Luận văn kinh tế NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ

Khách sạnÊMM Huế cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu của khách sạn để cócái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt động này của doanhnghiệp mình nhằ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG

QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG

QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài sự nỗ lực của bảnthân mình, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân khácnhau

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đạihọc Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập tốt trong suốt thời giantôi học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo– Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập cuối khóa và hoàn thành bàikhóa luận với kết quả tốt nhất

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế đã tạo điềukiện cho tôi thực tập tại Khách sạn và tận tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi những kiến thức lẫn

kỹ năng trong quá trình thực tập Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị trongKhách sạn ÊMM Huế đã tận tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn giúp tôi hoàn thànhthành công việc được giao và có thể hòa nhập trong môi trường Khách sạn mới mẻnày

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè và các anh/chị đã luôn ởbên ủng hộ và giúp đỡ tôi

Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiềunên bài khóa luận tốt nghiệp của tôi không tránh những sai sót Rất mong nhận được

sự cảm thông và đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cúu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu định tính: 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.3 Thiết kế nghiên cứu 5

4.4 Phương pháp chọn mẫu 5

4.4.1 Xác định kích thước mẫu 6

4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 6

4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu 7

5 Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Lý luận về khách sạn 10

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 10

1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm của khách sạn 10

1.1.2 Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng 11

1.1.2.1 Khách hàng 11

1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11

1.1.2.3 Thu hút khách hàng 12

1.1.2.3.1 Khái niệm 12

1.1.2.3.2 Cách thức thu hút khách hàng 13

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Các kênh bán hàng trực tuyến 17

1.1.3.1 Khái niệm bán hàng trực tuyến 17

1.1.3.2 Đặc điểm 17

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan 20

1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự 20

1.1.4.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan khác 21

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.1.4.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất 23

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt Nam 25

1.2.2 Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế 26

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 28

2.1 Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế 28

2.1.1 Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 29

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế 33

2.1.3.1 Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế 33

2.1.3.2 Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế 33

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế 34

2.1.5 Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế 35

2.1.6 Kết quả kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế qua 3 năm 2017 – 2019 36

2.1.6.1 Tình hình khách đến tại Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019 36

2.1.6.2 Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 .40

2.1.6.3 Năng lực tài chính của khách sạn 42

2.1.7 Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 44

2.1.7.1 Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế 44

2.1.7.2 Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 52

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các

kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế 53

2.2.1 Thống kê mô tả 53

2.2.1.1 Mô tả đối tượng khách hàng 53

2.2.1.2 Thông tin về sử dụng dịch vụ 56

2.2.1.3 Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 59

2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế .64

2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 64

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67

2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 68

2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 72

2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế 73

2.2.3.1 Xây dựng mô hình hồi quy 73

2.2.3.2 Phân tích hồi quy 75

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 80

3.1 Định hướng 80

3.2 Giải pháp 81

3.2.1 Giải pháp nâng cao Tính tin cậy 81

3.2.2 Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng 82

3.2.3 Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng 83

3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận 83

3.2.5 Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

1 Kết luận 85

1.1 Những đóng góp của đề tài 85

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Những hạn chế của đề tài 86

2 Kiến nghị 86

2.1 Đối với các tổ chức liên quan 86

2.2 Đối với Nhà nước 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 94

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019)

Bảng 2.3: Tình hình công suất sử dụng phòng của khách sạn

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2017-2019

Bảng 2.5: Tình hình tài chính của khách sạn giai đoạn 2017-2019

Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòngBảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập

Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến Ý định đặt phòng tại Kháchsạn ÊMM Huế

Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc

Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông quacác kênh bán hàng trực tuyến

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn ÊMM Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐVT: Đơn vị tính

KH: Khách hàng

KS: Khách sạn

OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật, công nghệ đặc biệt sựphát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ra đời và phát triển nhanhchóng Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng tại nhiều nước châu

Á trong đó có Việt Nam Và nó được xem là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế sốhóa và xã hội thông tin

Trong thời đại 4.0 hiện nay thì việc đặt phòng khách sạn qua mạng internet ngàycàng phổ biến Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng khốc liệt, các khách sạnđứng trước thách thức phải tự hoàn thiện mình, đổi mới để có thể đứng vững và cạnhtranh với nhiều khách sạn trong và ngoài nước Do đó việc thu hút khách hàng thôngqua kênh bán hàng trực tuyến cũng là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối vớimỗi khách sạn

Hiện nay có rất nhiều website và ứng dụng đặt phòng khách sạn để khách hàng cóthể lựa chọn như booking.com, agoda.com, traveloka… Do đó việc khách sạn hợp tácvới các website và ứng dụng đặt phòng này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng trong việclựa chọn và so sánh chất lượng, giá cả… của khách sạn với các khách sạn khác Việcđặt phòng trước cũng giúp khách hàng có thể chắc chắn được việc mình sẽ có nơi nghỉngơi ngay khi đến

Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đôngđảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào đểquảng bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đangtrờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trên thế giớiluôn là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Vì vậy, hoàn thiện của hoạtđộng bán hàng thông qua các kênh trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xuhướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng báthương hiệu của khách sạn

Không nằm ngoài xu hướng chung đó, Khách sạn ÊMM Huế cũng là một trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

tuyến nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên, hoạt động thu hút kháchhàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn còn khá hạn chế và côngtác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ Khách sạnÊMM Huế cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu của khách sạn để cócái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt động này của doanhnghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với khách sạn.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thờigian thực tập tại Khách sạn ÊMM Huế, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Nâng caohiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạnÊMM Huế” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cúu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với cáckênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế Từ đó đề xuất giải pháp nhằm thuhút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến đó

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bánhàng trực tuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách thể nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạnÊMM Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp địnhlượng

4.1 Nghiên cứu định tính:

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu thamkhảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Giai đoạn được thực hiện thôngqua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thôngqua kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn về thực trạng ứng dụng các kênh bánhàng trực tuyến của khách sạn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng về đánh giá của họđối với các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn

* Các thông tin cần thu thập

Thực trạng ứng dụng các hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh bánhàng trực tuyến của khách sạn Hiện tại, khách sạn đang ứng dụng những kênh bánhàng trực tuyến nào? Khách sạn đầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sáchcho các hoạt động này? Những kết quả mà khách sạn đã thu được thông qua đánh giá(nếu có) của những hoạt động này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xác định đánh giá của khách hàng về các kênh bán hàng trực tuyến của kháchsạn bao gồm những yếu tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó Những

đề nghị, ý kiến nhằm nâng cao chất lượng của các kênh bán hàng trực tuyến của kháchsạn ÊMM Huế Thông tin về đối tượng được phỏng vấn

* Đối tượng phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động thu hút khách hàngthông qua các kênh bán hàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế để nắm được thựctrạng của hoạt động thu hút khách hàng thông qua các kênh trực tuyến tại khách sạn.Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệu quảcủa hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến đó

Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng bất kỳ đã truy cập các trang bánhàng trực tuyến của khách sạn ÊMM Huế

* Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập các trang bán hàng trựctuyến của khách sạn ÊMM Huế

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tốđánh giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào các trang bán hàng trực tuyến của kháchsạn, đánh giá của họ về những yếu tố đó Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung

đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưngkhông được họ nhắc tới Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp

để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏisau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuấtnhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnhhưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến đểchọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn ÊMM Huế

Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:

- Dữ liệu thứ cấp:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động của kháchsạn qua các năm được cung cấp từ Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán của khách sạn.+ Qua tìm hiểu ở sách, báo, các trang web trên internet, các báo cáo và tạp chí du lịch.+ Một số khóa luận, luận văn của các giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thựchiện đề tài tại thư viện trường đại học Kinh Tế Huế.

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi(bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời giantrả lời bảng hỏi nhanh Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điềutra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ lưu trútại Khách sạn ÊMM Huế

4.3 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giảithích được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:

- Nghiên cứu sơ bộ định tính:

Được tiến hành thông qua quá trình thảo luận với giáo viên hướng dẫn, quản lý vànhân viên khách sạn Mục đích chủ yếu của bước nghiên cứu này là nhằm xây dựng,điều chỉnh hay bổ sung các yếu tố phản ánh tình hình đặt phòng qua các kênh bán hàngtrực tuyến tại khách sạn

- Nghiên cứu thử nghiệm:

Sau khi thiết kế bảng hỏi thì tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều trathử là 15 khách hàng Mục tiêu của lần điều tra thử là để xem người được hỏi có hiểuđúng và đánh giá đúng các yêu cầu đo lường của mô hình nghiên cứu hay không.Phiếu điều tra một lần nữa được hiệu chỉnh, điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ,nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi

Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử dụngbảng hỏi điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.4.1 Xác định kích thước mẫu

Xác định kích cỡ mẫu theo trung bình

Trong đó:

n: Kích cỡ mẫu

z2: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- δ)/2 tính từ trung tâm của miềnphân phối chuẩn Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95% Lúc đó, Z =1,96

δ: Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,28

e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5%

Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có:

1,96 0,280,05 120Vậy, theo công thức tính mẫu trung bình, số mẫu trong nghiên cứu là 120 mẫu

Thiết kế thang đo cho bảng hỏi: Cấu trúc bảng hỏi:

- Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thôngtin cá nhân của đối tượng điều tra

- Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự hợp lý và logic theo các khíacạnh mục tiêu nghiên cứu, các biến quan sát trong các thành phần sử dụng thang đoLikert 5 cấp độ với sự lựa chọn từ 1-5 bao gồm “ Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”,

“Trung lập”, “Đồng ý”, và “Rất đồng ý”

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phần cuối: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia điều tra

4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu

 Phân tích thống kê mô tả

Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệuđiều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Các đại lượng thống kê mô tả được sửdụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standarddeviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và tương quangiữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định nhưsau:

- Khi Cronbach’s Alpha > = 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể

- Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sửdụng được

- Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tươngquan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vìvậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càngcao Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương phápphân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm

để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biếnban đầu

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – HallIntternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩathiết thực của EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

- Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

- Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu

ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớnhơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Theo Trọng & Ngọc(2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan vớinhau trong tổng thể

Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so vớibiến thiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tómtắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích Tổng phươngsai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổngphương sai trích phải >= 50%

 Phân tích hồi quy

Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiếnhành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05 Mô hình hồi quy nhưsau:

Y= β 0 + β 1 *X 1 + β 2 *X 2 +…+ β i *X i

Trong đó: Y: Biến phụ thuộc

X i: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

β i: Các hệ số hồi quy riêng phần

- Căp giả thuyết thống kê:

+ H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

+ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kết quả hồi quy đa biến để đưa ra mô hình hồi quy thể hiện chiều hướng vàmức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàngtrực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàngthông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo chủ biên soạn TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương(2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tạicác địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Theo marketing hiện đại sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũngđược hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thểđem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây

sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu

để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sảnphẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏtiền để sử dụng

1.1.2 Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng

Theo chủ biên soạn GS.TS.Trần Minh Đạo (2013): Hiểu một cách đơn giản,khách hàng là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng

mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào màhành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanhnghiệp Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có

dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàngtrong tương lai Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàngcủa mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh

1.1.2.2 Phân loại khách hàng

Theo Philip Kotler (2000): Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnhtranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứquan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng

và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Vì vậy,nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là cần xác định rõ khách hàng của mình là

ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầucủa họ Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành:

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những đối tượng nằm bên ngoàidoanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất, lànhững người có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại như là những cá nhân, doanhnghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đốithủ cạnh tranh, đây là những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, là người

Trường Đại học Kinh tế Huế

sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn Vì vậy, cần có nhữngbiện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sảnphẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.

- Khách hàng bên trong doanh nghiệp

+ Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau củadoanh nghiệp Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếpsản xuất, tiếp xúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họcũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng kháccủa doanh nghiệp

+ Có thể nói nhân viên trong công ty là người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc vớisản phẩm và là người hiểu hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ là người giúp quảng cáo tốtthương hiệu của bạn

Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãntừng loại khách hàng một cách tốt nhất:

- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hainhóm theo nguyên lý Pareto Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệpthường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệpnhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Còn nhóm khách hàng

số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanhnghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất

- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp Nhóm thứ hai, những người mua sảnphẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng

Khách hàng mục tiêu - đáp ứng đủ cả hai tiêu chí “khả năng” và “khao khát”.Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa “sẵn sàng” Họ chỉ đáp ứng được một tronghai tiêu chí trên Trong đó "khả năng" là khả năng thanh toán của khách hàng, đánh giákhả năng của khách thông qua thu nhập của họ Hoặc chưa đủ “khao khát”-tức chưathật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó Lượng khách tiềm năng mang lại giátrị trước mắt rất ít, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai.

Nền kinh tế đã và đang chuyển từ “sales push strategy” - chiến lược đẩy doanh sốbán hàng sang “customer pull strategy” - chiến lược kéo khách hàng

Để lôi kéo được khách hàng, doanh nghiệp cần biết được nhu cầu và khát khaocủa họ, thiết kế ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khao khát này; đồng thời thông tincho khách hàng biết được có nhà cung cấp có thể đáp ứng được những điều đó; thựchiện chiến dịch quảng bá: gợi lên nhu cầu và tạo ra sự sẵn sàng (đương nhiên là vớikhách hàng tiềm năng có khả năng - ability) Và khi khách hàng tiềm năng trở thànhkhách hàng mục tiêu, việc chuyển từ “sẵn sàng” sang hành động sẽ giúp doanh nghiệp

dễ dàng thu lợi từ nhóm đối tượng khách hàng này hơn

Bên cạnh đó, việc duy trì khách hàng cũ và tăng cường mức độ sử dụng dịch vụcủa họ là một trong số những ưu tiên hàng đầu của công tác thu hút khách hàng ở cácnhà cung ứng dịch vụ Sự trung thành của một khách hàng phụ thuộc nhiều vào mức

độ thỏa mãn, mức độ hài lòng của họ sau khi dùng dịch vụ

Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ranhững chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phânloại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc

Trường Đại học Kinh tế Huế

theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sửdụng sản phẩm cao cấp”.

Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định nhữngthị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứahẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể chi phối thịphần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trườngđó

Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich,Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trườngmới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những kháchhàng tiềm năng chưa được khai thác Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàntoàn đúng Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, màchính là một nhóm khách hàng mới Một nhóm khách hàng mới là một thị trườngmới.”

Duy trì và phát triển: Các công ty cần cố gắng đưa ra những chiến lược mớinhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng tiềm năng cho tương lai.Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đếnbốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng manglại Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty,hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khinhững nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triểncủa công ty Chừng nào mà mọi chi phí công ty bỏ ra không vượt quá tổng giá trị chophép thì đã thành công với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng

Nói một cách cụ thể hơn: khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giátrị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩmphù hợp Doanh nghiệp cũng hiểu được họ phải cung cấp được cả nhu cầu đích thực vànhững nhu cầu phụ của khách hàng Tuy vậy các bộ phận bán hàng và tiếp thị cảmthấy khó khăn khi đối mặt với những vấn đề này, để vượt qua nó, doanh nghiệp phải tựxác định cho mình cách thức giải quyết vấn đề với khách hàng thông qua việc thu thập

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông tin về khách hàng, từ đó mới tạo ra được một chiến lược thích hợp cho sảnphẩm.

Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất

Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho cácthông tin này trở nên thực tiễn Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được

từ khách hàng vào việc áp dụng 3 chiến lược dưới đây để thu hút khách hàng:

1 Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng và chiến lược bánhàng của mình Tùy theo loại hàng hóa mà sẽ có phương cách kinh doanh thích hợp,phải tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình

2 Giải quyết tình huống khó xử “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho kháchhàng”

Trong kinh doanh, mỗi một sản phẩm sẽ có một phương pháp tiếp cận và hìnhthức giới thiệu sản phẩm khác nhau, điều này có nghĩa là ở một thời điểm nào đó,quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm thay đổi.Tuy nhiên, khi đó không nhất thiết phải thay đổi “phương pháp tiếp cận và hình thứcgiới thiệu sản phẩm cho khách hàng”, chúng ta có thể sử dụng một trong 2 cách sau:thứ nhất (a) duy trì các phương pháp tiếp cận khách hàng và thay đổi hình thức giớithiệu sản phẩm, thứ hai (b) thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời duytrì các hình thức giới thiệu sản phẩm

3 Nhận biết cơ hội và rủi ro

Có rất nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp khi phải phân loại được sản phẩm nàothích hợp với khách hàng nào (khách hàng mục tiêu của sản phẩm đó), với mỗi trườnghợp như vậy sẽ có các hướng giải quyết cụ thể Sự thất bại trong việc định hình đượcsản phẩm của mình sẽ khiến cho sản phẩm đó thất bại ngay từ khi chưa đưa vào thịtrường

Trong khi nếu đã xác định được cụ thể nhóm khách hàng của mình, đây sẽ là cơhội cho người bán hàng mở rộng quy mô bán hàng, tạo bước nền cho các kế hoạch tiếp

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Sự thống nhất của tổ chức

Trong công ty không chỉ có bộ phận tiếp thị và bán hàng quan tâm tìm hiểu đếnhành vi khách hàng của mình Vấn đề này sẽ có kết quả tốt hơn nếu tất cả các thànhviên trong công ty hiểu được giá trị của vấn đề và cùng nhau thực hiện nó

Truyền đạt cho một tổ chức rằng họ phải chăm sóc khách hàng ra sao, huấn luyệncho nhân viên làm việc vì quyền lợi khách hàng như thế nào, đó chỉ là những yêu cầu

cơ bản trong hoạt động tìm hiểu khách hàng, cao hơn nữa là công ty phải tạo ra đượcmột hệ thống trao đổi thông tin giữa khách hàng và mình

Tại đó công ty có thể dễ dàng truyền đạt những thông điệp của mình đến vớikhách hàng, còn khách hàng sẽ thoải mái trong việc thể hiện các ý kiến của mình.Đồng thời phải có một bộ phận ghi nhận lại tất cả những thông tin thu thập được từkhách hàng, từ những thông tin thu thập được bộ phận này sẽ tiến hành phân tích vàlưu chuyển các thông tin này đến các bộ phận khác khi họ cần thiết

Tóm lại tạo lập và điều hành hướng đi thành công cho một công ty trong thời đạixáo động, thay đổi nhanh như hiện nay, doanh nghiệp chỉ có thể đạt được thành côngkhi doanh nghiệp thật sự thấu hiểu khách hàng của mình

* Vậy nên tìm kiếm khách hàng khi nào và như thế nào?

Doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều hình thức.Các doanh nghiệp dịch vụ lấy đội ngũ nhân viên kinh doanh với thái độ chân tình quantâm đến người khác làm trung tâm Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phảiđược thực hiện bất cứ khi nào, bất cứ chỗ nào có người

Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệcông chúng hiệu quả và là chiến lược bán hàng khôn ngoan, có ý nghĩa

Doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường thân thiện có lợi cho tất cả mọi người

có liên quan Mục đích và sự chính trực chính là nhân tố quan trọng nhất Sử dụng hệthống báo chí Nếu sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc không nhỏ vào việc cungcấp sản phẩm và dịch vụ trong một khu vực, báo chí địa phương sẽ là một phương tiện

lý tưởng để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Các kênh bán hàng trực tuyến

1.1.3.1 Khái niệm bán hàng trực tuyến

Với sự phát triển như vũ bão của Internet và công nghệ thông tin, bán hàng trựctuyến đang trở thành sự lựa chọn của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ khách sạn và du lịch

Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về bán hàng trực tuyến, tuy nhiên một cáchkhái quát, bán hàng trực tuyến là hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử

Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh, hìnhảnh… Hình thức phổ biến nhất hiện nay là thông qua Internet

Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ragiữa người bán và người mua một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là hoạt động mua

và bán giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp hàng hóa,dịch vụ với một bên là khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa, dịch vụ đó trên mạngInternet Việc thanh toán trong hoạt động bán hàng trực tuyến được tiến hành bằngnhiều hình thức Ở Việt Nam hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt và thanhtoán trực tuyến theo hình thức chuyển khoản

1.1.3.2 Đặc điểm

Bán hàng trực tuyến nói chung và bán hàng trực tuyến trong kinh doanh kháchsạn nói riêng có rất nhiều đặc điểm nổi bật so với hình thức bán hàng truyền thống.Trước tiên phải kể đến là vấn đề tốc độ Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, trithức ngày nay thì tốc độ là vấn đề cực kì quan trọng Hình thức bán hàng trực tuyến làhình thức đáp ứng đầy đủ yêu cầu về tốc độ trong đòi hỏi của cả người cung cấp hànghóa, dịch vụ du lịch và khách du lịch ngày nay Với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ,thông tin về sản phẩm có thể được tung ra đồng thời với quá trình sản xuất sản phẩm

đó Việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trong việc thu hút khách hàng, bêncạnh đó họ cũng nhận được các thông tin phản hổi từ phía khách hàng nhanh chónghơn Đối với khách hàng, việc tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ được thực hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn do tiết kiệm được thời gian trong việc thỏa thuận, giao hàng và thanh toán đặc biệtvới các hàng hóa số hóa.

Thứ hai, thời gian hoạt động diễn ra liên tục Tiến hành bán hàng trực tuyến cóthể loại bỏ những trở ngại về sức người Hình thức bán hàng thông thường chưa cóứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờmỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hình thức bán hàng trực tuyến.Hình thức này có khả năng hoạt động liên tục tại mội thời điểm, khai thác triệt để thờigian 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gianchết (Death of Time) Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch

vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thểđược thỏa mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, bán hàng trực tuyến cómột ưu điểm hơn hẳn so với hình thức bán hàng truyền thống là nó đã khắc phục đượctrở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn các cơ hội kinh doanh

Thứ ba là phạm vi toàn cầu Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơitrên toàn thế giới Thông qua Internet doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có thể quảng

bá sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc… với chi phí thấp

và thời gian nhanh nhất Hình thức bán hàng trực tuyến đã vượt qua mọi trở ngại vềkhoảng cách địa lý (Death of Distance) Thị trường cho hình thức bán hàng này làkhông có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu Đặcđiểm này của bán hàng trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứanhững thách thức đối với các doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khuvực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môitrường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnhtranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi

nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luônsáng suốt trong quá trình lập kế hoạch kinh doanh của mình

Thứ tư là loại bỏ trở ngại do các khâu trung gian gây ra Trong hình thức bánhàng truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phảitrải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới… Điềunày đã làm giảm đáng kể lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp khi tham gia thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

đặc biệt là về giá; phí dịch vụ, hoa hồng đã làm tăng đáng kể giá bán của các sảnphẩm Bên cạnh đó, trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không cóđược mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kémchính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biếnđộng của thị trường thường kém kịp thời Trong khi đó, hình thức bán hàng trực tuyếncắt giảm hầu hết các trung gian, thêm vào đó doanh nghiệp có thể tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, thu thập thông tin kịp thời, chính xác để phục vụ quá trình sản xuất kinhdoanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ khách sạn, du lịch là một trong số những mặt hàng trực tuyến đượcngười dùng ưa chuộng nhất trong số các sản phẩm, dịch vụ được bày bán trực tuyếnnhư vé máy bay, sách… Với những sản phẩm thông thường khác, khi tìm hiểu để đặtmua trực tuyến sản phẩm, những thông tin khách hàng cần biết đến hầu hết chỉ là giá

cả, chất lượng, hình thức thanh toán Còn đối với dịch vụ khách sạn, du lịch, ngoàinhững thông tin cơ bản liên quan đến sản phẩm bày bán, khách hàng còn được biết đếnnhiều hơn những kiến thức du lịch, những điểm đến mới lạ, những thông tin về điểmđến hấp dẫn và cập nhật

Các dịch vụ du lịch trực tuyến bao gồm đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch,mua vé máy bay, tàu hỏa và chương trình du lịch Sự phát triển của công nghệ thôngtin đã tạo ra môi trường hết sức thuận lợi cho các dịch vụ du lịch trực tuyến phát triển.Dịch vụ du lịch ngày càng phong phú, sinh động hơn Doanh nghiệp không bị hạn chếbởi không gian trưng bày do đó có thể chào bán vô số sản phẩm, dịch vụ trên gianhàng của mình Cùng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin thì sản phẩm du lịchcũng trở nên sinh động hơn với các hình ảnh, đoạn phim về những điểm đến du lịch.Bên cạnh đó thì doanh nghiệp cũng dễ dàng điều chỉnh dịch vụ của mình theo nhu cầu,thị hiếu của người dùng Chính vì thế mà du khách có nhiều lựa chọn hơn phù hợp vớinhu cầu của mình

Tuy nhiên các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng gặp một số khó khăn đó

là ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức kinh doanh thông qua các kênhbán hàng trực tuyến, nó đã giúp cho KH có nhiều sự lựa chọn hơn, họ có thể so sánh

về giá cả cũng như dịch vụ của nhiều khách sạn cùng một lúc Do đó, mà ngoài việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp dịch vụ phong phú, đa dạng hợp với thị hiếu khách du lịch thì các khách sạncòn cần phải đưa ra mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt để có thể cạnh tranh vớicác đối thủ trên thị trường Bên cạnh đó thì đòi hỏi các khách sạn cần phải xây dựngmột hệ thống hoàn chỉnh từ cách trưng bày các dịch vụ cho đến các hình thức thanhtoán và dịch vụ hậu mãi đối với khách hàng.

Ngoài ra, khác với các sản phẩm trực tuyến thông thường khác là các tính chất,đặc điểm của sản phẩm được thể hiện cụ thể thì đối với dịch vụ khách sạn như phòngkhách sạn chỉ có thể biết được chất lượng sau khi du khách đã sử dụng dịch vụ Chonên, khó khăn nhất đối với các khách sạn khi kinh doanh thông qua các kênh bán hàngtrực tuyến là tạo được uy tín đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình

1.1.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan

1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự

(Nguồn: Tạp chí Công thương)

Lee và cộng sự (2005) kế thừa từ những mô hình kinh điển của Parasuraman vàcác cộng sự (1985, 1988, 2005) và Cronin & Taylor (1992), cùng nhiều nghiên cứukhác, thực hiện nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thang đo chất lượng dịch vụ vàchất lượng dịch vụ tổng hợp, sự hài lòng và ý định mua của người tiêu dùng trựctuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả nghiên cứu mang lại gợi ý tích cực: Để tăng cường ý định mua củakhách hàng, các nhà kinh doanh trực tuyến cần phát triển chiến lược marketing để đảmbảm các biến đầu vào tốt.

1.1.4.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan khác

1 “Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh”, Đề tài nghiên cứu sinh viên, Nguyễn Phú Quý - Nguyễn Hồng Đức - TrịnhThúy Ngân, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012

Nghiên cứu sử dụng mô hình tổng hợp của các nghiên cứu trước nhằm đánh giácác yếu tố: (1) Tính tiện lợi, (2) Tính thoải mái, (3) Giá cả, (4) Khả năng chọn lựahàng hóa, (5) Khả năng đáp ứng của trang web, (6) Sự tin tưởng ảnh hưởng như thếnào đối với sự hài lòng Ngoài ra còn có các biến phụ khác như giá cả, nguồn thamchiếu, thời gian sử dụng Internet hằng ngày được sử dụng để phân tích hành vi muasắm trực tuyến của sinh viên Nghiên cứu còn xác định được 3 nhân tố trong 6 nhân tốkhám phá có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên với hình thức muasắm trực tuyến là "Tính đáp ứng của trang web", "Sự tin tưởng", "Tính tiện lợi" Ngoài

ra yếu tố "Nơi cư trú", "Mức chi tiêu hàng tháng", "Thời gian sử dụng internet hàngngày", "Mức độ hài lòng" chính là những yếu tố chính tác động đến số lần mua sắmtrực tuyến của sinh viên

2 “Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng” Nghiên cứukhoa học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012

Nghiên cứu sử dụng Thuyết hành động hợp lý -TRA và mô hình tiếp cận côngnghệ - TAM đã được áp dụng rộng rãi để giải thích và dự đoán hành vi người sử dụngtrong một môi trường mua sắm trực tuyến Cụ thể là thái độ bị ảnh hưởng trực tiếp bởiniềm tin của người sử dụng về một hệ thống, trong đó bao gồm nhận thức về sự hữudụng và đặc tính dễ dàng khi sử dụng hệ thống đó Các phát hiện cho thấy địnhhướng tiện dụng, giá cả thuận tiện và sự lựa chọn rộng hơn là những yếu tố quan trọngquyết định thái độ của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi tiến hành xây dựng những câu hỏi nghiên cứu định tính, tiến hànhphỏng vấn khoảng 15 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế thì

đã có kết quả của cuộc nghiên cứu định tính, kết quả từ quá trình này là cơ sở để thiếtlập giả thiết các câu hỏi nghiên cứu trong bảng câu hỏi Tương ứng với từng giả thuyết

và kết quả nghiên cứu định tính thì quyết định đặt phòng qua các kênh bán hàng trựctuyến của khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, trong đó có những nhân tố

mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và không thể kiểm soát Nhưng quyết định đặtphòng qua các kênh bán hàng trực tuyến chịu ảnh hưởng chủ yếu từ các yếu tố trong

mô hình sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng thông

qua các kênh bán hàng trực tuyến

Nội dung bán hàng là các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp

đến cho khách hàng Từ đó khách hàng có thể biết được đầy đủ, cụ thể về các dịch vụ

mà mình nhận được

Hình ảnh bán hàng là các hình ảnh mà khách sạn cung cấp trên các kênh bán hàng

trực tuyến về các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện có tại khách sạn Đồng thời, thôngqua các hình ảnh đó cũng có thể giúp khách hàng hiểu thêm về khách sạn

Tương tác bán hàng được hiểu như là mức độ tương tác của khách sạn với khách

hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến

Nội dung bán hàng

Hình ảnh bán hàng

Tương tác bán hàng

Tính dễ tiếp cậnTính tin cậy

Ý định đặt phòng tại

Khách sạn ÊMM Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính tin cậy là nhân tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ các kênh bán hàng

trực tuyến của khách hàng Tính tin cậy là mức độ khách hàng tin tưởng việc giao dịchqua các kênh bán hàng trực tuyến được bảo mật và an toàn Được kiểm chứng là trongquá trình điều tra định tính, hầu hết khách hàng đều quan tâm đến độ an toàn, chínhxác Vậy việc đưa nhân tố “Tính tin cậy” vào mô hình để đo lường là một điều rất hợp

lý Nếu không có sự tin cậy thì sản phẩm sẽ vô cùng khó khăn trong việc phát triển và

mở rộng

Tính dễ tiếp cận là mức độ có thể tiếp cận thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của

khách sạn tới khách hàng

Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế được dùng để đánh giá quá trình thu

hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến Quá trình đó bị tác động bởinhiều yếu tố và phụ thuộc vào các biến nội dung bán hàng, hình ảnh bán hàng, tươngtác bán hàng, tính tin cậy và tính dễ tiếp cận

1.1.4.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất

B ảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu

hóa

Nội dung

bán hàng

Các thông tin đưa ra thu hút được khách hàng quan tâm ND1

Nội dung về khách sạn trên các kênh bán hàng trực tuyến làđầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu

Hình ảnh thiết kế phù hợp với các kênh bán hàng trực tuyến HA2

Các kênh bán hàng trực tuyến có giao diện thu hút, đẹp mắt HA3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cungcấp đầy đủ và chân thật.

Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt TC1

Khách sạn sẽ thông báo cho khách hàng khi đặt phòng thànhcông

Cập nhật thông tin thường xuyên TDTC3

Có thể truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau TDTC4

Các kênh bán hàng trực tuyến tạo sự dễ dàng cho quý kháchkhi liên hệ với khách sạn

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch (2018), ngành nghề kinh doanh khách sạnđang chiếm lợi thế và phát triển vượt bậc Tính đến hết năm 2017, tổng cơ sở lưu trú dulịch trong cả nước là 25.600 cơ sở, với 508.000 buồng, tăng 22% so với năm 2016 Tổngdoanh thu từ dịch vụ lưu trú ước đạt 150.000 tỷ đồng.

Trong đó xếp hạng 5 sao có 120 cơ sở lưu trú với gần 35.000 buồng, 262 cơ sở lưutrú hạng 4 sao với 34.000 buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở Công suất phòng bình quânước đạt 57%, trong đó hạng 5 sao đạt 85%, 3 sao và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 saođạt 55% Khách du lịch lưu trú từ các thị trường trọng điểm như Hàn Quốc, Nga, Tây

Âu, Mỹ, Australia chiếm 20% trong tổng số khách lưu trú tại cơ sở.Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2018 trở nên đa dạng hơn,bắt kịp các xu hướng thế giới Những khu bất động sản ra đời như khách sạn kết hợptrung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí.Đặc biệt, năm 2018 là sự phát triển mạnh mẽ của các dự án Condotels - căn hộ du lịchđược đầu tư nhiều ở Nha Trang, Đà Nẵng Địa điểm đầu tư cơ sở lưu trú du lịch ở Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam tập trung vào các vùng trọng điểm như Phú Quốc, Phan Thiết, Đà Nẵng, NhaTrang, Hạ Long.

Để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến, cáckhách sạn đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng Đặc biệt,rất nhiều chương trình giả giá phòng và các dịch vụ đi kèm cũng được các khách sạnthực hiện và thu hút được đông đảo sự quan tâm của khách hàng

Trong xu thế phát triển của internet và khoa học công nghệ hiện nay việc thu hútkhách hàng thông qua các kênh trực tuyến sẽ phải đối mặt với nhiều hình thức thu hútkhách hàng khác, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thếcủa ứng dụng công nghệ thông tin và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại Vớinhững giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà các khách sạn đã và đang triển khai, phươngthức thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Việt Nam hứa hẹn

sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy pháttriển các dịch vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch

1.2.2 Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế

Với nền kinh tế ngày mỗi phát triển, đời sống người dân càng được cải thiện vànhu cầu của người dân về các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi ngày càng tăng, do đó nhu cầu

về khách sạn đang ngày càng tăng Huế là thành phố du lịch với nhiều danh lam thắngcảnh, cũng là điểm đến hấp dẫn đối với nhiều du khách

Theo kết quả điều tra và thống kê của Sở Du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế:

- Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt 4.332.673 lượt, tăng14% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 1.951.461 lượt, tăng 30% so với cùng

kỳ Khách lưu trú đạt 2.094.581 lượt, tăng 13,1% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tếđạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng,tăng 27,1% so với cùng kỳ, doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 11,3 ngàn tỷ đồng

- Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đều tăng, tính đến 12tháng khách lưu trú cụ thể như sau: Hàn Quốc 290.276 lượt, chiếm tỷ lệ 29,3%; Pháp89.487 lượt, chiếm 9%; Thái Lan 65.682 lượt, chiếm 6,6%; Anh 60.071 lượt, chiếm

Trường Đại học Kinh tế Huế

6,1%; Mỹ 58.003 lượt, chiếm 5,9%,; Đức 52.843 lượt, chiếm 5,3%; Úc 42.228 lượtchiếm 4,3% Khách du lịch tàu biển đã đón được 54 chuyến tàu cập cảng và phục vụtrên 134.100 lượt khách và Thủy thủ đoàn, tăng 5% so với năm 2018.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các kênh bán hàng của khách sạn cũng đượccải tiến, nâng cấp – đặc biệt là bán hàng qua các kênh trực tuyến Bán hàng thông quacác kênh trực tuyến sẽ giúp cho KH thuận tiện hơn trong việc đặt phòng, có sự so sánhkhách quan giữa các khách sạn với nhau từ đó có thể lựa chọn cho mình khách sạn phùhợp nhất Ngoài ra việc đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến cũng giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian và có thể đặt phòng bất cứ thời gian nào thuận tiện chokhách hàng nhất Việc đặt phòng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến cũng sẽ giúpkhách hàng nhận được nhiều các ưu đãi như được giảm giá, tặng các dịch vụ đi kèmkhi lưu trú tại khách sạn…

Bên cạnh đó, việc đặt phòng thông qua các kênh trực tuyến cũng giúp khách sạn

có thể thu hút được thêm lượng khách hàng tiềm năng Mở rộng kênh bán hàng trựctuyến cũng giúp khách sạn nâng cao năng suất phòng, tránh lãng phí

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ

2.1 Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế

2.1.1 Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế

Ngày 30/10/2016, lễ khai trương Khách sạn 4 sao ÊMM Huế đã chính thức diễn

ra tại số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế với sự tham gia củalãnh đạo Tổng cục Du lịch, lãnh đạo tỉnh TT-Huế và thành phố Huế, cùng đại diệnđoàn ngoại giao, các nhà đầu tư, và đối tác

Là khách sạn nằm gọn tại vị trí trung tâm Cố đô Huế và trải qua chặng đườngnhiều năm hoạt động; tiền thân của khách sạn ÊMM Huế- Festival Huế Hotel luônđược đánh giá là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịchViệt Nam công nhận Đồng thời, Festival Huế Hotel cũng luôn nhận được sự tin yêu

và lựa chọn từ khách hàng với những đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, về cơ sở vậtchất ngày càng được hoàn thiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách sạn ÊMM Huế khai trương với 72 phòng, cùng khu vực nhà hàng, quầybar, và hồ bơi sang trọng được thiết kế và nâng cấp theo phong cách hiện đại, đầy màusắc trẻ trung, tươi mới; nhưng vẫn giữ trong mình đậm nét cố đô Không gian KSchính là sự kết hợp hài hòa và uyển chuyển giữa hai tông chủ đạo: tím Huế, và xanhngọc bích - vừa giữ trọn nét đẹp của cố đô Huế mộng mơ, vừa mang hơi thở tươi mớicủa nhịp sống hiện đại.

Lấy cảm hứng từ trang phục vua chúa thời xưa, nét Huế được tôn vinh qua nhữngđường nét họa tiết đậm phong cách hoàng gia trên nền vải lụa sử dụng cho ga giường,rèm cửa, cho từng chi tiết tinh tế nhất trong tổng thể sang trọng tại ÊMM Huế Hotel.Mặt khác, vẻ đẹp hiện đại cũng được đan cài một cách khéo léo bằng những trang thiết

bị tân tiến nhất, không gian thoáng đãng hơn, và tươi trẻ hơn

Ngoài ra, sự ra đời của nhà hàng Yến và quầy bar Chào, là điểm nhấn ấn tượngcho du khách tìm kiếm tinh hoa ẩm thực nơi cố đô và những phút giây nghỉ ngơi đúngnghĩa bên cạnh hồ bơi và làn nước trong lành, bất kể là trong kỳ nghỉ hay trong nhữngchuyến công tác dài ngày Với những nỗ lực này, ÊMM Huế Hotel sẽ trở thành kháchsạn tốt nhất, là điểm dừng chân lý tưởng để khám phá lịch sử hấp dẫn, văn hóa độcđáo, và nghệ thuật ẩm thực tại Huế

Với phương châm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và khóquên, ÊMM Huế sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại đây,đưa Huế trở thành một điểm đến lý thú và hấp dẫn nhất Việt Nam cho du khách trong

và ngoài nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

- Khách sạn được tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến-chức năng và đượcthể Trường Đại học Kinh tế Huếhiện qua sơ đồ sau:

bộ phận

Marketing

(Nguồn: Bộ phận kế toán - Khách sạn ÊMM Huế)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ÊMM Huế

Trưởng

bộ phậnF&B

Trưởng

bộ phậnNhân sự

Trưởng

bộ phậnKếhoạch

Nhân viên

Marketing

Nhânviên đặtphòng,

lễ tân,hành lý,lái xe

NhânviênBuồng,giặt là

BếpBếptrưởng,Bếp phó,phụ bếp,tạp vụ

Nhà hàng –Quầy BarQuản lý nhàhàng, giámsát, nhânviên pha chế,thu ngân,phục vụ

Nhânviênhànhchínhnhân sự,bảo vệ

Nhânviên Kếtoán

Nhânviênđiềuhành dulịch

Nhânviên kếhoạch

Trường Đại học Kinh tế Huế