Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ
3.5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ
3.5.2.1.Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chương Mỹ. Vì vậy, UBND huyện Chương Mỹ cần có những giải pháp sau:
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là đội ngũ công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Từ đó, phát hiện, uốn nắn những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của CBCC đối với người sử dụng dịch vụ.
- Đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức điều này góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng dịch vụ.
90
- Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho đội ngũ công chức thực sự nắm, hiểu rõ công việc, thạo việc và chuyên môn hóa cao thì việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng và toàn thể cán bộ, công chức các phòng, ban chuyên môn là hết sức cần thiết. Tổ chức đào tạo cán bộ, công chức cần tập trung vào một số nội dung sau:
- Đào tạo, bồi dưỡng để mỗi cán bộ, công chức áp dụng thuần thục các quy trình quản lý theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được UBND thành phố xây dựng.
- Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ công chức với các tổ chức và công dân.Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC như: kỹ năng nghe, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói, kỹ năng thuyết phục để đưa ra quyết định giải quyết TTHC cho người dân một cách chính xác. Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức.
- Tiếp tục đào tạo cán bộ, công chức nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác cũng như giải quyết công việc thường ngày.
- Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức được lập kế hoạch thực hiện trước khi triển khai Đề án và cụ thể hàng năm trong quá trình thực hiện Đề án đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế.
3.5.2.2.Tăng cường sự tin cậy - Về quy trình thủ tục:
Quy trình thụ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong nhân tố thủ tục hành chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân tại UBND huyện Chương Mỹ. Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND huyện Chương Mỹ
- Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn
Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết thủ tục, hồ sơ trực tuyến. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình đô chuyên môn cho đội ngũ CBCC.
91
Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.
Xây dựng chế độ cung cấp thông tin về tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân và doanh nghiệp nhằm tăng cường sự phối họp giải quyết hồ sơ, thủ tục giữa các cơ quan hành chính.
- Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.
3.5.2.3. Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức
Ở khía cạnh cung cấp DVHCC, sự đồng cảm có thể được hiểu như là các cán bộ, công chức, viên chức “biết” rung cảm trước những yêu cầu, lo lắng…. của người dân, hiểu và cảm thông với những mong muốn của họ và luôn đặt mình trong hoàn cảnh của người dân để nhìn nhận vấn đề, từ đó thể hiện thái độ quan tâm của mình. Sự đồng cảm cũng được xem như là một yếu tố của năng lực phục vụ xét về khía cạnh tâm lý. Đồng cảm làm cho người cung cấp DVHCC sẵn sàng chia sẻ là cùng người người dân về những mong đợi của họ trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao DVHCC; sẵn sàng có mặt khi người dân cần mình, không tỏ thái độ vô cảm, thờ ơ trước những lo lắng, băn khoăn của người dân. Một cách tổng quát, sự đồng cảm là thái độ và trách nhiệm đối với khách hàng, công việc, đồng nghiệp và tổ chức. Do lĩnh vực cung cấp DVHCC gần như độc quyền nên sự đồng cảm của công chức, viên chức đối với người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận của họ về chất lượng DVHCC. Vì vậy, nâng cao chất lượng DVHCC cần phải làm cho công chức, viên chức đồng cảm với người dân.
Thực chất, sự đồng cảm được biểu hiện ở thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và sự quan tâm đế khách hàng.
Giải pháp trọng tâm là tuyên truyền, nâng cao nhận thức về văn hóa tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại UBND huyện
Với đặc thù của lĩnh vực dịch vụ hành chính công, việc phát triển văn hóa tổ
92
chức có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh tổ chức cũng như tạo được niềm tin đối với khách hàng/ công dân. Văn hóa tổ chức không phải là kết quả riêng của lãnh đạo mà là sự chung sức đồng lòng của toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trong đơn vị, tạo lập uy tín của tổ chức. Do đó, để phát triển được văn hóa tổ chức thì nhiệm vụ cần thiết là phải tuyên truyền, bồi dưỡng để nâng cao nhận thức về văn hóa tổ chức cho CBCNV. Để nâng cao nhận thức cho CBCNV về văn hóa tổ chức, cần thực hiện những công việc sau:
- Thứ nhất, đẩy mạnh công tác đào tạo về văn hóa tổ chức cho CBCC tại UBND huyện; thường xuyên phổ biến các tài liệu hướng dẫn triển khai văn hóa tổ chức, triển khai các hoạt động hỗ trợ tổ công tác xây dựng văn hóa tổ chức ở các đơn vị; lấy ý kiến đóng góp của nhân viên để hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử, các nội quy, quy định nhằm xây dựng hình ảnh đẹp của công chức về tinh thần trách nhiệm cao, sự tận tâm, tận tụy trong từng công việc và hành động, nhằm giữ gìn, phát huy những giá trị đã có, hướng tới mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của công dân.
- Thứ hai, phải phân công cho cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm về văn hóa tổ chức, cá nhân hay bộ phận này có nhiệm vụ tư vấn cho ban lãnh đạocác giải pháp về phát triển và thực thi văn hóa tổ chức: quy tắc ứng xử nội bộ, quy tắc ứng xử với khách hàng...Cá nhân hay bộ phận này cũng xây dựng các kế hoạch, tổ chức các lớp đào tạo, chương trình văn hóa tổ chức, tổ chức các buổi giao lưu, phổ biến để tuyên truyền các giá trị, chuẩn mực đạo đức mà công chức cần phải có khi phục vụ người dân.
- Thứ ba, định kì tổ chức các chường trình giao lưu trực tiếp giữa các đơn vị với các chủ đề về văn hóa tổ chức, để nhân viên các đơn vị có cơ hội tiếp xúc, gặp gỡ nhau chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như trong việc thực thi văn hóa tổ chức tại đơn vị của mình.
- Thứ tư, cũng có thể sử dụng những câu chuyện kể, huyền thoại, truyền thuyết… như một phương thức hiệu quả để truyền đạt và nuôi dưỡng những giá trị văn hóa chung.
- Thứ năm, tăng cường tiếp xúc giữa nhà lãnh đạo và nhân viên: Những lời
93
phát biểu suông tại các buổi họp, những lời huấn thị từ phòng họp sẽ không thuyết phục bằng chính hành động của nhà lãnh đạo và sự tiếp xúc thường xuyên với nhân viên của mình. Có thể coi quá trình tiếp xúc này là quá trình truyền đạt những giá trị, niềm tin, quy tắc của nhà lãnh đạo tới nhân viên.
- Thứ sáu, xây dựng và hoàn thiện môi trường văn hóa tại UBND huyện. Về học tập, cần có quy chế rõ ràng và bắt buộc tất cả cán bộ nhân viên trong đơn vị phải tham gia các khóa đào tạo bồi dường nghiệp vụ và văn hóa tổ chức. Ngoài ra, cần khuyến khích và tạo điều kiện vật chất cho cán bộ nhân viên tự tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài. Về lao động sinh hoạt, phải hoàn thiện môi trường văn hóa theo hướng đề cao các giá trị tinh thần của công chức, viên chức và người lao động, tạo điều kiện cho họ tự khẳng định giá trị bản thân. Các đơn vị hành chính cần xây dựng các thiết chế văn hóa, củng cố và duy trì các hoạt động văn hóa xã hội, thể dục thể thao. Cũng cần xây dựng phòng truyền thống với những hình ảnh tư liệu qua các thời kỳ, từ quá khứ cho đến hiện tại, phản ánh quá trình hình thành và phát triển, các giá trị văn hóa tích lũy đựơc của toàn hệ thống và các đơn vị. Đẩy mạnh các họat động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao tại các đơn vị; tổ chức các hội thao hội diễn trong toàn hệ thống nhằm tăng cường sự giao lưu, học hỏi, hiểu biết lẫn nhau, củng cố tình đoàn kết giữa các đơn vị. Đồng thời, tạo ra sân chơi lành mạnh, bổ ích cho cán bộ nhân viên, góp phần xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên phát triển về trí tuệ, cường tráng về thể chất, trong sáng về đạo đức và phong phú về tinh thần.
Tóm lại, cán bộ, công chức, viên chức có được sự đồng cảm với người dân, có thái độ quan tâm đến yêu cẩu của họ chỉ khi mà các cơ quan hành chính nhà nước địa phương xây dựng và phát triển văn hóa công sở nói riêng và văn hóa tổ chức nói chung.
3.5.2.4.Đầu tư về cơ sở vật chất
- Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc:
Trên cơ sở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện có, căn cứ vào tình hình thực tế tiến hành đầu tư cải tạo, nâng cấp Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo các yêu cầu: Tạo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực và
94
nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch.
Diện tích phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết đảm bảo bố trí phù hợp các vật dụng như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, nơi niêm yết công khai các TTHC…; việc bố trí được chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực và liên thông với nhau; khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Vị trí để đặt các trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân tìm hiểu khi đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận một cửa. Quan tâm đầu tư, cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phục vụ bộ phận một cửa.
- Đầu tư trang thiết bị tại bộ phận một cửa
Nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc như: Bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết quả giải quyết của công dân, trang phục của cán bộ làm việc tại Bộ phận.
Đầu tư mới hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch; kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) được chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 9001:2008…
Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm thanh để hướng dẫn công dân và kiểm soát của lãnh đạo đối với hoạt động của bộ phận một cửa.
- Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT (như phần mềm một cửa điện tử) để cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 tại UBND huyện, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế và để phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch trực tuyến của người dân, doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
- Tiếp tục triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình ISO 9001:
2008 đến các đơn vị trong huyện Chương Mỹ trong việc thực hiện TTHC. Tăng cường và nâng cao trách nhiệm của thủ trưởng đơn vị trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN, nhằm
95
nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của cơ quan, đơn vị được minh bạch, chất lượng.
- Tăng cường ứng dụng hiện có trên các trang giao dịch điện tử đã có. Cụ thể, cần cải tiến những phần mềm đang sử dụng, đảm bảo tương thích với những đặc thù của DVHCC cung ứng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của cá nhân, tổ chức; thiết lập mạng thông tin điện tử thông báo về các dịch vụ cung ứng qua cổng giao dịch điện tử; tạo sự thuận lợi với tổ chức, công dân trong giao dịch thông qua các hình thức như email, thanh toán qua mạng, nộp hồ sơ qua mạng, giải quyết khiếu nại qua mạng,...
- Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng. Thường xuyên cập nhật thông tin rộng rãi trên Trang thông tin điện tử thành phố cho tổ chức, công dân biết thông tin cung ứng các loại DVHCC cũng như người có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, trình tự, thủ tục, thời gian.
- Về đồng phục, thẻ công chức: Trang phục của công chức thể hiện văn hóa của tổ chức, trang phục lịch sự, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng; giúp cho việc quản lý nội bộ được thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của công chức, viên chức. Do vậy, cần thống nhất đồng phục để người dân dễ nhận biết, thoải mái khi sử dụng cho công chức.
Đồng thời cũng phải có những biện pháp cụ thể để chấn chỉnh việc công chức mặc đồng phục, đeo thẻ khi làm việc cũng như khi giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, công dân. Có thể là giao cho bộ phận hành chính giám sát, chấm điểm để có những góp ý chỉnh sửa, biện pháp phê bình giúp cho công chức nâng cao ý thức hơn về mặc trang phục công sở theo quy định. Có thể và cần phải tổ chức các đoàn kiểm tra đột xuất xuống các đơn vị để kiểm tra xem công chức có thực hiện theo đúng quy định không và kịp thời đưa ra những yêu cầu chấn chỉnh.Công chức được trang bị đầy đủ trang thiết bị cũng thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công việc, để lại hình ảnh tích cực và sự tin tưởng của khách hàng.
- Cần đẩy nhanh việc cung cấp “Dịch vụ hành chính công - một cửa điện tử”.
Hình thức “Một cửa điện tử” này tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân tổ chức có
96
nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng tại một địa chỉ truy cập duy nhất. Cung cấp thông tin một cách tự động và trực tuyến về tình trạng giải quyết hồ sơ, cấp phép. Người dân có thể thông qua mạng internet kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ sơ. Hệ thống cung cấp một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép các cơ quan hành chính nhà nước phối hợp giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường mạng một cách xuyên suốt, nhất quán theo tinh thần “một cửa liên thông”.
Có 4 mức độ dịch vụ công. Mức độ 1: dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó. Mức độ 2: dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Mức độ 3: dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Mức độ 4: dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng. Tùy theo năng lực của từng đơn vị, có thể cung cấp 1 trong 4 mức độ dịch vụ công hay cả 4 mức độ.
Tóm lại, để góp phần cải thiện chất lượng DVHCC nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, cần quan tâm hơn đề phương diện hữu hình trong quá trình cung cấp. Đó là việc tạo lập hình ảnh, vật dụng, phương tiện… phục vụ công dân.
Đó cũng là việc hoàn thiện hệ thống IT cho phép hỗ trợ thông tin cho công dân làm thủ tục hành chính, cho phép cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng tới họ.