

lới thiệu chung về Vietcombank Dung Quấắt

2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố 2s5-essseeee 38

2.2.6 Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN

2.2.8 Đánh giá sự hài long cua khách hàng thông qua mô hình 253

2.3 Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân

hàng Vietcombank Dung Quất 54 2.3.1 Kết quả đạt được s4

2.3.2 Một số bắt cập của dịch vụ cho vay KHCN 55

KET LUAN CHUONG 2

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 60

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietcombank Dung Quất 60

3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vu cho vay

ng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN

63

3.2 Đề xuất nâng cao sự hị

tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất

3.2.2 Nâng cao độ tin cây để thu hút khách hàng „68

3.2.4 Cải thiện sự đáp ứng nhu cầu ở mức cao nhất 68

3.2.5 Lãi suất (giá) vay vốn ở mức cạnh tranh nhất 7

3.3 Một số kiến nghị đối với Vietcombank 1 3.3.1 Đa dạng hóa các hình thức vay vốn KHCN T2

3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất Serrerrrrrrrrreeeo.73

DANH MUC CAC TU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

Số hiệu bảng 'Tên bảng Trang

21 Số liệu dư nợ tín dụng của Vietcombank Dung Quat 25

22 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 26

23 Số lượng phiếu khảo sát phát ra tại mỗi đơn vị 33

24 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's của biến phy thude | 34

25 Cronbach’s alpha của tắt cả các nhân tố 35

21 Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình đối với dịch vụ 36

cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quat

28 Kết quả khảo sát độ tin cậy đối với dịch vụ cho vay 39

KHCN tại Vietcombank Dung Quất

29 Kết quả khảo sát sự cảm thông đối với dich vu cho vay | ¿„

KHCN tại Vietcombank Dung Quất

210 Kết quả khảo sát sự đáp ứng đối với dịch vụ cho vay 44

7 KHCN tại Vietcombank Dung Quất

2m 'Kết quả khảo sát lãi suất đối với dịch vụ cho vay KHCN 4

" tại Vietcombank Dung Quit

212 So sánh lãi suất vay vốn KHCN của Vietcombank với 4

Agribank và BIDV năm 2020,

m Kết quả khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay 50

KHCN tại Vietcombank Dung Quất

214 | Két qua cua phan tich hdi quy trén biến độc lập va bién | „¡

DANH MỤC CÁC HÌNH

H Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách |,

hàng

21 Sơ đồ tô chức của Chi nhánh Vietcombank Dung Quất , 24

22 vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quat Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với dich | 55

iii

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt

động chính và xuyên suốt trong quá trình tổn tại và phát triển của doanh nghiệp

Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay,

thanh toán và đầu tư Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép

cạnh tranh trên một khu vực, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu

đãi nhất và khả năng quản trị rủi ro ở mức thấp nhất đề phát triển dư nợ cho vay với

các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân

hàng lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay

“Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng,

doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, số lượng ngân hàng, thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều

ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn đề phát triển tín dụng Tuy nhiên,

thực tế tại dia ban tinh Quảng Ngãi, các ngân hàng đang hoạt động đều là những

ngân hàng đã thành lập tương đối lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài

chính ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp

hoạt động của các

theo của khách hang trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng

Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~

Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá c]

lượng dịch vụ vay vốn,

đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như nghiên cứu mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Vietcombank Dung Quất cho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ nói chung và khả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong

tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai

“Trước thực tế như vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

_Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Dung Quất” làm luận văn tốt nghiệp chương

trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Myc tiêu nghiên cứu chung

Để xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

b Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

~ Xác định, đo lường những yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với địch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất

~ Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

~ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân

~ Đề xuất một số chính sách phủ hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa

ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dich vu cho vay khách hàng cá nhân

tại Vietcombank Dung Quất

~ Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quat

+ Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2018-

2020 và để xuất một số giải pháp đến năm 2025

+ Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh

Dung Quất

4 Phương pháp nghiên cứu

~ Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguôn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng

dư nợ, quy mô của Vietcombank Dung Quất, các chính sách của Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng bên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công bồ công khai trên Internet hoặc thư viện

các trường đại học liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vu cho vay

tại ngân hàng thương mại

+ Dữ liệu sơ cắp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các khách hàng sử

dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát là

200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021

~ Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính

toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

5 Kết cấu luận văn

'Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đẻ tài luận văn Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quat

6 Tổng quan về tài liệu

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại có thê kẻ đến

như sau

Bài nghiên cứu "Xây dung thang do chat lượng dich vụ trong lĩnh vực ngân hang” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy Nghiên

cứu vận dụng mô hình SERQUAL để xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực

ngân hàng Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng Kết quả tác

giả đã xây dựng 06 thang đo thành phân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3)

‘Thanh phan tin cậy về quá trình cung cắp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phân tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chỉ nhánh Do đó

ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông,

qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết

kiệm

Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm

địch vụ của doanh nghiệp”, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm tác giả nghiên cứu gồm:

TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch,

2019) Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp, nhóm tác giả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thông

ỗ ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng

đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất các hàm ý

cqua nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu

chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp trong thời gian tới

Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tai VIB Bình Dương” của tác giả TS Lê Tắn Phước ~ ĐH kinh tế TP HCM

đăng năm 2021 Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp các khách hàng đã, đang

sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng VIB chỉ nhánh Bình Dương, sử dụng phương

pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự

cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả

đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới

Bài nghiên cứu: “Chát lượng dich vu cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng

thương mại cổ phân trên địa bàn thành phố Hà Nội ” của TS Phùng Việt Hà Trường

ĐH Thương Mại được xuất bản năm 2020 Tác giá đã nghiên cứu và xây dựng thang,

đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu

hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn

khách hàng Từ đó đã đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dich vụ đối với cho vay tiêu dùng

'Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếp cận khác

nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ cho vay KHCN Các nghiên cứu có sự tham khảo các biến trong mô hình

SERVQUAL của Parasuraman (1988) và có bỗ sung thêm các nhân tố khác đề phù

hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu

của tác giả cũng sẽ kế thừa các thang đo trong các nghiên cứu này Hơn nữa, tính đến

thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất Do đó,

đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã

công bố,

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH

HANG 1.1 Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler định nghĩa: “dich vụ là bắt

mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cắp nhắt

ÿ hoạt động hay lợi ích nào

định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bắt kỳ quyên sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thẻ hoặc không cân gắn liền với một sản phẩm vật chất

nào”,

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “địch vụ là hang hoa

mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hê tách rời nhau, bao gôm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định

của pháp luật ”

Theo từ điển Wikipedia: “địch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ

tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của

dich vụ là sự cung ứng để đáp ứng như cầu niu: dich vụ du lịch, thời trang, chăm

sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuật

Như vậy, qua các khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm, bản chất

cua dich vụ như sau:

~ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

~ Dịch vụ gắn liền với hiệu suấU thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục

tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những, tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dich vu

~ Nó là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều

giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch

vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) định nghĩa: “sự ñài lòng của khách hàng được xem là nền ting trong khái niệm của marketing vé việc thỏa mãn như cầu và mong ước của khách hàng” Sự hài lòng của khách hàng tuy có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong doi”

‘Theo Zeithaml and Bitner (2000): “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi cia ho”

‘Theo Philip Kotler (2000):

thái cảm giác của một người

sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng

nguôn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm

với kỳ vọng của người đó Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi

của con người Nó bắt nguôn từ nhu câu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin

bên ngoài nhự quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bẻ, gia đình "

Theo Kotler va Keller (2006)

của một người bắt ngun từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

tự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng

nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú ”

‘Theo Kano (1984) cho rằng: “mỗi khách hàng đêu có 03 cắp độ như cầu: như câu cơ bản, nhụ câu biểu hiện, nhu câu tiém ẩn”

~ Như cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu

ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

~ Nhu câu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hai long của khách hang va sự đáp ứng

được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

~ Nhu câu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ

tăng lên

Tuy vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem xét bởi lý thuyết thông dụng

là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1989) và

được dùng đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phẩm của một tô chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác

động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và

cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài

lòng của khách hàng là quá trình như sau

~ Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tổ cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cắp có thé mang lai

cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

~ Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hang về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

~ Sự thỏa mãn của khách hằng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

sì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của

khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải

nghiệm sau khi đã sử dụng dich vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua các nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự hải lòng khách hàng có vai trò

tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa

mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng

dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỗ chức, doanh

nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành

công lâu đài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và

duy trì khách hàng

Vi vay, sự hải lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của

khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm,

dịch vụ

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chưng của một thực thẻ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được ”

‘Theo Parasuraman et al (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ nhận được ” Tác giả giải thích cách tốt nhất để biết được sự dự đoán của khách

hàng là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Do đó, để nâng cao chất

lượng dịch vụ thì việc xây dựng một hệ thống nhận dạng, xác định chính xác những

mong đợi khách hàng là hết sức cần thiết đề phát triển Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan

điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm

Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được áp dụng:

+ Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và công sự (1988) đã đưa ra mô hình “năm &hoảng cách và mười

thành phân chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUAL Trên thực tế, những nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô

hình điều chỉnh từ mô hình này Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng “chất lượng

dich vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được ”

Mô hình năm khoảng cách là mô hình mang tính tông quát vẻ tính chất lý

thuyết chất lượng dich vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố

gắng xây dựng thang đo (để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ), theo ông bắt

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần

sau:

Tìn cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách

hang Doi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức đề cung cấp dich vu mong doi tại tắt cả các cắp trong tỏ chức

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

gidm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng Tin nhi¢m (Credibility): tao lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công

ty

An toan (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiễu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

10

b Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF duge Cronin va Taylor (1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL

Khi xem xét lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin and Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng

không nằm trong khái niệm này Theo mô hình SERVPERE, Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang do SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những

thuộc tính chất lượng địch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng” Do

xuất phát từ thang đo SERVQUAL., thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát

thuộc 5 thành phần giống như thang đo SERVQUAL được sử dụng nhằm đo lường

chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hôi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu

tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau

e Mô hình Gronross

Gronroos (1984) cho rằng: “chát lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỳ thuật Ngoài ra, chất lượng dịch

vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp Ba khía cạnh này tác động đến cảm

nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch

vụ doanh nghiệp cung cắp ”

Chất lượng kỹ thuật là giá tri ma khách hàng thực sự nhận được từ địch vụ của

doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác

gitta doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Khia cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi

i

khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc dịch vụ được cung cắp như thế nào Nó bao gồm các cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

1.1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman et al, 1988: “c/

lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn Đó là sự

đo lường địch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức độ nào Đó

là thực hiện sự chuyển giao địch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách

hàng trên một nên tảng tương thích với mức độ mong đợi

‘Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002

“chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiêu nhất đến sự hài lòng của khách hàng ” Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài

lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa hai yếu tố này,

Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng: “chát lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài

lòng khách hàng, khi chắt lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng khách hàng

sẽ gia tăng và ngược lại ” Đây là mỗi quan hệ đồng biến

12

Nguôn: Spreng và Mackoy, 1996

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Khách hàng

sẽ rit hài lòng nếu như chất lượng địch vụ rit cao, mise độ thoả mãn vượt quá sự

mong đợi Ngược lại, khách hàng sẽ thất vọng nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ

thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi

giá trị tông thể của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết vẻ địch vụ

của người sử dụng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến

sự hài lòng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tổn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver,

1993)

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thé trong khi đo lường

ếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều

13

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế

nào Tuy nhiên, sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện địch vụ đó

"Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hải lòng của khách hàng lại phụ

thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

'Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc

xác định các nhân tố quyết định chất lượng địch vụ và các nhân tố tác động đến sự

hài lòng khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hải lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất

lượng địch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mỗi quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng

Từ những yếu tố trên chúng ta đều thấy rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng có mối quan hệ chặt ch, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và bô trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến

sự hài lòng Do đó các mô hình dùng để đo lường chất lượng địch vụ thường hay

được sử dụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều này

như: Mô hình SERVQUAL của Parassuraman và cộng sự (1988), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) )

1.1.3.3 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,

địch vụ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất

14

lượng cao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phi khong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

“Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tổ giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh

tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách

hang về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố

này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác Đề đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng cần xem xét đầy đủ

hơn ở ba khía cạnh sau:

~ Giá cả so với chất lượng

~ Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh

~ Giá cả so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội

để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã

đề cập ở trên

Đối với khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm vay vốn tại ngân hàng, mức lãi

suất cho vay có vị trí quan trọng khi khách hàng quyết định việc vay vốn của mình Đặc biệt trong thời kỳ sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì yếu tố lãi suất

cảng trở nên quan trọng Điều này cho thấy lãi suất của các sản phẩm cho vay do ngân

hàng cung cấp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

KHCN của ngân hàng

1.2 Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN

Theo khoản 14, điều 4 Luật các tô chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là

việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có

15

hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo

lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác” Như vậy tín dụng có thé thể hiện

dưới các hình thức khác nhau: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản

(cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín( bảo lãnh) Tuy nhiên trong hoạt động tín

dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất

Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tải trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu

về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy

nhu cầu chỉ tiêu hằng ngày; nhu cầu chỉ đào tạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh

doanh hộ gia đình

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay KHCN

Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dich vu cho vay

KHCN Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ôn định có nhu cầu vay vốn phục

vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà .) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh trên quy mô nhỏ Khác với khách

hàng là tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng

rất lớn, nhu cầu vay vốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi

trường kinh tế, văn hóa - xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu

vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nẻn kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ

Dự nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục vụ cho các

nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản xuất kinh doanh với

quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoản vay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN Mặt khác, giá trị tài sản đảm bảo của KHCN

thường ít nên điều kiện bảo đảm cho khoản vay thường nhỏ, nên số vốn các NHTM cấp tín dụng cho KHCN không nhiều như KHDN

16

Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHTM hiện nay là tập trung vào

bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN vay vốn là rắt lớn,

hon nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN Vì thế, dư nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ tín dụng của hệ thống Các khoản vay KHCN thường có chỉ phí cao hơn nhiều so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻ nên phải tốn chỉ phí cho nhân lực và công cụ triển khai tìm kiếm khách hàng, chỉ phí quảng cáo, quản lý và một số chỉ phí khác

Mặt khác, xu hướng các NHTM dịch chuyển định hướng sang phát triển mảng

bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chỉ phí marketing, quảng cáo dành

để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường chiếm một chỉ phí cũng tương đối lớn

làm cho chỉ phí cho vay KHCN tăng thêm,

Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản đề thế chấp, phát

triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối với khách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao Tình hình tải chính của khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tình hình công việc Ngoài ra, quy mô sản

xuất kinh doanh của KHCN thường tự phát, theo kiểu quy mô hộ gia đình nên việc

quản lý còn yếu kém, hạn chế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng

để phục vụ cho việc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh

doanh rất đễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng

Mặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp khó khăn

khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khó xác định được tính

chính xác và độ tin cậy chưa cao Điều này ảnh hưởng lớn khi ra quyết định cho vay 'Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất, phí cao hơn so với KHDN vì đề bù đắp cho các chỉ phí phát sinh nhằm quản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi

ro cao Với các khoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể 3

tháng, 6 tháng, 9 tháng ) nên khoản vay thường là ngắn hạn đề ngân hàng có thê thu

hồi vốn nhanh Còn đối với các mục đích khác có nhiều thời hạn để khách hàng lựa

chọn như ngắn hạn, trung hạn, dai hạn

17

Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ

gia dinh, thời hạn thường là trung hạn và dai hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng

nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng, đối với những khoản

vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài hơn

Vì thế, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của khách hàng mà có

các thời gian vay phù hợp với từng mục đích Nhờ vậy, ngân hàng có thể kiểm soát

được dòng tiền của khách hàng, thông qua đó hạn chế được một số rủi ro nhất định

khi cấp tín dụng, đảm bảo an toàn vốn

1.2.3 Phân loại các dạng cho vay KHCN

1.2.3.1 Phân loại theo thời hạn khoản vay

a Vay ngắn hạn

Các khoản cho vay ngắn han là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở

xuống, chủ yếu nhằm mục đích tai trợ cho tai sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn

ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân Ngân hàng có thể áp

dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián tiếp, cho vay theo món hoặc theo hạn mức,

có hoặc không có đảm bảo, dưới hình thức chiết khấu, thấu chi hoặc luân chuyển

b Vay trung và dài hạn

Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản

vay trung hạn và từ 5 năm trở nên là các khoản cho vay dài hạn Các khoản này

thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ cho vay của các NHTM, chiếm

phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại

1.2.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo

a Bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hay sử dụng lâu dài của khách hàng

Cho vay cằm cố: Đây là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay với điều kiện

là khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian cam kết Danh mục và điều kiện của tài sản cầm cố được ngân hàng quy

18

định cụ thể dựa trên quy định của pháp luật và chính sách tin dung của từng ngân hàng

~_ Cho vay thế chấp: Trong hình thức cho vay này, người vay phải chuyên các giấy

tờ chứng nhận quyền sở hữu (hoặc sử dụng) các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời hạn đã cam kết

Việc định giá tài sản đám bảo cũng là một khó khăn đòi hỏi phải có sự thẩm định kỹ lưỡng, tránh định giá quá cao gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc định giá quá

thấp gây ảnh hưởng đến khả năng vay của khách hàng Tuy nhiên đối với cho vay cá

nhân thì tài sản đảm bảo cũng không quá lớn như nhà xưởng, dây chuyên sản xuất

như đối với cho vay kinh doanh

b Bão đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay

Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo, hoặc tài

sản đó không đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu

khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm

vật đảm bảo Để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không bán hoặc sử dụng không cắn

thân, làm giảm giá trị của tài sản, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải cam

kết bảo quản tài sản, mua bảo hiểm và người thụ hưởng là ngân hàng đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu tài sản cho ngân hàng

1.2.3.3 Phân loại theo phương thức cho vay

sa Cho vay thấu chỉ

'Thấu chỉ là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chỉ

trội (vượt) trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chỉ

'b Cho vay trực tiếp từng lần

“Cho vay từng lần là hình thức cho vay mà mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn

và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay Day là hình thức tương đối phô biến

19

của ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không

có điều kiện để được cắp hạn mức thấu c

¢ Cho vay theo han mire

Đây là nghiệp vụ tin dụng theo đó ngân hàng thoả thuận cắp cho khách hàng

hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ Đó là số dư

tối da tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng,

vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh

doanh

d Cho vay luân chuyển

Cho vay luân chuyển là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hàng hoá

Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thề cho vay dé mua hang

và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng Cho vay luân chuyển thường áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hoặc doanh nghiệp sản xuất có chu kỳ tiêu thụ

ngắn ngày, có quan hệ vay trả thường xuyên với ngân hàng

e Cho vay trả góp

Cho vay trả góp là hình thức tín dụng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng trả

gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận Ngân hàng thường cho vay

trả góp đối với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định Đây là loại hình cho

vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hoá mua trả góp, vì vậy

nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay

của ngân hàng

f Cho vay gián tiếp

Phân lớn các khoản cho vay của ngân hàng là cho vay trực tiếp Bên cạnh đó ngân

hàng cũng phát triển các hình thức cho vay gián tiếp Đây là hình thức cho vay thông

qua các tô chức trung gian Cho vay gián tiếp thường được áp dụng đối với thị trường

có nhiều món vay nhỏ, người vay phân tán, cách xa ngân hàng Thông qua hình thức

này nhằm giảm bớt rủi ro, chỉ phí của ngân hàng

20

1.2.3.4 Phân loại theo đối tượng khách hàng

a Cho vay khách hàng là các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế

ối tượng được phục vụ Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM:

b Cho vay khách hàng cá nhân

Nhóm đối tượng còn lại là nhóm các khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, hộ gia

đình, chủ trang trại, tổ hợp tác ) được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục của cho vay khách hàng cá nhân Nhóm đối tượng này có số lượng rắt lớn và có nhu cầu vay các khoản nhỏ lẻ, tuy nhiên đây là nhóm khách hàng,

khá nhạy cảm nên các NHTM cần có phương thức tiếp cận cung như quản lý hợp lý mới có thể khai thác tốt mảng khách hàng này

1.2.4 Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vai trò đối với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đây tiêu

dùng của các cá nhân và hộ gia đình; giúp kích cầu cho nền kinh tế, qua đó thúc đẩy

kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội

Vai trò đối với các khách hàng: Kịp thời đáp ứng các nhu cầu chỉ tiêu và những

nhu cầu mang tính cấp bách như y tế, giáo dục Nhờ đó, người tiêu dùng được

hưởng những tiện ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền

Vai trò đối Ngân hàng: Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với

khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi và bán các sản phẩm đi kèm

khác (bảo hiểm, tài khoản, digibank .)

21

KET LUAN CHUONG 1

Chương 1 da trình bày cơ sở lý luận vẻ sự hài lòng của khách hàng và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Nội dung chính của luận văn là sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có quan hệ

chặt chẽ Vì vậy, tác giả sử dụng các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đề đo

lường sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để tác giả đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung

'Quất ở Chương 2

2

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SY’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUÁT

thiệu chung về Vietcombank Dung Quất

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Dung Quất được hình

thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quắt, chính thức hoạt động trên vị

thế mới kể từ ngày 22/01/2007, với quy mô ban đầu tương đối khiêm tốn

Từ khi ra đời, Vietcombank Dung Quất hoạt động theo pháp lệnh ngân hàng

và cho đến thời điểm hiện tại, Chỉ nhánh hoạt động theo Luật Ngân hàng và Luật các

Tổ chức tín dụng Vietcombank Dung Quất là một chỉ nhánh hoạt động như mọi chỉ nhánh khác của Vietcombank trong cả nước, nghĩa là hoạt động trên các mặt đó là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, kinh doanh tiễn tệ và tài trợ vốn, làm đại lý ủy

thác vốn hợp tác với nước ngoài trong hoạt động xuất nhập khâu,

2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động

Sau hơn 14 năm hình thành và phát triển, quy mô của Chỉ nhánh từng bước được mở rộng So với năm 2007 mới thành lập có quan hệ tín dụng với 150 khách

hàng tổng dư nợ 300 tỷ đồng chiếm một phần nhỏ trên địa bàn, thì đến thời điểm hiện

tại đã có quan hệ tín dụng với hơn 4 nghìn khách hàng với tổng dư nợ hơn 7 nghìn

ty, ting rat nhiều lần so với ngày đầu thành lập Đặt biệt, trong giai đoạn năm 2018 ~

2020, Vietcombank Dung Quất có sự vượt trội mạnh mẽ trong việc tài trợ vốn cho các đối tượng là khách hàng ở KKT Dung Quất, KCN Visip để mang lại kết quả

như kỳ vọng hiện nay

Cho đến nay Chỉ nhánh đã thành lập được 3 Phòng giao dịch tại TP.Quảng Ngãi, huyện Tư Nghĩa và huyện Mộ Đức với tổng số cán bộ nhân viên là 84 người,

trong đó 75 lao động chính thức, 9 nhân viên hỗ trợ kinh doanh Mô hình cơ cấu tô

chức Chỉ nhánh bao gồm Ban giám đốc, 5 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch

2

Sơ đồ tổ chức của Chỉ nhánh Vietcombank Dung Quat

PHO GIAM DOC PTDH PHO GIAM DOG}

~ - PHÒNG KHÁCH HÀNG

{PHÒNG KẾ TOÁN

e

PHONG OLN — ]| “pep caw]

Nguôn: Vietcombank Dung Qudt

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank Dung Quét Vietcombank Dung Quất hiện nay vượt lên dẫn đầu các ngân hàng thương mại

tại địa bàn về thanh toán quốc tế, các sản phẩm dịch vụ thẻ, chất lượng tín dụng và

kết quả kinh doanh Cùng với đó, những sản phẩm thương hiệu như Vietcombank Money, I-Banking, Home Banking, SMS Banking đã giúp Vietcombank chiếm lĩnh

thị phần và khẳng định sự vượt trội trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngoài ra, Vietcombank

Dung Quất còn tích cực đóng góp vào hoạt động an sinh xã hội, với khoản tiền ủng

hộ xây trường học, bệnh viện, tặng nhà, vật nuôi cho vùng nghèo, hộ nghèo lên đến

hơn 44 tỷ đồng.”

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh đoanh của Vietcombank Dung Quit

2.1.3.1 Kết quả hoạt động tín dụng

Giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, thêm vào đó

nhiều chính sách về tín dụng của Ngân hàng nhà nước được ban hành đã tác động

không nhỏ đến nên kinh tế nói chung và NHTM nói riêng

'Việc siết dần tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung và đài hạn đã tác động

khá nhiều tới thị trường Trong năm 2019, tin dụng bắt động sản có xu hướng bị siết

lại, các ngân hàng kiểm soát chặt chẽ hơn khi giải ngân cho lĩnh vực bất động sản,

vốn là các khoản vay có thời gian rất dài; lãi suất cho vay ở mức cao; đồng thời ngân

hàng đưa ra các điều kiện cho vay chặt chẽ hơn trước Chính vì vậy, Vietcombank

24

Dung Quất đã có hướng đi riêng của mình, tập trung vào các ngành nghề cốt lõi trên địa bàn để phát triển tín dụng bền vững, quản trị rủi ro tốt, kiểm soát dòng tiền linh

hoạt như thương mại, địch vụ, chuỗi cung ứng như: phân bón, vật liệu xây dựng nhằm phát triển cho vay ngắn hạn, đủ sức mạnh cạnh tranh trên địa bàn, nhắm đến hệ

khách hàng có sự tăng trưởng ôn định Mặt khác, Vietcombank Dung Quất còn nhằm đến khách hàng cá nhân thứ cấp như mua nhà, mua đất nhằm mục đích để ở tạo nên

lỉnh hoạt

sự đa đạng trong tín dụng, rủi ro được kiểm soát tốt Cùng với sự thay

đó, Vietcombank Dung Quất đã có sự tăng trướng tín dụng vượt bậc trong giai đoạn

'Như bảng số liệu 2.1 cho chúng ta thấy rõ hơn về những tình hình tăng giảm dư

nợ tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quất qua các năm 2018 ~ 2020 Xét về

cơ cầu dư nợ thì mảng doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn hơn Tuy nhiên, xét về

tinh ổn định và lợi nhuận mang lại thì mảng cá nhân đem lại lợi nhuận là hơn cả Nắm

bắt được điều này, ban lãnh đạo cũng đã có những điều chỉnh chiến lược trong việc

tăng dư nợ, điều này thể hiện qua số liệu tăng dư nợ cá nhân qua hàng năm là khá ồn

định qua các năm từ 2018 đến 2020 Phải nói rằng, đây là một kết quả của sự nỗ lực

không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ công nhân viên chỉ nhánh trong công tác phát triển tin dụng cá nhân của những năm vừa qua

25

2.1.3.2 Két qua kinh doanh

Qua bảng số liệu cho thấy lợi nhuận tăng đều qua các năm, chứng tỏ định

hướng kinh doanh của ban lãnh đạo đã thay đổi thành công trong tình hình thị trường hiện nay, tập trung mạnh vào phân khúc tín dụng khách hàng cá nhân để đem lại sự tăng trưởng ổn định và mang lại hiệu quả cao, kiểm soát rủi ro tốt nên việc chỉ phí cho dự phòng được giám thiểu

Đây là điều mà ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên cần phải tiếp tục giữ vững

qua các năm để duy trì tình hình kinh doanh ở mức cao nhất và ôn định

26

2.2 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quit

2.2.1 Lựa chọn mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Trong thời gian qua, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự

hải lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cho vay KHCN tại các ngân hàng

'Việt Nam được tiến hành, trong đó có thể kế đến một số nghiên cứu nỗi bật như:

Nghiên cứu: “Xây đựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” (Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy, 2010) Trong nghiên cứu này, tác giả đã

xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 06 thành phần: (1) Thành

phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phân tin cậy về quá

trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa

với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chỉ nhánh

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp ”, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm tác giả nghiên cứu gồm: TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019)

Nhóm nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng là giá cả; chất lượng sản phẩm; phương tiện hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng;

năng lực phục vụ và sự cảm thông Sau khi hoàn thành điều tra khảo sát các khách hàng về vấn đề này, nhóm tác giả kỳ vọng các kết quả đạt được sẽ mở hướng nghiên

Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng

thương mại cổ phẩn trên địa bàn thành phó Hà Nội ” (TS Phùng Việt Hà — Trường

27

DH Thuong Mai, 2020) Tác giá đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch

vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tổ ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cây, giá cả, sự thảo mãn khách hàng

Các nghiên cứu này đều được xây dựng trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bởi theo mô hình này, chất lượng dịch vu = giá trị kỳ

vọng - giá trị cảm nhận Do đó, tác giả kế thừa các kết quả nghiên cứu đã được kiểm

định và áp dụng vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Vi vay, dé danh gid sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vieteombank Dung Quất, và xem xét thực tế sản phẩm cho vay tại Vietcombank Dung Quất có nhiều điểm tương đồng về sản phẩm, kỳ hạn, quy định

cho vay với các Ngân hàng TMCP khác trong các nghiên cứu trên nên tác giả sẽ sử dụng lại các mô hình đã có, không đi xây dựng mô hình mới Theo đó, mô hình đánh

giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 0S

nhân tố như sau:

~ Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản cơ sở vật chất, trang thiết bị máy

móc, trang phục của nhân viên để thực hiện địch vụ

~ Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên đẻ thực hiện các lời hứa một cách

chính xác

~ Swe cdim thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

~ S đáp ứng: Tập trung vào sự phát triển của hệ thống chất lượng trong lĩnh

vực chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên Theo thời gian, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ liên quan ngày càng trở nên quan trọng hơn

~ Lãi suất (giá cả): được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm

nhận và giá cả địch vụ

28

Phương tiện hữu hình

Hinh 2.2: Mô hình đánh giá hài lòng cña khách hàng đối với dịch vụ cho vay

KHCN tại Vietcombank Dung Quat

Mô hình này đã được nghiên cứu rắt nhiễu, độ tin cây đã được chứng minh va khẳng định nên tác giả chỉ áp dụng mô hình để đánh giá sự hài lòng chứ không xây

dựng và kiểm định mô hình

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Dựa trên mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân đã được lựa chọn, tác giả sẽ tiền hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi)

Tác giả chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, khảo sát ngẫu

nhiên 200 khách hàng có quan hệ giao dịch liên quan đến dịch vụ cho vay cá nhân tại

Vietcombank Dung Quất và các PGD trực thuộc

2.2.2.1 Thang đo

Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng lại thang do

đã được kiểm định và đánh giá độ tin cây ở các nghiên cứu tương tự trước đó Cụ thê

như sau

29

a Thanh phần phương tiện hữu hình

‘Thanh phan nay được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn

Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS Lê Tắn Phước —

ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021), TS Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương Mại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

~ Cơ sở vật chất của Vietcombank Dung Quất hiện đại, khang trang

~ Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm cho vay cá nhân được thiết kế đẹp mắt, thu

hút

~ Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn gàng

mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất thuận tiện

~ Thời gian giao dịch của Vietcombank Dung Quất linh hoạt, thuận tiện

b Thanh phần sự tin cậy

“Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS Lê Tắn Phước - ĐH kinh

tế TP HCM năm 2021, TS Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương Mại (năm 2020)

và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

~ Vietcombank Dung Quất là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên dia ban

~ Vietcombank Dung Quất luôn bảo mật thông tin cho khách hằng

~ Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung cắp

~ Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện đúng sản phẩm vay vốn như đã ac

vấn, cam kết

~ Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ vay vốn của Vietcombank

Dựng Quắt

e Thành phần sự cảm thông

‘Thanh phan nay được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn

Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS Lê Tắn Phước —

ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

~ Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị khách hàng

~ Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn lắng nghe sự góp ý của anh/chị để

nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn

30

- Vietcombank Dung Quất luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết

~ Vietcombank Dung Quất có các chương trình chăm sóc khách hàng sau vay

phù hợp với từng đối tượng

4 Thành phần sự đáp ứng

‘Thanh phan này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn

Huy (năm 2010), TS Lê Tắn Phước ~ ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) và được đo

lường bằng các câu hỏi sau:

~ Thời gian nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị nhanh chóng

~ Vietcombank Dung Quất luôn nâng cao yếu tổ kÿ năng con người ở mức cao nhất để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt khi phục vụ nhu câu vay vốn

~ Vietcombank Dung Quất có đường dây nóng phục vu 24/24

e Lãi suất (giá cả)

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Nhóm tác giả trường đại học

ngoại thương (năm 2019), TS Phùng Việt Hà ~ Trường ĐH Thương Mại (năm 2020)

và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

~ Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn chào mời anh/chị với mức lãi suất cạnh tranh

~ Vietcombank Dụng Quất luôn có các chính sách lãi suắt và mức phí dịch vụ

linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng

~ Vietcombank Dung Quất luôn có các chương trình tru đầi lãi suất hắp dẫn

31

f Sy hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quit

Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của dich vụ cho vay KHCN, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của khách

hàng với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài lòng tông quát của khách hàng

‘Thanh phan này được kế thừa từ nghiên cứu của TS Phùng Việt Hà - Trường

DH Thương Mại (năm 2020), TS Lê Tắn Phước - ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021)

và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

-nh/chị hoàn toàn hài lòng về sản phẩm cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất

-nh/ chị sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietcombank Dung Quắt

-nh/chị sẵn sàng giới thiệu vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất tới bạn bè

và người thân

2.2.2.2 Mẫu khảo sát

Kích thước mẫu là 200 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng sản phẩm vay

vốn cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiện

cho tác giá trong việc thu thập bảng khảo sát Tác giả phát trực tiếp phiếu khảo sát và

hướng dẫn các khách hàng trả lời luôn tại thời điểm đó Sau khi thu về, tác giả kiểm

tra số lượng phiếu khảo sát phù hợp để sử dụng phân tích sự hài lòng của các khách

hàng về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất

Tác giả trực tiếp phát phiếu khảo sát cho các khách hàng đến thực hiện các

giao dịch có liên quan đến hoạt động vay vốn khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Dung Quất tại 04 địa điểm giao dịch đó là:

~ Vieleombank Dung Quất trụ sở chính tại địa chỉ KCN Đông Dung Quất, KKT Dung Quất, xã Bình Thuận, huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi

~ Phòng giao dịch Quang Trung tại địa chỉ số 493 - 495 Quang Trung, phường Nguyễn Nghiêm, thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi

~ Phòng giao dich La Ha tại địa chỉ thị trấn La Hà, huyện Tư Nghĩa, tính Quảng

Ngãi

32