Luận văn kinh tế Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến 2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

TRẦN THỊ NHƯ LAN

MSSV: 16K4041053

LỚP: K50A KDTM

KHÓA HỌC: 2016-2020

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS PHAN THANH HOÀN

Huế, tháng 01 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.

Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa.

Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019

Trần Thị Như Lan

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

TRANG

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu 3

4.2.1 Xác định kích thước mẫu 3

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả 4

4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 4

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5

4.3.4 Phân tích hồi quy 6

4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: 6

4.3.6 Kiểm định One sample T-test: 7

5 Kết cấu nghiên cứu 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 8

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 15

1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng 16

1.1.4 Mô hình nghiên cứu 22 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay 25

1.2.2 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế 25

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 26

Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 27

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 27

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.4 Tình hình nguồn lực 30

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.2 Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33

2.2.1 Nhân lực cho hoạt động bán hàng 33

2.2.2 Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng 34

2.2.3 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng 34

2.2.4 Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng 35

2.2.5 Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 35

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 37

2.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37

2.3.2 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 40

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 42

2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 45

2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế 49

2.3.6 Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế 52

2.3.7 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng 54 Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông

FPT chi nhánh Huế 55

3.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty 55

3.2 Định hướng phát triển sắp tới của công ty 57

3.3 Giải pháp cho các nhóm nhân tố 57

3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ 57

3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng 58

3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng 59

3.3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng 59

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

1 Kết luận 60

2 Một số kiến nghị 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Trường Đại học Kinh tế Huế

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống

kê trong khoa học xã hội)VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu

chính viễn thông Việt Nam)IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet)ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet

với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và uploadkhông bằng nhau)

FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng

cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ caođối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau)

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 30

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế 31

giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế 32

Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 35

Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 37

Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập 40

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 41

Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 42

Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 43

Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 44

Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 45

Bảng 2.12 Phân tích tương quan Pearson 46

Bảng 2.13 Phân tích hồi quy tương quan 47

Bảng 2.14 Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ 49

Bảng 2.15 Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng 50

Bảng 2.16 Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động 50

Bảng 2.17 Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng 51

Bảng 2.18 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng 52

Bảng 2.19 Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 52

Bảng 2.20 Kết quả kiểm định ANOVA 53

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020 33

Biểu đồ 2.2 Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36

Biểu đồ 2.3 Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36

Biểu đồ 2.4 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến 38

Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 39

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế 29

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trảiqua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội Trong nềnkinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạođiều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổimới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn

để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàngngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp không ít khó khăn Vấn đề được đặt

ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả?

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thôngtin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạnginternet, truyền hình liên tục ra đời Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanhchóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấpmới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom Các doanh nghiệp liên tục có nhữngchính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường

Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, làdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trongnhững nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, FPTTelecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước FPT Telecom chi nhánhHuế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm Với những nỗ lựckinh doanh, hiện nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranhtrực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel Tham gia thị trường Huế khá muộn, công

ty đã gặp không ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chinhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thìphải chủ động tìm kiếm khách hàng Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhânviên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và mục tiêu bán hàng là hếtsức quan trọng Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ công ty? Nhữngnhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty? Đây chính là những cơ sở

và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty

Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọnTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPTchi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

• Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công

ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếunhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trongthời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng

• Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạtđộng bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng,nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty

- Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến

2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thuthập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch

vụ chăm sóc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễnthông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, các chuyên đề & khóaluận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhânviên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng,…

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đượcxây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng

+ Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanhnhư giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…đểtham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trìnhđiều tra khách hàng

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi

Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ

Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thứcdùng từ ngữ trong bảng hỏi Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điềutra chính thức Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng nămlần số biến quan sát:

Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ 2014) sốmẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nmin= 5*4+50= 70Trong đó: p là số biến độc lập

Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130 Tuy nhiên

để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trìnhđiều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu

Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đốitượng điều tra lànhững khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễnthông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của công ty.Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thôngqua các cuộc gặp gỡ trực tiếp Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trongthời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Nghiên cứu định tính: Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi

và nghiên cứu chính thức Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tácđộng chung phù hợp

Nghiên cứu định lượng:

- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đinhững phiếu khảo sát không đạt yêu cầu

- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu Kỹ thuật phântích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%

Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm:

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả

Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống

kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt độngbán hàng

4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ

số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khiphân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo racác yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậyCronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưngkhông cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việctính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng (item-total correclation) sẽ giúp loại raTrường Đại học Kinh tế Huế

những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo.

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêuchuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tincậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Các mức giá trị của Alpha: từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu làmới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biếnrác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu(lớn hơn 0,6)

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêuchí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là nhữngbiến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứutrước đây đã sử dụng tiêu chí này)

Trong nghiên cứu này, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy củathang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA) Sau khi đánh giá

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảmbảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằmmục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biếntương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giátrị từ 0.5 đến 1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơnhoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002) Đồng thời, khác biệt giữa hệ số tảinhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loạikhỏi mô hình (Garson, 2003)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing &Anderson, 1988).

Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoayVarimax được sử dụng Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1

4.3.4 Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Mô hìnhhồi quy tổng quát:

Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+…+βiXi

Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng

Xi: là các biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán

hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng)

βi: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập+ Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm địnhANOVA

+ Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin- Watson+ Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF

Hệ số VIF>10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến

4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA:

Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánhgiá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau

Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất củacác nhóm phương sai)

H0: Các phương sai nhóm đồng nhất

H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất

Mức ý nghĩa α=5%

Nếu sig >0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu sig ≤0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:

H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Mức ý nghĩa α=5%

+ Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

4.3.6 Kiểm định One sample T-test:

Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố

Giả thiết:

H 0:μ= Giá trị kiểm định (Test Value)

H 1 : μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0khi H0đúng, α=0,05+ Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

+ Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

5 Kết cấu nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn

thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và một số phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

mô tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau Thuật ngữ bán hàng được sử dụngphổ biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ

có những cách nhìn nhận khác nhau

Theo James.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sảnphẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhucầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995) Từ khi sảnxuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưngquá trình trao đổi chỉ mới diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng Nhưng ngaykhi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng-tiền- hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa Giai đoạn hàng hóa được chuyển từhình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bánđược hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xãhội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tếquốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêudùng khác nhau Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước Trong nền kinh tếthị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tínhsống còn đối với các doanh nghiệp

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trựctiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người muatiềm năng để bán được hàng” Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cánhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,Trường Đại học Kinh tế Huế

thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và

kỹ năng của các nhân viên bán hàng

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là mộtquá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đápứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của

cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nóđược bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳquan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàng cá nhân còn được gọi

là “bán hàng theo kiểu marketing”

Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng

cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa racác thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc ngườiảnh hưởng đến quyết định mua Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cảngười mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giảipháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua Về cơ bản nó là một hoạt độngxúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôidưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề chođến hành động mua” Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nóđược chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coitrọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sựthỏa mãn cao trong nhu cầu của họ

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:

“Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng Khách hàng có thểđuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành độngmua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bánhàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thựchiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn và quản lý dựtrữ…nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận Nhưng hoạt động quan trọng nhất

đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốnkinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinhTrường Đại học Kinh tế Huế

doanh Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò

to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp

Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữacung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung

và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thungoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuấtkhẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phầnphát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế.Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông quanhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội Từ đó

đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản,trực tiếp

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quátrình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động

+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phầnnâng cao uy tín cho doanh nghiệp

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đếnhiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởngđến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy đó cũng là vũkhí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàngđối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạtđộng bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho cácquốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọingười trong xã hội

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mongmuốn đạt đến trong một thời kì nhất định Đó là những kết quả, những kì vọng mà cácnhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh

số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bánhàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộcvào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó Doanhnghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu.Mục tiêu bán hàng có thể được phân làm hai loại cơ bản: mục tiêu hướng vào lợinhuận và mục tiêu hướng vào con người

+ Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp,bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa vàthu được nhiều lợi nhuận Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hànghóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn Mục tiêu này thường được cụ thểhóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu,lợi nhuận,…

+ Mục tiêu hướng vào con người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượngbán hàng có chất lượng cao, thành thạo các kỹ năng, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh,năng động nhiệt tình, thái độ lịch sự vui vẻ,… để họ có thể bán được nhiều hàng nhất.Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày càng cao,doanh nghiệp muốn tốn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bánhàng, không phải theo số lượng mà là chất lượng Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàngcũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạtđộng bán hàng đối với các doanh nghiệp cũng hướng đến lợi nhuận

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp

vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chứcnăng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu đượccấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này làgiao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đềtrung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng cónhững đặc điểm sau:

Khách hàng là người mua quyết định thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng vàthuận tiện trong việc mua bán.

Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình

Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi (Ths Lê Thị Phương Thanh, 2012).Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạtđộng bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối

đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mởrộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh

1.1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.1.1.5.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài của doanh nghiệp

Môi trường kinh tế

Ảnh hưởng của của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp là rất lớn Các yếu tố thuộc môi trường này: GDP, tốc độ tăngtrưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chínhtiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế)… cùng với xuhướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơhội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Môi trường văn hóa- xã hội

Mỗi quốc gia, lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặctrưng, những yếu tố này chính là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó Cácdoanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường văn hóa- xã hội nhất định và giữadoanh nghiệp với môi trường văn hóa- xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lạilẫn nhau Doanh nghiệp phải thấu hiểu về vấn đề văn hóa- xã hội tại nơi đặt doanhnghiệp của mình

Môi trường văn hóa- xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: dân số, gia đình, văn hóa,tôn giáo, phong tục,…Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh củamỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố về văn hóa- xã hộinhằm nhận ra những cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Mỗi sự thay đổi của các yếu tốvăn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngànhkinh doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Môi trường chính trị- pháp luật

Các yếu tố của môi trường chính trị- pháp luật bao gồm: hệ thống quan điểm,đường lối chính sách của Chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướngchính trị ngoại giao, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền, chươngtrình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ của tổ chức xã hội, của dânchúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật…chi phối mạnh mẽ đến sự hìnhthành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đềquan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm

lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh Sự tác động củađiều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rấtkhác nhau Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điềukiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh Chính sách phát triển của một quốc gia có vaitrò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bánhàng của các doanh nghiệp

Môi trường khoa học công nghệ

Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm

có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn,làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm Do đó, các doanh nghiệp cần phải thườngxuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng cáctiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là là những lĩnh vực như côngnghệ thông tin, công nghệ truyền thông…Một trong những nguyên tắc của kinh tế thịtrường là: doanh nghiệp nào có thể tung sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phảichăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dànhcho những ai biết sáng tạo, đổi mới không ngừng

1.1.1.5.2 Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong mỗi doanhnghiệp, yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn có một đội ngũ nhân viênnăng động, siêng năng, cần cù, chịu khó và luôn nhiệt tình, hăng say với công việc vàlàm thế nào để duy trì, xây dựng và ổn định được đội ngũ nhân viên Vì vậy doanhTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp phải luôn chú tâm vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để có được lựclượng tốt nhất.

Đặc biệt đối với hoạt động bán hàng, nhân viên là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữanhà sản xuất với người tiêu dùng và đây cũng chính là bộ mặt, uy tín của doanh nghiệpvới khách hàng Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi và năng động thì

sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và giữ chân khách hàng Doanh nghiệp cótiềm lực về con người là doanh nghiệp lựa chọn đúng, đủ số lượng lao động cho từng vịtrí công việc và bố trí, sắp xếp đúng người, đúng việc phù hợp với khả năng của từngngười để họ có thể phát huy hết năng lực, khả năng và sự sáng tạo của mình

Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triểnsức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mớithường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện thị trường

Nguồn tài chính

Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh trên thị trường trước tiênphải có đủ khả năng và năng lực về nguồn tài chính Nguồn vốn càng lớn doanhnghiệp càng có nhiều cơ hội để đầu tư, duy trì và phát triển mở rộng thị trường kinhdoanh Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lược tàichính của doanh nghiệp mạnh lên Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phốinào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp.Nguồn vốn của doanh nghiệp có thể là vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, nguồnvốn từ hoạt động kinh doanh có lãi Doanh nghiệp phải biết cách sử dụng vốn vàquản lý nguồn vốn một cách có hiệu quả để giúp cho hoạt động kinh doanh luôn được

+ Các tỷ lệ về khả năng sinh lợi: Phản ánh hiệu quả đầu tư và kinh doanh củadoanh nghiệp Có thể qua các chỉ tiêu cơ bản như tỉ suất thu hồi vốn đầu tư, phần trămlợi nhuận/ doanh thu

Nguồn vật chất và kỹ thuật

Ngoài yếu tố con người và tài chính, một phần không thể thiếu trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố gópphần làm nên sự thành công trong doanh nghiệp, nhờ có cơ sở vật chất kỹ thuật mà cáchoạt động được diễn ra thuận lợi Cơ sở vật chất dù chiếm tỉ lệ lớn hay nhỏ trongdoanh nghiệp trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan trọng thúcđẩy các hoạt động kinh doanh trong đó có công tác tiêu thụ hàng hoá và thể hiện bộmặt kinh doanh của doanh nghiệp Trang thiết bị, vật chất kỹ thuật càng hiện đại càngthể hiện được bộ mặt của doanh nghiệp, giúp sản phẩm làm ra có chất lượng cao hơnvới giá thành hợp lý nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Doanhnghiệp phải biết sử dụng, quản lý một cách hiệu quả hết công sức của trang thiết bị,máy móc để đạt được kết quả cao hơn

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trang bị, xây dựng cơ sở vật chất cần thiết để đảmbảo đủ phục vụ cho quá trình hoạt động của mình Bởi nhờ nó mới có thể hoạt độngkinh doanh tốt được

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng

1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công tythông qua hoạt động bán hàng Nó phản ảnh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thốngbán hàng Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tụcquá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinhdoanh cũng như bán hàng Áp dụng công thức tính doanh thu:

TR=Qi*Pi

Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng

Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán đơn vị hàng hóa i

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm cólãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khảnăng thanh toán của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn

bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

П=TR-TCTrong đó: П là lợi nhuận bán hàng

TR: tổng doanh thu bán hàngTC: tổng chi phí bán hàngLợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, chứng tỏhiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bánhàng, mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý Đây là mục tiêu mà hầu hết cácdoanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường

Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như hạnchế những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khảnăng cạnh tranh

1.1.2.3 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu hoàn thành

kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ratrong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch

Hht= (Qx / Qkh)*100%

Trong đó: Hht: Hoàn thành kế hoạch

Qx: Lượng hàng hóa bán trong kỳ Qkh: Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch

1.1.3 Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng

Về danh mục sản phẩm:

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chàobán cho người mua Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiềusâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm củadoanh nghiệp

Chiều sâu của danh mục sản phầm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trongmặt hàng

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa cácsản phẩm các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng củachúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sảnphẩm Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăngcường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa cácmặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau

1.1.3.1.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Giá sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếutác động đến hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Giá cả có thể hạn chế hay kích thíchcung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ vàthu lợi hay tránh được ứ đọng, hạn chế thua lỗ giá cao Đối với khách hàng, giá chính

là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào.Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quantrọng Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ cácmục tiêu chính sau:

√ Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập xác định trước

√ Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng

√ Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

√ Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường

√ Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu

√ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả

Chính sách giá của doanh nghiệp đưa ra bao gồm:

√ Chính sách giá xâm nhập

√ Chính sách giá giới thiệu

√ Chính sách giá theo thị trường

1.1.3.1.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàngcảm nhận được từ hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung ứng Chất lượngsản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn nhữngyếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ củamình tạo ra Chất lượng sản phẩm có thể bao gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc,tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, hay những đặc tính khác cũng như đặc tínhcủa dịch vụ đi kèm Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì trước tiên làxác định những đặc tính chất lượng, kỹ thuật, phi kỹ thuật mà doanh nghiệp muốn sảnphẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường Sau đó, thiết lập những biện pháp quản lý

và đảm bảo rằng khách hàng nhận được những sản phẩm đúng như họ mong muốn

Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ là thước đo quan trọng khẳngđịnh sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh tế,thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế

Những đặc điểm khiến cho chất lượng trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suấtcao, phát triển bền vững, tức là làm cho khả năng cạnh tranh cao:

Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ (các tính năng kỹ thuật haynhững tính chất đặc trưng đáp ứng về nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí,…)chứ không phải là giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó Cho nên họ thường trả giá (mua) ởmức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng mức chấtlượng của các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp khác nhau Trong khi đó, các tổ chức,doanh nghiệp cung cấp vừa phải tạo ra sản phẩm dịch vụ có mức chất lượng kháchhàng thỏa mãn, vừa khống chế sao cho giá thành sản phẩm, dịch vụ phải nhỏ hơn giábán càng nhiều càng tốt

Chất lượng là thuộc tính của bất cứ của sản phẩm, dịch vụ nào Nếu không hội đủyêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì

tự nó không còn là sản phẩm hay dịch vụ nữa, đó là bản chất của chất lượng

Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cáchphát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm Khi coi trọng và nângTrường Đại học Kinh tế Huế

cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn, vì thếbuộc doanh nghiệp phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹnăng lao động, cải tiến cách thức quản lý,… tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trìnhchuyển đổi kinh tế (từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao).Khi chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàngvới giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao,

ưu thế cạnh tranh mạnh hơn

Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiến bộ sẽ kéo theo nhiều vấn đềkhông chỉ là kinh tế mà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng cao ýthức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minhtrong hoạt động kinh tế và đời sống xã hội

Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổnghợp kinh tế- kỹ thuật- xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế Tuynhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thuđược lợi nhuận

Nhân tố xúc tiến hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng Xúc tiến

là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp thu hút sự chú ý củakhách hàng, thị trường đối với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó tạo sự hiểu biếtcho người mua về sản phẩm, khuyến khích sự mua sắm, tuyên truyền rộng rãi về hìnhảnh, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưuthông hàng hóa

1.1.3.3 Nhân viên bán hàng

1.1.3.3.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt độngbán hàng, bao gồm lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, đây còn được xem là cầunối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối giữa các doanh nghiệp- ngườitiêu dùng, cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng Do đó, năng lực củanhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanhnghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi

họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức Chiếnlược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công

Vấn đề đạo tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên phong cách làm việc chuyênnghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo được nhiều thiện cảm của khách hàng là vấn

đề cần được quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp

1.1.3.3.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom

Tài liệu huấn luyện nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đềcập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, nhữngyêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:

Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mụctiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêubán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cungcấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin,…

Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với kháchhàng Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên

hệ với khách hàng Vì vậy, dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đạidiện của công ty vừa được coi là công ty Cho nên người bán cần hiểu biết đầy đủ vềcông ty mà mình đại diện Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch

sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trongquá trình hoạt động kinh doanh,…

Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất

để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và hoạt động bán hàngnói riêng Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hànghợp lý nhất Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàngnhư: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiệntại, quy mô nhu cầu tương lai, những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vimua của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thịtrường hiện nay, ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnhtranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiêp Bằng cách đó,công ty có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, giúpcông ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh hiện nay.

Yêu cầu về kỹ năng:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng

+ Kỹ năng trình bày

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng kết thúc vấn đề

+ Kỹ năng quản lý thời gian

Yêu cầu về thái độ:

+ Đối với bản thân: tôn trọng bản thân, tự tin về bản thân, về công việc mìnhđang làm

+ Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thânthiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành

+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó cóthái độ tự tin về sản phẩm dịch vụ mình đang bán, như vậy mới dễ dàng thuyết phụcđược khách hàng

+ Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòngtrung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: không có thái độ chủ quan, xem thường đối thủ,luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh

1.1.3.4 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho côngviệc bán hàng được tiến hàng một cách thuận lợi hơn

Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra

để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng

Các yếu tố này giúp cho nhân viên bán hàng dễ dàng giải thích, phân tích cũngnhư tư vấn khách hàng Từ đó giúp cho khách hàng dễ dàng hiểu được về các sảnphẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch vụtrong từng giai đoạn bán hàng khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các công cụ hỗ trợ bán hàng có thể là tờ rơi, catalogue, sản phẩm mẫu,…

Đối với nhân viên bán hàng tại FPT Telecom chủ yếu là sử dụng tờ rơi quảngcáo, tư vấn qua điện thoại và tư vấn trực tiếp tại nhà

1.1.4 Mô hình nghiên cứu

1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan

Hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là một nhiệm

vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Quá trình bán hàng được thực hiện tốtkhông chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn thúc đẩy cho nền sản xuất hàng hóa pháttriển Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng có ý nghĩa hết sức to lớn trong việcđịnh hướng phát triển của công ty

Nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng và đưa ra những giải phápthiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong công tác bán hàng, tuynhiên không có một mô hình chuẩn hay chính thống nào về vấn đề nghiên cứu này.Hầu hết các tác giả khi nghiên cứu đều dựa trên thực tế tại mỗi doanh nghiệp

Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Nguyễn Thị Hương (2012), tácgiả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên bảy yếu

tố cơ bản, đó là: (1) Sản phẩm, (2) Giá sản phẩm, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Vị tríđiểm bán, (5) Dịch vụ bán hàng, (6) Khuyến mãi, (7) Nhân viên bán hàng

Sau khi nghiên cứu và phân tích, tác giả kết luận có các nhân tố ảnh hưởng đếnhiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: nhân viên, chất lượng và trưng bày sản phẩm,giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi và dịch vụ bán Kết quả phân tích hồiquy của nghiên cứu cho thấy giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quảhoạt động bán hàng

Ngoài ra, trong nghiên cứu của Chế Thị Cẩm Thùy (2014), các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động bán hàng trong nghiên cứu của mình là môi trường vĩ mô (kinh

tế, chính trị pháp luật, văn hóa xã hội, khoa học công nghệ, nhà cung ứng, khách hàng,đối thủ cạnh tranh) và môi trường vi mô (mục tiêu của doanh nghiệp, tiền vốn, cơ sởvật chất, kỹ thuật và nhấn sự) Thông qua tìm hiểu, phân tích các chỉ tiêu định lượngtác giả chỉ ra được những thành tựu và hạn chế của công ty trong công tác bán hàng.Ngoài ra, dựa trên chính sách của công ty, tác giả đã điều tra ý kiến của khách hàngthông qua các yếu tố như sản phẩm, giá cả, hoạt động phân phối, hoạt động xúc tiến,con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất sản phẩm Từ việc phân tích đó tác giả chỉ

ra các nhân tố đó đã ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả hoạt động bán hàng của côngTrường Đại học Kinh tế Huế

ty Đây cũng là cơ sở để tác giả đưa ra đánh giá và biện pháp nâng cao hiệu quả bánhàng tốt hơn cho công ty.

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên một số nghiên cứu có liên quan và điều kiện thực tế tại doanh nghiệp,tôi đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàngcủa doanh nghiệp bao gồm: Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Nhânviên bán hàng và Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Giải thích các nhân tố trong mô hình đề xuất

- Nhân tốSản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phẩm dịch vụ

Nhân tố Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phẩm dịch vụ là nhân tố quan trọng

trong việc đưa ra lựa chọn mua của khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng

- Nhân tốHoạt động xúc tiến bán hàng

Nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến niềm

tin, tâm lý khách hàng khi quyết định mua sản phẩm Hoạt động xúc tiến tốt sẽ làmtăng khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty, tăng hiệu quả hoạt động bán hàng Vìvậy việc đưa nhân tố này vào mô hình để đo lường là rất hợp lý

- Nhân tốNhân viên bán hàng

Nhân tố Nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến khả tiêu thụ sản phẩm, nó ảnh

hưởng đến tâm lý khách hàng khi mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty Nhân viênchuyên nghiệp, được trang bị, đào tạo kiến thức, kỹ năng, thái độ căn bản sẽ giúp chohoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi hơn

Hiệu quả hoạt động bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân tốCác công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng

Nhân tố Các công cụ hoạt động bán hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng

đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, tác động đáng kể đến tâm lý mua củakhách hàng

Thang đo nghiên cứu

Sử dụng kỹ thuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tố trong mô hình, qua kếtquả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thíchđược tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng chomục đích điều tra chính thức như sau:

Sản phẩm dịch vụ, chính sách về sản phầm dịch vụ (10 yếu tố)

+ Sản phẩm dịch vụ công ty có nhiều gói cước để lựa chọn

+ Các gói cước phù hợp với mức nhu cầu

+ Tên gọi các gói cước dễ nhớ

+ Dễ chuyển đổi giữa các gói cước

+ Giá các gói cước phù hợp với chất lượng

+ Giá các gói cước có tính cạnh tranh

+ Giá các gói cước có ít biến động

+ Đường truyền ổn định

+ Không có hiện tượng nghẽn mạng

+ Tốc độ đường truyền cao

Hoạt động xúc tiến bán hàng (4 yếu tố)

+ Công ty thường xuyên quảng cáo về các gói cước

+ Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

+ Có nhiều hình thức khuyến mãi

+ Công ty tham gia các hoạt động cộng đồng

Nhân viên bán hàng (8 yếu tố)

+ Nhân viên am hiểu về sản phẩm của công ty

+ Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên tư vấn các gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng

+ Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên

+ Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng

+ Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng

+ Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng

+ Nhân viên giữ đúng cam kết với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng (4 yếu tố)

+ Nhân viên luôn mang đồng phục khi tiếp xúc hỗ trợ khách hàng

+ Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi bán hàng

+ Trên tờ rơi quảng cáo có đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

+ Nhân viên tận dụng tốt các phương tiện hỗ trợ bán hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay

Viễn thông là một ngành kinh tế kỹ thuật, hạ tầng cơ sở, đóng vai trò vừa là dịch

vụ liên lạc, vừa là một phương tiện, nền tảng để chuyển tải nhiều loại hình dịch vụkhác về thông tin truyền thông Đây là một ngành đặc biệt quan trọng trong nền kinh

tế, có liên quan đến tất cả các ngành trong quá trình sản xuất, thương mại và đầu tư ,cũng như liên quan đến đời sống nhân dân và giữ vững an ninh quốc phòng Dịch vụviễn thông công ích là những dịch vụ viễn thông thiết yếu đối với xã hội, được Nhànước đảm bảo cung cấp theo chất lượng và giá cước do cơ quan có thẩm quyền củaNhà nước quy định

Phát triển phổ cập dịch vụ viễn thông, internet và truyền hình là một trong nhữngchính sách lớn của mỗi quốc gia nhằm phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện để pháttriển kinh tế - xã hội, đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và Internet củamọi người, góp phần nâng cao dân trí, thực hiện xóa đói giảm nghèo

Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta đã thực hiện chính sách phát triển phổ cậpdịch vụ viễn thông và Internet, cùng với những chính sách thúc đẩy phát triển Ngànhviễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) theo cơ chế thị trường trong điều kiện hộinhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng Với chính sách này, các dịch vụ viễn thông

cơ bản và Internet đã phát triển nhanh, bước đầu đáp ứng và phục vụ có hiệu quả pháttriển KT-XH, nhu cầu của người dân tại những vùng khó khăn, bước đầu góp phầnthực hiện thắng lợi Nghị quyết Trung ương 7 (khóa X) về “Nông nghiệp, nông dân,nông thôn”

1.2.2 Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạnginternet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối vớicác doanh nghiệp

Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh chính về cung cấpdịch vụ internet bao gồm: VNPT, FPT Telecom và Viettel Trong đó VNPT chiếm thịTrường Đại học Kinh tế Huế

phần lớn nhất 45%, tiếp đến là Viettel 30%, cuối cùng FPT là 25% Đối với dịch vụcung cấp truyền hình bao gồm: VNPT, Viettel, FPT Telecom và VTVCab, SCTV,trong đó chiếm thị phần lớn nhất là VNPT 40%, Viettel 30%, FPT 25%, cuối cùng là

VTVCab, SCTV chiếm 5% thị phần (Nguồn: Phòng Kinh doanh công ty FPT

Telecom Huế)

Nhu cầu về mạng internet và truyền hình ngày càng gia tăng, đặc biệt là Thànhphố Huế là nơi tập trung nhiều trường Đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều,nhu cầu kết nối mạng để phục vụ học tập và giải trí là điều tất yếu

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Công ty cổ phần viễn thông FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạnghàng đầu ở Việt Nam Tại thị trường Huế, công ty đã đi vào hoạt động được 10 năm và

đã thu được những thành quả nhất định, hiện tại công ty cũng đã có cho mình một vịtrí trên thị trường Góp phần vào kết quả đó của công ty là nổ lực của tất cả các nhânviên trong tất cả các hoạt động, trong đó quan trọng nhất là hoạt động bán hàng Có thểkhái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau:

-Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

-Thiết lập cuộc hẹn mà tiếp cận

-Tìm hiểu nhu cầu

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế

2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom

Công ty cổ phần viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trongnhững nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet có uy tín và được khách hàng yêumến tại Việt Nam và Khu vực

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên Việt Nam mang tên “TríTuệ Việt Nam-TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển củaInternet Việt Nam Sau 22 năm hoạt động, có hơn 9000 nhân viên chính thức với gần

200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc gần 90 chi nhánh Bên cạnh đó, công

ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắpCampuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mangkết nối đến với người dân Việt Nam, với mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Namđều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty, đồng hành cùng phương châm “Kháchhàng là trọng tâm”, FPT Telecom đã và đang nỗ lực đầu tư nâng cấp hạ tầng cũng nhưchất lượng sản phẩm - dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mangđến cho khách hàng những trải nghiệm không ngừng được nâng cao

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư, triển khai và tich hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với cácđối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang đi quốc tế,…lànhững hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình

ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thếcủa một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ Truyền hình trả tiền

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt

Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng

Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế

Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thịtrường Thành Phố Huế Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 4 vănphòng rãi rác khắp địa bàn Huế

Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạodựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ranhiều bước ngoặc trong thời gian tới

Website chính thức của công ty:http://fpthue.vn/

Địa chỉ các văn phòng giao dịch của FPT Huế:

- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế

- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế

- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn PhúLộc, Huế

-Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Thị TrấnSịa,huyện Quảng Điền, Huế

Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp của FPT Telecom Huế:

- Internet FPT: bao gồm mạng Internet băng thông rộng ADSL, mạng cápquang FTTH (cáp quang giá rẻ hộ gia đình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quangcho hộ kinh doanh dịch vụ Internet)

- Truyền hình FPT: là dịch vụ truyền hình đa phương tiện, là dịch vụ tiênphong trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, với chỉ một thiết bị đầu thu

HD, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ giải trí đa dạng, theo yêu cầu và mangtính tương tác cao qua chiếc Tivi Ngoài các kênh truyền hình trong nước và quốc tế,khách hàng còn được chủ động lựa chọn bất kỳ chương trình nào trong kho nội dunggiải trí với hàng nghìn đầu nội dung được cập nhật mỗi ngày để xem vào bất cứ lúcnào Đặc biệt, khách hàng còn có thể sử dụng các ứng dụng để đọc báo, nghe nhạc, hátTrường Đại học Kinh tế Huế

karaoke, xem tỷ giá thị trường qua màn hình tivi Với phương châm “Mới lạ mỗingày”, Truyền hình FPT liên tục gia tăng tiện ích cho người sử dụng với các tính năngđộc đáo như giám sát trẻ em, lịch phát sóng điện tử, tùy chỉnh ngôn ngữ thuyết minh

và phụ đề, xem nhiều kênh trên cùng một màn hình, điều khiển tivi bằng giọng nói…

- FPT PlayBox: là thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho Tivi, biến nó thành chiếcTivi thông minh với nhiều chức năng ưu Việt và nội dung giải trí không giới hạn màcác loại Tivi thường không thể có được Thiết bị được chạy trên hệ điều hành Androi

và có nhiều cải tiến vượt bậc so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Giao diệnthân thiện, phân chia nội dung thông minh cho mọi lứa tuổi sử dụng Công nghệ truyềnhình OTT mới nhất với các nhóm kênh đa dạng từ cơ bản đến mở rộng Phim hấp dẫnvới nhiều thể loại từ đa quốc gia, trực tiếp các giải bóng đá hàng đầu thế giới: Ngoạihạng Anh, WorldCup, , có sẵn các ứng dụng Youtube TV, Google Chrome, KaraokePlus, Zing.mp3, Nhạc của tui, Netflix, được người dùng yêu thích

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom Huế)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế

Ban giám đốc: Điều hành và quản lí hoạt động, đưa ra các chính sách cho công ty.Phòng kinh doanh: gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh 1 (IBB1),phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường,tìm kiếm khách hàng cho công ty và phòng FPT Play box

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng kỹ thuật: gồm 2 bộ phận hạ tầng kéo cáp lớn và điều hành bảo trì,triển khai.

Phòng dịch vụ khách hàng: gồm 2 bộ phận CUS và CS giải quyết công nợ vàchăm sóc khách hàng tại quầy như giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

về giá cước, chất lượng dịch vụ,…

Phòng hành chính- tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán,thực hiện công tác tổng hợp điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và thựchiện công tác tổ chức, hành chính, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả

2.1.4 Tình hình nguồn lực

2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực

Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế được thểhiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019

So sánh 2018/2017 2019/2018

(Nguồn: Phòng Nhân sự FPT Telecom Chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên đáng kể trong giaiđoạn này Sở dĩ như vậy vì công ty đang liên tục phát triển vùng phủ sóng, mở rộng thịtrường và xây dựng cơ sở hạ tầng mới Ban đầu khi mới thành lập công ty chỉ có cơ sở

hạ tầng ở các tuyến đường trung tâm thành phố Huế Nhưng đến nay, hầu hết cáctuyến đường đã được phủ sóng của FPT

Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới cũng khiến chonhu cầu nhân sự tăng nhanh, mở rộng cơ hội việc làm cho nguồn lao động của thànhphố Huế, đặc biệt là giới trẻ, các bạn sinh viên năng động và yêu thích trải nghiệm

Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên có trình

độ Đại học, Cao đẳng đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước Trong khoảngthời gian 3 năm gần đây, FPT Huế có 128 nhân viên tương đương 70,3% có trình độĐại học vào năm 2016, 125 nhân viên tương đương 62,5% vào năm 2017 và 110 nhânviên vào năm 2018 Tuy có giảm nhẹ qua từng năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ rất caotrong cơ cấu nguồn nhân lực của công ty và cao hơn hẳn so với những khoảng thờigian trước đó Toàn bộ lực lượng lao động của công ty đều được đào tạo nghiệp vụ và

kĩ năng chuyên nghiệp Họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ vàphát triển các nghiệp vụ chuyên môn Có thể nói đây là một trong những lợi thế đểFPT Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình

Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều là những người trẻ có phong cách làm việcnăng động, sáng tạo, sẵn sàng đối diện với khó khăn thử thách tạo điều kiện cho chinhánh hoạt động ngày càng phát triển hơn

2.1.4.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế

giai đoạn 2016-2018

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

So sánh 2017/2016 2018/2017

-(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế