Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào

Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã được cảm

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc, được tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Phạm Văn Hạnh, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người

đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 4

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 5

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 5

1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.1.3 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 14

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công 17 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công của một bộ máy hành chính cấp huyện 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 27

1.2.1 Kinh nghiệm của UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng 27

1.2.2 Kinh nghiệm của UBND Quận 5 Thành phố Hồ Chí Minh 27

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với UBND Huyện Tam Nông - Phú Thọ 29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 31

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 32

2.2.3 Mẫu nghiên cứu 33

2.2.4 Thiết kế bảng hỏi 35

2.2.5 Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý dữ liệu 37

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 38

2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá công tác nâng cao chất lượng DVHCC 38

2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC 40

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ 43

3.1 Tình hình thực hiện các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 43

3.1.1 Đặc điểm địa lý, kinh tế - xã hội và bộ máy hành chính công của UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 43

3.1.2 Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 47

3.1.3 Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 50

3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ dựa trên các tiêu chí đánh giá 66

3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 66

3.2.2 Tổng hợp kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 68

3.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ 82 3.3.1 Công tác hoạch định chủ trương, đường lối và chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 82 3.3.2 Công tác tổ chức triển khai và thực hiện các chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông 86 3.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông 90 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ 92 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên ngoài 92 3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên trong 93 3.5 Đánh chung về tình hình nâng cao chất lượng DVHCC tại các đơn trị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ 94 3.5.1 Ưu điểm 94 3.5.2 Khuyết điểm và nguyên nhân 96

CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC UBND HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ 99

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Huyện Tam Nông – Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2020 99 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 102 4.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng chủ trương, đường lối và chính sách nâng cao chất lượng DVHCC 1024.2.2 Tăng cường hiệu quả thực hiện các chủ trương, đường lối và chính sách nâng cao chất lượng DVHCC 103

4.2.3 Đẩy mạnh công tác thanh kiểm tra và giám sát quá trình tổ chức, triển khai và thực hiện chủ trương, định hướng và chính sách nâng cao chất

lượng DVHCC tại các cơ sở trực thuộc 105

4.2.4 Hoàn thiện cơ chế chính sách, gắn với đổi mới thủ tục, quy trình dịch vụ hành chính công 107

4.2.5 Đầu tư cơ sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành chính công 109

4.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công 111

KẾT LUẬN 113

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC 120

GD&ĐT Giáo dục và Đào tạo

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1 Hiện trạng mặt bằng nơi phục vụ người dân của các đơn vị trực

thuộc UBND Huyện Tam Nông năm 2018 51

Bảng 3.2 Thống kê tình trạng trang thiết bị máy móc tại các Bộ phận tiếp dân của các đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 54

Bảng 3.3 Hiện trạng Nhân sự phục vụ tại bộ phận tiếp dân tại những đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 56

Bảng 3.4 Thống kê TTHC niêm yết công khai và hệ thống biểu mẫu 59

Bảng 3.5 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực quản lý đô thị 61

Bảng 3.6 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực ĐKKD 62

Bảng 3.7 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Giáo dục đào tạo và lĩnh vực Lao động, Thương binh và chính sách xã hội 63

Bảng 3.8 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Tư pháp 63

Bảng 3.9 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực Đăng ký thế chấp QSDĐ 64

Bảng 3.10 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực đất đai 65

Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 66

Bảng 3.12 Ý kiến chung của người dân về nơi đón tiếp phục vụ 68

Bảng 3.13 Ý kiến của người dân về trang thiết bị và bàn ghế 69

tại nơi đón tiếp phục vụ 69

Bảng 3.14 Ý kiến của người dân về dịch vụ nước uống và photocopy tại nơi đón tiếp phục vụ 69

Bảng 3.15 Ý kiến của người dân về bãi đậu xe tại nơi đón tiếp phục vụ 70

Bảng 3.16 Mức độ hiểu biết của người dân về quy trình thực hiện TTHC 71

Bảng 3.17 Thái độ của CBCC trong quá trình tiếp dân 71

Bảng 3.18 Tinh thần, trách nhiệm của CBCC trong quá trình giải quyết công việc, hồ sơ cho người dân 72

Bảng 3.19 Ý kiến người dân về sự hướng dẫn thực hiện quy trình 73

thủ tục hành chính 73

Bảng 3.20 Đánh giá về chuyên môn của CBCC 73

Bảng 3.21 Ý kiến người dân về niêm yết nội dung, quy trình và TTHC 74

Bảng 3.22 Người dân cho rằng kết quả và biểu phí giao dịch được công khai, minh bạch 75

Bảng 3.23 CBCC thực hiện đeo thẻ, biển bảng tên nghiêm túc 75

Bảng 3.24 Quy trình và thủ tục giải quyết công việc/hồ sơ 76

Bảng 3.25 Ý kiến người dân về thông báo trả kết quả hồ sơ 76

Bảng 3.26 Ý kiến người dân về thời gian trả kết quả hồ sơ 77

Bảng 3.27 Số lần di chuyển, đi lại để hoàn thành công việc 77

Bảng 3.28 Giờ giấc làm việc của CBCC 78

Bảng 3.29 Thời gian người dân chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ 78

Bảng 3.30 Ý kiến người dân về việc thu phí và lệ phí của CBCC 79

Bảng 3.31 Cách thức người dân khiếu nại, kiến nghị, góp ý 80

Bảng 3.32 Thái độ của CBCC khi lắng nghe và giải quyết khiếu nại, kiến nghị, góp ý cho người dân 80

Bảng 3.33 Nguyện vọng của người dân đối với sự thay đổi chất lượng DVHCC tại các đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 81

Bảng 3.34 Kết quả khảo sát xây dựng chủ trương, định hướng và chính sách về nâng cao chất lượng DVHCC tại các đơn vị trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông 85

Bảng 3.35 Kết quả khảo sát quá trình tổ chức, triển khai và thực hiện các chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông 87

Bảng 3.36 Kết quả khảo sát công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc của UBND Huyện Tam Nông 90

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 31

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức hành chính công tại UBND 45

Huyện Tam Nông Phú Thọ 45

Sơ đồ 3.2 Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính 49

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với bối cảnh hiện nay, chất lượng đời sống nhân dân là mục tiêu then chốt của các chính sách và chủ trương xây dựng phát triển quốc gia Có thể nói, trong cơ cấu kinh tế phần lớn tỷ trọng thuộc về ngành dịch vụ này, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đáp ứng nhu cầu an sinh xã hội cho đời sống người dân

Ngoài các lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải,…Nhà nước cũng đang quan tâm sát sao tới việc đảm bảo chất lượng của dịch vụ hành chính công, vốn là một lĩnh vực đặc thù mà người dân phải tiếp xúc thường xuyên Mặc dù không tạo ra giá trị vật chất cụ thể nhưng dịch vụ hành chính công lại có vai trò gắn kết rất lớn trong các giao dịch hàng ngày, vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chính là góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước cũng như nâng cao chất lượng đời sống của người dân

Được coi là một trong chín nhiệm vụ trọng tâm quốc gia năm 2018, cải cách dịch vụ hành chính công một lần nữa khẳng định tầm quan trọng lớn đối với chiến lược phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đạt được sự đồng bộ nhất quán trong chủ trương đường lối, việc thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành đồng đều trên các địa phương Nắm được tinh thần đó, Phú Thọ không phải là tỉnh đầu tiên thực hiện cải cách dịch vụ hành chính công, nhưng đã sớm ban hành đề án “Thực hiện khâu đột phá về cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2020”

Song song với việc thực hiện cấp tỉnh, Phú Thọ đã chỉ đạo quyết liệt việc thực hiện cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn các huyện

xã Tính đến cuối năm 2017, 100% các phường, xã, huyện, thị thành trên địa bàn tỉnh đã căn bản thực hiện toàn diện nhiệm vụ cải cách dịch vụ hành chính

công, góp phần giúp địa phương tăng 2 bậc trên bảng xếp hạng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2017

Trong các địa phương thuộc địa bàn Phú Thọ, Huyện Tam Nông là một điểm sáng trong việc thực hiện cải cách hành chính công, tuy nhiên việc thực hiện cải cách hành chính ở địa phương vẫn còn gặp nhiều bất cập, trong đó nổi bật là hiện tượng làm nhưng vẫn còn mang tính hình thức và chủ yếu là để đối phó với các đoàn kiểm tra cấp trên

Để tránh làm giảm đi tính hiệu quả của chủ trương đường lối trong việc cải cách hành chính công, yêu cầu đặt ra lúc này là phải xây dựng cách tiếp cận mới cho các cấp quản lý tại địa phương trong việc thực hiện chính sách Một trong những giải pháp cấp bách đó là chuyển từ tư duy thực hiện cứng nhắc theo những chỉ tiêu chấm điểm sẵn có sang cách tiếp cận hài hòa với sự hài lòng của người dân Bởi lẽ chính người dân mới là những người tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ, hưởng lợi từ dịch vụ và đời sống của họ gắn liền với các dịch vụ hành chính công Từ đó, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công một cách khách quan và gần gũi nhất với mong muốn và nguyện vọng của người dân

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban nhân dân Huyện Tam Nông

- Tỉnh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu nhằm hướng tới nâng cao năng lực

quản lý của cán bộ công chức, xây dựng các chính sách cung cấp dịch vụ hành chính công hiện đại, từng bước thúc đẩy kinh tế xã hội huyện phát triển

và cải thiện chất lượng đời sống cho nhân dân địa phương Mặt khác, chưa có một đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ đóng góp cả về mặt lý luận và mặt ứng dụng vào công tác quản lý hành chính công trên địa bàn Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung làm rõ thực trạng công tác quản lý chất lượng DVHCC

và chất lượng DVHCC thực tế tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông, Tỉnh Phú Thọ qua quá trình khảo sát ý kiến của CBCC và người dân

2.2 Mục tiêu cụ thể

Do vậy, quá trình nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện một

số mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông Phú Thọ hiện nay

- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng DVHCC tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông Phú Thọ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ

Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phản hồi của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó tìm

ra những hạn chế và yếu kém trong công tác quản lý dịch vụ hành chính công

để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công sao cho phù hợp với mong muốn và nguyện vọng của người dân

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các

cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2016-2018

4 Những đóng góp của luận văn

* Đóng góp về lý luận

Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo phục vụ cho công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công Góp phần cung cấp cơ sở lý luận khoa học cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác

* Đóng góp về thực tiễn

Trên cơ sở nghiên cứu thực tế đề tài này, giúp cho ban lãnh đạo địa phương cùng các các cán bộ công chức của Huyện có thể đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ, từ đó có thêm cơ sở để nâng cao năng lực quản lý cán

bộ công chức và xây dựng các chính sách hành chính công phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của người dân địa phương

5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm những phần chính sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ Kết luận

niệm Dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Như vậy, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, người ta chia dịch vụ công thành ba loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi

là dịch vụ hành chính công (DVHCC)

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe,

thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Đối với dịch vụ sự nghiệp công, nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch

vụ này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội khác

- Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch…

- Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,

Để phân biệt rõ hơn về khái niệm DVHCC so với dịch vụ công, trong

nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Hiến (2006) cho rằng: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Theo đó, dịch vụ hành chính công là

một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được

ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức

và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật

Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Văn Đồng (2017) cũng chỉ ra khái niệm cụ

thể về DVHCC như sau: “DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Vì vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan

hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”

Tuy nhiên để thống nhất chung, trong luận văn này tác giả sử dụng khái niệm về DVHCC theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Thủ

tướng Chính phủ: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Tóm lại, DVHCC là một dịch vụ bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ công, được quản lý bởi các cơ quan hành chính nhà nước với vai trò cung ứng các dịch

vụ hành chính cho người dân hướng tới mục tiêu cộng đồng và lợi ích xã hội

1.1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

DVHCC Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt, để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, thì cần căn cứ vào những đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước DVHCC bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý DVHCC là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự, an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của

Nhà nước Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ Do vậy, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý

xã hội

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Có nhiều cách phân loại DVHCC, tùy theo các đối tượng khác nhau sẽ

có các căn cứ khác nhau để phân chia loại hình DVHCC, mỗi cách phân loại DVHCC cho biết đối tượng chính và mục tiêu mà DVHCC nhắm tới

- Theo cấp bậc chủ thể cung cấp DVHCC gồm có: DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương (cấp cao); DVHCC được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh/ thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường (cấp địa phương)

- Theo đối tượng công dân sử dụng/tiêu dùng DVHCC gồm có: DVHCC cung cấp cho công dân là cá nhân và hộ gia đình; DVHCC cung cấp cho các

tổ chức là doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp…

- Theo loại hình DVHCC gồm có: các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận, hoạt động công chứng, chứng thực, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn phân loại DVHCC theo mục đích và đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ, như vậy

DVHCC được chia thành 2 nhóm chính: Thứ nhất, các DVHCC phục vụ và

đáp ứng nhu cầu của công dân là cá nhân và hộ gia đình (tức là gắn với các

hoạt động mang tính chất đơn lẻ); Thứ hai, các DVHCC phục vụ và đáp ứng

nhu cầu hoạt động kinh tế-xã hội của các chủ thể kinh tế (các hoạt động mang tính chất tổ chức, mà các đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp)

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ hành chính công

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau Ví dụ, Powell (1995) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng” Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner (2000),

ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịnh vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ

và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được

Chi tiết hơn Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả

họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng không phải đạt được một cách ngẫu nhiên mà là kết tinh của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và

kỳ vọng về kết quả thực hiện Nghiên cứu của Al-Assaf (2007) đã chỉ ra rằng: chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng

Về bản chất, DVHCC vẫn là một loại hình dịch vụ gồm có chủ thể cung ứng và người sử dụng (hay người thụ hưởng), chỉ khác rằng đặc trưng vốn có của DVHCC là không tạo ra lợi nhuận cho chủ thể cung ứng nhưng lại tạo ra các giá trị vô hình to lớn cho đời sống người dân, do vậy chất lượng DVHCC một mặt gắn liền với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ, mặt khác là phạm trù thuộc phạm vi quản lý của nhà nước chủ yếu nhắm tới mục tiêu cộng đồng và lợi ích chung của xã hội

Theo nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013), DVHCC có những đặc trưng riêng biệt Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thứ hai, DVHCC phục vụ cho hoạt động quản

lý của nhà nước Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Theo như tác giả Vũ Quỳnh (2017), chất lượng DVHCC được hiểu là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp Do vậy, cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã

sử dụng DVHCC Theo đó, DVHCC có những đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở và dịch vụ

thích ứng Để đảm bảo tôn trọng nguyên tắc bình đẳng của DVHCC, việc cá

thể hoá (hay cá nhân hoá) sản phẩm cung cấp cho người thụ hưởng thường rất khó khăn Vậy, các cơ quan quản lý hành chính có thể thoả mãn bằng những dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không? Chính ở đây khẳng định tầm quan trọng của những dịch vụ bổ sung hay đi kèm Vì vậy, chất lượng của DVHCC phụ thuộc vào mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng Để đảm bảo mối quan hệ này, lắng nghe khách hàng (của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp) có vai trò rất quan trọng

Đặc điểm thứ hai, cam kết cung ứng DVHCC có chất lượng Các cơ quan

quản lý hành chính phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động bên trong

để đảm bảo thực hiện “lời hứa” của người cung cấp với khách hàng trên cơ sở nghiên cứu những mong đợi của họ.Vấn đề “giá trị gia tăng” ngày càng được quan tâm đối với các cơ quan quản lý hành chính Lợi ích cơ bản của việc sử dụng chỉ tiêu “giá trị gia tăng” là xác lập mối quan hệ giữa mục tiêu hoạt động với mục tiêu cung cấp tài chính Trên thực tế, mối quan hệ này thường không tốt đẹp trong cơ quan quản lý hành chính Chỉ tiêu này cũng là một công cụ chính xác, trợ giúp các cơ quan quản lý hành chính trong việc ra quyết định lựa chọn và quản lý các hoạt động cũng như tối ưu hoá các phương tiện

Đặc điểm thứ ba, thách thức về chất lượng DVHCC ngày càng trở nên rõ

nét đối với các cơ quan quản lý hành chính Đặc điểm này bắt nguồn từ một

số nguyên nhân sau: (i) Khái niệm chất lượng có tính tương đối; (ii) Chất lượng thấp thường đắt hơn chất lượng cao khi nó căn cứ vào sự rối loạn chức năng xã hội-tổ chức, làm mất thời gian của nhiều người; (iii) Chất lượng là nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng hay khách hàng, góp phần vào năng lực của cơ quan quản lý hành chính

Đặc điểm thứ tư, trong lĩnh vực DVHCC, chất lượng DVHCC có thể và thường được hiểu theo nghĩa rộng Một mặt, các mục tiêu gắn với những lựa

chọn chiến lược do cấp đầu tiên (chính quyền cấp tỉnh) xác định, mặt khác, những chỉ định rõ trong bản dự toán chi phí do cấp thứ hai (cơ quan hành chính cấp huyện) thiết lập cho phép kiểm soát tính hiệu dụng của cung, tức là

việc tôn trọng những chuẩn mực chất lượng theo nghĩa rộng, hay là việc tôn trọng các cam kết (cung “đã hứa” với khách hàng)

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần được tiếp cận thông qua các nguyên tắc gắn liền với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ

Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó, để nâng cao chất lượng DVHCC, những nhà quản lý cần phải nhận thức được khách hàng sử dụng dịch vụ chính là người dân, cách tiếp cận “định hướng khách hàng” hay nói cách khác là “định hướng người dân” mới là cách tiếp cận phù hợp nhất trong quá trình đánh giá chất lượng DVHCC

1.1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong quản lý hành chính kinh tế đối với phát triển kinh tế một địa phương, chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng Chất lượng DVHCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Cải thiện chất lượng cung ứng DVHCC là hết sức cấp bách Bên cạnh chức năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp DVHCC là rất cần thiết cho người dân và DN Nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng Theo đó, trong mỗi cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt hơn trong việc cung ứng các DVHCC phù hợp Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Chất lượng DVHCC cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính (Acuna-Alfaro, 2009) Chất lượng DVHC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản

lý kinh tế và chính sách công

Chất lượng DVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách Đồng thời, chất lượng DVHCC có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người dân và với chính quyền trung ương Hơn nữa, chất lượng DVHCC có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao động và doanh nghiệp có

xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn

DVHCC có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của

xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Qua đó, tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng riêng có để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

Một cách chung nhất, chất lượng DVHCC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững

1.1.3 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Hoạch định chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện

Hoạch định chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là việc xây dựng chủ trương, định hướng, chính sách, tiêu chuẩn mới về chất lượng dịch vụ hành chính công theo yêu cầu quản lý Chủ trương, định hướng và chính sách mới phải bao gồm mục tiêu đã được cụ thể hóa cùng những biện pháp thực hiện mới, trong đó quyết định nhất là mục tiêu mới cần được chủ thể xác định cần phải theo đuổi

Hoạch định chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng có vai trò quan trọng trong chu trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, là điểm khởi đầu cho các hoạt động thực thi và kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về sau sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh thực tế tại các cơ quan, địa phương khác nhau Việc hoạch định chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công một cách cụ thể và rõ ràng có tác động tích cực tới toàn bộ đời sống và các lĩnh vực khác,

là công cụ vĩ mô đắc lực cho chính quyền với chức năng dẫn dắt, điều tiết và khuyến khích các chủ thể và quá trình vận động phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Như vậy, hoạch định chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện là một loại quyết định quản lý đặc biệt nhằm thực hiện các mục tiêu trước mắt và lâu dài trong khuôn khổ đường lối và chủ trương của nền hành chính công Nhà nước

1.1.3.2 Tổ chức triển khai và thực hiện các chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện

Thứ nhất, công tác triển khai chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện được tiến hành dựa trên một số căn cứ pháp lý sau:

- Nghị quyết hội nghị lần thứ 3 Ban chấp hành TW Đảng khóa VIII nhấn mạnh phải “Đẩy mạnh cải cách thể chế và thủ tục hành chính trong các lĩnh vực trực tiếp liên quan đến đời sống nhân dân”

- Nghị quyết Hội nghị lần thứ 5 Ban chấp hành TW Đảng khóa X tiếp tục xác định “Đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa; xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động

có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế; đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước”

- Nghị quyết Hội nghị lần thứ 8 BCH TW Đảng khóa VII đã nhấn mạnh

về nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính là: “Loại bỏ những khâu xin phép, xét duyệt không cần thiết, giảm phiền hà, ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu, tham nhũng, hối lộ, vi phạm pháp luật Lập lại trật tự trong việc ban hành thủ tục hành ch nh và quy định lệ phí”

- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ về “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020”

- Quyết định số 93/2007/QĐ- TTg, ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

- Nghị định số: 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính;

- Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 của Thủ tướng chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

- Quyết định 1383/QĐ-BNV của Bộ nội Vụ ngày 28/12/2012 về việc duyệt đề án “xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”

- Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

- Chỉ thị 30/CT-TTg ngày 30/10/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại các bộ, ngành, địa phương Thứ hai, quá trình triển khai chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện bao đáp ứng năm yêu cầu: 1) Thường xuyên tổ chức tuyên truyền về chủ trương chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công tới toàn thể các đơn vị trực thuộc UBND huyện 2) Chính quyền cấp huyện và các cơ quan trực thuộc phải nghiêm túc, công khai thực hiện triển khai chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công 3) Cấp lãnh đạo các cơ quan phải quan tâm sát sao và trực tiếp chỉ đạo điều hành các chương trình nâng cao chất lượng DVHCC của đơn vị mình quản lý 4) Tập huấn cho CBCC về kỹ năng và thái

độ phục vụ nhân dân trong các lĩnh vực dịch vụ hành chính công 5) Tạo điều kiện và cấp ngân sách, kinh phí cho các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cụ thể tại mỗi đơn vị như các hội thảo, hội thi, ứng dụng CNTT vào giải quyết TTHC,…

Thứ ba, công tác triển khai chủ trương, định hướng và chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện phải đảm bảo nguyên tắc: đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện và bám sát các mục tiêu, nhiệm vụ trong kế hoạch và chủ trương chất lượng đã đề ra, quá trình tổ chức thực hiện phải khẩn trương, kịp thời, tiết kiệm, gắn chặt với việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dân và phải được tiến hành đồng bộ, toàn diện trên tất

cả các lĩnh vực, các cơ quan trực thuộc sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh thực tế mỗi đơn vị

1.1.3.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp huyện

Công tác kiểm tra, giám sát góp phần quan trọng trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công của chính quyền

cấp huyện Đảng ta khẳng định “Lãnh đạo phải có kiểm tra, giám sát; lãnh đạo mà không có kiểm tra, giám sát thì coi như không lãnh đạo” Việc hiện thực hóa các chủ trương, đường lối, chính sách của cấp trên phụ thuộc rất lớn vào thái độ, trách nhiệm của từng cán bộ, công chức, mà trước hết là người đứng đầu các cấp, các đơn vị Trong đó, công tác kiểm tra, giám sát đóng vai trò hết sức quan trọng và được xác định là giải pháp cơ bản đảm bảo cho chủ trương và chính sách được triển khai hiệu quả, góp phần thực hiện thành công mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện

Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách chất lượng dịch vụ hành chính công có hiệu quả phải đảm bảo 5 nguyên tắc: định kỳ thường xuyên, có quy trình cụ thể rõ ràng, đảm bảo công khai, công bằng và minh bạch Theo đó, các kết quả kiểm tra phải được lập thành văn bản, được công bố công khai tới các bên liên quan mà đặc biệt là người dân cần được biết thông qua các phương tiện thông tin đại chúng Quá trình kiểm tra phải được thực hiện đa chiều, có sự tham gia đánh giá của các bên liên quan gồm người dân, chính quyền và CBCC trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ Các cán bộ làm công tác kiểm tra giám sát phải là những Đảng viên ưu tú, có phẩm chất chính trị vững vàng, có trình độ và chuyên môn Sau khi kết thúc công tác kiểm tra giám sát, các cấp chính quyền và các đơn vị cần họp bàn và rút ra những bài học kinh nghiệm cũng như các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả cho các chương trình hành động tiếp theo

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010)

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên các tiêu chí: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

a) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,

phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự

ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

b) Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở

là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và

tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

c) Yếu tố giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

d) Các yếu tố đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân

và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

e) Yếu tố kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

1.2.2.2 Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011)

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên 8 tiêu chí, cụ thể:

- Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch

vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi

- Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu

họ quan tâm đến dịch vụ Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ

- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách

hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ

trợ hoặc khiếu nại Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch

vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Cố gắng không làm mất

sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

1.2.2.3 Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017)

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên 6 tiêu chí, cụ thể:

- Thứ nhất, cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

- Thứ hai, cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

- Thứ ba, công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

- Thứ tư, thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành

có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

- Thứ năm, phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy

đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

- Thứ sáu, cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch

vụ hành chính công của một bộ máy hành chính cấp huyện

1.1.5.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

Thứ nhất, tổ chức và hoạt động của hệ thống chính trị Xuất phát từ đặc điểm hệ thống chính trị của Việt Nam là “Đảng Cộng sản Việt Nam là Đảng cầm quyền, lãnh đạo Nhà nước và xã hội”, vai trò tác động của đảng cầm quyền đối với tổ chức và phương thức hoạt động của bộ máy hành chính cơ bản có sự khác biệt với nhiều nước, mà chủ yếu và trước hết là ở tính độc lập tương đối của chúng Mối quan hệ giữa bộ máy hành chính nhà nước với các

bộ phận khác của hệ thống chính trị như các tổ chức chính trị - xã hội, các cơ quan lập pháp và tư pháp… cũng có nhiều nét đặc thù và đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến hiệu quả quản lý nhà nước Do vậy, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước phải trên cơ sở bảo đảm tính đồng bộ giữa tiến trình cải cách hành chính với cải cách tư pháp và lập pháp trong chỉnh thể đổi mới toàn

bộ hệ thống chính trị là đòi hỏi khách quan ở Việt Nam hiện nay

Thứ hai, sự tham gia và ủng hộ của người dân Sự tham gia và ủng hộ của người dân đối với quản lý nhà nước không chỉ góp phần đảm bảo việc phát huy dân chủ của Nhà nước ta, đảm bảo quyền của nhân dân trong hoạt động quản lý nhà nước, khẳng định bản chất của Nhà nước ta là nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, mà còn

là nhân tố quan trọng tác động đến hiệu quả quản lý nhà nước Thực tiễn cho thấy, sự tham gia, ủng hộ của người dân đối với cơ quan nhà nước càng lớn thì hoạt động quản lý của bộ máy nhà nước càng dễ dàng đạt được mục tiêu

và chỉ khi nào người dân thực sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động quản lý nhà nước thì việc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền

xã hội chủ nghĩa mới thực sự thành công Nhân dân có thể trực tiếp tham gia hoạt động quản lý nhà nước thông qua việc trực tiếp làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc thông qua việc thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân của mình Nhân dân cũng có thể gián tiếp thực hiện việc quản lý nhà nước thông qua việc tham gia vào hoạt động của các tổ chức xã hội, các hoạt động tự quản ở cơ sở

Thứ ba, những yếu tố tác động khác

Một là, các yếu tố văn hóa, lịch sử, tập quán, truyền thống Quản lý nhà nước luôn mang tính kế thừa và chịu sự tác động của các yếu tố xã hội như văn hóa, lịch sử, truyền thống, tập quán, thói quen,… Sự tác động của các yếu tố này luôn bao hàm cả hai khả năng tích cực và tiêu cực Vấn đề đặt ra là phải biết kế thừa, vận dụng, phát huy các yếu tố tích cực, nhất là các giá trị văn hóa,

truyền thống đã được kết tinh qua nhiều thời kỳ và hạn chế những yếu tố tiêu cực, lạc hậu làm cản trở quá trình hiện đại hóa nền hành chính nhà nước

Hai là, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ và quá trình hội nhập quốc tế Sự phát triển của khoa học, công nghệ và quá trình hội nhập quốc

tế đang tạo ra những thay đổi trong tư duy và phương pháp tổ chức quản lý trên quy mô toàn xã hội Việc áp dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong quản lý hành chính giúp thu hẹp khoảng cách không gian, rút ngắn thời gian, giảm chi phí thực tế và nhờ vậy trực tiếp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành (ví dụ: ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng tiêu chuẩn ISO… trong hoạt động quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực khác nhau ở tất cả các cấp chính quyền) Quá trình hội nhập quốc tế càng được đẩy nhanh thì áp lực về quá trình hiện đại hóa nền hành chính, cũng như đòi hỏi về việc nâng cao năng lực, trình

độ của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng gia tăng

1.1.5.2 Các yếu tố thuộc về môi trường bên trong

Thứ nhất, hệ thống thể chế hành chính Môi trường thể chế là điều kiện tiên quyết để duy trì và bảo đảm sự vận hành của cả hệ thống cơ quan hành chính nhà nước Các quy định này thể hiện trong bốn loại quan hệ: giữa cơ quan hành chính với cơ quan nhà nước nói chung (các cơ quan trong hệ thống lập pháp và tư pháp); giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau; giữa cơ quan hành chính nhà nước với người dân và doanh nghiệp; giữa cơ quan hành chính nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác trong hệ thống chính trị Các cơ quan hành chính nhà nước chỉ có thể hoạt động hiệu quả trong môi trường thể chế thuận lợi, gồm hệ thống văn bản chứa đựng các quy định được ban hành đúng thẩm quyền, kịp thời, phù hợp với yêu cầu quản lý và trình độ phát triển của các quan hệ kinh tế - xã hội và bảo đảm sự bao quát toàn bộ các ngành, lĩnh vực quản lý từ trung ương đến địa phương

Thứ hai, tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là quản lý hành chính nhà nước, là hoạt

động chịu sự chi phối, tác động của rất nhiều yếu tố và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, khi một yếu tố thay đổi sẽ kéo theo các nhân tố khác thay đổi

Đó là các yếu tố như cơ cấu, tổ chức, chức năng của các cơ quan hành chính, đội ngũ cán bộ, công chức, chế độ công vụ… Vấn đề chủ yếu ở đây là sự phân công trong nội bộ hệ thống tổ chức, việc xác định nhiệm vụ cho các cơ quan khác nhau để tạo được sự điều hoà, phối hợp cần thiết nhằm bảo đảm thực hiện được mục tiêu tổng thể của hệ thống các cơ quan hành chính và cả

bộ máy nhà nước nói chung Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ tránh được sự chồng chéo, vướng mắc, dễ dàng phối hợp, điều chỉnh công việc trong thực hiện nhiệm vụ, tiết kiệm thời gian; ngược lại nếu cơ cấu bất hợp lý sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động

Thứ ba, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quyết định hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Một nền hành chính chuyên nghiệp chỉ có thể hình thành trên cơ sở xây dựng và phát triển nguồn nhân lực tương ứng mang tính chuyên nghiệp Nguồn nhân lực của bộ máy hành chính nhà nước ở Việt Nam bao gồm cán bộ thông qua bầu

cử, công chức được tuyển dụng theo chỉ tiêu biên chế và viên chức được tuyển dụng thông qua hợp đồng làm việc

Thứ tư, tài chính và cơ sở vật chất, kỹ thuật Những bảo đảm về mặt tài chính và điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động quản lý nhà nước phụ thuộc một phần vào nhu cầu quản lý, nhưng chủ yếu là trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia trong từng giai đoạn Việc đầu tư về tài chính, trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật bảo đảm cho sự vận hành của bộ máy

và hoạt động của chế độ công vụ, công chức vừa là điều kiện, vừa là một trong những tiêu chí chủ yếu đánh giá hiệu quả của nền hành chính (xét về hiệu quả chi tiêu công) Mặc dù mức chi tiêu cụ thể cho bộ máy hành chính luôn là vấn đề gây tranh cãi và khó thống nhất quan điểm, nhưng thước đo chủ yếu vẫn là hiệu quả hoạt động của nền hành chính, mức chi tiêu phải phù

hợp với trình độ phát triển, nhu cầu quản lý và coi đó là nguồn đầu tư cho phát triển

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm của UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng

Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng là một trong những địa phương

đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC với mô hình “một cửa” theo hướng hiện đại Ngày 25-9-2006, Bộ phận “một cửa” chính thức được thành lập Điều đó mang lại hiệu quả không nhỏ trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC cũng như đáp ứng nhu cầu của công dân Gọi là “một cửa” hiện đại vì: Cơ sở vật chất được trang bị đồng bộ hiện đại với hệ thống máy tính hiện đại cấu hình cao, hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống camera giám sát hoạt động, Đặc biệt đã ứng dụng quy trình ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin vào trong điều hành tác nghiệp Đây là công cụ quan trọng tạo ra sự đột phá trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC

Có thể nói, mô hình quản lý DVHCC một cửa là mô hình hiện đại, rất có hiệu quả trong giải quyết công việc và được các ngành, các cấp và nhân dân ghi nhận Bộ phận một cửa hoạt động theo nguyên tắc độc lập chuyên trách CBCC làm việc tại Bộ phận một cửa được tuyển chọn là các CBCC công tâm thạo việc Việc ứng dụng các quy trình ISO 9001: 2008 vào giải quyết hồ sơ

đã tạo ra sự liên thông giữa các phòng ban của Quận Công việc của người dân được giải quyết tại Bộ phận một cửa không phải đi lại nhiều nơi như trước Thời gian giải quyết được rút ngắn, đảm bảo thuận lợi, nhanh chóng, đúng hẹn Mọi thủ tục, phí, lệ phí, thời gian giải quyết đều được công khai

minh bạch, đem lại được sự hài lòng cho người dân

1.2.2 Kinh nghiệm của UBND Quận 5 Thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC Qua thời gian tiến hành nâng cao chất lượng DVHCC

theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” các quận, huyện của Thành phố

đã gặt hái được nhiều thành công và rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong công tác nâng cao chất lượng DVHCC để cải tiến và ngày càng hoàn thiện về mọi mặt Trong đó, Quận 5, thành phố Hồ Chí Minh là một trong những điểm sáng trong thời kỳ đầu thực hiện nâng cao chất lượng DVHCC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

Ngay từ đầu năm 1995, thực hiện chủ trương của Thành phố, Quận 5 đã tiến hành thực hiện thí điểm chương trình nâng cao chất lượng DVHCC theo

cơ chế “một cửa, một dấu” Quận đã xây dựng quy chế hoạt động của các phòng, ban trong mối quan hệ giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa, một dấu”; xây dựng quy trình giải quyết TTHC từ khâu hướng dẫn, tiếp nhận, thụ

lý giải quyết đến việc trả kết quả hồ sơ hành chính cho người dân theo hướng cải tiến rút ngắn về thời gian Đồng thời, tiến hành rà soát các TTHC, bỏ bớt nhiều loại giấy tờ không cần thiết, không còn phù hợp và mẫu hóa các loại đơn từ và văn bản hành chính, phí và lệ phí đều được công khai rộng rãi để khách hàng biết và cùng giám sát

Thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, Quận đã tách chức năng DVHCC với chức năng quản lý nhà nước của các phòng, ban chuyên môn Qua đó, thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính thuộc Văn phòng UBND Quận để làm nhiệm vụ cung ứng DVHCC cho người dân Khi cần liên

hệ về DVHCC, người dân đến đây sẽ được tiếp và giải quyết đầy đủ các nhu cầu, không phải đi lại nhiều lần như trước đây Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính, cán bộ, công chức sẽ hướng dẫn người dân lập hồ sơ, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đảm bảo đầy đủ thủ tục theo quy định, chuyển đến các phòng ban chuyên môn xử lý và tham mưu cho UBND Quận giải quyết Sau đó, mỗi

hồ sơ sẽ được giao trả cho dân tại phòng tiếp nhận theo thời gian đã hẹn Công tác đào tạo, bồi dưỡng, bố trí CBCC được UBND Quận quan tâm chú trọng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về quản lý