Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

Chính vì vậy,cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cungcấp những

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướngdẫn khoa học của TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất

kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ choviệc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiề u nguồn khácnhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xácnhất Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Tác giả luận văn

Mai Thị Nhật Linh

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến

sĩ Phan Thanh Hoàn - Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm ành chính công huyện Nam Đông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn.

Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghi ệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Tác giả luận văn

Mai Thị Nhật Linh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01

Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng d ịch vụ hành chính công tạiTrung tâm hành chính công huyện Nam Đông Từ đó đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

1.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu t ố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập sốliệu; phương pháp tổ ng hợp, phân tích và sử lý số liệu bằng SPSS

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

3.1 Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế;

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trungtâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

3.2 Kết luận: Trên cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hành chính công

cũng như qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa ra một số các giải pháp nhằm thúcđẩy chất lượng dịch vụ hành chính

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT

1234567891011

12 SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn 2

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 3

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu 4

Mục lục 5

Danh mục các biểu bảng 8

Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công 8

1.1.1 Khái niệm d ịch v ụ công 8

1.1.2 Phân loại dịch v ụ công 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 10

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL 17

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 22

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27

1.5 Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 28

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc 28

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phụ c vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG 32

2.1 Khái quát chung về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 32

2.1.1 Tổng quan về huyện Nam Đông 32

2.1.2 Tổng quan về Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 38

2.2 Tình hình tiếp nhận và giải quyết h ồ sơ thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 46

2.2.1 Kết quả đạt được 46

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50

2.3 Đánh giá chất lượ ng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 51

2.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 51

2.3.2 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 52

2.4 ánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đồng 70

2.4.1 Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 70

2.4.2 Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 71

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN

NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 73

3.1.1 Định hướng 73

3.1.2 Mục tiêu 75

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông 76

3.2.1 Thái độ phục vụ của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả 77

3.2.2 Khả năng đáp ứng dịch vụ của công chức tại bộ phậ n iếp nhận và trả kết quả 78

3.2.3 Sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công 79

3.2.4 Quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH Ị 82

3.2 Kiến nghị 83

3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83

3.2.2 Đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện Nam Đông 84

TÀI LIỆU THAM KHẢ 85

PHỤ LỤC 87

Quyết định hội đồng ch ấm luận văn

Nhận xét của phản biện 1 và 2

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

2015 - 2018)

Bảng 2.2 Quy mô và cơ cấu theo độ tuổi, giới tính và ngạch công chức của khối hành chính nhà nước

Bảng 2.3 Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

Bảng 2.4 Tổng số hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm Hành chính công huyện năm (2015 - 2018)

Bảng 2.5 Tổng số hồ sơ đã giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện qua 4 năm (2015 - 2018)

Bảng 2.6 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Bảng 2.7 Đặc điểm về mẫu điều tra

Bảng 2.8 Đánh giá về mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công

Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s lần 2

Bảng 2.11 Ma trận xoay của các nhân tố lần 2

Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các nhân tố

Bảng 2.13 Kết qu ả phân tích hồi quy

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của người dân về Thái độ phục vụ

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá của người dân về Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá của người dân về Sự tin cậy

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của người dân về Quy trình thủ tục hành chính

Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của người dân

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch v ụ và sự hài lòng của khách hàng 22

Sơ đồ 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 22

Sơ đồ 1.4 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25

Sơ đồ 1.6 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1 26

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 2.1 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính 45

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọngtâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lượccủa Đảng Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệphóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hộichủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội Đây là công tác trọng tâmcủa toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm Các nỗlực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vựcquản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ củanhân dân, nâng cao đời s ống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính côngđến gần dân hơn

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trongtừng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách Những lợi ích

mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,tiền bạc của dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân đượcphục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhànước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đãtiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nướcnhằm thực hiện các thủ tục hành chính Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đãgóp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trongcác cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lýhành chính nhà nước

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của huyện Nam Đông đã

có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng caohiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được từ cảicách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chínhtrị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhàphát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông luôn chú trọng

thực hiện tốt nhiệm vụ: hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơngiản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc chocác tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăngcường cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

Trung tâm Hành chính công (TTHCC) huyện Nam Đông là tổ chức hành chínhđặc thù trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện Nam Đông Cải cách hànhchính là một nhiệm vụ trọng tâm được TTHCC huyện Nam Đông quan tâm thực hiệnnhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cảicách thủ tục hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ đượcgiao Năm 2017, TTHCC đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBNDhuyện và 1 thị trấn, 10 xã Bên cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác cải cáchhành chính (CCHC), Kế hoạch kiểm tra công tác CCHC của UBND huyện theo từngnăm và cả giai đoạn 2016 - 2020 Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân vàdoanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính Chính vì vậy,cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cungcấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụcủa mình cần được chú trọng hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quannhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng

Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành

chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm hành chính công huyện Nam Đông Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trong quá trình quan sát, nghiên cứu, tác giả lựa chọn việc

khảo sát tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập dữ liệu tại Văn phòng HĐND và UBND huyện, phòng Nội vụhuyện, Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông Tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND huyện Nam Đông

- Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chíchuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công vàcác mô hình nghiên cứu trước đây

- Tổng hợp số liệu trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến:

https://sso.thuathienhue.gov.vn

 Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp:

Việc thu thập thập dữ liệu thứ cấp thông qua việc phỏng vấn, điều tra khảo sátnhững người dân, tổ chức và doanh nghiệp đến giải quyết TTHC tại Trung tâmHành chính công huyện Nam Đông

- Nghiên cứu định tính: Bằng việc thảo luận, đọc các dữ liệu th ứ cấp tham

khảo ý kiến của các CBCCVC của đơn vị thuộc lĩnh vực cơ quan mình phụ trách vềthủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công huyện, cũng như về cải cáchhành chính tại phòng Nội vụ của UBND huyện Nam Đông ừ đó điều chỉnh, khámphá, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đó đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công

- Nghiên cứu định lượng:

+ Phương pháp chọn mẫu: Đối tượ ng sử dụng dịch vụ hành chính công tạiTrung tâm Hành chính công huyện bao gồm người dân, tổ chức và doanh nghiệp cónhu cầu trên địa bàn huyện Nam Đông

+ Cỡ mẫu điều tra: Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu được

luận văn xác định bằng cách áp dụng công chức Cochran (1977):

Với n: kích thước mẫu cần tiến hành điều tra, z=1,96 là giá trị ngưỡng củaphân phối chuẩn

Do tính chất p+q=1, vì vậy p, q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên pq=0,25 Đề tàitính kích cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e=8% Lúc đó mẫu cầnchọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất, thay vào phương trình trên ta được:

ẫSau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi, tiến hành xử lý

và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS Với 150 mẫu phát ra điều tra Thu

về 150 mẫu hợp lệ để tiến hành xử lý, phân tích

Tác giả tiến hành chọn mẫu theo danh sách được phân tầng theo tiêu chí là cánhân, tổ chức và doanh nghiệp, do đặc điểm người dân đến giải quyết TTHC là đến

từ nhiều ngành nghề, lĩnh vực được Trung tâm tiếp nhân giải quyết và xử lý Trong

đó, chiếm tỉ lệ cao cụ thể là 56% chủ yếu người dân đến để làm hồ sơ, giải quyết vềĐất đai là nhiều, lượng hồ sơ về Lao đông - Thương binh và Xã hội chiếm 15% và9% đến để giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực Tài chính - Kế hoạch

1%

0%

4%

(Nguồn: Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát)

Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết năm 2018

Sau khi phân tầng xong trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 6 thành phần với 27biến được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực.Nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố cấu thành nên chất lượngdịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:

- Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm

định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Hệ sốCronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính

sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

5

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng(Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớnhơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item - totalcorrelation)nhỏ hơn 3 là những biến không phù hợp hay những biến sẽ bị loại ra khỏi mô hình

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ýnghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tậ p biến ban đầu Để thang

đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân

tố (factor loading ) phải lớn hơn hoặc b ằ ng 0.4 trong một nhân tố Theo Hair & ctg

(1998), Multivar Data Analysis, Prentice - Hall Internation, Inc, Factor loading là

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực tiễn c ủa EFA Factor loading > 0.3 được xem

là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0.5được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Ngoài ra, để đạt được độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển

tải phải bằng 0.3 ho ặ c l ớn hơn (Jabnoun & Al-Tamimi (2003)).

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân

tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương phápPriciple Components Factoring với phép xoay Varimax Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Phương pháp nhằm đánh giá mức độ ảnh

hưởng giữa các biến, trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc (sự hài lòng củangười dân và tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và cácbiến độc lập (các thành phần của chất lượng dịch vụ hành) của mô hình nghiên cứu

đề xuất Từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc nhằmđưa ra các biện pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng một cách phù hợp nhất.

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụngphù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Bảng tần

số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai…Sử dụng để

xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó,

có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

- Kiểm định ANOVA: Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

quan, tức có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem bi ến phụ thuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, giả thuyết H0 được đưa

ra là βk = 0 Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig béhơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.4.3. Công cụ xử lý dữ liệu

Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán

và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính.Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phươngpháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài

5. Cấu trúc luận văn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nướcphát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những nămgần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành chínhcông của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch v ụ công là hoạt động phục vụ cácnhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, doNhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và côngbằng xã hội” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công vàdịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơbản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và LêVăn Hòa, 2010)

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những hoạt độngphục vụ nhu c ầ u thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mụcđích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động

phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hìnhthành cơ chế quản lý phù hợp Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọngnhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhànước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công có thể

phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theocác hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ côngđược chia thành ba loại, như sau:

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dụcphổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếpthực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

nhiều nước Như ở Trung quốc, việc thi ế t l ậ p hệ thống bảo vệ trật tự ở các khudân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch v ụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợpthực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006)

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ côngthành ba nhóm dịch v ụ chủ yếu như sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước để thực hiện chức năng này, nhànước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân được hưởng nhữngdịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông quaviệc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mangtính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Dịch vụ sự nghiệp công: Gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu

cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thểthao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nướcchỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc khôngmuốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ côngnày cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch v ụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhânđứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số

đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể c ủa công dân và tổ chức dựa trên quy định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạmtrù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệnày công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt bu ộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là cácloại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Mai Chi, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực củađời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức vàcôngdân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” Tuy nhiênmột số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng kháiniệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiênthừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công

dân và tổ chức Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loạidịch vụ công cộng khác;

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền vàhoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý -trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và côngdân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục v ụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyềncho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệulực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu đượccung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải lànhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhànước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định nàynhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, th ực hiện chức năng quản lý mọi mặt đờisống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhànước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýnhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quanhành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước cóthẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân, tổ chức có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sửdụng dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phépđầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và giấychứng chỉ nhân viên bức xạ,…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủđiều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứ ng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách nhà nước và các quỹcủa nhà nước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các viphạm hành chính

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lýnhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là nhữ ng hoạt động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước

Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạtđộng lập pháp hay xét xử ành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hànhchính và việc thực hi ện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đíchchung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thểquyền lực công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyênngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng đượcthành lập và hoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002)

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước mangtính quyền lực, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nướcnhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây được xem

là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ

hành chính công Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với

sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúngđắn, công khai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chính công làgì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xãhội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục

vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch v ụ nhưng nóđược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ ch ức khôngthuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ.Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên c ứu này được hiểu là dịch vụđược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bênngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu c ầ u cụ thể về mặt pháp lý

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch v ụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiệncác biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ làkết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữachất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói mộtcách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của

một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lựcphục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiềubiến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

… của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhậnđược từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P<E): Giá trị mà khách hàngnhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi

1.2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chấtlượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu củaParasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:

và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch

vụ công ty phải thực hiện

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật

khách hàng Sự đồng c ảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhucầu của khách hàng

người và các phương tiện thông tin

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điềuchỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêucầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụthể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chấtlượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008):

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ đượcgiải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bịmất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyế t thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thoáng mát , thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗtrợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy s ố thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và lĩnh vực liên quan đảmbảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệpchuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúngquy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứngdịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêuchuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơquan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm

dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thốngchất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,

đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trongcông sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụhành chính công, do xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quầnchúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giában đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch v ụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quanhành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dânchủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình chất lượngdịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức củanhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳvọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọngcủa khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44))

1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch

vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựngthang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng c ũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- áp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (courtesy) : Nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

- Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữ ng vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại th ắ c mắc

- Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiế p với khách hàng

- An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đả m sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangbles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của m ột dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tácgiả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bảnnhư sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời bạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence ): Thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viênphục vụ

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với kháchhàng

Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấpnhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được t ạ o ra bởi

Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 Đây là một thang đo lường

đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến ch ất lượng dịch vụ đó là: tincậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), chorằng giữa chất lượng d ịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, màđiểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì chorằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sảnphẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫnđến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chấtlượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm địnhmức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệtđối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đãkiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoảmãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến

sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thenchốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngượclại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg )

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thànhphần chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là sự hiện hữ u

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọngcủa khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

1.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Văn (Học viện hành chính)dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hànhchính công của bất k ỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được kháiquát như hình sau:

Sơ đồ 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hòa (Học viện Hành chính)_Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ

quan hành chính nhà nước).

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóacác yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thoả mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hànhchính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra vàkết quả của đầu ra (được lượng hóa)

-Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của

các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch v ụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiế t b ị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác,…; đặc biệt là những trang thi ế t bị tại Trung tâm khi tiếp nhận hồ sơ,

đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hànhchính Như vây, cơ sở hạ tầng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chínhcông và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

kỹ năng nghiệp vụ thì sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, năng lực củađội ngũ CBCCVC trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ của họ cũng

là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Vì vậy, nếu hồ sơnày gồm nhiều loại giấy tờ mà người dân khó thực hiện thì sẽ gây khó khăn chongười dân trong việc thoả mãn dịch vụ

động của đội ngũ CBCCVC trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Đó là: (i) Dân

chủ và công bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin; (iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cư xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết công việc.

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằngnhững văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hànhchính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: Thứ nhất, kếtquả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Thứ hai, kho ả ng thời giangiải quyết công việc trong bao lâu Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giảiquyết công việc cho người dân có chính xác hay không

nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tácdụng gì đối với người dân trong tương lai

Như vây, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cầnphải phản ánh được các khía cạnh của nhữ ng yếu tố cấu thành quá trình hành chính

và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch v ụ hành chính Đồng thời, phải phản ánhđược mong muốn thực tế của người dân/ tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó

Từ năm 2001, tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai mở rộng mô hình cải cáchTTHC theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các ngànhtrong tỉnh, Bộ phận TN&TKQ của UBND các huyện, thị xã, thành phố đã được thànhlập và bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002 Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ hànhchính công tại cơ chế một cửa, một cửa liên thông triển khai thực hiện trong thời gianqua ở tỉnh đã khắc phục tình trạng chậm trễ; giảm bớt phiền hà, nhũng nhiễu trong quátrình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chươngtrình CCHC của tỉnh, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện

Trong thời gian qua, có một số mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công

đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểmkhác nhau Như đã trình bày ở phần tổng quan về các tài liệu nghiên cứu, tác giả xinđược liệt kê một số mô hình nghiên cứu có liên quan như sau:

Trong nghiên cứu Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường 1, thành

phố Bến Tre”, tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độđáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự thông cảm, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.

Sơ đồ 1.4 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND phường 1, thành phố Bến Tre

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm, 2015)

Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã thực hiện “Đánh giá sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị

xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương” Tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Cơ sởvật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ,(5) Sự đồngcảm, (6) Quy trình thủ tục

Sơ đồ 1.5 Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

(Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính côngtại UBND Quận 1, tác giả Võ Nguyên Khanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ ChíMinh khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cung cấp các dịch vụ hànhchính công, với kích thước mẫu cuối cùng là 250 Kết quả nghiên cứu có 4 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của ngừời dân đó là: (1) Quy trình thủ tục, (2) Khả năngphục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.

Sơ đồ 1.6 Mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên quá trình tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị và các nghiên cứu trước

đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế” với 6 nhân tố tác động như sau:

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu

Trong nghiên cứu này ngoài các thống kê mô tả tác giả tập trung kiểm định mô

hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch

vụ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở

đó, các giả thuyết sau đây được đặt ra cho đề tài:

- H1: Sự tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H2 : Cơ sở vật chất quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H3 : Năng lực phục vụ của nhân viên quan hệ dương với chất lượng dịch vụ

hành chính công

- H4 : Thái độ phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H5: Sự cảm thông quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với chất lượng dịch vụ hành chính công

27

1.5 Kinh nghiệm của một số địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính và bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành chính công huyện Nam Đông

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc

Năm 2017, huyện Phú Lộc tiếp tục dẫn đầu khối UBND cấp huyện về chỉ sốcải cách hành chính cấp tỉnh (PAR index), như vậy, đã 04 năm liên tiế p t ừ 2014 -

2017 huyện Phú Lộc vẫn giữ nguyên vị trí đầu bảng, tạo nên một kỷ lục chưa có địaphương nào đạt được Năm 2017 cũng là năm đầu tiên UBND huyện thực hiện đánhgiá chỉ số cải cách hành chính đối với các phòng ban chuyên môn thuộc UBNDhuyện; đây là công tác góp phần tạo động lực thúc đẩy các cơ quan, ban ngành, địaphương thực hiện tốt nhiệm vụ cải cách hành chính, góp phần hoàn thành kế hoạchphát triển kinh tế - xã hội của huyện nhà

Để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, trong năm qua, UBNDhuyện đã tổ chức nhiều đợt kiểm tra c ải cách hành chính, kiểm tra đột xuất việcthực hiện kỷ cương, kỷ luật hành chính tại một số phòng ban chuyên môn, UBNDcác xã, thị trấn Thành lập và đưa vào khai trương, hoạt động chính thức Trung tâmHành chính công huyện từ tháng 4/2017

Trung tâm Hành chính công (Trung tâm) huyện Phú Lộc được thành lập theoQuyết định số 777/QĐ -UBND ngày 15/3/2017 của UBND huyện Phú Lộc, đây làđơn vị thứ 5 cấp huyện đưa Trung tâm Hành chính công vào hoạt động

Năm 2018, huyện Phú Lộc tiếp tục khẳng định cải cách hành chính là chươngtrình trọng điểm của các chương trình kinh tế - xã hội, UBND huyện yêu cầu Thủtrưởng các cơ quan, ban ngành, Chủ tịch UBND các xã, thị trấn khẩn trương xâydựng kế hoạch và chỉ đạo thực hiện đảm bảo đồng bộ, thống nhất, hiệu quả; xácđịnh nhiệm vụ quan trọng nhất năm 2018 là lập và thực hiện hiệu quả Đề án Xâydựng Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã; vì vậy, giao trách nhiệmPhòng Nội vụ chủ trì rà soát, đề xuất các xã điểm thực hiện Đề án trong năm 2018

Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lọc cũng đầu tư nhiều vào việc cungứng dịch vụ hành chính công, cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quảtại cấp xã Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trì hiệu quả tại UBND tất

cả các xã, thị trấn Tất cả các bộ phận TN&TKQ hiện đại cấp xã đều được quan tâmđầu tư đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết TTHC theo

cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” Tại UBND các xã, thị trấn đều được thựchiện áp dụng mô hình “một cửa hiện đại” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tựđộng, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắnSMS, phần mềm xử lý dịch vụ công nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông đến tổ chức, cá nhân

Ngoài ra, Trung tâm Hành chính công huyện Phú Lộc cũng thường xuyên thựchiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứngdịch vụ hành chính công của các cơ quan đơn vị nhằm đo lường khách quan, chínhxác chất lượng dịch vụ do cơ quan, đơn vị cung cấp Cũng những nỗ lực khôngngừng trong công tác cải cách hành chính, việc tăng cường tuyên truyền về Chínhquyền điện tử theo chủ trương của tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ góp phần duy trì nhữngthành quả nổi bật đó trong thời gian tới

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế

Trung tâm Phục v ụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế (Trung tâm) chínhthức đi vào hoạt động từ ngày 25/12/2017, tại địa chỉ 01 Lê Lai, phường Vĩnh Ninh,thành phố Huế, với phương châm hoạt động: “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn”

Sự ra đời của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh cùng với hệ thống Trung tâmhành chính công cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã là giảipháp hiệu quả để đẩy mạnh CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả giải quyết cácTTHC của các cơ quan nhà nước, cải thiện môi trường kinh doanh, góp phần thúcđẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế

Bà Trần Thị Hoài Trâm, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnhcho biết thêm, khi Trung tâm đi vào hoạt động sẽ đảm bảo các nguyên tắc cơ bản