Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó [23] Trong nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner 2000 cho rằng, dịch vụ được xem là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRẦN THỊ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ,

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào khác

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận được

sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Lâm nghiệp; UBND huyện Chương Mỹ Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự quan tâm giúp đỡ quý báu đó

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Xuân Hương với

tư cách là người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và có những đóng góp quý báu cho luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sự ủng hộ giúp đỡ của gia đình, cảm ơn những nhận xét, đóng góp ý kiến và sự động viên của bạn bè đồng nghiệp

Tôi xin cam đoan số liệu dẫn chứng là trung thực, các kết quả nghiên cứu là của riêng tôi và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2019

Tác giả

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.3 Loại hình dịch vụ hành chính công 9

1.1.5 Quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công 11

1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 13

1.1.7 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.2.1 Kinh nghiệm của các địa phương trong nước 21

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội 27

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu 28

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Khái quát về huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 33

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên của huyện Chương Mỹ 33

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 36

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn của huyện Chương Mỹ ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành chính công 40

2.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 41

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 41

2.2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất 42

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 44

2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 46

2.3.Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 49

3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà

Nội 50

3.1.1 Thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ 50

3.1.2 Kết quả cung cấp dịch hành chính tại UBND huyện Chương Mỹ 54

3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công tác của UBND huyện Chương Mỹ 59

3.2.1 Sự tin cậy 59

3.2.2 Năng lực phục vụ của nhân viên 62

3.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 65

3.2.4 Sự đồng cảm 67

3.2.5 Quy trình thủ tục hành chính 69

3.2.6 Cơ sở vật chất 72

3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác cải cách thủ tục hành chính 74

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 77

3.3.2.Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 78

3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 81

3.4 Đánh giá,chung chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ 84

3.4.1 Những thành công 84

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 84

3.5.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ 86

3.5.1 Những định hướng cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ 86

3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ 89

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC

HĐND Hội đồng nhân dân

LĐTBXH Lao động thương binh xã hội TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân

Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ 5

Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất huyện Chương Mỹ năm 2018 35

Bảng 2.2: Đặc điểm dân số và lao động huyện Chương Mỹ năm 2018 36

Bảng 2.3: Cơ cấu GDP của huyện Chương Mỹ 37

Bảng 2.4: Mô tả mẫu điều tra 45

Bảng 3.1: Danh mục của một số TTHC tại UBND huyện Chương Mỹ 54

Bảng 3.2: Kết quả thực hiện TTHC ở UBND huyện Chương Mỹ (2016-2018) 58

Bảng 3.3: Tổng số phí, lệ phí giải quyết TTHC 59

Bảng 3.4: Tổng hợp kết quả điều tra về thang đo “sự tin cậy” 61

Bảng 3.5: Số lượng cán bộ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Chương Mỹ 63

Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả điều tra về năng lực phục vụ của nhân viên 64

Bảng 3.7: Tổng hợp kết quả điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên 66

Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả điều tra về sự đồng cảm 68

Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả điều tra về quy trình thủ tục hành chính 72

Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả điều tra về cơ sở vật chất 74

Bảng 3.11: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Chương Mỹ 75

Bảng 3.12: Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 77

Bảng 3.13: Kiểm định KMO và Bartlet 78

Bảng 3.14: Tổng phương sai được giải thích 79

Bảng 3.15: Ma trận nhân tố xoay 79

Bảng 3.16: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá 81

Bảng 3.17: Tóm tắt mô hình 82

Bảng 3.18: Hệ số hồi quy 82

Bảng 3.19: Vị trí quan trọng của các yếu tố 83

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 15

Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 34

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 42

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 43

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Chương Mỹ 50

Hình 3.1: Cơ sở dữ liệu về thủ tục hành chính trực tuyến của huyện Chương Mỹ 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước Mục tiêu của cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững Hiện nay thủ tục hành chính ở nước ta còn có những hạn chế như: nhiều giấy tờ; nặng nề nhiều “cửa”, nhiều cấp trung gian, rườm rà, chưa rõ ràng về trách nhiệm Hậu quả là gây phiền hà cho việc thực hiện quyền tự do, lợi ích của công dân và tổ chức, ảnh hưởng đến công việc chung của cơ quan, gây trở ngại cho việc giao lưu và phát triển kinh tế Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu chính đáng của nhân dân, doanh nghiệp, của các tổ chức xã hội Cải cách thủ tục hành chính đã được thực hiện mạnh mẽ ở nhiều địa phương theo mô hình “một cửa liên thông” đã mang lại những kết quả tích cực, được người dân ghi nhận và đồng tình Tuy nhiên, việc cải cách này ở một vài địa phương vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu

và mong muốn của người dân do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan

UBND huyện Chương Mỹ đã và đang thực hiện mô hình “Một cửa, một cửa liên thông” từ năm 2010 Với những nỗ lực của chính quyền địa phương và mỗi cán

bộ văn phòng Một cửa của Huyện, các thủ tục hành chính đã được giải quyết nhanh chóng, thuận lợi cho người dân Ngoài ra, việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng luôn được UBND Huyện quan tâm và nâng cấp Từ những cải tiến trong quy trình làm việc, đến nay Huyện đã đạt được những kết quả khả quan, một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn Huyện Tuy nhiên, do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà sự hài lòng của người dân với các dịch vụ này

còn chưa cao Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân là một yêu cầu cấp thiết

Từ những lý do trên, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài : “Nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội”

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ,

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận luận văn được chia thành 3 chương:

Chương1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

(1) Dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó (P.Kotler qnd K.L Keller, 2012) Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó [23]

Trong nghiên cứu của mình, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ

được xem là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [31]

Theo Gronroos (1990), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có

hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời [22]

(2) Chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượng của một sản

phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết Chất lượng dịch vụ là

một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng

dịch vụ không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) cho rằng, Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [1]

Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [28]

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ Zeithaml & ctg (2000) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ [31]

Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng [21] Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với 10 yếu tố với mô hình

SERQUAL, sau đó năm 1991, mô hình này được điều chỉnh lại với 5 yếu tố như trong mô tả ở bảng 01 dưới đây [28]

Bảng 1.1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ

Các biến số chất

Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và

cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng Tính hữu hình Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho

dịch vụ và nhân viên

Nguồn: Parasuman và cộng sự, 1988

Đây là mô hình được đánh giá là có khả năng đo lường chất lượng dịch vụ ở hầu hết các dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, để đo lường chất lượng mỗi dịch vụ cụ thể này cần xác định rõ ràng các thành phần của các yếu tố này

tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân

Theo Nguyễn Như Phát (2002), hành chính công có thể hiểu là một dạng

hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo pháp luật thực hiện [12]

(4) Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp

Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm

đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ đó [12]

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) dịch vụ hành chính công là

hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện [10]

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

* Cơ chế một cửa:

Theo nghị định 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính:[5]

Cơ chế một cửa trong giải quyết TTHC là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC, theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông quan BPMC

Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương thức phối hợp giữa cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua bộ phận một cửa

Bộ phận một cửa là tên gọi chung của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC hoặc Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm

vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết TTHC, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân

Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông:

- Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền

- Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất

- Giải quyết TTHC kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền

- Không làm phát sinh chi phí thực hiện TTHC cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật

- Cán bộ công chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình

về thực thi công vụ trong giải quyết TTHC theo quy định của pháp luật

*Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân Nếu nhà các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá

nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã bước đầu làm cho các cá nhân tổ chức đó hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình:

Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không đồng đều về chất lượng

Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

- Tính không dự trữ được:

Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những

thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm [1]

1.1.3 Loại hình dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công Việt Nam được quy định cụ thể tại Nghị quyết số

30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, trong đó nêu rõ các loại hình cụ thể sau: [3]

Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ

do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận

về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công

chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai

tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành

chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan

hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.1.4.1.Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

của người đó [23] Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa sự hài lòng của khách

hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [31]

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng mức mong đợi của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê khoa học

1.1.4.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner,2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn [31]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Tuy nhiên, với dịch vụ hành chính công, do không

có các yếu tố như gía cả, yếu tố cá nhân nên chất lượng các dịch vụ này chỉ có thể

đo lường thông qua mức hài lòng của người dân và tổ chức có liên quan

1.1.5 Quy trình giải quyết dịch vụ hành chính công

1.1.5.1.Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ

Điều 16- Nghị định 61/NĐ-CP: [5]

Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quy định về TTHC:

- Trực tiếp tại bộ phận một cửa

- Thông qua dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Thủ tướng chính phủ, qua thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân hoặc ủy quyền theo quy định của pháp luật

- Trực tuyến tại Cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

1.1.5.2 Tiếp nhận hồ sơ TTHC

Điều 17, Nghị định 61/2018/NĐ-CP:[5]

CBCC tiếp nhận hồ sơ tại BPMC phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy

đủ của hồ sơ, quét và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin một cửa của địa phương

- Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, chưa chính xác theo quy định, CBCC tiếp nhận hồ sơ phải hướng dẫn đại diện tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo quy định

- Trường hợp từ chối nhận hồ sơ, cán phải nêu rõ lý do theo mẫu Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ TTHC

- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, CBCC tiếp nhận hồ sơ

và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

1.1.5.3.Chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Điều 18, Nghị định 61/2018/NĐ-CP:[5]

- Chuyển dữ liệu hồ sơ điện tử được tiếp nhận trực tuyến của tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thâm quyền giải quyết thông qua kết nối giữa Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, tỉnh

- Chuyển ngay hồ sơ tiếp nhận trực tiếp trong ngày làm việc hoặc chuyển vào đầu giờ ngày làm việc tiếp theo đối với trường hợp nhận sau 15 giờ hàng ngày

- Trường hợp tiếp nhận hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan có thẩm quyền khác, CBCC tiếp nhận hồ sơ giấy và hồ sơ điện tử chó BPMC của cơ quan có thẩm quyền đó trong ngày làm việc hoặc chuyển vào đầu giờ ngày làm việc tiếp theo đối với trường hợp nhận sau 15 giờ hàng ngày để xử lý theo quy định

- Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ:

+ CBCC được giao xử lý hồ sơ thẩm tra, xác minh, trình cấp có thẩm quyền quyết định; cập nhật thông tin và hệ thống thông tin một cửa điện tử

+ Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ, lưu thông tin vào

cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin một cửa điện tử và lưu tại cơ quan giải quyết

-Đối với hồ sơ qua thẩm tra, thẩm định chưa đủ điều kiện giải quyết, cơ quan

có thẩm quyền giải quyết TTHC trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung theo mẫu

-Trường hợp hồ sơ phải lấy ý kiện của các cơ quan, đơn vị có liên quan: + Cơ quan, đơn vị chủ trì giải quyết hồ sơ hoặc BPMC trong trường hợp được phân công hoặc ủy quyền gửi thông báo điện tử hoặc văn bản phối hợp xử lý đến các đơn vị có liên quan, trong đó nêu cụ thể nội dung lấy ý kiến, thời hạn lấy ý kiến

+ Cơ quan, đơn vị được lấy ý kiện có trách nhiệm trả lời các nội dung được lấy ý kiến theo thời hạn lấy ý kiến và cập nhật nội dung, kết quả tham gia ý kiến vào

hệ thống thông tin một cửa điện tử hoặc phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ

1.1.5.5 Trả hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC

Điều 20, Nghị định 61/2018/NĐ-CP:[5]

-Kết quả giải quyết TTHC gửi trả cho tổ chức, cá nhân phải bảo đảm đầy đủ theo quy định mà cơ quan có thẩm quyền trả cho tổ chức, cá nhân sau khi giải quyết xong TTHC

- Trường hợp hồ sơ có bản chính hoặc bản gốc đã tiếp nhận để sao chụp, đối chiếu, xác nhận tính xác thực thì cơ quan có thẩm quyền phải chuyển bản chính hoặc bản gốc đó cho tổ chức, cá nhân; thời điểm trả theo quy định của pháp luật chuyên ngành

- Tổ chức, cá nhân nhận kết quả giải quyết TTHC theo thời gian, địa điểm ghi trên Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; trường hợp đăng ký nhận kết quả trực tuyến thì thông qua Cổng dịch vụ công cấp bộ, tỉnh

- Khuyến khích việc trả kết quả trước thời hạn quy định

- Kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân được lưu trữ tại hệ thống thông tin một cửa điện tử của cơ quan có thẩm quyền để phcụ vụ việc sử dụng, tra cứu thông tin, dữ liệu theo quy định của pháp luật

1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

* Mô hình SERVQUAL:

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman ctg 1985) Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hành chính

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:[27]

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên;

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng;

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng;

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên;

- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng;

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô h nh đánh giá dựa tr n ết quả thực hiện của Cronin và Ta lor 1992

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ [18]

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của

khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn [18]

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQ=∑

Trong đó:

SQ: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được;

k: Số lượng các thuộc tính;

P : Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

1.1.7 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Viết Hoà (2010) dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một

cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau [10]

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

Nguồn: Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa, 2010

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra

và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.1.7.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chi nh nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.1.7.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công, thông qua năng lực hành chính công nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chi nh công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối

kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

1.1.7.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng

xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp

ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.1.7.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.1.7.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Thông thường, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu

chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ

chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chi nh Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó

1.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.8.1.Năng lực phục vụ:

Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Đội ngũ công chức có nhiệm vụ tổ chức thực thi pháp luật trên các lĩnh vực của đời sống xã hội phù hợp với mục tiêu của Nhà nước Do vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất lớn vào năng lực, sự hiểu biết và khả năng xử lý công việc phù hợp với quy định của pháp luật của công chức làm dịch vụ hành chính công [8]

1.1.8.2.Thái độ phục vụ:

Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và trách nhiệm

1.1.8.3.Sự tin cậy:

Sự tin cậy trong hoạt động cung cấp dịch vụ công thể hiện ở việc tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, giải quyết thủ tục đúng như cam kết với người dân Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Cố gắng không làm mất sự tin tưởng của công dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề

cụ thể [8]

1.1.8.4.Sự đồng cảm

Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng phù hợp với quy định khi công dân có yêu cầu Công chức phục vụ hành chính công phải biết lắng nghe ý kiến, tiếp thu ý kiến phản hồi từ người dân để tạo sự đồng cảm,từ đó năng cao mức hài lòng của người dân

1.1.8.5.Quy trình thủ tục

Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Quy trình thủ tục được quy định phải đảm bảo nguyên tắc sau:

- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước

- Bảo đảm quyền bình đằng của đối tượng thực hiện thủ tục hành chính

- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước

- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các qui định về thủ tục hành chính

Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các nguyên tắc trên

1.1.8.6.Cơ sở vật chất

Bố trí khu vực cung cấp thông tin, TTHC; khu vực tiếp nhận và trả kết quả được chia thành từng quầy tương ứng với từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, máy tính có kết nối mạng dành cho tổ chức, cá nhân đến giao dịch, thực hiện dịch vụ công trực tuyến; lắp đặt camera theo dõi toàn bộ khu vực làm việc,….[5]

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm của các địa phương trong nước

(1) Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

Công tác cải cách hành chính của cả 3 khối cơ quan trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng trong những năm qua đã có những bước tiến bộ rõ rệt và kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của dân năm sau luôn cao hơn năm trước

Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt

là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện

Qua đánh giá, xếp hạng, tổng điểm bình quân của 3 khối đã tăng từ 82,1 % lên đến 88,2% với xếp hạng chung từ khá đến rất tốt Đặc biệt là nhóm cơ quan

Trung ương gồm 5 đơn vị (Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, Kho bạc, Công an) đều được xếp loại rất tốt Điểm mạnh của các cơ quan Trung ương là công tác chỉ đạo điều hành, triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Khối sở, ban, ngành của thành phố có 20 đơn vị thì 11 đơn vị được xếp loại rất tốt, 7 đơn vị xếp loại tốt và 2 đơn vị xếp loại khá Điểm mạnh của các đơn vị này là việc chỉ đạo điều hành, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức Nhiều sở đã có những mô hình, sáng kiến trong thực hiện cải cách hành chính, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Tuy vậy, hạn chế không nhỏ của nhóm cơ quan là việc ứng dụng công nghệ thông tin, rà soát hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, kiểm soát thủ tục hành chính, việc nâng cao quy mô và chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Mặc dù có kết quả đánh giá, xếp hạng thấp hơn hai khối trên, nhưng khối quận, huyện cũng đã có nhiều mặt cải thiện trong công tác cải cách hành chính Hạn chế của khối này nằm ở việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách hành chính công

Đà Nẵng cũng đầu tư nhiều vào công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công Trong bối cảnh Chính phủ vẫn siết rất chặt chi tiêu công khiến nhiều địa phương phải “án binh bất động” trong các dự án đầu tư cho ứng dụng CNTT thì Đà Nẵng lại nổi lên là một tỉnh, thành “mạnh tay” chi tiêu cho CNTT Đa

số các dự án được triển khai đều hướng đến đời sống dân sinh của người dân như: lắp đặt xây dựng WIFI miễn phí, quản lý xe buýt, quản lý chất lượng nguồn nước, lắp camera theo dõi hoạt động mãi lộ của Cảnh sát giao thông… CNTT đã và đang thực sự đổi thay Thành phố Đà Nẵng

Những nỗ lực và quyết tâm trong ứng dụng CNTT tại Đà Nẵng đã giúp chỉ

số G2B (giao dịch thương mại điện tử lĩnh vực công giữa người dân với Chính quyền) của thành phố này dẫn đầu trong số 22 tỉnh thành được Trung tâm phát triển quốc tế thuộc đại học Havard khảo sát và đánh giá, được công bố giữa tháng 12/2012 Cùng với hệ thống mạng kết nối không dây (Wifi) đáp ứng nhu cầu truy cập cùng lúc cho 20.000 người, Đà Nẵng cũng hoàn thiện mạng đô thị, trung tâm dữ

liệu… tạo nền thực hiện mô hình chính phủ điện tử đầu tiên trong cả nước

Đà Nẵng cũng đã ký kết với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám mây Cloud Isdm trong xây dựng Trung tâm đào tạo và nghiên cứu ứng dụng CNTT của thành phố Đà Nẵng còn ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) hợp tác trong lĩnh vực phát triển chính phủ điện tử (CPĐT) với Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc (NIA) Dự án “Phát triển các Dịch vụ công bổ sung của TP Đà Nẵng” được ký kết với Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) vào đầu 11/2012 đã mở ra cơ hội mới cho việc ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn tại thành phố lớn nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên này

Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trì hiệu quả tại UBND tất cả các quận, huyện, phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương binh và Xã hội; Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiệp áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm xử lý hồ sơ Nhằm nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương án và đưa vào sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp tại địa chỉ cchc.danang.gov.vn giúp cho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hằng năm khách quan hơn, sát thực hơn

Chính quyền Đã Nẵng cũng thường xuyên thực hiện khảo sát, đánh giá mức

độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan đơn vị nhằm đo lường khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ do cơ quan, đơn vị cung cấp

Việc triển khai công tác khảo sát hài lòng tại thành phố Đà Nẵng đã được lãnh đạo thành phố quan tâm cùng với việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ngày 22/11/2012, UBND thành phố tiếp tục phê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND về Phương án khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Hiện nay, ở hầu khắp các cơ quan công quyền tại Đà Nẵng các hoạt động công vụ đều đã được công khai hóa Mọi công chức đều phải đeo thẻ chức danh khi thi hành công vụ Tất cả các cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chính đều công khai thông tin, nối kết với các ngành, địa phương có liên quan Đồng thời, công khai niêm yết thêm tại trụ sở UBND các cấp Phần lớn thông tin phản hồi, khiếu nại, tố cáo đều được xử lý sớm Thông qua phiếu lấy ý kiến, hoặc mạng internet, người dân còn được chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch vụ công

Đà Nẵng còn khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo, thực hiện các mô hình hoạt động hiệu quả, gắn bó thiết thực với lợi ích của người dân

Gần đây, Đà Nẵng còn có thêm sáng kiến mới Đó là xây dựng, ban hành Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (thường gọi là Quyết định 1444) Điểm hay là các bản phụ lục để chấm điểm được xây dựng rất chi tiết, minh bạch, toàn diện, cụ thể và gắn với công việc của từng chức danh Bằng cách làm này, Đà Nẵng đã chọn ra được những cán bộ, công chức, viên chức xuất sắc tiêu biểu hàng năm để tôn vinh, nhân rộng trong các cơ quan, đơn vị như những hình mẫu tiêu biểu

Mô hình “Thành phố điện tử” được tổ chức thực hiện tại thành phố Đà Nẵng

15 năm qua Theo Kế hoạch thì mục tiêu đặt ra đến năm 2018 là 80% người dân và 90% doanh nghiệp, tổ chức được tuyên truyền, tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tiện ích công nghệ thông tin của các cơ quan hành chính, sự nghiệp của thành phố; phấn đấu đạt 80% tổng số hồ sơ, thủ tục hành chính được giải quyết trực tuyến Các hình thức tuyên truyền chính qua truyền hình sẽ là phóng sự ứng dụng chính quyền điện tử; chuyên mục đối thoại bàn tròn thảo luận về chính sách, chủ trương, giải pháp phát triển chính quyền điện tử và các chuyên mục quảng cáo

ngắn khuyến khích người dân sử dụng các ứng dụng chính quyền điện tử [17]

(2) Kinh nghiệm của Thành phố Hồ Chí Minh

Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố đều có ban hành kế hoạch thực hiện

rà soát, kiểm soát thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra thực hiện hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, ban hành các Quyết định quy định về kiểm soát thủ tục hành chính, quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức

về quy định thủ tục hành chính

Đến 2015, cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bộ, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tổ chức và công dân Đến nay, 20/20 sở - ngành Thành phố, 24/24 quận - huyện, 322/322 phường -

xã, thị trấn đã áp dụng cơ chế “một cửa” trong giải quyết các thủ tục hành chính của

cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố theo thẩm quyền quy định Hầu hết các lĩnh vực áp dụng cơ chế “một cửa” đều được xây dựng quy trình

có hướng dẫn chi tiết, toàn bộ quy trình, thủ tục, thời hạn giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp đều được niêm yết công khai tại bảng hướng dẫn và trang web của các cơ quan, đơn vị Việc thực hiện giải quyết hồ sơ hành chính thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở quận - huyện chủ yếu trên các lĩnh vực kinh tế, lao động, xây dựng, cấp số nhà, đất đai, hộ tịch và y tế

Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được các cơ quan, đơn vị đầu tư, nâng cấp và sửa chữa mới nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết hồ sơ của người dân và doanh nghiệp Khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, vị trí khang trang, thuận tiện Người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; trang bị hệ thống phát số điện tử (hoặc bằng hệ thống tin nhắn) nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ, được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ; trang bị đầy đủ máy vi tính, máy fax, máy in, máy photocopy, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống, quạt máy, màn hình LCD, hệ thống xếp hàng tự động, kios thông tin

Đối với Ủy ban nhân dân các quận - huyện, phần lớn diện tích phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được xây dựng trên diện tích đáp ứng

được yêu cầu, đảm bảo thuận lợi cho người dân trong giao dịch (từ 80 m2 đến

200 m2 ) Đối với UBND các phường - xã, thị trấn phần lớn đã bố trí phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đúng theo quy định; đảm bảo thông thoáng, thuận lợi cho người dân Trang thiết bị làm việc cho cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phần lớn đáp ứng được yêu cầu công việc Mỗi cán bộ, công chức được trang bị 01 bộ máy vi tính, máy in để thực hiện công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và lưu trữ thủ tục hành chính Ngoài ra, còn trang bị bàn ghế mới, bổ sung thêm quạt máy, máy lạnh, đồng phục cho cán bộ, công chức

Hiện đại hóa nền hành chính: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính nhà nước Đã hoàn chỉnh nâng cấp Trang thông tin điện tử HCMCityweb và các trang thành viên nhằm đảm bảo việc tích hợp hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của đơn vị, các yêu cầu kỹ thuật, nội dung trang thông tin điện tử Trang thông tin điện tử thành phố (HCM Cityweb) được Bộ Thông tin và Truyền thông đánh giá là một trong những trang web đứng đầu về mức độ truy cập

và cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến trong số các trang thông tin điện tử của các bộ, ngành, địa phương Đã có 24/24 quận-huyện và 07 Sở-ban-ngành tham gia cung cấp tình trạng hồ sơ hành chính cho người dân qua hệ thống “một cửa điện tử” Số lĩnh vực công khai của các quận huyện: 07 lĩnh vực, tác động tích cực đến cải cách hành chính của thành phố

Kiện toàn đội ngũ làm công tác đầu mối kiểm soát TTHC: Trong 02 năm (năm 2017 - 2018), Thành phố đã tổ chức tập huấn cho hơn 1.700 công chức làm đầu mối kiểm soát TTHC (lãnh đạo cơ quan, lãnh đạo cấp phòng và chuyên viên) và công chức trực tiếp tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hành chính của sở - ban - ngành Thành phố; Ủy ban nhân dân quận - huyện, Ủy ban nhân dân phường - xã, thị trấn (bao gồm cả các cơ quan ngành dọc có liên quan đến nhóm TTHC liên thông như:

Cơ quan Thuế, cơ quan Bảo hiểm xã hội, cơ quan Công an…) và tập huấn chuyên

đề cho 20 sở - ngành, quận - huyện trên địa bàn Thành phố

Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết thủ tục hành chính, Sở Tư pháp, Sở Kế hoạch và Đầu tư,Sở Xây dựng, Quận 3, 8, 12, Tân Bình, Bình Tân, Tân Phú, huyện Bình Chánh, Củ Chi… đã phối hợp với Bưu

điện Thành phố thực hiện dịch vụ chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ hành chính;

Ủy ban nhân dân huyện Hóc Môn xây dựng phần mềm nhắn tin tự động báo miễn phí kết quả giải quyết thủ tục hành chính (lĩnh vực nhà đất) cho người dân qua đầu

số 8713;Sở Kế hoạch và Đầu tư thực hiện việc gửi thông tin về quá trình xử lý hồ

sơ đăng ký đầu tư đến các nhà đầu tư/doanh nghiệp thông qua hệ thống email tự động nhằm giúp nhà đầu tư/doanh nghiệp theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất Các biện pháp trên đều nhận được sự ủng hộ tích cực của người

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội

Những nghiên cứu về thực tiễn của một số địa phương về cải cách hành chính và thủ tục hành chính công có thể đưa đến một số bài học chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của UBND thành

phố Có thể nói, sự quan tâm hơn của lãnh đạo các địa phương đối với chất lượng DVHCC (so với các mặt hoạt động thường xuyên khác của địa phương) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc đáng kể vào quyết tâm của Ban lãnh đạo đại phương cũng như sự triển khai đồng

bộ Công tác cải cách hành chính của tất cả khối cơ quan trên địa bàn

Thứ hai, nhận thức về lằng nghe ý kiến của người dân và tổ chức tốt hoạt

động này Việc cải cách hành chính ở cấp xã và các thủ tục về dịch vụ HCC có ý nghĩa quan trọng đối với người dân Tuy vậy, nhu cầu và mong muốn cũng như điều kiện thực tế của họ không giống nhau nên cần phải hiểu rõ tình hình thực tế Xây dựng bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính có tính khoa học, khách quan là điều kiện cần thiết cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch

vụ công

Thứ ba, xây dựng kế hoạch triển khai cải cách thủ tục hành chính, định kỳ

theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch Đồng thời, bảo đảm sự phối hợp hoạt động theo chiều dọc (giữa các cấp trực thuộc UBND và đơn vị nghiệp vụ chuyên ngành và theo chiều ngang (giữa các sở ban ngành, giữa các quận huyên và giữa các phương, xã)

Thứ tư, đảm bảo những điều kiên liên quan đến cung ứng dịch vụ HCC và

chất lượng dịch vụ HCC Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức và thực hiện phân cấp quản lý góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của đầu tư ứng dụng CNTT và xây dựng “thành phố điện tử” cũng như hệ thống cơ sở vật chất cần thiết khác, đặc biệt là ở bộ phận một cửa liên thông

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2010 Bài báo đã đề cập đến 2 nội dung cơ bản: 1/ Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và 2/ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.Theo cách tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá) [10]

-Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở; Nhân sự hành chính;Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức)

- Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về

hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Đó là: (i) Dân chủ và công bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin; (iii)

Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cư xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết công việc

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ chính

là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn

bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3

(44) Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm: [7]

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổchức yêu cầu

tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thểcủa họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổchức yêu cầu thay đổi

- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Khả năng nhận được thông tin hành chính của công

dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dịch

vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán

bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

Bài báo đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành hính bao

gồm bảy yếu tố chủ yếu Thứ nhất, cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải

quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải

quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc Thứ hai, cơ sở vật

chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc;

sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không Thứ ba, công khai công

vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy

đủkhông Thứ tư, thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp

lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy

hẹn trả Thứ năm, thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành

như thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ

sung thêm giấy tờ gì không Thứ sáu, phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp

với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy

đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định

không Thứ bảy, cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư

góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộc ông chức phản hồi các kiến nghị, góp ý

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí

Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) có bài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra

nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới [9]

Luận án tiến sĩ về “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch

vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến” (Nguyễn Tất Thắng, 2014) Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu

tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ

hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung.[13]