Slide đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế

• Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế.. Mô hình nghiên cứu Hành vi khách hàng sau kh

Trang 1

Đánh giá hành vi của khách hàng

sau khi mua sản phẩm nhãn hàng

riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

Giáo viên hướng dẫn:

TS Hoàng Quang Thành

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Ngọc BíchKhóa luận tốt nghiệp

Đề tài:

Trang 2

Kết cấu đề tài

• Phần I : Đặt vấn đề

• Phần II: Nội dung nghiên cứu

• Phần III: Kết luận, kiến nghị

Trang 3

Phần I: Đặt vấn đề

Lý do chọn đề tài

• Chiến lược phát triển nhãn hàng riêng là một xu thế tất yếu của các nhà bán lẻ.

• Nhu cầu tiêu dùng nhãn hàng riêng đang tăng.

• Khẳng định sức mạnh của một sản phẩm trên thị trường

 “Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua nhãn

hàng riêng wow tại siêu thị Big C Huế””

Trang 4

Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa những vấn đề lí luận về hành vi khách hàng sau khi mua

• Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

• Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng

Trang 5

Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: điều tra những khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị (chủ yếu là tại phòng Dịch vụ khách hàng -

tầng 2 và khu vui chơi, giải trí - tầng 4)

• Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm

2010 - 2012 từ các phòng ban của siêu thị Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3 năm 2013

• Phạm vi nội dung: hành vi của khách hàng trên địa bàn thành phố

Trang 6

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Điều tra những khách hàng đến làm thẻ ưu đãi tại phòng Dịch vụ khách hàng - tầng 2 và những khách hàng đến tham quan, mua sắm tại tầng 4

Số bảng hỏi phát ra là 130 và số bảng hỏi thu về hợp lệ là 122

Trang 7

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trang 8

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1 Khái niệm nhãn hàng riêng

2 Sơ lược về nhãn hàng riêng Wow

Logo nhãn hàng Các sản phẩm của nhãn hàng Wow

Trang 9

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

3 Mô hình nghiên cứu

Hành vi khách hàng

sau khi mua

Hành vi sử dụng và tiêu dùng sản phẩm

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

Trang 10

Đánh giá hành vi khách hàng sau khi mua nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế

• Đánh giá hành vi sử dụng và tiêu dùng sản phẩm

Trang 11

• Đánh giá hành vi sử dụng và tiêu dùng sản phẩm

Từ bảng trên nhận thấy rằng: 54,9% khách hàng còn sử dụng sản phẩm đã mua và 35,2%

Trang 12

Tiêu chí

Không thích dùng

Chất lượng không tốt

Không có khuyến mãi

Không thuận tiện trong mua

sắm

Người khác nói không tốt

Trang 13

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chí Giá trị kì

vọng trung bình

Giá trị hài lòng trung bình

Mức chênh lệch (2- tailed) Sig

Trang 14

Nhân viên nhiệt tình 4,09 2,80 -1,29 0,000

Nhân viên am hiểu 3,93 3,11 -0,82 0,000

Nhân viên trợ giúp KH 3,71 2,99 -0,72 0,000

Trang 15

Trang 16

Giá trị hài lòng trung bình Mức chênh lệch (2- tailed) Sig

Khuyến mãi thường xuyên 3,63 3,04 -0,59 0,000

Thời gian khuyến mãi dài 3,92 3,48 -0,44 0,001

Giá trị khuyến mãi lớn 3,49 3,30 -0,19 0,196

Trang 17

Sản phẩm chất lượng tốt 3,85 2,79 -1,06 0,000

Sản phẩm có mẫu mã đẹp 3,77 3,02 -0,75 0,000

Bao bì sản phẩm bắt mắt 3,59 3,39 -0,2 0,260

Trang 18

• Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

Phản ứng của khách hàng khi người khác nói không tốt về sản phẩm

Tiêu chí Tần số Phần trăm Phần trăm

tích lũy

Vẫn sử dụng và tìm hiểu thông tin 6 4,9 73,0

Trang 19

Phản ứng của khách hàng khi một sản phẩm có giá và chất lượng

tương đương với nhãn hàng Wow

Tiêu chí Tần số Phần trăm Phần trăm

tích lũy Mua nhãn hàng riêng Wow 56 45,9 45,9

Trang 20

Trang 21

Định hướng và giải pháp

1 Định hướng

2 Giải pháp

 Tăng khả năng thu hút khách hàng đối với nhãn hàng riêng Wow

 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng riêng

Wow

 Nhóm giải pháp liên quan đến cách trưng bày sản phẩm

 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân viên siêu thị

 Nhóm giải pháp liên quan đến địa điểm mua sắm

 Nhóm giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi

Trang 22

 Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

 Tăng cường quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng

 Nâng cao chất lượng sản phẩm

 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Định hướng và giải pháp

2 Giải pháp

Trang 23

Phần III: Kết luận và kiến nghị

1 Kết luận

2 Kiến nghị

Đối với cơ quan Nhà Nước

 Qui hoạch và phát lược rõ ràng trong việc phát triển mạng lưới siêu thị

 Tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh

 Khuyến khích siêu thị tham gia vào các chương trình như: “tháng bán hàng khuyến mãi”, “tuần lễ vàng”, “tháng vệ sinh an toàn thực phẩm”

Trang 24

 Có chính sách đào tạo nhân viên bán hàng một cách chuyên

nghiệp hơn

 Chỉ đạo các bộ phận quản lý và nhân viên tiếp xúc với khách hàng

để hiểu rõ mong muốn thực sự của họ

 Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ

và vận động các bộ phận, nhân viên trong siêu thị cùng thực hiện

Kiến nghị và kiến nghị

Đối với siêu thị Big C Huế

2 Kiến nghị

Tiêu đề	Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Tác giả	Nguyễn Thị Ngọc Bích
Người hướng dẫn	TS. Hoàng Quang Thành
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Huế
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	25
Dung lượng	9,91 MB