Slide NGHIÊN cứu HÀNH VI của KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA sản PHẨM máy VI TÍNH của CÔNG TY

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM MÁY VI TÍNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV TIN HỌC NHẬ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

THÀNH PHỐ HUẾ TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA

SẢN PHẨM MÁY VI TÍNH CỦA CÔNG TY

TNHH TM & DV TIN HỌC NHẬT HUY

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thuỷ Tiên Lớp K43A QTKD Tổng hợp

Giáo viên hướng dẫn

Th.S Nguyễn Hữu Thủy

Đặt vấn đề

P1

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Nội dung và kết quả nghiên cứu

P2

Kết luận và kiến nghị

P3

Tin học Nhật Huy

dùng phát triển

Chất lượng

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi

khách hàng trước khi ra quyết định mua sản phẩm máy vi tính.

• Mô tả hành vi KH trước khi ra quyết định mua máy vi tính

• Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi mua của KH

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng: Hành vi KH Thành phố Huế trước khi ra quyết định

mua sản phẩm máy vi tính của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy.

• Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: khu vực Thành phố Huế.

- Thời gian: 21/01/2013 – 11/05/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra

• Phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

P2

1 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích hành vi khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm máy vi tính của Công ty TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

2

3 Chương 3: Định hướng và giải pháp

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1 Cơ sở lý luận

 Khách hàng và hành vi khách hàng

 Mô hình hành vi mua của khách hàng

 Mô hình tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

2 Cơ sở thực tiễn

 Khái quát tình hình thị trường máy vi tính tại Việt Nam

 Thị trường máy vi tính tại Thành phố Huế

Chương 2: Phân tích hành vi khách hàng trước khi quyết

định mua sản phẩm máy vi tính của Công ty TNHH

TM&DV Tin học Nhật Huy

 Tổng quan về CT TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

 Đặc điểm cơ bản của khách hàng

 Hành vi của khách hàng tại Thành phố Huế trước khi

quyết định mua sản phẩm máy vi tính của Công ty

 Nhận xét chung

 Tổng quan về CT TNHH TM & DV Tin học Nhật Huy

TRUNG TÂM DỊCH VỤ TIN HỌC HPC (HPC COMPUTER) đ ư ợc

cấp giấy phép chính thức hoạt động từ tháng 4 năm 1999, sau đó năm 2000,

để bắt kịp với sự phát triển và phát huy mạnh chính sách kinh doanh theo qui chế Nhà nư ớc hiện hành trung tâm quyết định chuyển đổi thành lập công ty

Tên giao dịch: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Tin Học

Nhật Huy.

Trụ sở chính: 21 Hai Bà Trưng – huế

Hiện tại, Công ty đã xây dựng được một khối lượng công việc tương đối lớn Đặc biệt, hỗ trợ lập dự toán lắp đặt mạng theo công nghệ mới cho các dự án của ban ngành đoàn thể, trường học và các tổ chức của nước ngoài đang hoạt động tại Tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận

1 Lịch sử hình thành

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

SL % SL % SL % +/- % +/- %

I- Tổng doanh thu 22.18 100.00 28.27 100.00 20.62 100.00 6.09 127.46 -7.65 72.941- Doanh thu từ hoạt động kinh

 Đặc điểm cơ bản của khách hàng

Gia đình trung niên : 22%

Mức độ am hiểu về cấu hình, tính năng máy

vi tính của khách hàng tại Nhật Huy

Am hiểu

Rất am hiểu

 Hành vi của khách hàng tại Thành phố Huế trước khi

quyết định mua sản phẩm máy vi tính của Công ty

1 Lí do khách hàng

đến với Nhật Huy

Lý do Tỷ lệ (%)

Người thân giới thiệu 35

Thông qua chương trình

2 Động cơ, nhu cầu

Đối tượng cần mua máy tính để bàn

Phần trăm (%)

Người thân (anh/chị/em…)

Chỉ tiêu

Phần trăm (%)

Tổng (%)

Quan tâm thứ 1

Quan tâm thứ 2

Quan tâm thứ 3

Quan tâm thứ 4

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa mức độ am hiểu cấu hình,

tính năng máy vi tính của khách hàng với thứ tự quan tâm

đối với các tiêu chí

Tiêu chí Giá trị Gamma của

tổng thể chung (Value)

Mức ý nghĩa (Approx Sig.)

Chỉ tiêu

Phần trăm (%)

Tổng (%)

Quan tâm thứ 1

Quan tâm thứ 2

Quan tâm thứ 3

Quan tâm thứ 4

2 Các mẫu quảng cáo tại cửa

Kiểm định Gamma mối quan hệ giữa mức độ am hiểu cấu hình,

tính năng máy vi tính của khách hàng với thứ tự quan trọng

của các nguồn thông tin tham khảo

Tiêu chí

Giá trị Gamma của tổng thể chung (Value)

Mức ý nghĩa (Approx Sig)

2 Các mẫu quảng cáo tại cửa hàng -0.165 0.295

3 Những người đã từng mua máy -0.150 0.904

Đánh giá của khách hàng về Công ty

Tiêu chí đánh giá

Phần trăm (%)

Tổng (%)

1 2 3 4 5

Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy 0 3 6 50 41 100

Anh (chị) hài lòng về dịch vụ bảo hành, sữa

chữa tại siêu thị

1 8 54 26 11 100

Đánh giá của khách hàng về Dịch vụ

Đánh giá của khách hàng về Nhân viên

Tiêu chí đánh giá

Phần trăm (%)

Tổng (%)

Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 9 5 54 28 4 100

Nhân viên đón tiếp nhiệt tình, cởi mở 8 5 9 73 5 100

Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi

Bạn hài lòng về thái độ phục vụ của

Chất lượng phục vụ của nhân viên

siêu thị tốt hơn các công ty khác 1 2 45 46 6 100

Đánh giá của khách hàng về Chương trình khuyến mãi

Tiêu chí đánh giá

Phần trăm (%)

Tổng (%)

1 2 3 4 5

Siêu thị thường xuyên có các

chương trình khuyến mại.

9 18 21 52 0 100

Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được với

các chương trình khuyến mại của

Các chương trình khuyến mại hấp

dẫn hơn so với các siêu thị khác.

9 4 54 33 0 100

Thời gian của các chương trình

khuyến mại là phù hợp.

9 2 57 32 0 100

Bạn hài lòng với các chương trình

khuyến mại tại siêu thị

9 2 47 39 3 100

Mức độ chắc chắn mua máy vi tính

của khách hàng tại Nhật Huy

Lý do khách hàng còn lưỡng lự Số lượng (người) Phần trăm (%)

Muốn tham khảo ý kiến người thân/bạn bè 10 12.2

Ý kiến đóng góp của khách hàng Phần trăm (%)

1 Thường xuyên cung cấp sản phẩm mới, công nghệ

4 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và CSKH 12

5 Tăng cường các hoạt động khuyến mãi 5

6 Tăng cường hoạt động quảng cáo 4

Ý kiến đóng góp của khách hàng để Nhật Huy trở thành nhà cung cấp hàng đầu sản phẩm máy vi tính tại Thành phố Huế

Nhận xét

• Khách hàng mục tiêu: cán bộ nhân viên và học sinh, sinh viên

• Dịch vụ: Phần lớn khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ

bảo hành và chăm sóc khách hàng của Công ty

• Giá cả: Nhật Huy đã và đang đưa ra chính sách giá phù hợp hơn

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Công tác truyền thông, quảng bá: đây là hạn chế lớn nhất

• Thương hiệu, uy tín doanh nghiệp: khách hàng đánh giá cao

Tóm lại, phần lớn khách hàng đánh giá cao về thương hiêu, uy tín Công ty, cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà Công ty cung cấp Vì khách hàng có xu hướng đồng nhất cảm nhận về thương hiệu với cảm nhận về sản phẩm, do đó ưu điểm này của Nhật Huy thực sự là lợi thế vô cùng lớn so với các doanh nghiệp khác, kinh doanh cùng lĩnh vực trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp

• Giữ vững chất lượng dịch vụ, tiếp tục xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng

• Tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường, từ đó lên kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn, bám sát nhu cầu thị trường.

• Hoàn thiện công tác bán hàng, tổ chức lại bộ máy bán hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn

• Xây dựng lại và thực hiện có hiệu quả hơn những hoạt động thu hút khách hàng

Định hướng

bá Nhân viên

Kết luận và kiến nghị

• Hành vi trước khi mua của người tiêu dung là vô cùng phức tạp

• Mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh hướng đến là thu hút những người có nhu cầu máy vi tính đến với họ và mua sản

khách hàng tại thành phố Huế

Kết luận và kiến nghị

Đối với Cơ quan Nhà nước

•Tạo điều kiện để Công ty được hưởng các chính sách ưu đãi vốn vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn

•Tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động xuất, nhập khẩu các sản phẩm CNTT

•Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất cho Công ty

•Thường xuyên hỗ trợ nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt động kinh doanh

•Hỗ trợ Công ty trong công tác quảng bá sản phẩm thông qua các hội chợ thương mại.

Kết luận và kiến nghị

Đối với Công ty

•Đầu tư vào chất lượng máy vi tính và chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng

•Đơn giản hóa quy trình từ xuất kho, nhập kho, bán hàng và giao hàng cho khách,

•Thiết lập nguồn ngân quỹ hợp lý, hiệu quả cho hoạt động