Luận văn kinh tế NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GUGO

Quá trình toàn cầu hóa đã khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, sự xuất hiệncủa nhiều doanh nghiệp nước ngoài mạnh về quy mô, tài chính và có nhiều kinhnghiệm trong hoạt động kinh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG

MẠI DỊCH VỤ GUGO

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Kim Ngân PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Lớp : K49B– KDTM

Niên khóa : 2015 – 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều

từ sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, nhà trường và công ty Gugo nơi em thực tập.

Trước hết, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này Chính những ý kiến, chỉ bảo của thầy là nền tảng để em có thể hoàn thành tốt đề tài này, và cũng nhờ chính những điều đó đã giúp em định hướng được những gì em cần làm, định hướng được hướng đi đúng đắn cho đề tài.

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Kinh

Tế - ĐH Huế, phòng đào tạo cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã giúp em trong thời gian học tập, tích lũy kiến thức để thực hiện đề tài.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ Gugo, cảm ơn Ban Giám đốc, các anh/chị ở phòng Kế toán

và phòng Kinh doanh của công ty đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian qua, cảm ơn vì đã cung cấp thông tin, số liệu và kinh nghiệm của mình để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình.

Vì thời gian thực tập có hạn và kinh nghiệm chưa nhiều nên khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót, mong nhận được đóng góp từ quý thầy cô và bạn bè để khóa luận này được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe Đồng kính chúc toàn thể các anh/chị ở công ty TNHH Đầu tư Thương mại Dịch vụ Gugo sức khỏe, tràn đầy niềm vui, thành công trong công việc và cuộc sống.

Huế, tháng 12 năm 2018

Sinh viên Trần Thị Kim Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp chọn mẫu 5

4.2.1 Xác định kích thước mẫu 5

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 6

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

4.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 6

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Quy trình nghiên cứu 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 132

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 132

1 Cơ sở lý luận .132

1.1 Siêu thị .132

1.1.1 Khái niệm về siêu thị 132

1.1.2 Phân loại siêu thị 143

1.1.3 Đặc trưng của siêu thị 154

1.1.4 Vai trò của siêu thị 165

1.2 Lý thuyết và bán hàng 176

1.2.1 Các định nghĩa về bán hàng 176

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng 17

1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 18

1.2.4 Mục tiêu, vị trí của hoạt động bán hàng 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của siêu thi Gugo 232

1.3.1 Yếu tố chính trị-luật pháp 243

1.3.2 Yếu tố kinh tế 254

1.3.3 Yếu tố văn hóa- xã hội 276

1.3.4 Yếu tố công nghệ 276

1.4 Các yếu tố cấu thành hoạt động bán hàng tại siêu thị Gugo 27

1.4.1 Sản phẩm 27

1.4.2 Giá cả 28

1.4.3 Hình ảnh, uy tín thương hiệu 29

1.4.4 Nhân viên bán hàng 29

1.4.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng 310

1.4.6 Trưng bày hàng hóa, thiết kế không gian 321

1.5 Sự cần thiết nâng cao hoạt động bán hàng 332

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất……… 31

2 Cơ sở thực tiễn 355

2.1 Tình hình thị trường bán lẻ tại Việt Nam 365

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Hoạt động bán hàng của các siêu thị trên thị trường Thành phố Đà Nẵng 398

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ GUGO 410

1 Tổng quan về siêu thị Gugo 410

1.1 Giới thiệu chung về siêu thị Gugo 40

1.2 Thị trường hoạt động của siêu thị 40

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 431

1.2.2 Khách hàng mục tiêu 442

1.2.3 Nhà cung cấp 442

1.3 Đặc điểm của siêu thị Gugo 453

1.3.1 Cấu tạo không gian bên trong siêu thị Gugo 453

1.3.2 Cơ cấu nhân sự 497

1.3.3 Cơ cấu tổ chức 508

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng GUGO Mart 49

3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị GuGo 53

1 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 531

3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 542

3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 553

3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 564

3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 575

3.1.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến siêu thị 586

3.1.6 Lý do khách hàng chọn siêu thị Gugo 586

3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 608

3.3 Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA .631

3.3.1 Kiểm định KMO 631

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 642

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 685

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.4.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 707

3.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 718

3.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 730

3.4.5 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 752

3.4.5.1 Giả định tính độc lập của sai số (kiểm tra hiện tượng tự tương quan) 752

3.4.5.2 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 763

3.4.5.3 Kiểm định giá trị trung bình hiệu quả kinh doanh của siêu thị GUG0 774

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ GUGO 796

1.Thuận lợi và khó khăn………76

1.1 Thuận lợi 796

1.2 Khó khăn .807

1.3 Một số vấn đề cần đặt cần đặt ra 818

2 Định hướng 79

2.1 Nội dung định hướng 79

2.2 Mục tiêu phát triển 79

3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Gugo 830 3.1 Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường 830

3.2 Chiến lược thị trường 841

3.3 Giải pháp về sản phẩm 841

3.4 Giải pháp về giá cả sản phẩm 852

3.5 Giải pháp về hình ảnh, uy tín thương hiệu 863

3.6 Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn 863

3.7 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 874

PHẦN III: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 896

1 Kết quả 896

2 Kiến nghị 907

2.1 Đối với nhà nước 907

2.2 Đối với thành phố Đà Nẵng 918

2.3 Đối với công ty 918 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT

DN Doanh nghiệpNVBH Nhân viên bán hàng

KH Khách hàngNTD Người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân loại siêu thị……… ……13

Bảng 2.1 Đội ngũ nhân lực của siêu thi Gugo……… 47

Bàng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Gugo……… 51

Bảng 2.3 Kết quả khỏa sát khách hàng tại siêu thị Gugo……….52

Bảng 2.4 Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo thu nhập……… …55

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố… ….…58

Bảng 2.6 Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc…… ……….60

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO……… ….…………61

Bảng 2.8: Kết quả phân tích xoay nhân tố EFA Hiệu quả bán hàng của siêu thị GUGO……… …62

Bảng 2.9 Đặt tên và giải thích nhân tố……….63

Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc……… 66

Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến……… … 67

Bảng 2.12 Kết quả phân tích hồi quy……… …………69

Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình……… ……70

Bảng 2.14 Kết luận các giả thuyết của các biến độc lập……… …72

Bảng 2.15 Kiểm tra tính độc lập của sai số……… 73

Bảng 2.16 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến……… 73

Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test với các nhân tố độc lập…………74

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 1.1: Mô hình PEST……… 23

Biểu độ 1.2 Tốc độ tăng trưởng (GRDP) của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2013-2017……… … …25

Biểu đồ 2.1 Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo giới tính……….… …53

Biểu đồ 2.2 Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo độ tuổi……… 54

Biểu đồ 2.3 Thống kê mô tả cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp……….55

Biểu đồ 2.4 Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến siêu thị Gugo… 56

Biểu đồ 2.5 Thống kê mô tả lý do khách hàng đến mua sắm tại siêu thị……….57

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH THỰC TẾ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu……….….10

Sơ đồ 1.2 Nội dung của hoạt động bán hàng……….… ……….….22

Sơ đồ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng… ………… 34

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bố cục cửa hàng GUGO Mart……… 44

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại cửa hàng……… 48

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đã dược điều chỉnh……… …67

Hình 2.1 Kệ mỹ phẩm và các dạng collegen ……… 45

Hình 2.2 Kệ để các sản phẩm dành cho nam và dầu gội, xả, sữa tắm……….45

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa,nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển Trong đó, hình thức kinh

doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung

của toàn bộ nền kinh tế Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phảilàm thế nào để tìm kiếm được các mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của tiêu

dùng, đáp ứng được những đổi thay của thị trường Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế

thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mớisản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùngcạnh tranh lành mạnh

Quá trình toàn cầu hóa đã khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, sự xuất hiệncủa nhiều doanh nghiệp nước ngoài mạnh về quy mô, tài chính và có nhiều kinhnghiệm trong hoạt động kinh doanh gia nhập ồ ạt vào Việt Nam đã mang đến những

khó khăn không hề nhỏ đối với các doanh nghiệp nước ta trong khi các doanh nghiệp

trong nước vẫn chưa mạnh dạn đầu tư, đổi mới công nghệ, thực hiện những ý tưởngsáng tạo của mình, chỉ tham gia vào phân khúc cuối của thị trường có giá trị gia tăngtrong sản phẩm không cao Doanh nghiệp chưa đủ quy mô và trình độ để có thể nghiêncứu tốt thị trường trong và ngoài nước, cũng như thị hiếu, đặc điểm hàng hóa, nhu cầucủa người tiêu dùng Trước sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp trong nước không còn

sự con đường nào khác sẽ phải vươn lên để tự hoàn thiện mình, đổi mới tư duy, cóchiến lược đúng đắn phù hợp với sự biến đổi của thị trường đồng thời phải giữ vữngthị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận nếu không sẽ bị đào thải ra khỏi sân chơi một

điều tất yếu

Hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng, mà còn là một nhiệm vụrất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Đó là một nhân tố để mang lại lợi nhuận chodoanh nghiệp Để thực hiện lưu thông hàng hoá thì hoạt động bán hàng chiếm một vịtrí khá quan trọng mang tính quyết định đến nền sản xuất hàng hoá Mục tiêu của mỗihoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng, mà nócòn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

theo Để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng về một thị trường bán lẻ với danh

mục hàng hóa đa dạng, sản phẩm phong phú, ngày càng nhiều các siêu thị, cửa hàngtiện lợi được mở ra nhằm phục vụ cho thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của ngày dân Nếu

như trước kia người tiêu dùng phải tới từng địa điểm ở chợ hay tạp hóa để mua những

mặt hàng mà họ cần thì giờ đây họ chỉ cần đến một địa điểm duy nhất cũng có thể mua

được tất cả chúng

Siêu thị GUGO có mặt tại Đà Nẵng đã được 2 năm Là một cái tên khá mới ở thị

trường bán lẻ Đà Nẵng Phải chịu áp lực cạnh tranh từ phía các siêu thị lớn đã có mặt

từ lâu như BigC, Lotte mart, hay chuỗi siêu thị mini Vinmart, mà còn phải chịu sựcạnh tranh mạnh mẽ từ những gương mặt mới trên địa bàn như Joly mart, Levim mart,K-mart… tạo nên cuộc chiến để giành thị phần Sự phát triển của hệ thống siêu thị đã

làm thay đổi phong cách mua sắm của người dân, góp phần làm cho hoạt động thương

mại thêm đa dạng, phong phú hơn Trong bối cảnh đó đặt ra nhiều vấn đề đối với sựphát triển của siêu thị GuGo trong thời gian sắp tới, trong đó vấn đề quan tâm nhất lànhững yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng

Nhân thức thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp, trong

quá trình thực tập tại siêu thị Gugo, tôi quyết định chọn đề tài “ Nâng cao hi ệu quả

ho ạt động bán hàng tại siêu thị Gugo” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu tổng quát

Nắm bắt được tình hình bán hàng tại siêu thị và xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến hoạt động bán hàng của siêu thị GuGo Từ đó, phân tích rõ ràng cụ thể từng nhân

tố tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm tại siêu thị

Và cuối cùng là đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng nhằm

gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Cụ thể các mục tiêu là:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng và các vấn đề liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị GuGo thông qua kết quảhoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả hoạt động bán hàngcủa siêu thị

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động bán hàng tại siêu thị

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn nào được sử dụng có liên quan đến việcnâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Gugo?

- Hoạt động kinh doanh của siêu thị Gugo có thực sự hiệu quả?

- Các yếu tố nào tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị GuGo?

- Yếu tố nào quan trọng nhất hay tác động lớn nhất/nhỏ nhất đến hiệu quả hoạt

động bán hàng tại siêu thị?

- Những giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị GuGo

- Đối tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang trực tiếp đến chọn lựa, muasắm các sản phẩm tại siêu thị GuGo

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung:

Nghiên cứu rõ lý thuyết về công tác bán hàng, tập trung phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến việc lựa chọn mua sắm tại GuGo để từ đó đề ra các giải pháp để khắc phục

những hạn chế đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian năm 2017 và quý 1 2018.+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2018.

- Phạm vi về không gian:

Tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng của siêu thị GuGo tạikhu vực Đà nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập cho một mục đích nào đó, đã có sẵn ở đâu

đó và có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao

gồm:

- Thu thập từ số liệu của siêu thị qua các năm, các quý của siêu thị như doanh thu,chi phí, lợi nhuận

- Tìm kiếm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận bán hàng, các nhân tố

ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kinh doanh của siêu thị GuGo thông qua internet,

báo chí, tivi, các cuộc thảo luận của các chuyên gia liên quan, hay các nghiên cứu vềnâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng từ chuyên đề, khóa luận, …của các anh chị khóa

trước

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu

quả hoạt động bán hàng của siêu thị Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏngvấn ban quản lý cùng với các nhân viên bán hàng của siêu thị để xác định các yếu tố

liên quan đến hiệu quả hoạt động bán hàng Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi

xây dựng bảng hỏi Các khách hàng dự định được phỏng vấn bao gồm: những khách

hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị Kết quả thu thập và tổng hợp được sử dụng

để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và bảng hỏi Trên cơ sở đó, người nghiên

cứu đưa ra bảng hỏi hoàn chỉnh cũng như lưu giữ thông tin cho điều tra chính thức sau

này Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nghiên cứu chính thức

Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu: dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng hỏi

được thiết kế cho các khách hàng đã và đang trực tiếp mua sắm tại siêu thị Dữ liệu thu

thập được tiến hành phân tích thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, MicrosoftOffice Excel… được sử dụng trong quá trình phân tích số liệu

4.2 Phương pháp chọn mẫu

4.2.1 Xác định kích thước mẫu

Kích thước mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên

cứu, sử dụng công thức của William G Cochran (1977)

Trong đó:

o n là cỡ mẫu đối với tổng thể

o z là giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy (1-α), độ tin cậy 95%, mức

ý nghĩa α = 0.05, ta có Z = 1.96

o p là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

o q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớnnhất có thể xảy ra của tổng thể)

P(1- p) là phương sai của phương thức thay phiên Do tính chất 1

Vì vậy, pq sẽ lớn nhất khi 0.5 nên 0,25 và sai số cho phép là е từ 5%đến 10%, nên cỡ mẫu tối đa là 385 và tối thiểu là 97 mẫu Vì e là sai số cho phép nên

với nghiên cứu này sai số được chọn là ε = 0.08.

Cỡ mẫu được tính như sau:

Với những dữ liệu trên, tính được kích thước mẫu là 150

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu

Tiến hành điều tra bất cứ khách hàng nào đã đến mua sản phẩm của siêu thị, những

khách hàng nào đã mua sản phẩm hoặc tiêu dùng sản phẩm của siêu thị thì ta tiếp tục

phỏng vấn, còn những khách hàng chưa mua sản phẩm của siêu thị thì ta bỏ qua vàchuyển sang đối tượng khác

Ta dùng chọn mẫu thuận tiện: đây là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợihay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng tại siêu thị Phương pháp này

có ưu điểm là không tốn nhiều thời gian và chi phí

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

4.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Phân tích biến động qua số liệu thứ cấp 4 quý của năm 2017 và quý đầu của năm

2018 để từ đó đưa ra cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của siêu thị GuGo

Kết hợp sử dụng các phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển kinh tế qua

các giai đoạn phát triển của siêu thị

Khi đã tập hợp được các dữ liệu từ các nguồn khác nhau như báo chí, sách,…thì ta

tiến hành tổng hợp, chọn lọc dữ liệu phù hợp, chính xác góp phần hoàn thiện hơn bàibáo cáo

Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc

độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của

siêu thị

4.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềmSPSS và sự hỗ trợ của công cụ tính toán Microsoft Office Excel Một số phương pháp

được sử dụng như:

 Ki ểm định sự tin cậy thang đo

Để kiểm tra việc này thông thường người ta sử dụng hai chỉ số thống kê là Hệ số

Cronbach Alpha và hệ tố tương quan biến tổng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào

đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không Hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưngkhông cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại

Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biếnquan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì:

o < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiêncứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

o 0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

o 0.7 – 0.8: Chấp nhận được

o 0.8 – 0.95: Tốt

o ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có

thể có hiện tượng “trùng biến”

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến quansát trong nhân tố với các biến còn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị kháiniệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá một biến cóthực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn

hơn 0.3 Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó

ra khỏi nhân tố đánh giá

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi

tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang

đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nó không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ

sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hai giá trị quan trọng được xem xét trong phần này là giá trị hội tụ và giá trị phânbiệt Hiểu một cách đơn giản:

1 Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố

2 Đảm bảo "Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải

phân biệt với nhân tố khác

 Các tiêu chí trong phân tích EFA

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợpcủa phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5≤KMO≤1), <0.5thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu

- Trị số Eigenvalue chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lạitrong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hìnhEFA là phù hợp

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading)

Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

- Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại

- Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt

- Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS 16.0 Mô hình hồi quy tuyếntính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bánhàng của siêu thị GuGo

Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:

Y = B0+ B1*X1+ B2*X2 +… + Bi*Xi

Trong đó:

o Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

o B0: hằng số

o Bi: các hệ số hồi quy (i>0)

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Ki ểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2điều chỉnh

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –Watson.Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF

Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến

 Ki ểm định One Sample T-Test:

Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố

Với mức ý nghĩa α = 5% Ta có các giả thuyết sau:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1.

Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu: đánh giá hoạt động và đưa ra các giải pháp

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị Gugo

Bước 2 Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá sự phù hợp với khung nghiên cứu

Bước 3 Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề

nghiên cứu

Bước 4 Bảng câu hỏi nháp: xây dựng theo khung lý thuyết

Cơ sở lý luận

Mục tiêu nghiêncứu

Kiểm định độ tincậy Cronbach alpha

Kiểm định KMOPhân tích nhân tố

khám phá EFA

Xây dựng mô hìnhhồi quy tuyến tính

Định hướng giải

pháp và hoàn

thiện nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 5. Điều tra thử và chỉnh sửa : Khảo sát với khách hàng về sự phù hợp của

ngôn ngữ, ý nghĩa, mục đích của câu hỏi trong bảng câu hỏi, nếu có thì cần điều chỉnhcho phù hợp

Bước 6 Bảng câu hỏi chính thức: Bảng câu hỏi được sửa lại sau khi đã được điều

chỉnh

Bước 7 Chọn mẫu và cỡ mẫu điều tra dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp

Bước 8 Thu thập, xử lý và phân tích số liệu

Bước 9 Kiểm định độ tin cậy Cronbach: Loại các biến có hệ số tương quan tổng

(<0,3), kiểm tra hệ số cronbach alpha (>0,6)

Bước 10 Kiểm định KMO: Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân

tích nhân tố khám phá là giá trị KMO > 0,5 và kiểm định Barlett có Sig < 0,05

Bước 11 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Loại biến có trọng số EFA <0,5 ; kiểm

tra hệ số KMO, kiểm tra phương sai trích được (>50%)

Bước 12 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.

Bước 13 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính: Sau khi đã tiến hành xong các

bước trên thì cuối cùng ta đưa ra định hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động

bán hàng tại siêu thị Gugo

6 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị Gugo

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị

Gugo Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận.

1.1 Siêu thị.

1.1.1 Khái niệm về siêu thị.

Hiện nay, khái niệm về siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

 Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam

(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004

Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có

cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu

chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh

doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua

sắm hàng hóa của khách hàng

 Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:

Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phíthấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏamãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa vànhững mặt hàng chăm sóc nhà cửa.”

Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "Cửa hàng bán lẻ theo phươngthức tự phục vụ có diện tích từ 400m2đến 2500m2chủ yếu bán hàng thực phẩm."

 Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z:

"Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùnghàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loạivật dụng cần thiết khác"

 Phân biệt siêu thị với chợ và trung tâm thương mại

Quy mô của siêu thị thì lớn hơn các cửa hàng tạp phẩm (hoặc chợ) và tương đốinhỏ hơn các trung tâm thương mại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại, Trung tâm thương mại có quy môlớn hơn, không chỉ bao gồm các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ mà cònbao gồm cả hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố trí tập trung, liênhoàn.

Siêu thị có thể kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồm các

cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng

1.1.2 Phân loại siêu thị

Siêu thị được phân loại dựa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại banhành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ thương mại Ngoài các tiêuchuẩn chung về kiến trúc hiện đại, sơ chế, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lýkinh doanh tiên tiến, hiện đại, tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng thìcác siêu thị được phân loại như sau:

Bảng 1.1: Phân loại siêu thị tại Việt Nam

Diện tích(m2 )

Danh mụchàng hóaSiêu thị hạng I >5.000 >20.000 >1.000 >2.000Siêu thị hạng II 2.000-5.000 10.000-20.000 500-1.000 1.000-2.000Siêu thị hạng III 500-2.000 4.000-10.000 400-500 500-1.000

- Siêu thị tiện dụng: loại siêu thị này lại quan tâm chú trọng vào sự tiện lợi trongviệc đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng Các siêu thị này phục vụ cho nhu cầu

tiêu dùng thường, hàng hóa rẻ tiền, có nhu cầu lựa chọn không cao và dễ bán Vì vậy

nó thường được bố trí rất gần người tiêu thụ và không cần diện tích lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Siêu thị hạ giá: lấy chính sách giá cả hấp dẫn là tiêu chí hàng đầu để thu hútkhách hàng của loại siêu thị này.

- Siêu thị chất lượng: Siêu thị này nhắm vào mục tiêu là các khách hàng có thunhập cao và nó lấy chất lượng làm yếu tố chính để thu hút khách hàng

1.1.3 Đặc trưng của siêu thị.

Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:

- Là một dạng cửa hàng bán lẻ:

Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ -bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùngcuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại Đây là một kênh phân phối ở mứcphát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàngquy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư

và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động

- Áp dụng phương pháp tự phục vụ:

Phương thức bán hàng được triển khai áp dụng phổ biến là phương thức tự phục vụ

Đây là phương thức bán hàng mà khách hàng có quyền tự do đi lại trong cửa hàng, tự

do tiếp xúc xem xét chọn lựa hàng hóa sau đó tự mang hàng đã chọn đến quầy thu

ngân đặt ngay lối ra vào để thanh toán tiền mua hàng Trong quá trình từ khi vào cửahàng đến khi ra khỏi cửa hàng, khách hàng tự phục vụ mình hoàn toàn không có sự can

thiệp của người bán (trừ thu ngân) Có thể khẳng định phương thức tự phục vụ là sángtạo của kinh doanh siêu thị, là cuộc cách mạng trong lĩnh vực bán lẻ

- Phương thức thanh toán thuận tiện:

Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy

quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu

việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm

- Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa:

Siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp theo từng gian hàng nhằm tối ưu hóa hiệuquả của không gian bán hàng do không có mặt của người bán tại quầy nên hàng hóaphải có khả năng “tự quảng cáo” và lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này

Trường Đại học Kinh tế Huế

những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vịtrí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến

nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểutrưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ

lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó đượcbán rất chạy,

- Hàng hóa bán tại siêu thị:

Chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồgia dụng, các chất tẩy rửa,… với chủng loại rất phong phú, đa dạng Hàng hóa được

trưng bày trên kệ có thể lên tới hàng nghìn hay hàng chục nghìn chủng loại với niêm

yết giá một cách công khai, rõ ràng Tại đây, khách hàng có thể chọn được bất kỳ sảnphẩm nào tại đây một cách dễ dàng

- Trang thiết bị và cơ sở vật chất:

Siêu thị thường được trang bị cơ sở vất chất tương đối hiện đại để đảm bảo sự tiệnnghi, thỏa mái cho khách hàng

- Quy mô:

Siêu thị phải có quy mô tương đối bởi vì siêu thị lấy quan điểm khách hàng tự phục

vụ và chi phí thấp làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh, do đó để đảm bảo tính kinh tế

theo quy mô đòi hỏi siêu thị phải có quy mô hợp lý mới có thể tiêu thụ được khốilượng hàng hóa lớn để bù đắp chi phí kinh doanh và có mức lãi hợp lý

1.1.4 Vai trò của siêu thị

Siêu thị là cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu dùng Đó là nơi thực hiện giá trị

hàng hóa, là nơi tiêu thụ sản phẩm của người sản xuất Hơn nữa, siêu thị cũng là nơi

thực hiện nhu cầu của người mua, người tiêu dùng trực tiếp và là nơi quảng bá sảnphẩm, nhất là những sản phẩm riêng có của mỗi vùng, địa phương đến nơi khác Nhưvậy, siêu thị đóng vai trò hết sức quan trọng, trung tâm trong quá trình phát triển củacác hoạt động thương mại nói riêng và phát triển các quan hệ kinh tế nói chung

Siêu thị giúp giải quyết được nhiều mâu thuẫn trong kênh phân phối hàng hóa

Trong khi người tiêu dùng có nhu cầu về nhiều loại hàng hoá với khối lượng nhỏnhưng người sản xuất để đảm bảo lợi nhuận phải sản xuất một hoặc một số hàng hoá

Trường Đại học Kinh tế Huế

với khối lượng lớn, để đạt hiệu quả sản xuất Tuy nhiên, sản xuất khối lượng lớn khôngthể cung ứng trực tiếp cho nhiều người tiêu dùng, do đó hệ thống siêu thị giải quyết tốt

sự khác biệt giữa sản xuất quy mô lớn và tiêu dùng đa dạng khối lượng nhỏ Bằng cáchmua từ nhiều nhà sản xuất khác nhau cung cấp cho nhiều người tiêu dùng tại một địa

điểm

Trong nền kinh tế có sự khác biệt về không gian giữa sản xuất và tiêu dùng Donhiều người sản xuất tại nhiều địa điểm khác nhau nhiều người tiêu dùng ở nhiều nơikhác nhau Siêu thị giúp giải quyết vấn đề này trong quá trình phân phối hàng hoá.Siêu thị mua hàng hoá của ngưới sản xuất về một địa điểm để bán lại cho người tiêudùng với giá thấp nhất trong hệ thống phân phối

Siêu thị còn giúp giải quyết sự khác biệt về không gian giữa sản xuất và thời giantiêu dùng không trùng khớp, có thể sản xuất có tính thời vụ còn tiêu dùng quanh nămhoặc ngược lại Vì sản xuất thường không xảy ra cùng thời gian với nhu cầu tiêu dùngsản phẩm nên phải dự trữ hàng hoá Sự ăn khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng

được các siêu thị giải quyết một phần sự khác biệt này

- Siêu thị là nơi thu, phát tập trung nhất các thông tin kinh tế- xã hội có tính thời

sự nhất qua đó góp phần điều chỉnh các hoạt động kinh tế, thương mại của các chủ thểkinh tế và người tiêu dùng, đảm bảo sự phát triển tương xứng giữa cung và cầu hànghóa

- Siêu thị là nơi hoạt động của một bộ phận thương nhân trong xã hội Góp phầntạo công ăn việc làm cho người lao động

- Siêu thị là nơi kích thích sản xuất hàng hóa, nảy nở và phát triển các mối quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

kinh doanh của mình theo các quan niệm về bán hàng phù hợp với đặc điểm sản xuấtkinh doanh của đơn vị mình.

 Theo James M.Comer: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,

khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyềnlợi thỏa đáng.”

 Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm

hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền,vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

 Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến do TS Nguyến Minh Tuấn và Ths

Võ Thị Thúy Hoa, giáo trình Quản Trị bán hàng, trường Đại học Công Nghiêp Tp HồChí Minh, 2009 biên soạn thì:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và ngườimua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡthành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàngmua hàng hóa hay dịch vụ của họ

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu kháchhàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà họ muốn

- Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh, là quá trình thực hiệngiá trị của hàng hoá Nói khác đi, bán hàng lá quá trình doanh nghiệp chuyển giao hànghoá của mình cho khách hàng và khách hàng trả tiền hay chấp nhận trả tiền cho doanhnghiệp

Qua các khái niệm trên ta thấy công việc bán hàng không chỉ đơn thuần là hoạt

động trao đổi mà là cả một quá trình chuỗi các hoạt động của một hệ thống trong một

tổ chức cùng thực hiện và hỗ trợ cho hoạt động bán hàng

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bàn hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp

không bằng lời

Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp Người

bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách

hàng….trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan

động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh

vực này

Chính vì vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề caongày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng

1.2.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định tronghoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinhdoanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với nền kinh tế quốc dân:

Hoạt động bán hàng là cầu nối quan trọng sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đốigiữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường và

đời sống nhân dân

Tạo việc làm và thu nhập cho người lao động

Bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ cho nền kinh tế Doanh nghiệp sản xuất

ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu và thu về lợi nhuận Tiền thunày sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để sinh lời sau lại đợt bán hàng tiếp theo, việc bánhàng sẽ diễn ra liên tục giúp luồng tiền quay vòng từ người mua sang người bán và

ngược lại

Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theoquy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơikhan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽthu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanhnghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hànghóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn Do đó bán hàng đóng vaitrò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội

- Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách:

Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu

xã hội Từ đó đề ra chính sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

- Đối với doanh nghiệp thương mại:

Hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệuquả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường vàlợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng

Bán được nhiều hàng là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uytín cho doanh nghiệp thương mại Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trườngthuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với kháchhàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanhnghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyếtđịnh các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo

nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ,… sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu

được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động kinh

doanh

Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đếnniềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khícạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

Từ việc phân tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng

đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi

ích cho nhiều thành phần, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng củadoanh nghiệp Do đó, thúc đẩy và nâng cao hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xãhội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người,thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội

1.2.4 Mục tiêu, vị trí của hoạt động bán hàng

 Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con

người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Những công ty thành công đều có những mụctiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy Cách tốt

nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi

đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về

lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đếntừng định mức cho từng vùng, địa lý

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụthuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trongtừng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh cóthể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạonguồn nhân lực, xâm nhập thị trường, Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêuduy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanhnghiệp Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thểhiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực

lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng

nhiều nhất có thể

 Vị trí bán hàng trong kinh doanh thương mại

Như chúng ta đã biết, quá trình sản xuất gồm có 4 khâu: sản xuất- phân phối- traođổi và tiêu dùng Các doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất và tổ chức quá trình phân

phối lưu thông và tiêu dùng sao cho hiệu quả nhất

Trong thời buổi nền kinh tế phát triển mạnh, đời sống ngày càng được nâng cao thìyêu cầu về sản phẩm cũng sẽ tăng theo, vì thế tạo điều kiện cần cho việc mở rộng quy

mô sản xuất nhưng điều này lại mang đến khó khăn lớn vấn đề đó là phải tổ chức hoạt

động bán hàng như thế nào để đảm bảo hiệu quả nhất và đáp ứng tối đa nhu cầu của xã

hội

Trong hoạt động kinh doanh, bán hàng có vị trí quan trọng trong việc lưu thônghàng hóa và toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là hoạt độngcuối cùng của quá trình lưu thông Đối với các doanh nghiệp thương mại, hiệu quả củahoạt động kinh doanh được thể hiện bởi tốc độ quay vòng của vốn, nếu vòng quay củavốn nhanh thì khả năng đem lại lợi nhuận cao Để có vốn tiếp tục cho quá trình kinhdoanh nghĩa là hoạt động bán hàng phải được thực hiện Mặt khác, trong nền kinh tếthị trường hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh của DN lỗ hay lãi, hoạt

động bán hàng là thước đo để đánh giá sự cố gắng và chất lượng hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp

Với sự chuyển đổi cơ chế mới, công tác bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đốivới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thông qua bán hàng, hàng hóa đượcchuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ và vòng chu chuyển vốn của đơn vị

kinh doanh được hoàn thành Bán hàng hóa thể hiện mục tiêu của doanh nghiệp với

mục đích hướng tới khách hàng Bán hàng tạo ra nhu cầu về vật tư hàng hóa một cách

có hệ thống Đó là một nghệ thuật lớn trong kinh doanh và đòi hỏi các doanh nghiệpphải có tầm hiểu biết nhanh nhạy với thị trường, đặc biệt là phải có đội ngũ cán bộ giỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, việc phát huy thế mạnh của công tác bán hàng sẽ đem lại những hiệu quả

to lớn Hệ thống bán hàng hợp lý, khoa học sẽ giảm tới mức thấp nhất giá cả của hàng

hóa khi đến tay người tiêu dùng vì nó sẽ giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác, hệ

thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển của vật tư hàng hóa

 Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng

Sơ đồ 1.2 Nội dung của hoạt động bán hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của siêu thị Gugo

Mỗi doanh nghiệp đều có những điều kiện hoàn cảnh riêng, không ai giống ai vì thế

ta phải xem xét kỹ các yếu tố nào từ môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội tốt chodoanh nghiệp phát triển cũng như những hạn chế mà doanh nghiệp gặp phải để đưa ragiải pháp kịp thời và phù hợp Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thờicũng tạo thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp

lược và

kế hoạch bán hàng

Tạo dựng

các điều

kiện bán hàng

Phân tích

đánh giá

kết quả hoạt

động bán

hàng

Tổ chức thực hiện hoạt

động bán

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 1.1: Mô hình PEST

Trong khi mô hình 5 áp lực của M-Porter đi sâu vào việc phân tích các yếu tố trong

môi trường ngành kinh doanh thì PEST lại nghiên cứu các tác động của các yếu tốtrong môi trường vĩ mô Các yếu tố đó là:

- Political (chính trị- Luật pháp)

- Economics (Kinh tế)

- Sociocultrural (Văn hóa- Xã Hội)

- Technological (Công nghệ)

Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các yếu tố này là

các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp và ngành, và ngành phải chịu các tác động của

nó đem lại như một yếu tố khách quan Các doanh nghiệp dựa trên các tác động sẽ đưa

ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp

1.3.1 Yếu tố chính trị-luật pháp

Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quan

tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu

vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư Các yếu tố như thểchế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là

Trường Đại học Kinh tế Huế

những tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy

cơ của doanh nghiệp Hệ thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảomôi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải

kinh doanh chân chính, có trách nhiệm với xã hội, với người dân Hệ thống luật phápchặc chẽ giúp giảm thiểu hoạt động của các tổ chức phi pháp, gian lận trên thị trường

Ở nước ta, tình hình chính trị ổn định, an ninh chặt chẽ, cả nước dưới sự lãnh đạo

của một Đảng duy nhất nên không có tình trạng bạo động, biểu tình diễn ra như ởnhiều quốc gia đa đảng khác, với thể chế, luật pháp minh bạch rõ ràng mang đến lòng

tin cho nhà đầu tư Trong tình hình Việt Nam đã và đang tiến hành thâm nhập sâu vào

hội nhập thế giới, tự do hóa thương mại mà cụ thể là nước ta gia nhập WTO với việc

mở cửa hàng rào thế quan và phi thuế quan là yếu tố tất yếu mang tính xu hướng, điềunày càng tạo thuận lợi hơn cho việc đầu tư vào Việt Nam

Hệ thống pháp luật của nước ta đã và đang được hoàn thiện, tạo hành lang pháp lýthuận lợi và bình đẳng cho các doanh nghiệp

Nhà nước đã triển khai các chính sách kích cầu, các chương trình xóa đói giảm

nghèo với nhiều hình thức khác nhau Ngoài ra, nhà nước đang tiến hành nghiên cứu

để chuẩn bị cải cách các chế độ tiền lương, cải cách thủ tục hành chính,… tất cả những

yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sản xuất, cải thiện đời sống của ngườidân, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho các loại hình hoạt động kinh doanh củasiêu thị

Với hệ thống các văn bản, chính sách rõ ràng sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệphoạt động trong môi trường an toàn và công bằng, bảo đảm quyền lợi của mỗi doanhnghiệp Do đó mà điều quan trọng của một doanh nghiệp là trước khi kinh doanh phảitìm hiểu kỹ môi trường pháp luật nơi mình muốn hoạt động và khi đã hoạt động rồi thìkhông ngừng cập nhật các văn bản pháp luật liên quan để nắm bắt tình hình và cóchính sách phù hợp, đồng thời đảm bảo doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thực hiện

đúng pháp luật tránh tình trạng vi phạm

1.3.2 Yếu tố kinh tế

Môi trường kinh tế đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động quản trị, chúng

không chỉ định hướng và có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động quản trị của doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tốc độ phát triển kinh tế: của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những

cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăngtrưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồngthời làm tăng áp lực cạnh tranh, thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trongngành

Biểu độ 1.2 Tốc độ tăng trưởng (GRDP) của thành phố Đà Nẵng giai đoạn

2013-2017

Đà Nẵng nằm trong top những địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao

nhất cả nước Từ năm 2013 – 2016, tốc độ tăng trưởng GRDP của Đà Nẵng đều từ 8-9%

cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng GDP cả nước

Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng của Thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2017

dao động không nhiều trong khoảng từ 8 – 9% Đây là dấu hiệu đáng mừng cho Đà

Nẵng nói chung và trong ngành bán lẻ nói riêng Bởi lẻ, việc hoạt động kinh doanhtrong một môi trường có nền kinh tế tăng trưởng ổn định, ít biến động sẽ giúp công tyhoạt động hiệu quả hơn, ít xảy ra sự cố hay rủi ro khi kinh doanh

- Lãi suất: trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bánhàng của doanh nghiệp Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng đểgửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn vàkhi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điềukiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng

năm 2013 năm 2014 năm 2015 năm 2016 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Lạm phát: Theo Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê, bình quân năm 2017 so

với năm 2016, lạm phát chung có mức tăng cao hơn lạm phát cơ bản, điều này phảnánh biến động giá do yếu tố thị trường có mức tăng cao, đó là giá lương thực thựcphẩm, giá xăng dầu và yếu tố điều hành giá cả qua việc điều chỉnh tăng giá dịch vụ y tế

và giáo dục Bình quân năm 2017, lạm phát cơ bản là 1,41% thấp hơn mức kế hoạch1,6%-1,8%, cho thấy chính sách tiền tệ vẫn đang được điều hành ổn định

Năm 2018, dự báo lạm phát trung bình năm 2018 sẽ có mức tăng 3-3,5% rủi ro

tiềm ẩn đối với chỉ số lạm phát chung có thể sẽ đến từ xu hướng tăng giá của các loại

hàng hóa cơ bản trên thế giới, điển hình nhất là giá xăng dầu và các nguyên vật liệu

nhập khẩu để sản xuất hàng hóa phục vụ nhu cầu trong nước

1.3.3 Yếu tố văn hóa- xã hội

Yếu tố văn hóa- xã hội đề cập đến vấn đề tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị,dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp…Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh

hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng

thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua.Cũng như nhiều quốc gia Châu Á khác, chợ Việt Nam vẫn là mạng lưới bán lẻ truyềnthống chiếm vị trí quan trọng, đặc biệt là các hàng thực phẩm phục vụ nhu cầu hàngngày có giá rẻ hơn nhiều so với các điểm bán hàng như siêu thị Đối với người dân, đichợ đã thành thói quen khó thay đổi Đi chợ được coi là nét văn hóa đặc trưng của

người Việt Nam Tuy nhiên, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện kéo theocác đòi hỏi của họ về sản phẩm như nguồn gốc, chất lượng sản phẩm, bao bì đẹp mắt,

cũng tăng lên nên họ đã chọn các siêu thị làm nơi mua sắm tin cậy cho bản thân và gia

đình

1.3.4 Yếu tố công nghệ

Công nghệ là yếu tố luôn luôn thay đổi, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc đưa ra những sản phẩm mới, tiên tiến, phùhợp với xu thế và chiều hướng tiêu dùng ngày càng là một đòi hỏi cấp thiết Trong thờibuổi công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, nó có mặt ở tất cả các lĩnh vực từ dịch vụ,công nghiệp đến nông nghiệp Mặt khác, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học – kĩthuật càng làm thay đổi nhanh chóng phương thức, cách thức phục vụ khách hàng như

Trường Đại học Kinh tế Huế

theo dõi và nắm bắt những thay đổi trong lĩnh vực này là vấn đề cấp thiết và được ưu

tiên hàng đầu

Với sự chuyển mình mạnh mẽ, Đà Nẵng đang dần trở thành một thành phố pháttriển về kinh tế và khoa học – công nghệ Nhờ đó mà công ty ngày càng làm việc hiệuquả hơn, thuận lợi hơn trong khâu đặt hàng, nhận hàng về từ nhà cung ứng, giám soáthiệu quả của nhân viên hay nắm bắt được tâm lý của khách hàng qua các cuộc khảo sáttrên máy tính

1.4 Các yếu tố cấu thành hoạt động bán hàng tại siêu thị Gugo

1.4.1 Sản phẩm

Theo giáo trình marketing căn bản phần NXB Thống kê, Hà Nội

Sản phẩm theo quan điểm Marketing: Sản phẩm là tất cả những gì có thể đưa vàothị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu,mong muốn của khách hàng Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hay phi vậtchất bao gồm hàng hóa, dịch vụ, nơi chốn, hoạt động,…”

Ta có thể phân loại sản phẩm theo nhiều tiêu chí khác nhau như:

 Phân loại theo mục đích sử dụng

+Hàng tiêu dùng

+ Hàng tư liệu sản xuất

 Phân loại theo thời gian sử dụng sản phẩm

+ Hàng phức tạp

Việc mua bán bây giờ đã khác xưa Từ hình thức mua sắm cho đến thói quen khách

hàng đều đã thay đổi rất nhiều Để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, đòi hỏi các chủ

cửa hàng phải luôn thay đổi, luôn phải cập nhật xu hướng mới Khách hàng không chỉmuốn thỏa mãn các giá trị cốt lõi của sản phẩm như công dụng, lợi ích của nó màkhách còn đòi hỏi các giá trị khác, các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng,thanh toán hàng hóa nhanh chóng, tiện lợi qua việc áp dụng các tiện ích của công nghệ

Người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật

chất đơn thuần, mà còn quan tâm đến khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và cảnhững khía cạnh vô hình của sản phẩm

1.4.2 Giá cả

Nhìn từ góc độ của kinh tế chính trị học thì giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị

hàng hoá Đó chính là tập hợp chi phí cho việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm là thước

đo hao phí lao động xã hội kết tinh trong hàng hoá Giá cả phản ánh những những mối

quan hệ kinh tế trong quá trình trao đổi hàng hoá của thị trường Vì vậy, theo yêu cầucủa quy luật giá trị, giá sản phẩm phải đảm bảo lợi ích bình đẳng giữa người mua và

người bán

Giá là một yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt dộng kinh doanh nói chung và hoạt động

thương mại (mua- bán) nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu

thuẫn giữa người mua và người bán

Dưới góc độ hành vi mua hàng thì giá:

 Đối với người mua: giá của sản phẩm là khoản tiền mà người mua phải trả chongười bán để được sử dụng hoặc sở hữu sản phẩm đó

 Đối với người bán: giá sản phẩm mà số tiền người bán thu được của người mua

từ việc cung cấp sản phẩm

Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại

Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, do vậy cầnphải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng Bên cạnh đó, mức giácần phải có sự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối

Trường Đại học Kinh tế Huế

Điều quan trọng ở đây là làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy những giá trị, lợi ích

mà sản phẩm đó mang lại xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó

1.4.3 Hình ảnh, uy tín thương hiệu

Trong văn bản pháp luật của Việt Nam không có thuật ngữ thương hiệu mà chỉ có

các thuật ngữ liên quan khác trong đó có nhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa, tên

thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa như chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp…Do

vậy, cách hiểu đầu tiên về thương hiệu chính là bao gồm các đối tượng sở hữu trí tuệ

thường được nhắc đến như: nhãn hiệu hàng hóa (ví dụ: Trung Nguyên (cà phê), Made

in Vietnam (may mặc) và tên thương mại (ví dụ: FPT, Viettel, VNPT,…) đã được đăng

ký bảo hộ và pháp luật công nhận

Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một

sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand identities), giátrị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality)

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên, một

từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trênnhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm haydịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các

đối thủ cạnh tranh”

Thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thành công kinh doanh, nó

gắn liền với hình ảnh công ty hay nói cách khác, một thương hiệu tốt sẽ mang lạinguồn lợi kinh tế cho doanh nghiệp Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệpkhông chỉ dừng lại ở việc giúp phân biệt sản phẩm của ta với đối thủ mà còn tạo ra lợithế cạnh tranh cho doanh nghiệp Thương hiệu là một tài sản vô giá, doanh nghiệp cầnphải chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh cho nó đi đôi với giữ gìn uy tín củacông ty

Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường toàn cầu ngày càng trở nên khắc nghiệt,chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn, DN càng phải nhận thức được giá trị của thươnghiệu đóng góp ngày càng nhiều vào lợi thế thương mại của DN, từ đó kết nối chặt chẽquá trình quản lý tài sản thương hiệu với các tài sản khác

1.4.4 Nhân viên bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế