Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy đ

NGUYỄN QUANG GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày 09 tháng 4 năm 2020

Người cam đoan

Nguyễn Quang Giang

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và các tổ chức Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong

suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm

ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế và QTKD, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Hà Nội, ngày 09 tháng 4 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Quang Giang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 4

1.1.1 Hành chính công 4

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 12

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2 Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 26

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước 26

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 29

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Ninh 31

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỈNH BẮC NINH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Đặc điểm cơ bản của tỉnh bắc ninh 33

2.1.1 Điều kiện tự nhiên tỉnh Bắc Ninh 33

2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh 37

2.2 Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 42

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính công Tỉnh Bắc Ninh 43

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Trung tâm 45

2.3 Phương pháp nghiên cứu 47

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 47

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 50

2.3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 51

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 52

3.1.1.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 52

3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 56

3.1.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 63

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh 71

3.2.1 Các nhân tố khách quan 71

3.2.2 Các nhân tố chủ quan 72

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 75

3.3.1 Những thành công 75

3.3.2 Những hạn chế tồn tại 76

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại 79

3.4 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính

công tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh 79

3.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 79 3.4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh 80

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất của Thành phố Bắc Ninh (31/12/2019)36

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 40

Bảng 2.3 Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh 43

Bảng 2.4 Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh46 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Hành chính công sử dụng trong luận văn 49

Bảng 3.1 Kết quả giải quyết hồ sơ tại Trung tâm HCCtỉnh Bắc Ninh 56

Bảng 3.2 Số lượng hồ sơ giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh theo lĩnh vực 58

Bảng 3.3 Chỉ số về “Thủ tục hành chính công” của tỉnh Bắc Ninh qua các thời kỳ 59

Bảng 3.4 Chỉ số cải cách hành chính của các sở, ban ngành thuộc UBND tỉnh năm 2019 61

Bảng 3.5 Kết quả khảo sát đánh giá về Tiếp cận dịch vụ 64

Bảng 3.6 Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục hành chính 65

Bảng 3.7 Kết quả khảo sát thang đoCông chức giải quyết công việc 67

Bảng 3.8 Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc 69

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc 70

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận 19 chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19 Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh 46 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 48

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện hoạt động quản lý Nhà nước Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân,

tổ chức có thể dễ dàng thực hiện được quyền của mình Thủ tục hành chính được quy định tại Nghị định 63/2010/NĐ-CP, là trình tự, cách thức thực hiện,

hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Trung tâm Hành chính công là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu quả làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian công sức cho tổ chức, công dân Sự ra đời và hoạt động hiệu quả của Trung tâm hành chính công đã tạo thuận lợi cho công dân thông qua một đầu mối duy nhất Mô hình này có tiếp tục mang lại hiệu quả không còn phụ thuộc vào việc giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ côngtại các Trung tâm hành chính công

Dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Bắc Ninh

đã được triển khai thực hiện một cách tích cực, đồng bộ, hiệu quả Thông qua việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, gắn với ứng dụng CNTTcung cấp dịch vụ công về TTHC trên môi trường mạng tại tất cả các cơ quan HCNN từ cấp tỉnh đến cấp xã

Đặc biệt từ khi Trung tâm hành chính công được thành lập đi vào hoạt động mọi yêu cầu của tổ chức và công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế đến mức thấp nhất sự phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực đã được cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá,khẳng định

mô hình tổ chức, hoạt động là phù hợp, là khâu đột phá, là bước đi mạnh mẽ đầy quyết tâm của tỉnh trong cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp

dẫn góp phần xây dựng chính phủ điện tử, thành phố thông minh, thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh, chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn còn những hạn chế, bất cập chưa tương xứng với tốc độ phát triển mạnh và hội nhập của tỉnh, đặc biệt là.Công tác rà soát, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền về đơn giản hóa hay liên thông trong giải quyết TTHC chưa thực sự hiệu quả Một số TTHC theo đánh giá của người dân và doanh nghiệp vẫn còn rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc xong công tác tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung còn lúng túng, chưa kịp thời, hiệu quả chưa cao; Quy định về thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết TTHC đôi khi chưa rõ Việc giải quyết TTHC ở đơn vị có lúc, vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách,… việc giải thích các quy định

có liên quan về TTHC không rõ dẫn đến tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần thậm chí phải đến từng cơ quan chuyên môn để được hướng dẫn giải quyết công việc

Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh, tôi đã lựa

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm

Hành chính công tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công

và những yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề này tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại cơ sở trong thời gian tới

+ Làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+ Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công

và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ này tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh

Đối tượng điều tra khảo sát là các khách hàng của dịch vụ do Trung tâm cung cấp, đó là những công dân đến giao dịch, làm việc tại Trung tâm

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung:

Chất lượng dịch vụ HC công được nghiên cứu trên các khía cạnh:

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ HCC của Trung tâm

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC của Trung tâm

+Phạm vi về không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

+Phạm vi về thời gian:

- Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn: 2017 - 2019;

- Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ 12/2019 đến 3/2020

- Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2020-2025

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

-Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh

Hành chính công có thể được làm rõ qua nhiều cách tiếp cận khác nhau

- Tiếp cận từ góc độ quản lý, hành chính công được hiểu là quản lý nhà nước Theo cách này, hành chính công có nhiệm vụ cơ bản là chỉ huy, lãnh đạo, phối hợp và kiểm soát mọi hoạt động của các chủ thể cá nhân trong quốc gia để đạt được mục tiêu quốc gia, nghĩa là đồng nhất hành chính công với quản lý nhà nước

Cũng theo cách tiếp cận này, hành chính công là hoạt động thực thi quản

lý nhà nước nhằm duy trì và phát triển cao các mối quan hệ giữa xã hội và pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của con người, có nghĩa hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp

- Tiếp cận từ góc độ chính trị, hành chính công là hoạt động liên quan đến xây dựng và thực thi chính sách công, biến các mục tiêu chính trị thành các mục tiêu cụ thể và hiện thực

- Tiếp cận từ góc độ pháp lý, hành chính công là hành động đưa pháp luật vào đời sống, ban hành các văn bản dưới luật để thể hiện luật, triển khai các văn bản pháp luật của nhà nước và biến các ý tưởng đó thành sản phẩm cụ thể

- Tiếp cận từ khu vực công, hành chính công là sự quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước đối với các chủ thể khác của xã hội; nhà nước tham gia nhiều vào các hoạt động mà khu vực tư không làm

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều

chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành

vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật

tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất[7]

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [7]

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật

Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng [7]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [7]

Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, vì vậy các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ (2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham

dự của công dân [6]

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chứ không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công lànhững dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợinhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quảnlý Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên

quan đến tổ chức, cá nhân Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…[13]

Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công

là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

* Khái niệm Trung tâm hành chính công

Trung tâm Hành chính công là tổ chức hành chính trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh; chịu sự chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh, chịu sự quản

lý trực tiếp của Văn phòng UBND tỉnh và chịu sự giám sát của các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền

Đây là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh bố trí công chức đến thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, phối hợp giải quyết hồ sơ

và trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC cho cá nhân, tổ chức

Hướng dẫn, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa nền hành chính, trong đó tập trung đơn giản hóa TTHC

và đẩy mạnh ứng dụng CNTT nhằm tin học hóa các giao dịch hành chính trong giải quyết TTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Trung tâm

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

- Hai là, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản

lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đang đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

- Ba là, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Bốn là, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng

phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nuớc; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này

1.1.2.4 Tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc tổ chức cung ứng DV công cấu thành từ những nội dung cơ bản sau đây:

- Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

- Thứ hai, quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng đồng Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt

động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

- Thứ ba, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình

"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước

- Thứ tư, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

- Thứ năm, phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"[11]

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [10]

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay

sờ hoặc nhìn thấy được

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1)

độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL [3]

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”[9]

Từ những khái niệm trên, có thể khái quát chất lượng dịch vụ đó là: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được

Cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Từ khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công

là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ

1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4.1 Khái niệm

Theo TCVN ISO 9001: Nâng co chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công ở trên, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân

1.1.4.2 Đặc điểm của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Hoạt động của nền hành chính nhà nước được thực hiện dưới sự điều hành thống nhất của Chính phủ nhằm phát triển hệ thống và đảm bảo sự ổn định, phát triển KT-XH hội theo định hướng Trong quá trình đó, các chủ thể hành chính cần thực hiện sự phân công, phân cấp cho các cơ quan trong

hệ thống nhằm phát huy tính chủ động, sáng tạo và thế mạnh riêng có của từng ngành, từng địa phương vào việc thực hiện mục tiêu chung của cả nền hành chính

Mục đích của các hoạt động nâng cao chất lượng DVCHCC là nhằm đạt được các mục tiêu quản lý đã đề ra Bằng cơ cấu tổ chức bộ máy, bằng các biện pháp cụ thể, các mục tiêu đặt ra được hoàn thành có nghĩa là hoạt động các cơ quan HCNN là có chất lượng

Chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN được đánh giá bằng các tiêu chí về hiệu lực và quả mang lại của cơ quan HCNN

Các tiêu chí đánh giá hiệu lực bao gồm: Thứ nhất, năng lực, chất lượng của nền hành chính (tổng hợp các yếu tố thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ công chức); Thứ hai, sự ủng hộ của nhân dân, sự tin tưởng của dân càng lớn thì kết quả hoạt động quản lý của bộ máy hành chính càng cao; Thứ ba, đặc điểm tổ chức, vận hành của hệ thống chính trị Hiệu lực quản lý của bộ máy hành chính phụ thuộc vào nội dung và phương thức lãnh đạo của Đảng, sự phân công rành mạch giữa các quyền lập pháp, hành pháp, tư pháp

Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính được xác định thông qua ba nhóm yếu tố: đạt được mục tiêu quản lý nhà nước; duy trì được

sự phát triển bền vững, ổn định của từng cơ quan và hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ Trung ương tới địa phương; thích ứng với sự thay đổi của môi trường thông qua việc điều chỉnh một cách hợp lý các mục tiêu của quản

lý nhà nước

Để không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN cấp tỉnh, cần hết sức quan tâm đến các yếu tố tác động đến chất lượng các hoạt động ấy Người lãnh đạo, quản lý bằng năng lực, trình độ của mình phát huy các yếu tố tích cực, hạn chế các tác động tiêu cực nhằm nâng cao tối đa chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

* Thành phần chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của

họ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch

vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Thứ ba, tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dođó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Thứ năm, tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất

lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng,

mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công

cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của khách hàng

Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định

của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng

* Sự hài lòng của khách hàng

- Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ

Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện

rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

“Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm

“chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn

của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào

sự thỏa mãn của khách hàng Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ 1.1

Nguồn: Zeithaml & Bitne (1996)

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.5.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa trên việc tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị khảo sát và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công của với 6 nhân tố tác động như sau:

Sự thỏa mãn của khách hàng Những nhân

tố tình huống

Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc khách hàng sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận

mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng đối với Chính quyền

Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ hành chính công

Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp Cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương

Kết quả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ảnh hưởng gồm các thành phần sau:

1 Tiếp cận dịch vụ:

- Dễ dàng tiếp các nguồn thông tin về dịch vụ một cửa

- Dễ dàng nhận được đầy đủ thông tin dịch vụ một cửa

- Dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ một cửa

- Dễ dàng nhận được sự tư vấn của nhân viên

- Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng

- Các biển chỉ dẫn rất rõ ràng

2 Thủ tục hành chính:

- Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng,

- Thủ tục hành chính được công bố công khai

- Thủ tục hành chính được quy định dễ thực hiện

- Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa hợp lý

- Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân

3 Công chức giải quyết công việc:

- Công chức lịch sự, thân thiện

- Công chức tận tình, chu đáo

- Công chức sẵn sàng phục vụ

- Công chức đối xử với khách hàng bình đẳng như mọi người khác

- Công chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

- Công chức phục vụ có tính chuyên nghiệp

- Công chức giải quyết công việc nhanh chóng

4 Kết quả giải quyết công việc:

- Nhận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn

- Kết quả giải quyết đầy đủ, chính xác

- Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng

- Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng

- Không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước

5 Mức độ hài lòng chung:

- Hài lòng với sự phục vụ của công chức

- Hài lòng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ

- Hài lòng với kết quả dịch vụ được cung cấp

- Hài lòng với những cải thiện của dịch vụ một cửa trong thời gian qua

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị - xã hội Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức

Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt động của các tổ chức phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động cung cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương

+ Tác động của hệ thống luật pháp tới hoạt đông của các tổ chức: Để điều chỉnh hành vi cung cấp và sử dụng DVHCC, quan hệ giữa các cơ quan quản lý hành chính địa phương với khách hàng

+ Hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước cũng tác động mạnh

mẽ tới hoạt động của các tổ chức HCC Những công cụ chính sách cũng rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về DVHCC + Cơ chế điều hành của Chính phủ cũng tác động trực tiếp tới hoạt động của các tổ chức cung cấp DVHCC Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách quản lý hành chính - kinh tế Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì sẽ khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVHCC của khách hàng, doanh nghiệp Điều hành của chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp và hình thức can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVHCC Trong xu hướng cải cách, chuyển đổi từ nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ thì việc đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng được đặt ra Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước

đo việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn quyền con người

Thứ hai, các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà trong đó

tổ chức hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các DVHCC khác nhau Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của khách hàng cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền…

Môi trường kinh tế thường được đề cặp đến những yếu tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế Trong quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực công có những thay đổi mạnh mẽ.Ngân sách và các phương tiện đã bắt đầu được quản lý một cách chặt chẽ hơn và điều này có tác động đáng kể đến đầu tư, việc làm và chi phí hoạt động Kết quả là cần phải quan tâm đến hai vấn đề: một mặt, đó là vấn

đề lựa chọn và ưu tiên trong định hướng chính sách công, và mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ và giới hạn chi tiêu

Mỗi tổ chức đều hoạt động trong môi trường văn hoá - xã hội nhất định.Tổ chức và môi trường văn hoá - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có

sự tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tổ chức cần, tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra

Những biến đổi về dân số xã hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy

mô và đặc tính nhu cầu Nhưng nói chung những biến đổi về dân số diễn ra chậm chạp cần được quan tâm đúng mức trong những chiến lược dài hạn Những thay đổi của hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi của khách hàng đối với “chính quyền” đã có những tác động trực tiếp đến hoạt động của Nhà nước Thực vậy, những chuyển biến này đụng chạm trước hết đến mối quan hệ “người lao động-người sử dụng lao động” (và hình ảnh chung là các

công chức, viên chức của Nhà nước trong xã hội) cũng như mối quan hệ

“khách hàng - nhà cung cấp” theo tiếp cận người sử dụng các dịch vụ công

Thứ hai, các nhân tố thuộc chính quyền địa phương

Cải cách được tạo ra nhờ phân cấp quản lý dựa trên hai thay đổi to lớn.Thứ nhất, hoạt động tư vấn của chính quyền địa phương có vai trò quan trọng hơn và chỉ chịu sự kiểm soát sau, đặc biệt là về mặt luật pháp và tài chính Thứ hai, chuyển giao nguồn lực để thực hiện một số nhiệm vụ, nhất là liên quan đến trách nhiệm về lãnh thổ như: qui hoạch nông thôn, phát triển địa phương, đào tạo nghề, qui hoạch đất đai, đô thị hoá

Ở nước ta, chính quyền địa phương là một trong những nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp DVHCC Chính quyền địa phương có vai trò hai mặt Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền

địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện các nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên

Thứ ba, sự điều hành, quản lý của chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công

Những thách thức về đổi mới cấu trúc của các chủ thể cung cấp DVHCC liên quan đến toàn bộ tổ chức và các công cụ vận hành

Về phương diện tổ chức, sự chuyển giao một số hoạt động và phương tiện giữa nhà nước và chính quyền địa phương (kết quả của phân cấp quản lý)

sẽ dẫn đến việc tổ chức lại và tái cấu trúc bên trong nhằm làm cho sự vận hành của tổ chức phù hợp hơn với những tình hình mới

Về phương diện các công cụ vận hành, cùng với sự phát triển của công nghệ tin học quản lý và những thay đổi về địa vị của công chức, hệ thống thông tin và điều khiển của các chủ thể cung cấp DVHCC cần phải thay đổi một cách sâu sắc Chính nguồn ngân sách công eo hẹp hơn trước nên các chủ thể cung cấp DVHCC cần được điều khiển một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn, các phương pháp đánh giá được sử dụng thường xuyên hơn Các chủ thể cung cấp DVHCC cũng chịu áp lực trước những thay đổi về văn hóa và hành

vi Hệ thống giá trị và những qui ước truyền thống cũng bị tác động trước những thay đổi của các yếu tố môi trường (bên trong và bên ngoài) và thời đại Trong lôgic hoạt động của các chủ thể cung cấp DVHCC, đã nhấn mạnh hơn trước vai trò của tính hợp lý Việc chuyển ưu tiên từ “quyền lực” sang

“kinh tế” đòi hỏi chủ thể cung cấp DVHCC phải đảm bảo sự cân bằng nhất định trong khi ngày càng tính đến các lôgic hay nguyên tắc quản lý

Hành vi của các tác nhân là một thách thức to lớn đối với các chủ thể cung cấp DVHCC Việc đảm bảo việc làm mà phần lớn trong số đó liên quan đến

chủ thể cung cấp DVHCC, đã tạo ra “sức ỳ” khá lớn Những thay đổi hoặc không thay đổi hành vi có thể là biến số đối với khả năng của chủ thể cung cấp DVHCC trong quá trình phát triển cũng như ảnh hưởng của sự phát triển này Một thách thức quan trọng đối với chủ thể cung cấp DVHCC là phải làm sao quản lý tốt quá trình thay đổi.Khi nói đến sự thay đổi trong một chủ thể cung cấp DVHCC, cần phải hiểu đó là sự thay đổi của tất cả mọi quá trình, cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn hơn cho chủ thể cung cấp DVHCC Sứ mệnh của nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi

và điều chỉnh nó theo hướng có lợi cho chủ thể cung cấp DVHCC Chỉ khi đó

họ mới có thể đưa tổ chức của mình đạt tới đỉnh cao của sự phát triển

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm Hành chính công trong nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Trong hơn một thập kỷ qua, những nỗ lực không ngừng cải thiện chất lượng, hiệu quả của công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã bước đầu mang lại cho thành phố này nhiều kết quả tích cực, khả quan, có sức lan toả sâu rộng, tác động mạnh mẽ và thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội, góp phần đưa Đà Nẵng vươn lên đạt được thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng của các chỉ số cấp tỉnh

Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn có kết quả tốt và thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI): xếp thứ nhất các năm 2008 đến năm 2014; dẫn đầu sáu năm liền về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) từ 2009 đến 2014; hai năm liền xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm

2012 và 2013; dẫn đầu hai năm liền về chỉ số cải cách hành chính Index) năm 2012 và 2013; đứng đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014… Nhiều mô hình mới, cách làm mới của thành phố Đà Nẵng đã được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao

(PAR-Những kết quả bước đầu trên đây bắt nguồn từ một số cách làm và kinh nghiệm tốt mà Đà Nẵng rút ra trong quá trình thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố, đó là:

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả

hệ thống chính trị từ lãnh đạo Thành uỷ, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính

Thứ hai, để có được những kết quả, sản phẩm cụ thể như mong muốn về

cải cách hành chính, phải thực sự quan tâm và coi trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng của việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ thành phố đến các sở ban ngành, quận huyện và phường xã

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải

được tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về kỷ luật,

kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công Không chỉ tiến hành các cuộc kiểm tra thường xuyên, đột xuất tại cơ sở,

Sở Nội vụ còn tham mưu nhiều hình thức theo dõi, kiểm tra bằng việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), thông qua các phần mềm cải

cách hành chính tại địa chỉ www.cchc.danang.gov.vn, phần mềm quản lý văn

bản, điều hành, phần mềm một cửa điện tử tập trung góp phần nâng cao tính hiệu quả, toàn diện, kịp thời của công tác này Nhờ đó, những hạn chế, tồn tại trong công tác cải cách hành chính tại các đơn vị, địa phương được phát hiện kịp thời và khắc phục nhanh chóng, từng bước củng cố, cải thiện, nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển

biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Thực tế đã minh chứng, công cụ hữu hiệu mà Đà Nẵng tiến hành từ nhiều năm nay (từ 2008) là kết quả của quá trình dày công nghiên cứu, xây dựng và ban hành thực hiện hệ thống chỉ số theo dõi, đánh giá, xếp hạng về kết quả cải cách hành chính Hằng năm việc làm này đã được tiến hành đối với tất cả Sở, Ban, Ngành, UBND các quận, huyện, phường, xã và một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố [8]

1.1.2.2 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh

Trong thời gian qua, dưới sự lãnh đạo của tỉnh ủy, UBND tỉnh, sự quan tâm chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, chính quyền và sự phối hợp, giám sát của Mặt trận tổ quốc, các đoàn thể quần chúng, các tổ chức xã hội và nhân dân, công tác cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh đã có bước chuyển biến rõ nét trên cả 6 nội dung trong chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

Tỉnh ủy, UBND tỉnh đã chủ động ban hành nhiều văn bản chỉ đạo triển khai thực hiện kịp thời, toàn diện trên tất cả các nội dung công tác CCHC Xác định 3 trọng tâm cải cách hành chính là cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; chất lượng dịch

vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công nên công tác xây dựng, ban hành

và rà soát các văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) được triển khai, thực hiện nghiêm túc, bảo đảm đúng quy trình, quy định của Luật Ban hành văn bản QPPL của hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân

Công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn tỉnh đã đạt được nhiều kết quả; tỉnh đã chỉ đạo rà soát, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các Sở, Ban, Ngành và ủy ban nhân dân cấp huyện đưa vào thực hiện tại Trung tâm Hành chính công và các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, bảo đảm nhanh chóng, hiệu quả, tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC

Đổi mới quy trình lựa chọn cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực, tập trung đào tạo theo vị trí việc làm,

có chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về công tác tại tỉnh; xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu trong chỉ đạo, điều hành, đánh giá chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính thông qua Bộ Chỉ số CCHC tại các

cơ quan, đơn vị, địa phương; đẩy mạnh việc rà soát tinh giản tổ chức bộ máy, biên chế, sắp xếp lại tổ chức bộ máy trong các đơn vị phù hợp, tránh chồng chéo chức năng, nhiệm vụ; đồng thời, rà soát đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) để loại bỏ những CBCC không đủ năng lực, trình độ nhằm tăng cường hiệu lực, hiệu quả trong quá trình thực thi công vụ và giảm chi phí hành chính; tích cực, chủ động triển khai Đề án xác định vị trí việc làm trong cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp theo hướng dẫn của trung ương, bảo đảm theo đúng lộ trình đã đề ra; thanh tra, kiểm tra trong thực thi công vụ được tăng cường theo hình thức đột xuất, liên tục; tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động công sở tại các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh [10]

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu có liên quan

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề được nhiều địa phương và nhiều nhà quản lý quan tâm nghiên cứu trong tình hình hiện nay Đến nay, trong thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Dưới đây là một số công trình nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo đối với luận văn:

- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016), “Chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công Một là

chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness) Hai là cơ sở vật chất (tangible) Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility) Bốn là quy trình dịch vụ (process) Năm là đúng thời

gian (timeleniss) Sáu là xử lý phản hồi (feedback) Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng [4]

- Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2017) trong nghiên cứu “Ứng dụng mô

hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình.Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch

vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới [3]

- Nguyễn Tất Thắng (2017) trong luận án tiến sĩ “Đánh giá sự hài lòng

của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên” đã khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch

vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung [18]

Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác nhau, ở những thời điểm khác nhau Tuy nhiên đến nay chưa có công trình nghiên cứu tại tỉnh Bắc Ninh Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài là quan trọng và rất cần thiết

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Ninh

Sau khi tìm hiểu về cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ HCC,

có thể rút ra các bài học kinh nghiệm cho Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh là:

Thứ nhất,cải cách thể chế phải gắn với mục tiêu về chính trị và kinh tế,

có sự tham vấn chặt chẽ với khối doanh nghiệp và khách hàng, vì vậy luôn tạo được sự đồng tình, ủng hộ cao trong xã hội đối với mục tiêu và phương hướng CCHC

Thứ hai, các lĩnh vực cải cách được ưu tiên là cải cách thể chế (bao gồm

cả TTHC); điều chỉnh chức năng và cơ cấu tổ chức BMHC; nâng cao chất lượng dịch vụ công Mọi nỗ lực cải cách đều hướng vào mục tiêu phát triển kinh tế, tạo thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp; giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp và cấm đoán, thay bằng sự khuyến khích và hỗ trợ

Thứ ba, phân quyền cho địa phương và mở rộng sự tham gia của khách

hàng vào việc cung cấp dịch vụ công thông qua việc đẩy mạnh xã hội hoá dịch vụ công

Thứ tư, chú trọng đẩy mạnh đào tạo nâng cao trình độ năng lực, chuyên

nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, công chức

Thứ năm, tập trung đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng

phục vụ nền hành chính Đây được coi là giải pháp quan trọng hàng đầu để nâng cao hiệu quả, hiệu lực của BMHC nhà nước Áp dụng các tiến bộ công nghệ thông tin để đổi mới phương thức hoạt động của BMHC, nâng cao hiệu quả công tác điều hành, chỉ đạo của Chính phủ, áp dụng tiêu chuẩn ISO (Singapore) vào hoạt động QLHC nhà nước