HÀNH VI của KHÁCH HÀNG (MARKETING)

Khách hàng DN là ai?Hãy phân tích khái niệm sau: KH là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối, mà hành động của họ tác động đến việc mua sp, dv vủa công ty... HÀNH V

CHƯƠNG 3

HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

“Bài học lớn nhất cho tôi: không bao giờ được bỏ qua những chi tiết nhỏ nhặt nhất trong cảm nhận của người tiêu dùng”

Khách hàng DN là ai?

Hãy phân tích khái niệm sau:

KH là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào

tham gia vào kênh phân phối, mà hành động của họ tác động đến việc mua sp, dv vủa công ty.

HÀNH VI CỦA KHÁCH

HÀNG

THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI MUA CỦA CÁC TỔ CHỨC

Bạn có biết?

WHAT CUSTOMERS WANT ?

Theo bạn:

KH thích nhận quà tặng hơn là các thẻ quà tặng?

3.1 THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH

VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

3.1.1Khái quát về thị trường người tiêu dùng và

Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng

Đặc điểm:

1.Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

2.Khách hàng có rất nhiều đặc điểm khác nhau

3.Nhu cầu, mong muốn, sức mua của người tiêu dùng không ngừng thay đổi

3.1.2 Hành vi mua của

người tiêu dùng

Hành vi mua là gì?

Là những hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi sp, dv

Phản ứng đáp lại

- Công việc lựa chọn

3.1.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Vì sao phải nghiên cứu mô hình này?

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

a) Các yếu tố thuộc về văn hoá (nền văn hóa,

nhánh văn hóa, sự biến đổi và giao thoa văn hóa)

b) Các yếu tố mang tính chất xã hội

(giai tầng XH, Nhóm tham khảo, Gia đình, vai trò và địa vị, )

c)Các yếu tố mang tính chất cá nhân

(tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, ý niệm bản thân…)

d) Các yếu tố mang tính chất tâm lý

(động cơ, niềm tin, thái độ, )

VĂN HÓA

- Ảnh hưởng của văn hóa:

+VH ấn định những điều cơ bản về giá trị, ưa thích, những sắc thái đặc thù của sp

+VH ấn định cách cư xử được xh chấp nhận.

+VH có tính giá trị, tính nhân sinh, tính hệ thống.

VĂN HÓA

DN ứng xử ntn khi nghiên cứu văn hóa của KH?

Xã hội

• Giai tầng xã hội:

-là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong 1 xh; -Những thành viên cùng thứ bậc có cách ứng xử

giống nhau và cùng chia xẻ giá trị lợi ích.

Xã hội

• Nhóm tham khảo/nhóm tiêu biểu:

-Có ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp đến thái độ và

hành vi mua.

-Gồm: gia đình, bạn thân, hàng xóm, đồng nghiệp;

tổ chức hiệp hội.

-Ảnh hưởng của các thành viên

-Tỷ lệ các loại hộ theo chu kỳ sống gđ.

Xã hội

• Vai trò và địa vị cá nhân

Thảo luận: Địa vị của 1 người có ảnh hưởng đến việc mua ĐTDĐ của anh ta không? Ảnh hưởng Ntn?

CÁC GIAI ĐOẠN TRONG CHU KỲ ĐỜI SỐNG GIA ĐÌNH

VÀ

1 Tuổi trẻ

các hàng hoá: đồ dùng cá nhân, xe máy, thể thao, câu lạc bộ.

gia đình: nội thất, máy giặt, lò nướng, bếp ga… Có nhu cầu về nhà ở.

Vợ chồng trẻ có con cái còn nhỏ (dưới

2- Tuổi trung niên

tiền, các dịch vụ giải trí…

Kết hôn có con nhỏ (dưới 10

cầu tiêu dùng cho văn hoá, du lịch, giao lưu tăng.

3- Tuổi già

Tại sao?

Đánh giá về nước giải khát của hãng cola:New coke,pepsi-cola và coca-cola.

coca-_ Hãng đã tiến hành 200.000 cuộc thử

nghiệm và chứng minh được rằng New

coke uống ngon hơn pepsi cola, pepsi

ngon hơn coca-cola Nhưng thức uống mà các kết quả nghiên cứu đã chứng minh là ngon nhất-new coke-chỉ đứng ở vị trí thứ

3 Thức uống có hương vị kém cola lại dẫn đầu.

nhất-coca-3.1.4 Quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng

1) Nhận biết nhu cầu

• Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngoài Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định.

=> Phát hiện có những loại nhu cầu nào? Cái gì tạo

ra chúng? Sp nào đáp ứng được? Sp mới?

2) Tìm kiếm thông tin

• • Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp…

• • Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, người bán hàng…

• • Nguồn thông tin đại chúng: dư luận, báo chí, truyền hình (tuyên truyền)

• • Nguồn thông tin kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.

3) Đánh giá các phương án

• Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm;

• Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng;

• Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu;

• Độ hữu dụng của các thuộc tính.

4) Quyết định mua

5) Đánh giá sau khi mua

Theo bạn:

• Cần làm gì với những lời phàn nàn của KH?

3.2 HÀNH VI MUA CỦA CÁC

TỔ CHỨC

• Thị trường,hành vi mua của các DNSX

• Thị trường, hành vi mua của Tổ chức Thương mại.

• Thị trường, hành vi mua của cơ quan nhà nước.

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

trung gian.

đoạn

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

Mô hình hành vi mua

Những phản ứng đáp lại

-Nhà cung ứng -Số lượng

-ĐK,tg giao hàng -DV sau bán

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

a) Những yếu tố môi trường

b) Các yếu tố đặc điểm của DN

c) Các yếu tố quan hệ cá nhân

d) Các yếu tố đặc điểm cá nhân

Ai tham gia vào quá trình mua?

• - Người sử dụng (User)

• - Người ảnh hưởng (Influencer).

• - Người quyết định (Decider).

• - Người mua (Buyer).

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

• Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới.

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

Quá trình thông qua quyết định mua

1.Ý thức được vấn đề

2.Mô tả khái quát nhu cầu

3 Đánh giá đặc tính của hàng hoá

4.Tìm kiếm người cung ứng

5 Yêu cầu chào hàng

6 Lựa chọn người cung ứng

7.Làm các thủ tục đặt hàng

8.Đánh giá người cung ứng

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

TỔ CHỨC THƯƠNG MẠI

- HÀNH VI MUA:

+Kinh doanh loại hàng hóa riêng biệt;

+Kinh doanh theo chiều sâu;

+Kinh doanh rộng;

+Kinh doanh hỗn hợp.

- AI THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH MUA?

- ĐẶC TRƯNG

Bộ Quốc phòng, quân chủng, binh chủng (quân sự), Trường, bệnh viện…