Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân và tổ chức doanh nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất

kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Tác giả luận văn

Mai Thị Nhật Linh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học

tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về

mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến

sĩ Phan Thanh Hoàn - Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt

thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành chính công huyện Nam

Đông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn

Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá

trình thực hiện luận văn này

Tác giả luận văn

Mai Thị Nhật Linh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01

Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

1.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

3.1 Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế;

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

3.2 Kết luận: Trên cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công

cũng như qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa ra một số các giải pháp nhằm thúc

đẩy chất lượng dịch vụ hành chính

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Chữ viết tắt Giải thích

8 ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

15 TTHCC : Trung tâm Hành chính công

16 TB&XH : Thương binh và xã hội

17 TN&TKQ : Tiếp nhận và trả kết quả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn 2

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 3

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu 4

Mục lục 5

Danh mục các biểu bảng 8

Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 8

1.1.2 Phân loại dịch vụ công 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 10

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL 17

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 22

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27

1.5 Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 28

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc 28

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG 32

2.1 Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 32

2.1.1 Tổng quan về huyện Nam Đông 32

2.1.2 Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 38

2.2 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 46

2.2.1 Kết quả đạt được 46

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 51

2.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 51

2.3.2 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 52

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đồng 70

2.4.1 Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 70

2.4.2 Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 71

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN

NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 73

3.1.1 Định hướng 73

3.1.2 Mục tiêu 75

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 76

3.2.1 Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả 77

3.2.2 Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả 78

3.2.3 Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công 79

3.2.4 Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

3.2 Kiến nghị 83

3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83

3.2.2 Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 87

Quyết định hội đồng chấm luận văn

Nhận xét của phản biện 1 và 2

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Số lượng cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức từ cấp huyện trở lên ( năm

2015 - 2018) 36

Bảng 2.2 Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành chính nhà nước 37

Bảng 2.3 Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 41

Bảng 2.4 Tổng số hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm Hành chính công huyện qua 4 năm (2015 - 2018) 47

Bảng 2.5 Tổng số hồ sơ đã giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện qua 4 năm (2015 - 2018) 48

Bảng 2.6 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 52

Bảng 2.7 Đặc điểm về mẫu điều tra 52

Bảng 2.8 Đánh giá về mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công 54

Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 57

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s lần 2 57

Bảng 2.11 Ma trận xoay của các nhân tố lần 2 58

Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 62

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 63

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của người dân về Thái độ phục vụ 65

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá của người dân về Khả năng đáp ứng dịch vụ 67

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá của người dân về Sự tin cậy 68

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của người dân về Quy trình thủ tục hành chính 69

Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của người dân 72 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

Sơ đồ 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 22

Sơ đồ 1.4 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25

Sơ đồ 1.6 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1 26

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính 45

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược của Đảng Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách Những lợi ích

mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã

có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được

từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà phát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông luôn chú trọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thực hiện tốt nhiệm vụ: hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là tổ chức hành chính đặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện Nam Đông Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được TTHCC huyện Nam Đông quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND huyện và 1 thị trấn, 10 xã Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cách hành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từng năm và cả giai đoạn 2016 - 2020 Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng

Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Nam Đông Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc

khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập dữ liệu tại Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụ huyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông Tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông

- Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và các mô hình nghiên cứu trước đây

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến:

https://sso.thuathienhue.gov.vn

 Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp:

Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sát những người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

- Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu thứ cấp tham

khảo ý kiến của các CBCCVC của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách về thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cách hành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông Từ đó điều chỉnh, khám phá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụ

hành chính công

- Nghiên cứu định lượng:

+ Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông

+ Cỡ mẫu điều tra: Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được

luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977):

Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn

Do tính chất p+q=1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25 Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e=8% Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất, thay vào phương trình trên ta được:

ẫ Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý

và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS Với 150 mẫu phát ra điều tra Thu

về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết TTHC là đến

từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực được Trung tâm tiếp nhân giải quyết và xử lý Trong

đó, chiếm tỉ lệ cao cụ thể là 56% chủ yếu người dân đến để làm hồ sơ, giải quyết về Đất đai là nhiều, lượng hồ sơ về Lao đông - Thương binh và Xã hội chiếm 15% và 9% đến để giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực Tài chính - Kế hoạch

(Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát)

Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018

Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm

Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27 biến được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:

- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm

định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính

sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

Tư pháp Đất đai Bảo hiểm xã hội Giáo dục Đào tạo Kinh tế - Hạ tầng Nội vụ

Nông nghiệp - PTNT Tài nguyên - Môi trường Kinh doanh - TCKH Văn hoá - Thông tin

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation) nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Để thang

đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân

tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố Theo Hair & ctg (1998), Multivar Data Analysis, Prentice- Hall Internation, Inc, Factor loading là chỉ

tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn của EFA Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5 được

xem là có ý nghĩa thực tiễn

Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển

tải phải bằng 0.3 hoặc lớn hơn (Jabnoun & Al-Tamimi (2003))

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân

tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Priciple Components Factoring với phép xoay Varimax Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh

hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân và tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành) của mô hình nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đề xuất Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằm đưa ra các biện pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng một cách phù hợp nhất Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần

số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để

xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó,

có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

- Kiểm định ANOVA: Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa

ra là βk = 0 Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy

4.3 Công cụ xử lý dữ liệu

Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán

và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài

5 Cấu trúc luận văn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chính công của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục

vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung

và công bằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không

vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công có thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,

gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân

phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

nhiều nước Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân

cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006)

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công thành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết

yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Mai Chi, 2006) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcông dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác;

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân, tổ chức có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và giấy chứng chỉ nhân viên bức xạ,…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách nhà nước và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước

Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các

tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002)

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ (2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước mang tính quyền lực, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hành chính công Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với

sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục

vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001)

E (Expectation): sự trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo,… của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P<E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi

1.2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:

- Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch

vụ công ty phải thực hiện

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật

- Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân

khách hàng Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng

- Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008):

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thoáng mát , thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))

1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch

vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) : Nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời bạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence ): Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang đo lường

đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg )

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là sự hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Văn (Học viện hành chính) dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Sơ đồ 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hòa (Học viện Hành chính)_Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ

quan hành chính nhà nước)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thoả mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa)

- Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mục tiêu phục

vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác,…; đặc biệt là những trang thiết bị tại Trung tâm khi tiếp nhận hồ sơ, đó

là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Như vây, cơ sở hạ tầng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

kỹ năng nghiệp vụ thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, năng lực của đội ngũ CBCCVC trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ của họ cũng

là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ mà người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn dịch vụ

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân: Tiêu chí này phản ánh về hoạt

động của đội ngũ CBCCVC trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Đó là: (i) Dân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chủ và công bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin; (iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cư xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết công việc

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ hành

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không

- Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra: Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí Thứ

nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Như vây, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính

và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời, phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân/tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó

Từ năm 2001, tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai mở rộng mô hình cải cách TTHC theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các ngành trong tỉnh, Bộ phận TN&TKQ của UBND các huyện, thị xã, thành phố đã được thành lập và bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002 Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ chế một cửa, một cửa liên thông triển khai thực hiện trong thời gian qua ở tỉnh đã khắc phục tình trạng chậm trễ; giảm bớt phiền hà, nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chương trình CCHC của tỉnh, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện Trong thời gian qua, có một số mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Như đã trình bày ở phần tổng quan về các tài liệu nghiên cứu, tác giả xin được liệt kê một số mô hình nghiên cứu có liên quan như sau:

Trong nghiên cứu Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 1, thành

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phố Bến Tre”, tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự thông cảm, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí

Sơ đồ 1.4 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm, 2015)

Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã thực hiện “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị

xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương” Tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ,(5) Sự đồng cảm, (6) Quy trình thủ tục

Sơ đồ 1.5 Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, tác giả Võ Nguyên Khanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính công, với kích thước mẫu cuối cùng là 250 Kết quả nghiên cứu có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngừời dân đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất

Sơ đồ 1.6 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên quá trình tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị và các nghiên cứu trước

đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” với 6 nhân tố tác động như sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu

Trong nghiên cứu này ngoài các thống kê mô tả tác giả tập trung kiểm định

mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Trên

cơ sở đó, các giả thuyết sau đây được đặt ra cho đề tài:

- H1: Sự tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H2 : Cơ sở vật chất quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H3 : Năng lực phục vụ của nhân viên quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H4 : Thái độ phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H5: Sự cảm thông quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- SHL: Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

H1

H2

H3H4 H5

H6

Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.5 Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc

Năm 2017, huyện Phú Lộc tiếp tục dẫn đầu khối UBND cấp huyện về chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh (PAR index), như vậy, đã 04 năm liên tiếp từ 2014 -

2017 huyện Phú Lộc vẫn giữ nguyên vị trí đầu bảng, tạo nên một kỷ lục chưa có địa phương nào đạt được Năm 2017 cũng là năm đầu tiên UBND huyện thực hiện đánh giá chỉ số cải cách hành chính đối với các phòng ban chuyên môn thuộc UBND huyện; đây là công tác góp phần tạo động lực thúc đẩy các cơ quan, ban ngành, địa phương thực hiện tốt nhiệm vụ cải cách hành chính, góp phần hoàn thành kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của huyện nhà

Để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, trong năm qua, UBND huyện đã tổ chức nhiều đợt kiểm tra cải cách hành chính, kiểm tra đột xuất việc thực hiện kỷ cương, kỷ luật hành chính tại một số phòng ban chuyên môn, UBND các xã, thị trấn Thành lập và đưa vào khai trương, hoạt động chính thức Trung tâm Hành chính công huyện từ tháng 4/2017

Trung tâm Hành chính công (Trung tâm) huyện Phú Lộc được thành lập theo Quyết định số 777/QĐ-UBND ngày 15/3/2017 của UBND huyện Phú Lộc, đây là đơn vị thứ 5 cấp huyện đưa Trung tâm Hành chính công vào hoạt động

Năm 2018, huyện Phú Lộc tiếp tục khẳng định cải cách hành chính là chương trình trọng điểm của các chương trình kinh tế - xã hội, UBND huyện yêu cầu Thủ trưởng các cơ quan, ban ngành, Chủ tịch UBND các xã, thị trấn khẩn trương xây dựng kế hoạch và chỉ đạo thực hiện đảm bảo đồng bộ, thống nhất, hiệu quả; xác định nhiệm vụ quan trọng nhất năm 2018 là lập và thực hiện hiệu quả Đề án Xây dựng Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã; vì vậy, giao trách nhiệm Phòng Nội vụ chủ trì rà soát, đề xuất các xã điểm thực hiện Đề án trong năm 2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lọc cũng đầu tư nhiều vào việc cung ứng dịch vụ hành chính công, cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả tại cấp xã Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trì hiệu quả tại UBND tất

cả các xã, thị trấn Tất cả các bộ phận TN&TKQ hiện đại cấp xã đều được quan tâm đầu tư đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết TTHC theo

cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” Tại UBND các xã, thị trấn đều được thực hiện áp dụng mô hình “một cửa hiện đại” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm xử lý dịch vụ công nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến tổ chức, cá nhân

Ngoài ra, Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc cũng thường xuyên thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan đơn vị nhằm đo lường khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ do cơ quan, đơn vị cung cấp Cũng những nỗ lực không ngừng trong công tác cải cách hành chính, việc tăng cường tuyên truyền về Chính quyền điện tử theo chủ trương của tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ góp phần duy trì những thành quả nổi bật đó trong thời gian tới

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế (Trung tâm) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 25/12/2017, tại địa chỉ 01 Lê Lai, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, với phương châm hoạt động: “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn”

Sự ra đời của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh cùng với hệ thống Trung tâm hành chính công cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã là giải pháp hiệu quả để đẩy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả giải quyết các TTHC của các cơ quan nhà nước, cải thiện môi trường kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế

Bà Trần Thị Hoài Trâm, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh cho biết thêm, khi Trung tâm đi vào hoạt động sẽ đảm bảo các nguyên tắc cơ bản

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sau: Đảm bảo người dân chỉ nộp hồ sơ và nhận hoàn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại một địa điểm duy nhất nhằm quản lý thống nhất, đồng bộ việc giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn, thúc đẩy thực hiện thủ tục hành chính liên thông giữa các cơ quan Trung ương và địa phương, cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương; Đảm bảo số hóa, tạo lập hồ sơ điện

tử và lưu vết toàn bộ hồ sơ được tiếp nhận tại Trung tâm, hướng tới những thành phần hồ sơ này không cần phải nộp lại khi công dân, tổ chức tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công ở lần tiếp theo trên địa bàn toàn tỉnh; đồng thời, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công mức độ 3; Việc số hóa hồ sơ khi công dân, tổ chức đến thực hiện thủ tục hành chính thực chất là cơ quan nhà nước hướng dẫn và hỗ trợ công dân, tổ chức thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; Đảm bảo việc giám sát, theo dõi quá trình tiếp nhận, xử lý và hoàn trả thủ tục hành chính nhanh, gọn, công khai minh bạch, giảm chi phí thực hiện TTHC, tăng cường tính liên thông trong giải quyết TTHC cũng như đánh giá mức độ hài lòng, các chỉ số, năng lực cạnh tranh của địa phương tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp; tạo điều kiện cho chính quyền địa phương giám sát, đôn đốc, theo dõi một cách khách quan, độc lập

Tập trung công tác tuyên truyền về CCHC để người dân hiểu về vấn đề này Hình thức niêm yết TTHC phải linh hoạt, chuyển tải nội dung TTHC đến người dân Cải cách tài chính công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, nâng cao nhận thức và trách nhiệm của đội ngũ, cán bộ đảng viên đối với công tác CCHC

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua nghiên cứu về thực tiễn của một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công của các đơn vị, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông:

Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của UBND huyện Nam

Đông Có thể nói, sự quan tâm hơn của lãnh đạo các địa phương đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (so với mặt hoạt động thường xuyên khác của địa phương)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc đáng kể vào quyết tâm của Ban lãnh đạo UBND huyện và Trung tâm Hành chính công huyện cũng như sự triển khai đồng bộ công tác cải cách hành chính của tất cả các phòng ban chuyên môn

Thứ hai, nhận thức về lắng nghe ý kiến của người dân và tổ chức tốt hoạt động

này Việc cải cách hành chính và các thủ tục về dịch vụ hành chính công có ý nghĩa quan trọng đối với người dân Tuy vậy, nhu cầu và mong muốn cũng như điều kiện thực tế của họ không giống nhau nên cần phải hiểu rõ tình hình thực tế đó cũng là điều kiện cần thiết cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công

Thứ ba, tạo tính thống nhất trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông

tại địa phương, quy định rõ các lĩnh vực công việc thực hiện theo cơ chế một cửa, các lĩnh vực công việc thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông; có quyết tâm cao của cả hệ thống chính trị trong việc cải cách TTHC và giải quyết công việc của tổ chức và cá nhân; đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân, tạo bước đột phá mạnh mẽ đối với nhiệm

vụ CCHC của tỉnh năm 2019 và những năm tiếp theo

Thứ tư, đảm bảo những điều kiện liên quan đến cung ứng dịch vụ hành chính

công và chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức và thực hiện phân cấp quản lý góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của đầu tư úng dụng CNTT và xây dựng “chính quyền điện tử” cũng như hệ thống cơ sở vật chất cần thiết khác, đặc biệt là ở Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ