Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 5, thành phố hồ chí minh (luận văn thạc sỹ luật)

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hành chính công, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, khảosát ý kiến của người dân về dịch vụ hà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

Trương Thị Ngọc Tú

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

tại Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý công

Mã số: 831010101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯƠI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS Nguyễn Tấn Phát

TP HỒ CHÍ MINH - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủyban nhân dân Quận 5, thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi đượcthực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và xuất phát từ thực tiễn tại địa phương dưới sựhướng dẫn khoa học của PGS, TS Nguyễn Tấn Phát

Ngoài cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn tài liệu được nêu tại phần tàiliệu tham khảo, các số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, khôngsao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả luận văn

Trương Thị Ngọc Tú

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCC : Cán bộ, công chứcDVHHC : Dịch vụ hành chính côngUBND : Ủy ban nhân dân

CCHC : Cải cách hành chính

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

BIỂU

2.3.2 2.3.3 Tài liệu tham khảo

2.3.4 Phụ lục

2.3.5. MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2.3.6.Cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu cả ở các nước đangphát triển và các nước phát triển, cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ đểthúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.Đảng và Nhà nước ta tập trung chỉ đạo quyết liệt công cuộc cải cách hành chính tại cơquan quản lý nhà nước các cấp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nền hành chínhcông, đáp ứng ngày càng tốt hơn các quyền và lợi ích của công dân

2.3.7.Cung cấp dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản mà nhànước giao cho nền hành chính đảm trách Trong quá trình phát triển của nền hành chính,dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu chất lượng ngàycàng cao nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân, củng cố niềm tin của người dân đốivới bộ máy công quyền, tạo sự ổn định và đồng thuận của xã hội

2.3.8.Quận 5 là quận thuộc khu vực trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh.Lịch sử hình thành và phát triển của vùng đất Quận 5 gắn liền với sự hình thành, pháttriển của khu vực Chợ Lớn và lịch sử hơn 300 năm Sài Gòn - thành phố Hồ Chí Minh.Trong những năm qua, Quận 5 đã đề ra chương trình tổng thể cải cách hành chính vớimục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn cho công dân và tổ chức Việc tổ chứcthực hiện cơ chế một cửa liên thông, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008, đơn giản hóa các thủ tục hành chính đã đem lại nhiều kết quảkhả quan trong công tác cải cách hành chính tại quận Người dân và doanh nghiệp đượctạo thuận lợi và dễ dàng khi có nhu cầu tiếp xúc các dịch vụ hành chính công Ngoài ra,cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo

và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực vàhiệu quả quản lý hành chính nhà nước

2.3.9.Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu củacông cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độcải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao

Do đó, trong xu thế phát triển Quận 5 cần tiếp tục nghiên cứu tiếp thu những tri thức,những kinh nghiệm của các địa phương khác, kinh nghiệm của các nước phát triển đểxây dựng nền hành chính hiện đại, phát triển dịch vụ công đáp ứng yêu cầu ngày càngcao của người dân trên địa bàn Nếu cải cách tốt thì nhận được sự hài lòng, hưởng ứng,

7

đồng thuận của người dân, còn ngược lại nếu không tốt sẽ làm giảm lòng tin, người dânthiếu đồng thuận từ đó ảnh hưởng đến công tác quản lý nhà nước và tác động không tốtđến các mặt đời sống kinh tế- xã hội.

2.3.10. Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh”

làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế và Quản lý công

2.3.12. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan

2.3.13. Đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quanđến chất lượng dịch vụ khu vực công trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàngnhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng từ đó tìm ra giải pháp cải thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng:

2.3.14. Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về chất lượng dịch vụ đô thị vànhận thức của người dân Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người

ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha và đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 4 biến:Đặc trưng kỹ thuật, Đặc trưng chức năng, Hình ảnh, Chất lượng cảm nhận Kết quảnghiên cứu cho thấy yếu tố kỹ thuật và yếu tố chức năng ảnh hưởng nhiều đến sự hàilòng của người dân Ngoài ra, yếu tố sự tham gia của công dân trong việc quản lý cácdịch vụ công và việc chính quyền trả lời các khiếu nại của người dân một cách phù hợpcũng góp phần vào việc hình thành hình ảnh tốt đẹp của chính quyền

2.3.15. Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sựhài lòng của công dân ở miền Nam Thái Lan Nghiên cứu dựa trên thang đoSERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phảnhồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông để đo lường nhận thức của công dân về chất lượng dịch

vụ đô thị Nghiên cứu đã khảo sát 234 người ở tỉnh Pattani, miền Nam Thái Lan Kếtquả nghiên cứu khẳng định có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân, đó là Sự hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự phản hồi

2.3.16. Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đánh giá chấtlượng phục vụ của ngành thuế An Giang Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5biến: Điều kiện vật chất, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử.Tác giả thực hiện khảo sát thực tế tại 114 doanh nghiệp ở An Giang Kết quả nghiêncứu cho thấy bốn yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

8

lượng phục vụ của ngành thuế An Giang: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Tínhcông tâm, khách quan.

2.3.17. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường

sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Sự hài lòng củangười dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi

4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4)

cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy 04 thành phần này có quan hệ cùng chiềuvới chất lượng dịch vụ hành chính công

2.3.18. Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chấtlượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thànhphố Đà Lạt Tác giả dựa vào công trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg kết hợp vớinghiên cứu sơ bộ định tính ban đầu tác giả đưa ra 6 thành phần đặc trưng trong dịch vụhành chính công: (1) Chất lượng nhân viên, bao gồm Nghiệp vụ nhân viên(Competence) và Thái độ phục vụ (Attentiveness), (2) Cơ sở vật chất (Tangible), (3)Tiếp cận dễ dàng (Accessibility), (4) Quy trình dịch vụ (Procedure), (5) Đúng thời gian(Timeliness) và (6) Xử lý phản hồi (Feedback) Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314mẫu được đưa vào phân tích với 268 (85,4%) là cá nhân, 46 (14,6%) là doanh nghiệp đã

sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụhành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm bốn yếu tố: Chất lượngnhân viên, Cơ sở vật chất, Tiếp cận dễ dàng và Quy trình dịch vụ

2.3.19. Nghiên cứu của Lê Dân (2011), tác giả đưa ra phương án đánh giá

sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tác giả đề xuất môhình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính gồm bảy yếu tố: Cán bộ, côngchức; Cơ sở vật chất; Cơ chế giám sát, góp ý; Công khai công vụ; Phí, lệ phí; Thời gianlàm việc; Thủ tục, quy trình làm việc

2.3.20. Theo Nguyễn Xuân An (2015) nghiên cứu cảm nhận của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Long Xuyên, An Giang Tác giả dựavào công trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg kết hợp với nghiên cứu định tính, tácgiả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính: Chất lượng công chức, Cơ sở vật chất, Tiếp cận dễ dàng, Quytrình dịch vụ, Đúng thời gian, Xử lý phản hồi

2.3.21. Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), đánh giá chất lượng dịch vụ hành

9

chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh Tác giả đưa ra môhình nghiên cứu gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công:Cơ

sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ của cán bộ công chức, Thái độ phục vụ củacán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức, Quy trình thủ tục hành chính,Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, Sự hài lòng của người dân

2.3.22. Đa phần các công trình nghiên cứu trước hướng về nghiên cứucảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đã chỉ ra các thành phần của chấtlượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và khẳng định các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công phần lớn là giống nhau

3 Mục tiêu nghiên cứu

2.3.23. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hành chính công, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, khảosát ý kiến của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5, phântích bối cảnh phát triển dịch vụ hành chính công trong thời gian tới Từ đó, rút ra đượcnhững mặt còn tồn tại, hạn chế của công tác quản lý nhà nước về cung cấp dịch vụ hànhchính công nhằm đề ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủyban nhân dân Quận 5

4 Câu hỏi nghiên cứu

2.3.24. - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?2.3.25. - Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận

5 như thế nào? Có những ưu điểm, hạn chế gì?

2.3.26. - Người dân có ý kiến như thế nào về chất lượng dịch vụ hành chính côngtại Ủy ban nhân dân Quận 5?

2.3.27. - Định hướng phát triển và những yêu cầu đặt ra đối với nền hành chínhcông tại Quận 5?

2.3.28. - Chính quyền Quận 5 cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công trong thời gian tới?

5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

2.3.29. - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công, các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5,TP.HCM

10

2.3.30. - Phạm vi nghiên cứu

2.3.31. Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố

Hồ Chí Minh

2.3.32. Về thời gian: Nghiên cứu quá trình cải cách hành chính giai đoạn20152020

6 Phương pháp nghiên cứu và số liệu

6.1 Phương pháp nghiên cứu

2.3.33. - Luận văn sử dụng phương pháp định tính gồm có phương pháp chuyêngia, phương pháp điều tra, phỏng vấn, thảo luận nhóm, thống kê mô tả, phân tích vàtổng hợp số liệu tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dânQuận 5, phương pháp khảo sát thu thập ý kiến tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hànhchính công tại Quân 5

6.2 Nguồn số liệu

2.3.34. - Số liệu sơ cấp: thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát người dân đã vàđang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, Ủyban nhân dân Quận 5, TP.HCM Số lượng mẫu: 178 mẫu (trình bày chi tiết trong luậnvăn)

2.3.35.- Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh tế xã hội của UBNDquận 5 qua các năm; Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương,Thành phố Hồ Chí Minh và Quận 5; Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của ngườidân về dịch vụ hành chính công tại Quận 5

7 Phương pháp chọn mẫu

2.3.36. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, có kiểm soát đảmbảo thu thập thông tin người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dânQuận 5, thành phố Hồ Chí Minh thuộc đại diện cho các đối tượng khác nhau về giớitính, nghề nghiệp, tuổi tác và giao dịch trên các lĩnh vực giao dịch tại bộ phận tiếp nhận

hồ sơ theo cơ chế một cửa như: đăng ký kết hôn, đăng ký kinh doanh, cấp phép xâydựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, chứng thực sao y

2.3.37. Cỡ mẫu là 200, tiến hành điều tra trong vòng 60 ngày

11

8 Kết cấu của luận văn

2.3.38. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được trình bày gồm 3 chương như sau:

2.3.39. Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công2.3.40. Chương 2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủyban nhân dân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh

2.3.41.hành chính công tại Ủy ban nhân dân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí MinhChương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

12

2.3.46. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hành nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp táclâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).

2.3.47. Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ làhoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người

2.3.48. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhưhàng hóa, nó là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng như: tính vô hình, tínhđồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được Chính những đặc trưng nàylàm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.3.49. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi đượctrước khi người ta mua chúng

2.3.50. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụbắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụcòn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

2.3.51. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụngđồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân

phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sửdụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

2.3.52. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồiđem bán như hàng hóa khác

1.1.1.2 Khái niệm hành chính công

2.3.53. Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhànước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhànước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hànhchính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển cácmối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hànhchính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu củaquốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển

1.1.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành chính công

2.3.54. Theo tác giả Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loạihình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể củacông dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữanhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không cóquyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định

2.3.55. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năngquản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đối tượng cung ứng duy nhấtcác dịch vụ công là cơ quan công quyền Cung ứng dịch vụ công là một phần trong chứcnăng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạtđộng phục vụ trực tiếp cho người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này khôngtheo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phícho các cơ quan hành chính nhà nước

2.3.56. Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hànhchính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bảndịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện

2.3.57. Theo tác giả Đỗ Đình Nam (2010), dịch vụ hành chính công là loạihình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của ngườidân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giátrên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhànước

2.3.58. Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ

nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù, không đưa ra một kháiniệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sựtồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổchức và công dân trong xã hội

2.3.59. Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong

hoạt động của cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những

dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do

cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3[2]

Điều 3 nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việccung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổngthông tin điện tử của cơ quan nhà nước

2.3.60. Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính

công với các dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho

tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ

đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổnđịnh và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêulợi nhuận

2.3.61. Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ hànhchính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bảncủa các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủyquyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.

2.3.62.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

2.3.63. Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chínhcông có những đặc điểm sau để phân biệt nó với các loại dịch vụ công cộng khác:

2.3.64. Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩmquyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý

- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hànhchính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết cácquyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các

cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chứcnào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quanhành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chínhcông của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từcác quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khíchmọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiệnchức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

2.3.65. Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt độngquản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năngquản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhànước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanhviệc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quanhành chính nhà nước

2.3.66. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi,chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

2.3.67. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việctiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắccông bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

1.1.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành ” d

2.3.68. chính công

1.1.3.1 Nguyên tắc hoạt động cơ bản của dịch vụ hành chính công

2.3.69. Cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của cơ quanhành chính nhà nước, là nghĩa vụ và là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nướctrước tổ chức, cá nhân Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công có ý nghĩaquyết định đến thái độ và niềm tin của người dân đối với Nhà nước Mặt khác, dịch vụhành chính công xuất phát từ yêu cầu của Nhà nước đối với tổ chức, cá nhân, không phảinhu cầu tự thân của họ Do vậy, cơ quan nhà nước có trách nhiệm phải khuyến khích vàtạo các điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân sử dụng những dịch vụ này; hay nói cáchkhác, tổ chức, cá nhân có quyền được Nhà nước phục vụ Với quan điểm như vậy,nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải:

2.3.70. Thứ nhất, bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các

dịch vụ hành chính công Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị củacác cơ quan hành chính trước công dân;

2.3.71. Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những

thông tin cần thiết về các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chínhcông

2.3.72. Thứ ba, bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của tổ chức, cá nhân

2.3.73. Thứ tư, bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các

thông tin cho tổ chức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công

2.3.74. Thứ năm, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối

với mọi tổ chức, cá nhân Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ

công và chất lượng được cung ứng là như nhau.

2.3.75. Để thống nhất về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chínhcông, căn cứ vào chức năng quản lý nhà nước và xã hội, chức năng cung ứng dịch vụhành chính được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước.Theo đó, những hoạt động mang tính tổng hợp, khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộngthường được trao cho các cơ quan hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước Ngượclại, dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, dovậy sẽ gắn nhiều hơn với cơ quan hành chính cấp dưới Có thể khái quát đặc điểm củaphân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

2.3.76. - Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tổ chức,công dân thì sẽ do chính quyền cấp gần dân nhất tổ chức thực hiện;

2.3.77. - Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của tổ chức, cá nhân,càng lớn thì càng phân cấp nhiều cho cấp dưới;

2.3.78. - Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thìloại dịch vụ đó càng được giao cho cơ quan có tính chuyên môn cao cung ứng

2.3.79. - Dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội củacấp nào thì giao cho cấp đó thực hiện;

2.3.80. - Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó cótrách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công;

2.3.81. - Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lýngành hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấpdưới tổ chức cung ứng theo phân cấp của ngành, lĩnh vực

1.1.3.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

2.3.82. Với các nguyên tắc hoạt động cơ bản như đã phân tích ở trên, Chínhphủ với vai trò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhấtquản lý về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, môi trường,thông tin, truyền thông, đối ngoại, quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội;bảo vệ quyền và lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền con người, quyền công dân; bảođảm trật tự, an toàn xã hội Thực hiện nhiệm vụ được giao, Chính phủ đã ủy quyền cho

các Bộ, cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực

trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực" Do

vậy, tùy theo phạm vi quản lý nhà nước của từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp các loại dịch

vụ cho các đối tượng là khác nhau

2.3.83. Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên củadịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay cóthể được phân chia thành các loại hình cơ bản như sau:

2.3.84. Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề.

2.3.85. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nướccấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể nàyđược tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnhvực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của cácchủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đờisống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫnđến những hậu quả tai hại cho xã hội Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thểhiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởngđến sự phát triển có trật tự của xã hội Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân củacông dân Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng Dịch vụ cấp phép phải do các

cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhànước với từng trường hợp cụ thể Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hộinghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép

2.3.86. Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứngminh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định.Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lànhmạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độchuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp

2.3.87. Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận

2.3.88. Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồmnhiều dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung

ương đến địa phương Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhànước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của

cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của

tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn là đốitượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cánhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh ) Việc đăng ký và cấpgiấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng

ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch Dịch vụ đăng ký và cấpgiấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhậnđăng ký kinh doanh (đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giaodịch bảo đảm; đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn;đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở Ngoài ra, dịch

vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng

ký, lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấpchứng nhận thông quan

2.3.89. Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫnđược thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quanhành chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổchức, cá nhân có đủ năng lực thực hiện

2.3.90. Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực

2.3.91. Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứngnhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quyđịnh của pháp luật phải công chứng, chứng thực Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ Khi cácgiao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinhhiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức cóhiệu lực ràng buộc các bên

2.3.92. Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ

2.3.93. Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện

quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền

và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn,

hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công Chỉnhững hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảoquyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính,các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạtđộng tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi là dịch

vụ công Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thìkhông phải là dịch vụ công

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.3.94. 1.2.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công

2.3.95. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng củathái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ mà khách hàng nhận được

2.3.96. Theo Bùi và Nguyễn (2004), chất lượng dịch vụ đôi khi mang tínhchất vô hình rất khó nhận biết Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựavào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

2.3.97. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấptrực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sựmong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụnày được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độphục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội

2.3.98. Theo Arawati và cộng sự (2007), chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đối với các cơ quan công quyền, lợi nhuận không phải là mục đích chính vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ ổn định cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

2.3.99. Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công.

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.100. Có nhiều mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ, sau đây là một vài mô hình được chỉ ra bởi Seth, Deshmukh and Vrat (2004):

2.3.101. 1.2.2.1 Mô hình Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật (Technical and Functional quality model) của Gronroos, 1984

2.3.102. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật bao gồm Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng (Functional quality) và Hình ảnh (Image)

2.3.103. - Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được

2.3.104. - Chất lượng chức năng là việc khách hàng nhận kết quả thuộc về kỹthuật của dịch vụ hay sản phẩm như thế nào

2.3.105. - Hình ảnh: là rất quan trọng đối với công ty dịch vụ mà có thể chủ yếu được mong đợi xây dựng dần dần bởi chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ và những yếu tố khác (truyền miệng, giá cả và quan hệ công chung

2.3.106. Cái gì?

2.3.107. Sơ đồ 1.1: Mô hình Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Nguồn: Gronroos, 1984 dẫn theo Seth, Deshmukh and Vrat, 2004)

1.2.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

2.3.108. Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.3.109. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

2.3.110. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các thang đo chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các thang đo này trở thành

Như thế nào?

các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

2.3.111. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các thang đo đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

2.3.112. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

2.3.113. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.3.115.

2.3.116. Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng trống ( GAP model)

( Nguồn: Parasuraman et al., 1985)2.3.117. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

2.3.118. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể

được biểu diễn như sau:

1.2.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.123. Có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển nhưSERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994), SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992), Chất lượng tiêu chuẩn (Normed Quality -Teas, 1993), QUALITOMETRO(Franceschini & Rosseto, 1997) và công cụ được sử dụng rộng rãi nhất làSERVQUAL (Franceschini et al., 1998)

2.3.124. Sau đây là một số công cụ:

2.3.125. SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

2.3.126. Được phát triển bởi Parasuraman et al.(1988) SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đã được kiểm nghiệm độ tin cậy và được sử dụng một cách rộng rãi (Hemmasi et sl., 1994)

2.3.127. Theo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là một hàm số của cảm nhận

và mong đợi Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đạt được bằng cách so sánh giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận

2.3.128. Thangđo ban đầu (Parasuraman et al., 1985) gồm có mười thành phần: Hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Reponsiveness), Năng lực (Competence), Lịch sự (Courtesy), Tín nhiệm (Credibility), An ninh (Security), Tiếp cận (Access), Thông tin liên lạc (Communication) và Hiểu khách hàng (Understanding the customer)

2.3.129. Nghiên cứu này được điều chỉnh với thang đo tiếp theo gọi là

SERVQUAL để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với năm thànhphần (Parasuraman et al., 1988) bao gồm: Hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability),Đáp ứng (Reponsiveness), Đảm bảo (Assurance) và Đồng cảm (Empathy) Thang đoSERVQUAL sau cùng được sửa đổi năm 1991 với việc thay thế từ “nên” (should) bằng

từ “sẽ” (would) và năm 1994 bằng cách giảm tổng số các khoản mục đến 22, nhưng nămcấu trúc thành phần vẫn giữ nguyên

2.3.130. Mô hình SERVQUAL đã được nhiều tác giả dùng làm mô hình để nghiên cứu trong môi trường hành chính công để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của các cơ quan công quyền

2.3.131. SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

2.3.132. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Cronin & Taylor (1992) đã phát triển và cho ra đời một biến thể của SERVQUAL là thang đo SERVPERF Theo thang đo này thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.3.133. Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức về quan điểm của người tiêu dùng và việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách

sử dụng SERVQUAL dựa trên hiệu suất trừ đi mong đợi về cơ bản là không phù hợp

2.3.134. Saukhi nghiên cứu, Cronin & Taylor (1992) đã đề xuất một công cụ

đo lường dựa trên hiệu năng chất lượng dịch vụ gọi là SERVPERF

2.3.135. Thang đo SERVPERF chủ yếu dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng về hiệu suất thực tế, bao gồm 22 tính năng như trong thang đo SERVQUAL nhưng không xem xét sự mong đợi

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG

2.3.136. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trước về chất lượngdịch vụ công và một số thang đo truyền thống như đã trình bày, kết hợp nghiên cứu vănbản quy phạm pháp luật, thực hiện thảo luận nhóm từ các nhà quản lý và chuyên viên,khảo sát thực tiễn cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5, nghiêncứu của tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cônggồm có 7 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhânviên, (4) Thái độphục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục, (7) Mức độ ứng dụngcông nghệ thông tin.

2.3.137.

2.3.138.

2.3.139. Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công Quận 5

- Sự tin cậy: là sự tin tưởng, kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam

kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công.

- Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ: gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ,

thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết

bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc để được cung cấp dịch vụ hành chính

2.3.140. - Năng lực nhân viên: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn

thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là thang đo quan trọng nhất, quyết định chất lượngdịch vụ hành chính công

2.3.141. - Thái độ phục vụ: công chức làm dịch vụ hành chính phải biết

lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyếtcông việc kịp thời và tác phong hoạt bát

2.3.142. - Sự đồng cảm của nhân viên: là sự quan tâm của cán bộ công

chức khi cung cấp dịch vụ công cho người dân, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thểhiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trongmọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân

2.3.143. - Quy trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu thành phần hồ

sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sửdụng dịch vụ

2.3.144. - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin: là việc ứng dụng công

nghệ thông tin trong tiếp nhận, giải quyết các hồ sơ dịch vụ hành chính (hồ sơ tiếp nhậnđược nhập vào phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp, in biên nhận hồ sơ có mã

vạch truy xuất kết quả giải quyết, dịch vụ công trực tuyến )

1.4 CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.3.145. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước và sử dụng phương pháp định tính thảo luận nhóm, tác giả đưa ra các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Ủy ban nhân dân Quận 5 gồm có:

a) Thang đo Sự tin cậy:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát, thất lạc

- Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

- Tạo được sự tin tưởng của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính công

b) Thang đo Cơ sở vật chất:

- Điều kiện phòng ốc khang trang, thoáng mát, sạch sẽ

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ.)

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý

c) Thang đo Năng lực nhân viên:

- Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết công việc

- Kinh nghiệm công tác

- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụtốt, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh

- Khả năng chịu được áp lực công việc tốt

d) Thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên:

- Tận tình hướng dẫn, lịch sự, tôn trọng người dân

- Không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân

- Đối xử công bằng với người dân trong giao dịch dịch vụ hành chính

e) Thang đo Sự đồng cảm của nhân viên:

- Giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

- Quan tâm, chia sẻ, giải quyết những yêu cầu hợp lý của người dân

f) Thang đo Quy trình thủ tục hành chính:

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

g) Thang đo Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ (hồ sơ tiếp nhận

được nhập vào phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp, in biên nhận hồ sơ có

mã vạch truy xuất kết quả giải quyết )

- Cập nhật kịp thời thông tin, thủ tục hành chính trên cổng thông tin điện tử

- Người dân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ công trực tuyến

2.3.146. Tóm tắt chương 1

2.3.147. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năngquản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng phí hoặc lệ phí

2.3.148. Có nhiều công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong mối tương quan với sự hài lòng của người dân, gồm: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Chất lượng công chức, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng

xử, Tiếp cận dễ dàng, Quy trình dịch vụ, Công khai công vụ, Xử lý phản hồi

2.3.149. Nghiên cứu của tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5 gồm có 7 nhân tố với 20 thang đo các nhân tố này gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên,(4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục, (7) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin

2.3.150. Chương 2

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ QUẬN 5 VÀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

2.3.152. Quận 5 được chính thức thành lập từ tháng 5 năm 1976 Trước năm

1975 toàn quận có 6 phường, năm 1976 chia thành 24 phường, đến năm 1986 theo Quyếtđịnh số 51-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, Quận 5 giải thể 24 phường hiện hữu, thaythế bằng 15 phường mới, đánh số từ 1 đến 15 Sự phân chia đơn vị hành chính này giữ

ổn định cho đến nay

2.3.153. Quận 5 là quận thuộc khu vực trung tâm của thành phố Hồ ChíMinh Lịch sử hình thành và phát triển của vùng đất Quận 5 gắn liền với sự hình thành,phát triển của khu vực Chợ Lớn và lịch sử hơn 300 năm Sài Gòn - thành phố Hồ ChíMinh Quận 5 có diện tích 4,27km2, phía Đông giáp Quận 1 với tuyến đường NguyễnVăn Cừ, phía Tây giáp Quận 6 với tuyến đường Nguyễn Thị Nhỏ và Ngô Nhân Tịnh,phía Nam giáp Quận 8 dọc theo kênh Tàu Hũ, phía Bắc giáp Quận 10 và Quận 11 vớituyến đường Nguyễn Chí Thanh và Hùng Vương Giao thông thuận lợi với khu vựctrung tâm thành phố, các quận, huyện và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long nhờ trụcđường thủy, đường bộ (thông qua tuyến đường Võ Văn Kiệt) Dân số hơn 171.000người, trong đó người Hoa chiếm 35% Với vị trí địa lý thuận lợi, Quận 5 luôn là mộttrong những trung tâm thương mại và dịch vụ lớn của Thành phố

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân Quận 5

2.3.154. Ủy ban nhân dân quận 5 là cơ quan quản lý Nhà nước trực thuộc Ủyban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ủy ban nhân dânThành phố Hồ Chí Minh, sự lãnh đạo của Quận Ủy, phối hợp chặt chẽ với Mặt Trận TổQuốc và các đoàn thể nhân dân cùng cấp trong quá trình triển khai, thực thi nhiệm vụ

2.3.155. Ủy ban nhân dân quận 5 thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trêncác lĩnh vực đời sống xã hội như chính trị, kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế, quốc phòng

và an ninh, tổ chức triển khai thực hiện các văn bản của cấp trên, giải quyết những vấn

đề liên quan đến người dân do Nhà nước quy định và cung cấp dịch vụ công

2.3.156. Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân quận được xây dựng theo quy định tại Điều 48 Luật Tổ chức chính quyền địa phương, bao gồm: 47 đơn vị, trong đó: 10phòng ban chuyên môn; đơn vị khối nội chính có 07 cơ quan; đơn vị sự nghiệp có 8 cơ quan, 01 công ty công ích, 6 cơ quan thuộc ngành dọc; Ủy ban nhân dân 15 phường

2.3.4. PHỎNG KINH TẾ

2.3.5. PHÒNG VH VÀ TT

2.3.6. PHỎNG LĐ — TB VÀ XH

2.3.7. PHỎNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

2.3.8. PHÓNG QUÁN LÝ ĐỎ THỊ

2.3.9. PHÒNG TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

2.3.17. BỆNH VIỆN QUẬN 5

2.3.18. TRUNG TÂM VĂN HÓA

2.3.19. TRUNG TĂM THẺ DỤC THỂ THAO

2.3.20. TRƯỞNG TCN KỸ THUẬT CN HÙNG VƯƠNG TT HÔ TRỢ PTKT VẢ CƯLĐ

2.3.50. ĐƠN

VỊ NGÀNH DỌC

2.3.51. UỶ BAN NHẤN DÂN PHƯỚNG

2.3.52. DOANH

NGHIỆP CÔNG ĨCH

2.3.53 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân Quận 5

2.3.160 2.3.161 2.3.162 2.3.163 2.3.164 2.3.165 2.3.166 2.3.167 2.3.168 2.3.169 2.3.170 2.3.171 2.3.172 2.3.173 2.3.174 2.3.175 2.3.176 2.3.177 2.3.178 2.3.179 2.3.180 2.3.181 2.3.182 2.3.183 2.3.184 2.3.185 2.3.186 2.3.187 2.3.188 2.3.189 2.3.190 2.3.191 2.3.192 2.3.193 2.3.194.

2.1.3 Những thành tựu về kinh tế xã hội

2.3.196. về mặt kinh tế, xưa và nay, Quận 5 vẫn được xem là một trungtâm thương mại dịch vụ quan trọng của thành phố Từ các chợ đầu mối trên địa bànquận hàng hóa các loại được bán buôn, bán lẻ tỏa đi khắp các vùng đất nước và cácnước lân cận Là địa bàn có đông đồng bào Hoa cư trú, sinh sống từ khá sớm Trongquá trình định cư, cùng với người Việt, người Hoa Quận 5 đã có những đóng góp tíchcực trong hai cuộc kháng chiến chống ngoại xâm bảo vệ độc lập tự do của đất nướccũng như trong quá trình xây dựng, bảo vệ và phát triển thành phố

2.3.197. Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ quận lần thứ XI (2015 2020) “Khai thác tốt tiềm năng, lợi thế phát triển thương mại - dịch vụ văn minh,hiện đại, quận đã tập trung nhiều giải pháp, tiếp tục củng cố và phát triển các phốchuyên doanh, tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh,nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh Giá trị sản xuất ngành thương mại - dịch

-vụ tăng bình quân là 11,8% Toàn quận có 7.287 đơn vị hoạt động theo Luật Doanhnghiệp, 10 Hợp tác xã và 9.736 hộ kinh doanh cá thể Hoạt động kinh doanh tại 12chợ, 04 trung tâm thương mại, 32 phố chuyên doanh cùng mạng lưới siêu thị, cửahàng tiện ích trên địa bàn luôn là nơi kinh doanh sôi động, tạo ra các kênh phân phối

và mua sắm hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân Hoạt động dulịch của Quận 5 ngày càng phát triển với 29 điểm thường xuyên có khách du lịchtham quan, 112 điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch, 73 cơ sởkhách sạn, 06 nhà nghỉ du lịch, 42 phòng cho thuê trên địa bàn Công tác quản bá dulịch đã phát huy hiệu quả tích cực thông qua việc xây dựng ấn phẩm, đăng tải thôngtin về các điểm tham quan, du lịch tại Quận 5 trên hệ thống mạng xã hội, các kênhtuyên truyền ở Ủy ban nhân dân các Phường và các đoàn thể trong quận Bên cạnh

đó, nhiều loại hình kinh doanh khác cũng được hình thành và phát triển nhanh như hệthống nhà hàng, khách sạn, dịch vụ tư vấn pháp lý, tài chính - ngân hàng, vàng bạc

đá quý, đã góp phần khẳng định vị thế của Quận 5 đối với hoạt động thương mại dịch vụ trên địa bàn

-2.3.198. Giá trị sản xuất ngành công nghiệp - xây dựng tăng bình quân

hằng năm là 4,1% Một số ngành có tốc độ tăng trưởng và giá trị sản xuất tăng như:lương thực thực phẩm, trang thiết bị gia dụng, du lịch lữ hành, kinh doanh bất độngsản, kinh doanh khách sạn chiếm hơn 76,7% giá trị sản xuất toàn quận Nhiều doanhnghiệp có quy mô sản xuất lớn đã đầu tư mở rộng nhà xưởng, tăng sức cạnh tranh, cóthương hiệu ngày càng nổi tiếng và thị trường xuất khẩu ngày càng mở rộng Thunộp ngân sách Nhà nước của quận đạt trên 2.300 tỷ đồng.

2.3.199. Cùng với việc giữ gìn bản sắc văn hóa và đảm bảo phát triểnkinh tế - xã hội ổn định; Đảng bộ, Chính quyền và Nhân dân Quận 5 luôn quan tâmđến công tác an sinh xã hội; đền ơn đáp nghĩa, góp phần nâng cao tinh thần tươngthân, tương trợ giúp nhau khi hoạn nạn, khó khăn Quận 5 đã chủ động phối hợp vớiThành phố tiếp tục thực hiện các giải pháp hỗ trợ hộ nghèo, hộ cận nghèo theo nhucầu cần trợ giúp của từng hộ, không để hộ tái nghèo về thu nhập, hoàn thành Chươngtrình Giảm nghèo bền vững thang đo thành phố giai đoạn 2016-2020 trước thời hạn 2năm, nâng mức thu nhập bình quân hộ dân trên 28 triệu đồng/người/năm và thiếu hụtcác chiều dịch vụ xã hội dưới 40 điểm

2.3.200. Trong những năm qua, quận đã hoàn thành và đưa vào sử dụngnhiều công trình nhà ở, trung tâm thương mại - dịch vụ, trụ sở cơ quan, trường họckhang trang đạt chuẩn, phần lớn các tuyến đường, hẻm và vỉa hè trên địa bàn quận đãđược cải tạo, nâng cấp và chống ngập nhằm đảm bảo giao thông được an toàn vàthông suốt, tiếp tục xây dựng tuyến đường đạt chuẩn văn minh, mảng xanh tiếp tụcđược tăng cường và duy trì, bảo dưỡng, thường xuyên góp phần tạo mỹ quan đô thị,cải thiện môi trường sống cho nhân dân

2.3.201. Trên cơ sở những kết quả đạt được trong những năm qua, Quận

5 tiếp tục nỗ lực và triển khai thực hiện các giải pháp để phấn đấu hoàn thành 12 chỉtiêu cơ bản và 5 chương trình trọng điểm theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Quận lầnthứ XI nhiệm kỳ 2015 - 2020 đề ra gồm: Chương trình “Phát huy vai trò của chợ,trung tâm thương mại góp phần phát triển kinh tế trên địa bàn quận giai đoạn 2015 -2020”; Chương trình “Phát huy tiềm năng và lợi thế của Quận 5, từng bước xây dựng

và phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn gia đoạn 2015 - 2020”; Chương trình “Huy

động mọi nguồn lực thực hiện tốt việc chỉnh trang đô thị, cải thiện vệ sinh môitrường và đảm bảo an toàn đô thị giai đoạn 2015 - 2020”; Chương trình “Đảm bảo ansinh xã hội, giảm nghèo bền vững giai đoạn 2016 - 2020”; Chương trình “Nâng caochất lượng toàn diện của đội ngũ cán bộ, công chức trong hệ thống chính trị đáp ứngyêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới”.

2.3.202. Kế thừa và phát huy những thành quả, kinh nghiệm đạt được,Đảng bộ, Chính quyền và Nhân dân Quận 5 tiếp tục giữ gìn và phát huy truyền thốngđoàn kết, năng động, sáng tạo để đảm bảo ổn định chính trị - xã hội; khai thác tốttiềm năng, lợi thế, đẩy mạnh phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội; nâng cao phúc lợi

xã hội, chất lượng cuộc sống Nhân dân; xây dựng Quận 5 văn minh, hiện đại, nghĩatình

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 5

2.2.1 Quá trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận 5

2.3.203. Thực hiện Nghị quyết Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hànhTrung ương Đảng khóa VIII về đẩy mạnh cải cách nền hành chính, nâng cao hiệulực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước trong những năm qua, bên cạnh nhữngcải cách về kinh tế và đổi mới quan trọng trong hệ thống chính trị, thì cải cách hànhchính luôn được Đảng và Nhà nước ta xác định là một khâu quan trọng mang tínhđột phá nhằm xây dựng nền hành chính công vững mạnh, chuyên nghiệp với các mụctiêu cụ thể được phản ánh trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhànước giai đoạn 2011-2020” và được triển khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản:

từ cải cách thể chế, tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng độingũ cán bộ, công chức, đến cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chínhcông

2.3.204. Năm 1995, Quận 5 đã được Ủy ban nhân dân thành phố chọn làmột trong ba quận, huyện thực hiện thí điểm chương trình cải cách hành chính theo

mô hình “Một cửa một dấu” Quy trình giải quyết thủ tục hành chính được tổ chứclại với những quy định cụ thể rõ ràng tập trung tại một đầu mối là Phòng tiếp nhận và

giao trả hồ sơ hành chính, nay là Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Tại đây cácthủ tục hành chánh, quy trình, thời gian, lệ phí giải quyết hồ sơ được niêm yết côngkhai, thời gian giải quyết rút ngắn hơn Ủy ban nhân dân Quận 5 đã xây dựng kếhoạch và triển khai thực hiện Đề án cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 đếncác phòng, ban, ngành quận, Ủy ban nhân dân 15 phường để tổ chức thực hiện Chútrọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó làmột khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính.

2.3.205. Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình cảicách hành chính như: triển khai ứng dụng phần mềm Quản lý văn bản, hồ sơ côngviệc, tăng cường việc trao đổi, sử dụng văn bản điện tử và hộp thư điện tử, triển khaichữ ký số chuyên dùng đối với văn bản điện tử, thiết lập trang thông tin điện tử, triểnkhai dịch vụ công trực tuyến, số hóa dữ liệu hộ tịch, áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO điện tử trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh

2.3.206. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn và đúng luật đạt trên 90%.Đội ngũ cán bộ - công chức thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao vềchuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới

2.3.207. Qua các năm, công tác cải cách hành chính tiếp tục được đẩymạnh, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Ủy ban nhân dân Quận 5với 178 quy trình (đạt 100% thủ tục hành chính do Ủy ban nhân dân Thành phố công

bố chuẩn hóa)

2.3.208. Ủy ban nhân dân quận 5 cung cấp dịch vụ công trực tuyến đốivới 72 thủ tục hành chính, trong đó mức độ 2: 23 thủ tục hành chính, mức độ 3: 45thủ tục hành chính, mức độ 4: 04 thủ tục hành chính nhằm tối ưu hóa ứng dụng côngnghệ thông tin phục vụ người dân, tránh mất thời gian đi lại

2.2.2 Các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5

2.3.209. Căn cứ danh mục thủ tục hành chính do Ủy ban nhân dân thànhphố Hồ Chí Minh quy định, Ủy ban nhân dân Quận 5 đã cập nhật, niêm yết côngkhai, đưa vào giải quyết 8 lĩnh vực với 153 thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 5.

2.3.210. Bảng 2.1: Các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ

2.3.211. sơ và trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 5

hồ sơ giữa các phòng ban, cơ quan, từ đó qui định trách nhiệm ràng buộc giữa cácphòng ban, từng cán bộ, tránh việc thất lạc, mất mát hồ sơ Đồng thời, việc ứng dụngphần mềm này giúp thực hiện tốt việc quản lý quy trình, tiến độ giải quyết hồ sơ đểđảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng thời hạn quy định

2.3.243. Thực tế, tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giảiquyết của Ủy ban nhân dân quận đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể vềtrình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối