Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn 2011-2020, Chính phủ đặt mục tiêu xây dựng nền hành chính công "thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu quả" Đảng và Nhà nước xác định cải cách hành chính là khâu then chốt trong đổi mới và phát triển đất nước, hướng tới xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh và hiện đại Mục tiêu là xây dựng bộ máy hành chính hoàn thiện, hoạt động hiệu quả, phục vụ nhân dân thuận lợi nhất trong thực hiện thủ tục hành chính theo đúng pháp luật Các địa phương đang triển khai cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" và đạt được những kết quả tích cực.
Chất lượng dịch vụ công là yếu tố then chốt trong cải cách hành chính, thể hiện qua sự hiện đại, hiệu quả của thủ tục và mức độ hài lòng của người dân Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công gặp nhiều khó khăn, bao gồm sự phát triển mạnh mẽ nhưng còn tập trung, hành chính, quan liêu, chưa chú trọng đến hiệu quả Nhà nước cũng đối mặt với hạn chế về nguồn lực để cung cấp dịch vụ công chất lượng Thêm vào đó, dịch vụ công ngày càng chịu áp lực cạnh tranh từ nhiều phía, gây ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng.
Lương Tài, một huyện của tỉnh Bắc Ninh, đã đi đầu trong cải cách hành chính, coi đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên Bên cạnh những kết quả tích cực, vẫn còn tồn tại những hạn chế như thủ tục hành chính rườm rà và sự hài lòng của người dân chưa cao Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý hành chính tại huyện Lương Tài.
Vì vậy, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiỦy ban nhân dânhuyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh”.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
M ụ c tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lương Tài Mục tiêu là đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh trong tương lai.
M ụ c tiêu c ụ th ể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện;
- Đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Tài;
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Tài;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Tài trong thời gian tới.
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượ ng nghiên c ứ u
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh;
Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng hiện tại và trước đây của bộ phận một cửa tại UBND Huyện, cùng với cán bộ chuyên trách giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn Huyện.
Ph ạ m vi nghiên c ứ u
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại bộ phận một cửa tại UBND huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh
+ Đề tài được thực hiện từ 9/2019 đến 8/2020.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019, trong khi dữ liệu sơ cấp chủ yếu được thu thập vào năm 2019, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp của thông tin nghiên cứu.
+ Các giải pháp đề xuất thực hiện đến năm 2025.
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Đóng góp mớ i c ủa đề tài
Ý nghĩa lý luậ n
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng cơ sở lý luận để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người dân.
Lương Tài, phục vụ quản lý hành chính nhà nước về kinh tế trên địa bàn huyện Lương Tài.
Ý nghĩa thự c ti ễ n
Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bộ phận một cửa UBND huyện Lương Tài giai đoạn 2017-2019, làm rõ nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Đề xuất các giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao chất lượng, tăng sự hài lòng của người dân.
PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý lu ậ n
M ộ t s ố khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ công và d ị ch v ụ hành chính công
2.1.1.1 Dịch vụ công a Khái niệm
Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, được cung cấp bởi cả cơ quan nhà nước và tư nhân Định nghĩa này chưa làm rõ được tính chất "công" đặc thù của dịch vụ, do không phân biệt rõ vai trò của Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng.
Theo Jacques & Jean-Philippe (1994), dịch vụ công là hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu cầu về lợi ích chung Một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công, nhấn mạnh trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ Hoạt động vì lợi ích chung do tư nhân đảm trách không được xem là dịch vụ công, trừ khi có sự tác động của Nhà nước.
Dịch vụ công là hoạt động do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền, nhằm phục vụ lợi ích chung, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức, đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công, dù được nhìn nhận dưới nhiều góc độ, đều hướng đến phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi tư nhân tham gia cung ứng, Nhà nước vẫn đóng vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo 2 nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Dịch vụ công, theo nghĩa rộng, là các hàng hoá và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp để đảm bảo hiệu quả và công bằng.\$$(Chu Văn Thành, 2004)\$$ Điều này bao gồm mọi hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ ban hành chính sách, pháp luật, hoạt động toà án đến y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là các hàng hoá và dịch vụ do Chính phủ cung cấp để đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, hướng đến hiệu quả và công bằng (Chu Văn Thành, 2004) Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công bao gồm [các đặc trưng cụ thể sẽ được liệt kê tiếp theo để làm rõ bản chất của dịch vụ công].
Các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân là yếu tố then chốt cần được ưu tiên.
Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ công, trực tiếp hoặc ủy nhiệm, đồng thời điều tiết để đảm bảo công bằng và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường, ngay cả khi dịch vụ được chuyển giao cho tư nhân.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của tổ chức, công dân là yếu tố quan trọng cần được chú trọng (Chu Văn Thành, 2004).
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ (Chu Văn Thành, 2004). c Các loại dịch vụ công
Dịchvụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 03 loại, cụ thể như sau:
Dịch vụ công do Nhà nước cung cấp bao gồm các dịch vụ công cộng cơ bản như an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội, đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi Chính phủ và khu vực tư nhân, bao gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp nhưng ủy nhiệm cho các tổ chức này thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước Các công trình công cộng là một ví dụ điển hình.
Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng (Lê Chi Mai, 2006)
Dịch vụ phối hợp giữa tổ chức Nhà nước, phi Chính phủ và tư nhân ngày càng phổ biến, như hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp ở Trung Quốc, cho thấy hiệu quả của mô hình này trong việc cung ứng dịch vụ đa dạng và đáp ứng nhu cầu xã hội.
Theo Lê Chi Mai (2006), dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:
Dịch vụ hành chính công đáp ứng tiêu chí không cạnh tranh và không loại trừ, bao gồm cấp phép, đăng ký, đăng kiểm và công chứng, đóng vai trò quan trọng trong quản lý nhà nước và phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân.
Dịch vụ công cộng, như giáo dục, y tế và văn hóa, là những dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu xã hội và không mang tính cạnh tranh trong tiêu dùng, đảm bảo mọi người dân đều có cơ hội tiếp cận.
Dịch vụ công ích đáp ứng tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, bao gồm vệ sinh môi trường, cấp thoát nước và giao thông công cộng, là những dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa chung, là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang lại sự thỏa mãn cho họ Parasuraman và cộng sự (1985) cụ thể hóa điều này bằng cách xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng, một khái niệm đa nghĩa, được định nghĩa là tổng thể các thuộc tính cơ bản phân biệt sự vật này với sự vật khác Theo TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của các đặc tính vốn có Chất lượng còn là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu (Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức cá nhân Nhu cầu và yêu cầu khác nhau của mỗi người đối với sản phẩm, quy trình và tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá chất lượng của họ Chất lượng được định nghĩa bởi mức độ đáp ứng các nhu cầu cá nhân này.
Theo Wismiewski & Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng nghiên cứu, thể hiện mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của dịch vụ, hình thành từ so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ thực tế.
Theo Lehtinen (1982), đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét cả quá trình cung cấp và kết quả Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách chúng được phục vụ).
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấynhững đặc điểm cơ bản sau:
- Chất lượng của dịch vụ khó đánh giá chất lượng hơn so với chất lượng của hàng hóa hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế, nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá không chỉ dựa trên kết quả mà còn ở quá trình cung cấp, đặc biệt là việc thực thi đúng pháp luật, quy định, thái độ phục vụ của công chức, và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, duy trì trật tự xã hội.
Trong nội dung luận văn, chất lượng hành chính công được hiểu trên các khía cạnh:
- Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ở UBND huyện Lương Tài
- Năng lực phục vụ củacán bộ, công chức
- Sự tiếp cận dịch vụ hành chính công
- Kết quả giải quyết công việc
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
Theo Arawati & cs (2007), chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Bên cạnh đó, các cơ quan này còn thực hiện nhiều chức năng khác ngoài lợi nhuận, như hỗ trợ và điều chỉnh tăng trưởng.
Dựa trên TCVN ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng thỏa mãn yêu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các quyết định hành chính.
Chất lượng dịch vụ hành chính công cần tuân thủ quy định pháp luật, tiêu chuẩn ISO (nếu có), và cam kết của cơ quan hành chính, hướng đến sự hài lòng của khách hàng Việc tuân thủ pháp luật, thủ tục, đáp ứng yêu cầu của người dân và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng là yếu tố then chốt để đạt hiệu quả.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công vì đây là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Chính phủ trong việc đáp ứng nhu cầu của quần chúng Chất lượng dịch vụ công càng cao thể hiện mức độ dân chủ càng lớn, và đây cũng là đánh giá ban đầu của người dân về Chính phủ Cải thiện chất lượng dịch vụ công gắn kết mối quan hệ giữa người dân và cơ quan hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về một xã hội dân chủ, công bằng, minh bạch và hiệu quả.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
Thủ tục hành chính là hệ thống các quy tắc và quy định pháp luật mà tổ chức và công dân phải tuân thủ khi thực hiện các công việc hành chính Các cơ quan hành chính nhà nước cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định này, bao gồm cả việc chuẩn bị đầy đủ giấy tờ và tuân theo trình tự xử lý công việc đã được pháp luật quy định.
Dịch vụ hành chính phục vụ quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân, tuân thủ theo thẩm quyền hành chính và pháp lý nhà nước Quá trình giải quyết thủ tục hành chính phải đúng theo quy định pháp luật Các thủ tục này là một phần của dịch vụ công trong quản lý nhà nước.
2.1.3.1 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Quy trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra theo một trình tự nhất định, hình thành dựa trên nhận thức cá nhân hoặc sự thừa nhận của cộng đồng Trong cơ quan hành chính nhà nước, quy trình giải quyết công việc cho tổ chức và cá nhân đang được chuẩn hóa và thể chế hóa bằng văn bản pháp luật.
2.1.3.2 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công trước đây phân tán và thiếu thống nhất Hiện nay, mô hình "một cửa" và "một cửa liên thông" đang dần hoàn thiện, theo xu hướng phát triển chung của nhiều nước.
2.1.3.3 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
Nhà nước, thông qua các cơ quan ở Trung ương và địa phương, chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội, đòi hỏi sự phân biệt rõ ràng giữa chủ thể chịu trách nhiệm và chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ (Trần Quốc Toản, 2016).
2.1.3.4 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Các yếu tố như hồ sơ, giấy tờ, máy tính và máy fax đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ, hỗ trợ các hoạt động và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính Sự phù hợp và thống nhất của các yếu tố này là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính (Trần Quốc Toản, 2016).
Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công
UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, quản lý công tác hành chính và cung cấp DVHCC UBND được tổ chức ở cấp tỉnh, huyện, xã theo Luật tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 Các lĩnh vực DVHCC được phân cấp cho chính quyền địa phương, trừ một số ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan Phạm vi DVHCC cung ứng khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm từng địa phương.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng UBND hoặc các Sở, tùy theo lĩnh vực cụ thể Sở đóng vai trò cơ quan chuyên môn, tham mưu và giúp UBND cấp tỉnh quản lý nhà nước về các ngành, lĩnh vực tại địa phương, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền.
Bảng 2.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương STT Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công
Các cơ quan cấp tỉnh chịu trách nhiệm đăng ký hoạt động kinh doanh cho công ty và doanh nghiệp, cấp các loại giấy phép quan trọng như giấy phép xây dựng, đầu tư nước ngoài, thành lập trường phổ thông dân lập, đăng ký hành nghề y dược tư nhân, an toàn vệ sinh thực phẩm và giấy phép lái xe.
Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực di chúc, di sản
Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ tịch; Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao dịch liên quan đến tài sản…
Nguồn: UBND Tỉnh Bắc Ninh (2013)
UBND cấp huyện đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) cho người dân và tổ chức, với sự hỗ trợ từ các phòng chuyên môn Công chức cấp xã trực tiếp thực hiện cung cấp DVHCC ở cấp xã, đảm bảo tính hiệu quả và tiếp cận của dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong những năm qua, Nhà nước đã không ngừng cải thiện dịch vụ hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng công khai, nhanh gọn và thuận tiện cho người dân thông qua nhiều nghị quyết và quyết định quan trọng Việc thực hiện cải cách đã cải thiện đáng kể việc giải quyết thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng sự hài lòng của người dân Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công vẫn là một thách thức, đòi hỏi việc xác định các tiêu chí phản ánh đúng mức độ đáp ứng yêu cầu và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
đối với từng loại dịch vụ, thông qua điều tra và phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ để hiểu rõ mong muốn của họ.
Để xác định đặc tính riêng của dịch vụ hành chính công, cần xem xét đầy đủ các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ này, từ đó làm nổi bật sự khác biệt của nó so với các loại hình dịch vụ khác.
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công:
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Văn (2010), tiếp cận theo quá trình cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước có thể được khái quát hóa.
Hình 2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công
Nguồn: Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)
Dịch vụ hành chính được tạo ra thông qua quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào như yêu cầu của người dân và nguồn lực, thành các kết quả đầu ra đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu quản lý Nhà nước.
Hệ thống đánh giá chất lượng được xây dựng dựa trên các yếu tố then chốt: **Mục tiêu, đầu vào, đầu ra và kết quả**, phản ánh đầy đủ các tiêu chí đánh giá toàn diện.
- Yêu cầu của người dân
Quy trình (Hoạt động của các công chức) Đầu ra (Văn bản giấy tờ, hành chính)
Kết quả của đầu ra (Tác động) a Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước
Các cơ quan nhà nước, theo phân cấp, có mục tiêu cụ thể đóng góp vào mục tiêu chung của quản lý nhà nước, đảm bảo trật tự, công bằng xã hội và phục vụ nhu cầu nhân dân Việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện cam kết phục vụ nhân dân, thường được thể hiện trong chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính Nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị và công cụ thông tin tại phòng tiếp dân, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng chất lượng dịch vụ hành chính công Một phòng tiếp dân được trang bị đầy đủ tiện nghi như ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn và nhiệt độ, sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi giao dịch với cơ quan nhà nước, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân sự hành chính đóng vai trò then chốt trong dịch vụ hành chính công, đòi hỏi cán bộ, công chức phải có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực chuyên môn cao để hoàn thành tốt nhiệm vụ Yêu cầu đối với công chức bao gồm kỹ năng lắng nghe, kiến thức chuyên môn, sự nhẫn nại, khả năng diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện và tác phong làm việc nhanh nhẹn, tránh thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của người dân và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng, thể hiện qua hồ sơ công dân, là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Hồ sơ hành chính phức tạp gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình Do đó, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Tiêu chí này đánh giá hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, theo Nguyễn Hữu Hài & Lê Văn Hòa.
Dân chủ, công bằng, công khai và minh bạch thông tin là yêu cầu then chốt trong quy trình dịch vụ (2010) Ứng xử lịch thiệp, đồng cảm với khách hàng, tin cậy và sẵn sàng phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng là thước đo thành công của dịch vụ.
Dân chủ và công bằng bao gồm việc người dân được tự do bày tỏ ý kiến, ý kiến của họ được xem xét một cách nghiêm túc và nhận được phản hồi thỏa đáng, đồng thời được đối xử công bằng, không thiên vị trong mọi quy trình giải quyết công việc.
Công khai và minh bạch thông tin đảm bảo người dân tiếp cận được thông tin đầy đủ về quá trình giải quyết công việc, đồng thời được thông báo kịp thời về mọi sự chậm trễ có thể xảy ra.
Độ tin cậy, yếu tố then chốt, đảm bảo thực hiện các thỏa thuận dựa trên yêu cầu và mong đợi chính đáng của người dân, đồng thời cân đối với nguồn lực huy động, tạo dựng lòng tin và sự ổn định.
Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.6.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công
Chỉ số PAR là công cụ theo dõi, đánh giá cải cách hành chính công, được ban hành theo Quyết định 1294/QĐ-BNV Chỉ số này giúp xác định ưu khuyết điểm trong cải cách hành chính, từ đó giúp các huyện điều chỉnh mục tiêu, nội dung và xây dựng nền hành chính vững mạnh.
2.1.6.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Bộ phận một cửa tại huyện Lương Tài được tổ chức theo hướng đa lĩnh vực, tinh gọn, hoạt động hiệu quả, tuân thủ pháp luật và phù hợp với thực tế địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ hành chính công (UBND tỉnh Bắc Ninh, 2019).
Cải cách hành chính công hướng đến xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh và hiện đại Mục tiêu chính là hệ thống cơ quan nhà nước hoạt động thông suốt, hiệu lực, hiệu quả, đồng thời xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Công tác quản lý cán bộ, công chức, viên chức được chú trọng đổi mới, sát với thực tiễn của tỉnh, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Các văn bản quy phạm pháp luật về phân cấp, phân quyền trong quản lý cán bộ, công chức, viên chức được ban hành kịp thời.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt từ lãnh đạo các cấp trong việc đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị cho cán bộ làm việc, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi sử dụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa, theo UBND tỉnh Bắc Ninh (2019).
2.1.6.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
* Về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất tốt, bao gồm bàn ghế, máy tính và điều hòa, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân và tạo sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận một cửa Việc trang bị thêm các thiết bị hiện đại giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ và hạn chế sai sót, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến làm việc tại đơn vị hành chính.
* Về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính, được nhà nước quy định rõ ràng về cách thức thực hiện, trình tự và hồ sơ, cần tuân thủ các nguyên tắc như đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện Đồng thời, thủ tục hành chính phải đảm bảo tính hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, bảo vệ quyền bình đẳng giữa các đối tượng và tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân.
Tiếp cận dịch vụ, bao gồm nguồn thông tin và quy định thủ tục, đóng vai trò then chốt giúp người dân và doanh nghiệp thực hiện hồ sơ nhanh chóng và chính xác (UBND tỉnh Bắc Ninh, 2019) Việc dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả công việc.
* Về thời gian giải quyết hồ sơ
Thời gian giải quyết hồ sơ, tính từ lúc tiếp nhận đến khi có kết quả, thay đổi tùy theo thủ tục hành chính Việc giải quyết và trả hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tránh lãng phí thời gian của công dân.
* Về tinh thần, thái độ làm việc
Thái độ và tinh thần làm việc, thể hiện qua sự nhiệt tình và lịch sự, đóng vai trò then chốt trong công việc của cán bộ Tinh thần này được đánh giá qua việc tuân thủ thời gian làm việc, thái độ tiếp đón tôn trọng và tận tình, cũng như khả năng lắng nghe và giải thích thắc mắc của người dân Chuyên môn vững vàng kết hợp với thái độ đúng mực từ cán bộ, cùng với sự thân thiện từ lãnh đạo, là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
* Về các khoản phí, lệ phí
Để đảm bảo tính hợp lệ, các khoản thu phí và lệ phí phải tuân thủ đúng quy định pháp luật; mọi chi phí phát sinh thêm cần được niêm yết công khai và giải thích rõ ràng tại bộ phận một cửa, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.7.1 Quy định của nhà nước về cải cách hành chính
Đảng và Nhà nước cần cập nhật các văn bản pháp luật liên quan đến hành chính công để bắt kịp thực tế xã hội Dịch vụ công bắt nguồn từ nhu cầu của người dân, và chất lượng dịch vụ được phản ánh qua mức độ sử dụng của họ Chất lượng dịch vụ cần hoàn thiện và nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của thị trường.
2.1.7.2 Chất lượng cán bộ, công chức
Chất lượng cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính công có vai trò then chốt đối với sự hài lòng của người dân Cán bộ không chỉ cần năng lực chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và giải quyết vấn đề nhanh chóng, thỏa đáng Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và tác phong làm việc nhanh nhẹn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt khi tiếp xúc trực tiếp với người dân.
2.1.7.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất của cơ quan quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, bao gồm trụ sở, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật Đặc biệt, trang thiết bị tại bộ phận một cửa cần đáp ứng các tiêu chí về môi trường làm việc, công cụ hỗ trợ và điều kiện tiện nghi để phục vụ người dân một cách tốt nhất.
2.1.7.4 Cơ chế kiểm tra, giám sát
Tổ chức hiệu quả dịch vụ công là tiền đề để cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng cho người dân và doanh nghiệp Để đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ quy định, các cơ quan hành chính cần có bộ phận giám sát, kiểm tra hoạt động dịch vụ hành chính công Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên giúp phát hiện và khắc phục sai sót, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công.
2.1.7.5 Trình độ hiểu biết của người dân
Người dân cần tiếp cận công nghệ, nâng cao khả năng truy cập Internet để nắm bắt thông tin và thay đổi trong các quy định hành chính công Trang bị kiến thức tra cứu thông tin trên website và kỹ năng tương tác trực tuyến giúp sử dụng dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian đi lại.