PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CGV

Số liệu thống kê tháng 02/2019, số lượng rạp phim tại Việt Nam được sở hữu bởi các doanh nghiệp trên, đứng đầu là CGV, như sau: Như vậy, chúng ta có thể dễ dàng thấy ông lớn của dịch vụ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING ™&˜

BÁO CÁO MARKETING DỊCH VỤ

PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHÓM 1 LỚP: CLC_17DMA2

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING ™&˜

BÁO CÁO MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH QUỐC BẢO

ĐỖ NGUYÊN HOÀNG

ĐỖ THANH NGÂN PHẠM QUANG THỤY

HỒ THỊ THANH THỦY

ĐỖ HỒNG MINH HUYÊN LỚP: CLC_17DMA2

GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

1 Tổng quan dịch vụ chiếu phim 1

1.1 Tổng quan ngành 1

1.2 Đối thủ cạnh tranh 1

2 Tổng quan CJ CGV Vietnam 2

2.1 Tiểu sử 2

2.2 Lịch sử hoạt động 3

2.3 Hình thức xâm nhập thị trường 4

2.4 Hệ thống rạp và phòng chiếu 4

2.5 Doanh thu của CGV 5

3 Bạn hãy chọn một loại dịch vụ và phân tích đặc điểm của dịch vụ đó Từ đó rút ra nhận xét thuận lợi và khó khăn khi kinh doanh dịch vụ đó 5

3.1 Khái niệm dịch vụ 5

3.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

3.2.1 Đặc tính vô hình 7

3.2.2 Đặc tính không đồng nhất 9

3.2.3 Đặc tính không tách rời 10

3.2.4 Đặc tính mau hỏng 11

4 Phân tích định vị dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh tại thị trường Việt Nam Từ đó nhận xét về chiến lược Marketing để thực hiện định vị dịch vụ của doanh nghiệp đó 12

4.1 Khách hàng mục tiêu 12

4.2 Định vị của doanh nghiệp 13

4.2.1 Định vị theo chiến lược sản phẩm 13

4.2.2 Định vị theo chiến lược giá 14

4.2.3 Định vị theo chiến lược phân phối 15

4.2.4 Định vị theo chiến lược chiêu thị 17

5 Phân tích hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ của DN thông qua mối quan hệ ba phía DN,

Nhân viên và Khách hàng Từ đó nhận xét về chất lượng dịch vụ của DN 20

5.1 Cấu trúc dịch vụ 20

5.1.1 Dịch vụ chiếu phim 21

5.1.2 Dịch vụ gửi xe 22

5.1.3 Dịch vụ ăn uống 23

5.1.4 Dịch vụ đặt vé, thanh toán 23

5.2 Kịch bản dịch vụ 24

5.3 Nhận xét cấu trúc và kịch bản dịch vụ của CGV 26

5.4 Chất lượng kĩ thuật 27

5.5 Chất lượng chức năng 28

5.6 Giao tiếp cá nhân dịch vụ - cuộc chiến từ ba phía: Khách hàng, nhân viên cung ứng và doanh nghiệp 31

5.7 Hoạt động giao tiếp cá nhân giữa nhân viên dịch vụ với doanh nghiệp dịch vụ (Internal Marketing) 34

5.7.1 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nhân viên 34

5.7.2 Mối quan hệ giữa sếp với nhân viên 35

5.7.3 Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau 35

5.7.4 Mối quan hệ giữa nhân viên với sếp 36

5.7.5 Lượng công việc phù hợp với nhân viên 37

5.8 Hoạt động giao tiếp cá nhân giữa doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng dịch vụ (External Marketing) 37

5.8.1 Hoạt động của doanh nghiệp CGV 37

5.8.2 Tác động 40

5.9 Hoạt động giao tiếp cá nhân giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng dịch vụ (Internal Marketing) 40

5.9.1 Khách hàng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhân viên dịch vụ 40

5.9.2 Nhân viên dịch vụ bị ảnh hưởng bởi khách hàng 42

5.10 Nhận xét mối quan hệ ba phía 43

6 Phân tích mô hình SERVQUAL đối với chất lượng dịch của của CGV 44

6.1 Chất lượng dịch vụ 44

6.1.1 Khái niệm 44

6.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 45

6.1.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 46

6.2 Thống kê sơ bộ 50

6.3 Về sự tin cậy (Reliability) 54

6.4 Về sự đáp ứng (Responsiveness) 55

6.5 Về các yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 56

6.6 Về sự đảm bảo (Assurance) 57

6.7 Về sự cảm thông (Empathy) 58

6.8 Về sự hài lòng (Satisfation) 59

6.9 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 60

6.9.1 Khoảng cách thứ nhất 61

6.9.2 Khoảng cách thứ hai 62

6.9.3 Khoảng cách thứ ba 64

6.9.4 Khoảng cách thứ tư 65

6.9.5 Khoảng cách thứ năm 65

7 Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của CJ CGV Vietnam trên cơ sở vận dụng sơ đồ trang 107 67

7.1 CGV Vietnam 2005 – 2012: thâm nhập thị trường 68

7.1.1 Thuận lợi 69

7.1.2 Khó khăn 69

7.2 CGV Vietnam 2012 – 2015 : mở rộng theo khu vực địa lý 69

7.2.1 Thuận lợi 70

7.2.2 Khó khăn 70

7.3 CGV Vietnam 2015 – 2017: Cải tiến những nội dung cơ bản của dịch vụ hiện có và đa dạng hóa đồng tâm 71

7.3.1 Thuận lợi 79

7.3.2 Khó khăn 79

7.4 CGV Vietnam 2018 – 2020: Tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng hóa đồng tâm 80

7.4.1 Thuận lợi 82

7.4.2 Khó khăn 82

7.5 Một số đề xuất 83

8 Phân tích chiến lược phát triển Marketing-Mix của CJ CGV Vietnam 83

8.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 83

8.2 Chiến lược giá (Price) 90

8.2.1 Phương thức định giá 90

8.2.2 Chiến lược định giá 91

8.3 Chiến lược phân phối (Place) 92

8.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 93

8.4.1 Mô hình truyền thông 93

8.4.2 Công cụ truyền thông 95

8.4.3 Khuyến mãi (Sales Promotion) 95

8.4.4 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) 97

8.4.5 Quảng cáo (Advertising) 97

8.5 Yếu tố con người (People) 97

8.5.1 Phân loại nhân sự 97

8.5.2 Chế độ đãi ngộ 98

8.5.3 Đào tạo và quản lí 98

8.6 Quy trình phục vụ (Process) 99

8.6.1 Giai đoạn trước chiếu 99

8.6.2 Giai đoạn trong khi chiếu 100

8.6.3 Giai đoạn sau khi chiếu 101

8.7 Yếu tố vật chất (Physical Evidence) 102

8.7.1 Trước khi sử dụng dịch vụ 102

8.7.2 Trong khi sử dụng dịch vụ 105

8.7.3 Sau khi sử dụng dịch vụ 106

1 Tổng quan dịch vụ chiếu phim

1.1 Tổng quan ngành

Tên ngành: ngành Giải trí

Dịch vụ: Kinh doanh rạp chiếu phim Tốc độ tăng trưởng hằng năm 35-40%

Tạp chí Hollywood Reporter đánh giá: “thị trường Điện ảnh Việt Nam đang trong giai đoạn thực sự bùng nổ, sẽ còn tăng mạnh hơn trong thời gian tới Việt Nam

là thị trường điện ảnh trăm triệu USD”

Sau khi Luật điện ảnh ra đời, được sửa đổi, bổ sung năm 2009 đã khiến điện ảnh Việt Nam có bước chuyển mình đầy mạnh mẽ

Dự báo trong năm 2020, tốc độ tăng trường của ngành này là 20-25% mỗi năm

Dự kiến đến năm 2030, Việt Nam sẽ có 1,050 rạp chiếu phim khắp cả nước phục vụ

210 triệu lượt khách mỗi năm Phấn đấu 2020, Việt Nam sẽ trở thành một trong những nền điện ảnh hàng đầu Đông Nam Á, đến năm 2030 sẽ trở thành nền điện ảnh có vị trí vững chắc trong khu vực Châu Á

1.2 Đối thủ cạnh tranh

Tính đến tháng 2/2019, số lượng rạp CGV vẫn áp đảo với 74 rạp trên toàn quốc Lotte Cinema đứng thứ hai với 42 rạp Hai hãng Việt Nam là BHD (BHD Media JSC.) và Galaxy Cinema (Galaxy Studio JSC.) lần lượt có 9 và 14 rạp trên toàn quốc Các hãng Việt Nam như Galaxy Cinema và BHD cũng đang nỗ lực mở rộng kinh doanh BHD đặt mục tiêu có khoảng 20 rạp chiếu phim vào năm 2020 Bên cạnh các rạp chiếu phim lớn, Beta Cineplex (Công ty cổ phần truyền thông Beta Việt Nam)

là một thương hiệu mới đáng chú ý Công ty này đã nhận gói đầu tư trị giá 27,5 triệu USD từ Blue HK Investments of Hongkong từ tháng 7/2017

Với tiềm lực tài chính hùng mạnh, CGV và Lotte đã nhanh chân mở rộng thị trường tại Việt Nam Đầu tiên là Lotte, sau đó đến lượt CGV bước chân vào thị trường đầy tiềm năng này với thị phần lần lượt là 30% và 43%

Như vậy, chỉ riêng CGV và Lotte Cinema, 73% thị trường dịch vụ chiếu phim Việt đã thuộc về doanh nghiệp nước ngoài 27% còn lại là của các doanh nghiệp khác,

3 trong số đó tiêu biểu là: Platinum Cineplex của Indonesia và hai danh nghiệp quốc nội là Công ty cổ phần phim Thiên Ngân (Galaxy Cinema) và Công ty TNHH Bình Hạnh Đan (Star Cineplex)

Số liệu thống kê tháng 02/2019, số lượng rạp phim tại Việt Nam được sở hữu bởi các doanh nghiệp trên, đứng đầu là CGV, như sau:

Như vậy, chúng ta có thể dễ dàng thấy ông lớn của dịch vụ chiếu phim hiện nay

là CGV với khả năng đứng đầu trong việc nắm thị phần cũng như số lượng rạp trên thị trường Việt Nam này

2 Tổng quan CJ CGV Vietnam

2.1 Tiểu sử

CJ CGV là chuỗi rạp chiếu phim multiplex lớn nhất tại Hàn Quốc, và cũng có chi nhánh ở Việt Nam, Trung Quốc và Mỹ CGV được viết tắt từ 3 chữ cái của từ: Cultural (văn hóa), Great (tuyệt vời) và Vital (thiết yếu cho cuộc sống) Chuỗi rạp

gồm 142 địa điểm, 681 màn hình và 100 ngàn ghế ngồi ở Hàn Quốc

Tại Việt Nam, CGV hiện sở hữu 77 rạp chiếu phim, chiếm hơn 60% thị phần rạp chiếu phim của Việt Nam

“Mùi Ngò Gai” Đây là bước chân đầu tiên của CJ tại Việt Nam

CJ CGV đã tạo nên khái niệm độc đáo về việc chuyển đổi rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp văn hóa “Cultureplex”, nơi khán giả không chỉ đến thưởng thức điện ảnh đa dạng thông qua các công nghệ tiên tiến như SCREENX, IMAX, STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, cũng như thưởng thức ẩm thực hoàn toàn mới và khác biệt trong khi trải nghiệm dịch vụ chất lượng nhất tại CGV

Thông qua những nỗ lực trong việc xây dựng chương trình Nhà biên kịch tài năng, Dự án phim ngắn CJ, Lớp học làm phim TOTO, CGV ArtHouse cùng việc tài trợ cho các hoạt động liên hoan phim lớn trong nước như Liên hoan Phim quốc tế Hà Nội, Liên hoan Phim Việt Nam, CJ CGV Việt Nam mong muốn sẽ khám phá và hỗ trợ phát triển cho các nhà làm phim trẻ tài năng của Việt Nam

CJ CGV Việt Nam cũng tập trung quan tâm đến đối tượng khán giả ở các khu vực không có điều kiện tiếp cận nhiều với điện ảnh, bằng cách tạo cơ hội để họ có thể thưởng thức những bộ phim chất lượng cao thông qua các chương trình vì cộng đồng như Trăng cười và Điện ảnh cho mọi người

2.3 Hình thức xâm nhập thị trường

Vào năm 2011, Công ty CJ CGV (Hàn Quốc) đã chiếm quyền khống chế tại MegaStar thông qua việc mua lại 92% cổ phần của Công ty Envoy Media Partners (EMP) EMP hiện đang nắm 80% vốn góp trong Công ty TNHH Truyền thông MegaStar, đơn vị sở hữu cụm rạp cùng tên 20% còn lại thuộc quyền nắm giữ của Công ty Văn hóa Phương Nam (Việt Nam) Sau giao dịch trên, EMP trở thành một công ty con trực thuộc CJ CGV Tuy đã nắm giữ phần lớn cổ phần của MegaStar nhưng cho tới cuối năm 2013 vừa qua, CJ mới chính thức chuyển đổi thương hiệu MegaStar tại Việt Nam thành CGV

Theo đó, kể từ ngày 15/1/2014, toàn bộ cụm rạp MegaStar tại Việt Nam đã được đổi tên thành CGV cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn mới

2.4 Hệ thống rạp và phòng chiếu

Trong nửa đầu năm 2017, tốc độ mở rộng của CGV đang tăng vọt so với các năm trước Năm 2015, CGV mở thêm 10 rạp, năm 2016 mở thêm 8 rạp, nhưng chỉ trong 6 tháng đầu năm nay, CGV đã có 8 rạp, bằng với lượng rạp mở trong năm 2016 Còn tính đến thời điểm hiện tại (đầu tháng 9/2019), CGV đã có tổng cộng 77 cụm rạp, đồng nghĩa với việc năm 2018 chắc chắn sẽ là năm mở nhiều rạp nhất của CGV từ trước đến nay

CGV dự kiến mỗi năm sẽ đầu tư xây dựng 12-15 cụm rạp mới, trong đó có 4-5 cụm rạp tại các tỉnh thành xa Dự kiến trong năm 2020, CGV sẽ đầu tư khoảng 15 triệu USD trong việc xây dựng 8 hệ thống cụm rạp tại riêng thủ đô Hà Nội

2.5 Doanh thu của CGV

3 Bạn hãy chọn một loại dịch vụ và phân tích đặc điểm của dịch vụ đó Từ đó rút ra nhận xét thuận lợi và khó khăn khi kinh doanh dịch vụ đó

3.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp (Theo TCVN ISO 8402:1999)

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly nhau, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Chuyên gia Marketing Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Kotler,1999)

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

Quan sát sơ đồ sản xuất và cung ứng dịch vụ, từ Dịch vụ đến với Khách hàng

là một chiều, nhưng từ Dịch vụ đến với cơ sở vật chất và nhân viên là mũi tên 2 chiều

và từ cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ đến tổ chức nội bộ cũng là mũi tên 2

chiều Do đó Dịch vụ chỉ được Khách hàng đánh giá 1 lần duy nhất Thứ Khách

hàng nhìn thấy là cơ sở vật chất và nhân viên giao tiếp Như vậy để đảm bảo Khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo thì tổ chức nội bộ phải điều chỉnh, bố trí cơ sở vật chất

và nhân viên để đảm bảo tối đa hóa công suất và lợi nhuận, đồng thời cũng phục vụ tốt cho khách hàng

Hình 3-1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát

3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau:

- Đặc tính không tách rời Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp

dịch vụ xảy ra liên tục, tức là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm được

- Đặc tính không đồng nhất Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch

vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi,

đo lường sự hài lòng của khách hàng thường xuyên

- Đặc tính vô hình Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể

ở chỗ dịch vụ không thể được cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả

- Đặc tính mau hỏng Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong

manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó Tính mong manh góp phần làm cho chất lượng dịch vụ khó kiểm soát Doanh nghiệp không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp

3.2.1 Đặc tính vô hình

Đặc điểm vô hình trong dịch vụ giải trí chính là những giá trị tinh thần và cảm xúc mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng Những giá trị đó đến từ những dịch vụ ban đầu khi khách hàng bắt đầu đặt chân vào rạp phim cho đến khi khách hàng thưởng thức xong bộ phim đó Những dịch vụ khách hàng có thể trải qua theo quy trình sau:

Thuận lợi Khó khăn Giải pháp

Với những nhân viên mới, quy trình bán vé có thể khiến họ gặp khó

Tăng cường nhân viên vào những dịp cao điểm, tập huấn nhân viên kĩ lưỡng

khăn, ảnh hưởng trải nghiệm của khách hàng

lý của CGV

Cần khảo sát để xem tại sao bãi xe khiến khách hàng không hài lòng, nếu có

Ăn

uống

Không có thang đo

lường mùi vị ngay từ

Cần đầu tư cho phù hợp khẩu vị người Việt

Có bảng hướng dẫn rõ ràng và bảng giá cố định cho những phần

ăn, thức uống được nhiều khách hàng ưu dùng nhất

để đáp ứng Việc vệ sinh cũng cực kì quan trọng

Tăng cường nhân viên

vệ sinh vào những thời điểm đông khách

Bố trí nhân viên quan sát trong và ngoài rạp phim Tuy nhiên, vẫn phải tôn trọng những vấn đề riêng tư của khách hàng

Bố trí những chương trình dài hạn ở những nơi khách hàng thường qua lại, những chương trình ngắn hạn ở trực tiếp quầy vé, quầy ăn uống và sảnh vào rạp phim

3.2.2 Đặc tính không đồng nhất

Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật và khả năng của người thực hiện dịch vụ, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Nhân viên CGV vào buổi sáng chắc chắn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn ban đêm, nhất là những suất phim khuya vì lý do giờ giấc Thêm vào đó, tùy thuộc vào vị trí địa lý mà các rạp của CGV có thiết kế chỗ ngồi khác nhau khiến cùng một chỗ ghế ngồi những ở rạp này, trải nghiệm sẽ khác rạp khác Ngoài ra, thái độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm xúc của khách hàng vào thời điểm sử dụng Vì vậy, dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất

Thuận lợi Khó khăn Giải pháp

Tăng khuyến mãi khi đến rạp bị ít doanh thu, giảm nhân viên và chỉnh sửa suất chiếu

giác riêng biệt khác

nhau do nhân viên

xoay ca liên tục

Một số khách hàng vô tình gặp nhiều nhân viên thái độ không tốt

sẽ có cái nhìn tiêu cực

về CGV

Thuê nhân viên theo ca, hạn chế cho nhân viên làm việc liên tục Tập huấn nhân viên tốt hơn

Khi khách hàng có thái

độ tích cực, cố gắng vui

vẻ để tăng thiện cảm Khi khách hàng tiêu cực, phải cố gắng đừng khiến tình hình tồi tệ hơn

3.2.3 Đặc tính không tách rời

Đối với dịch vụ giải trí, cụ thể là xem phim thì dịch vụ được sản xuất ra chỉ khi

có khách hàng Riêng với CGV, các rạp đều có dịch vụ đặt vé online thông qua ứng dụng CGV để khách hàng có thể đặt vé một cách thuận tiện nhất Đồng thời, các quầy bán thức ăn đều được đặt rất gần khu vực phòng chờ chiếu phim để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn uống một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất

Thuận lợi Khó khăn Giải pháp

tiện lợi giúp khách

hàng thấy thoải mái

hơn trong quá trình

đặt vé

Khách hàng sẽ có sự so sánh vị trí chỗ ngồi, giá hoặc thời gian, có thể khiến nhu cầu khách hàng bị giảm hoặc biến mất

Bố trí thêm những suất chiếu khác ở rạp khác, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn

khi xem phim, kiểm

soát được những loại

rác thải trong rạp

phim Ngoài ra, giúp

rạp tăng doanh thu

mãi cho khách hàng lựa chọn

3.2.4 Đặc tính mau hỏng

Các suất chiếu của CGV được lên lịch trước khoảng 1 tuần và không thể thay đổi Do đó sẽ có những khung giờ mà số lượng khách hàng quá ít hoặc thậm chí là không có ai nhưng phim vẫn phải được chiếu và phục vụ đúng theo lịch trình

Thuận lợi Khó khăn

- Lắp đầy những chỗ còn trống

- Tạo lượng khách nhất định ( Giới trẻ

với chi phí thấp)

- Tăng cơ hội KH quay trở lại vào

những dịp giá vé thấp để tiếp tục lôi

kéo họ sử dụng DV của CGV nhiều

hơn

- Giá vé vẫn cao so với thị trường

- Chưa có những chiến lược tiếp theo để lôi kéo, thay đổi hành vi KH sử dụng DV nhiều hơn tại CGV

Giải pháp

Chính sách giá theo thời điểm: Tại từng thời điểm thì sẽ có những lượng khách khác nhau, vì vậy CGV đã tính toán giá vé sao cho phù hợp để có thể điều hòa lượng vé bán ra cũng như tối đa hóa doanh thu

CGV đã đưa ra chương trình giảm giá vào ngày thứ 4 hàng tuần và thứ 2 mỗi cuối tháng

- Khu vực Hồ Chí Minh, Hà Nội: Giá chỉ từ 75k - 95k/Vé Riêng T2 mỗi cuối tháng chỉ 50k/vé

- Khu vực khác: Giá chỉ từ 45k - 55k/Vé

Để kích cầu vào 2 dịp trên sẽ giảm bớt số lượng ghế trống ( tính mau hỏng)

- Giảm giá vào ngày thứ 4 và T2 mỗi cuối tháng là hợp lý vì:

+ Người có khả năng tài chính thấp - giới trẻ sẽ đến rạp thường xuyên hơn, tạo lượng khách nhất định cho CGV

+ Người không nhạy về giá vẫn không ảnh hưởng

+ Cuối tuần vẫn đông khách, CGV thiết kế dịch vụ của mình cho phù hợp với Cầu thị trường

4 Phân tích định vị dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh tại thị trường Việt Nam Từ đó nhận xét về chiến lược Marketing để thực hiện định vị dịch vụ của doanh nghiệp đó

4.1 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng của CGV là những người có nhu cầu đi xem phim để giải trí và thích chất lượng rạp cũng như chất lượng phục vụ tốt ở đây Theo một khảo sát của Buzzmetrics, nếu xét về giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ thì CGV là hệ thống rạp

có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất Rạp phim CGV có giá vé cao nhưng chất lượng rạp và chất lượng phục vụ được đảm bảo

+Giới tính: Nam/Nữ

+Độ tuổi:16-24 và từ 25 tuổi trở lên

+Ngành nghề: 16t-22 tuổi chủ yếu là học sinh, sinh viên 22t trở lên chủ yếu là những người đi làm

+Thu nhập: 16t-24t thu nhập chủ yếu là dưới 3 triệu 1 tháng, là những người nhạy cảm về giá nhưng có nhiều thời gian rảnh 24 tuổi trở lên: thu nhập trên 3 triệu

1 tháng, là những người có thu nhập cao nhưng bận rộn, thời gian xem phim thường vào ngày lễ, cuối tuần

+Chủ yếu sống ở các Thành phố lớn, tập trung đông dân cư

4.2 Định vị của doanh nghiệp

CGV định vị bản thân doanh nghiệp là nhà cung cấp dịch vụ chiếu phim chất lượng cao với mức giá phù hợp

Slogan: “Trải nghiệm vượt xa điện ảnh”

4.2.1 Định vị theo chiến lược sản phẩm

Với mục tiêu cung cấp những dịch vụ chất lượng nhất có thể đến với khách hàng Chất lượng phim không chỉ ở nội dung của bộ phim mà còn là những yếu tố xoay quanh bên ngoài, đặc trưng là âm thanh, màn ảnh, … Nhận ra những yếu tố trọng yếu này, CGV đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng và triển khai những chiến lược giúp

đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng

CGV hiện nay đang có 8 loại phòng chiếu khác nhau với các định dạng đặc biệt, cung cấp những sự lựa chọn tối ưu và phù hợp nhất cho khách hàng

Chất lượng của những loại phòng chiếu này đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khách nhau của khách hàng tùy thuộc vào từng loại phim So với xem phim tại nhà, các loại

phòng chiếu này đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khác ngoài nhu cầu xem phim như: màn hình rộng, âm thanh sống động, hiệu ứng 3D,…

Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, CGV cung cấp những dịch vụ trước suất chiếu như ghế ngồi, quầy ăn uống,… và trong suất chiếu như phục vụ tại chỗ khiến khách hàng khi đến CGV luôn muốn quay trở lại

Ngoài ra, CGV có liên kết với nhiều hãng sản xuất phim trong và ngoài nước khiến khách hàng của CGV thường được xem phim trước Các suất chiếu được phân

bổ rộng rãi theo thời gian và rạp, khiến khách hàng có được nhiều lựa chọn cho suất phim của mình Những bộ phim nổi tiếng sẽ được ưu tiên nhiều suất chiếu và ngược lại, phục vụ được đa số khách hàng với nhu cầu xem phim của họ

4.2.2 Định vị theo chiến lược giá

Đối với khách hàng trưởng thành, giá vé của CGV thuộc khoảng 85,000 VND đến 600,000 VND CGV định vị bản thân sở hữu chất lượng dịch vụ tuyệt vời, chính

vì thế mà họ đã sử dụng chiến lược giá hớt váng sữa nhằm thu hút tất cả khách hàng tiềm năng, có khả năng chi trả và mong muốn có được trải nghiệm tốt nhất khi xem phim Tóm lại, với việc định giá vé như vậy khiến khách hàng tiềm năng của CGV là những người không quá quan tâm đến giá cả, chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ Với những suất chiếu ở những khung giờ ít khách hàng, CGV sẽ có chiến lược giá, hạ giá xuống để thu hút thêm khách hàng

Giá cùng phim, cùng loại rạp tại cùng rạp CGV Sư Vạn Hạnh lúc 23h30 (trái) và 9h (phải)

4.2.3 Định vị theo chiến lược phân phối

CGV sử dụng chiến lược phân phối chọn lọc Tính đến tháng 04/2019, CGV hiện đang có 74 rạp trên khắp cả nước, nhưng chỉ được đặt tại các vị trí trung tâm, nơi mà những khách hàng tiềm năng mà CGV muốn hướng đến

Đa số những vị trí có CGV đều là tại những trung tâm mua sắm lớn, với lượng khách hàng lớn Với lượng khách hàng như vậy giúp CGV có thể quảng bá thương hiệu của mình và dễ dàng thực hiện các chiến dịch khác, nhắm đến những khách hàng

ở phân khúc thấp hơn

Định vị của CGV là chất lượng cao với giá cả hợp lý, vì vậy đối với từng rạp phim, giá vé cũng khác nhau

CGV Sư Vạn Hạnh (trái) và CGV Đồng Khởi (phải) cùng phim, rạp và suất chiếu

4.2.4 Định vị theo chiến lược chiêu thị

Khuyến mãi

CGV hiện đang có những chương trình khuyến mãi như: U22, thứ tư vui vẻ, … nhằm giảm giá vé thu hút những khách hàng ở phân khúc khác

Quy trình

Để tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bộ máy nhân sự của CGV đã phải thông qua các bước cơ bản để có thể đưa dịch vụ hoàn chỉnh ra quầy và phục vụ

Cơ sở vật chất

Không gian ngoài phòng chiếu:

- Thiết kế theo phong cách sang trọng, cổ điển, đa dạng góc chụp cho khách hàng Thường xuyên trung bày các khung hình theo từng phim, hoặc mô hình theo các dịp lễ hội ( Valentine, Tết Nguyên Đán,…)

- Thiết kế phù hợp nhu góc nhìn sở thích giới trẻ

- Nhà vệ sinh của CGV được bài trí nhiều gương, ánh sáng vàng nhưng đủ sáng không làm lệch màu ảnh chụp, nhà vệ sinh sạch và thơm

- Có bàn ghế cho khách hàng ngồi uống nước, chờ đến suất xem phim

Không gian trong phòng chiếu:

- Không gian trong rạp luôn tắt đèn và chỉ có ánh sáng của màn hình chiếu và đèn nhỏ trên mỗi bậc thềm

- Nền rạp luôn được lót bằng thảm mềm

- Rạp luôn trong trạng thái sạch sẽ không dơ, không vụn bắp, rác khi đến suất chiếu mới

Đồng phục: Đồng phục của nhân viên CGV đồng đều, đặc trưng Không chỉ để

nhận diện thương hiệu mà là còn để khách hàng dễ dàng tìm xem nhân viên rạp ở đâu

để gọi hỗ trợ khi cần thiết Đồng phục của nhân viên CGV sang trọng, lạ mắt khiến khách hàng có cái nhìn khác biệt so với các rạp chiếu phim khác Phù hợp với không

gian sang trọng mà CGV đã trang trí

Con người: Nhân viên luôn là yếu tố hàng đầu mà CGV đưa lên trên hết Vì

nhân viên là người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, và khách hàng có cảm nhận tốt hay

xấu về CGV, phần lớn là vì nhân viên

CGV đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, bài bảng và có hệ thống, luôn sẵn sàng giúp

đỡ cũng như giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đưa ra CGV cũng có CGV University để có thể tập trung vào mỗi việc đào tạo nhân viên, giúp họ có những kỹ năng mà CGV cần để từ đó, cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách bài bảng hơn

5 Phân tích hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ của DN thông qua mối quan

hệ ba phía DN, Nhân viên và Khách hàng Từ đó nhận xét về chất lượng dịch vụ của DN

5.1 Cấu trúc dịch vụ

Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và được giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện

Cấu trúc dịch vụ là kết quả của việc thực hiện kịch bản dịch vụ, các hoạt động hệ thống cấu trúc vận hành với mục tiêu đạt được định vị trên thị trường cho dịch vụ chủ yếu của hệ thống Cấu trúc dịch vụ là sự kết hợp có logic các hệ thống sản xuất cung

cấp dịch vụ

Cơ sở vật chất: Phòng chiếu, phòng chờ, nhà vệ sinh, máy móc, thiết bị chiếu

phim, ghế ngồi, màn hình điện tử,

Nhân viên giao tiếp: Nhân viên bán vé, nhân viên phục vụ quầy, nhân viên soát

vé, nhân viên an ninh rạp, nhân viên kỹ thuật vận hành máy móc chiếu phim, nhân viên dẫn khách vào rạp đến tận chỗ ngồi, nhân viên vệ sinh rạp

5.1.2 Dịch vụ gửi xe

Do có thế mạnh khi liên kết với các đối tác lớn, CGV có mặt tại các trung tâm thương mại lớn như Aeon, Vincom, Parkson, nên sử dụng bãi xe của trung tâm thương mại

Bãi xe rộng dành cho xe máy và ô tô

CGV Cantavil Quận 2: nếu sử dụng xe máy và ô tô, bạn có thể gửi xe tại tầng hầm B1,B2 của tòa nhà Có một thang máy riêng lên với hình ảnh là CGV, có bảng chỉ dẫn cho khách đến rạp dùng thang máy nào, tầng mấy Bãi xe hoạt động 24/24 CGV Vincom Đồng Khởi, bãi xe có thể chứa khoảng 3000 xe với 4 tầng B1,B2,B3,B4,B5 B6 trong đó B1, B2 là dành cho xe hơi, B3 đến B6 dành cho xe máy (tòa nhà 6 tầng ngầm, 26 tầng nổi)

CGV Liberty Central Pasteur liên kết với khách sạn Liberty Citipoint nến khách đến rạp có thể để xe ở bãi xe của khách sạn, độ an toàn cao và có máy bay lên thẳng tầng chiếu phim

Tổ chức nội bộ doanh nghiệp: Hệ thống quản lý hầm giữ xe trung tâm thương

mại

Cơ sở vật chất: Bãi giữ xe, máy móc quét thẻ giữ xe, thẻ quẹt, rào chắn, quạt

gió, xe của khách hàng

Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Nhân viên hướng dẫn quẹt thẻ, bảo vệ sắp xếp

xe, nhân viên thu tiền

5.1.3 Dịch vụ ăn uống

Với lợi thế nằm trong các trung tâm thương mại, khách đến rạp có thể tham quan mua sắm, ăn uống ở các cửa hàng xung quanh rạp hoăc ăn uống ngay tại rạp Các thức uống hiện nay ở CGV là nước ngọt, nước suối (đồ uống không cồn) Thức ăn chính tại rạp là bắp rang bơ với 2 loại là sốt phô mai hoặc caramel, ngoài ra còn có bán thêm snack, khoai tây và hotdog

Tổ chức nội bộ doanh nghiệp: Hệ thống cung cấp thức ăn tại rạp, phần lớn là

liên kết với các đối tác CGV liên kết với Coca colla bán các sản phẩm của Cocacola,

snack Poca của Cocacola, bánh ngọt Kinh Đô

Cơ sở vật chất: Quầy, kệ, bàn ghế ăn uống, tủ lạnh, tủ đông, đèn điện, tủ nướng,

phim, hàng vé và đặt vé, thanh toán qua hình thức thẻ ngân hàng, hoặc chỉ đặt chỗ rồi thanh toán ngay tại rạp

Dịch vụ đặt vé qua ứng dụng

CGV có ứng dụng đặt vé, thanh toán trên cả 2 nền tảng là

• iOS dành cho khách hàng sử dụng iPhone, iPad,

• Android CH Play dành cho khách hàng sử dụng điện thoại nền tảng Android

5.2 Kịch bản dịch vụ

Kịch bản khách hàng của CGV: Thời gian hoạt động trong ngày: 8h30 - 24h

(Suất phim cuối cùng)

Kịch bản nhân viên của CGV: Gửi xe → Mua vé → Xuất trình thẻ để tích điểm

→ Mua bắp nước → Đợi đến giờ chiếu → Xuất trình vé lần 1 → Vào rạp → Xuất

trình vé lần 2 → Xem phim → Ra khỏi rạp → Lấy xe

Sáng 7h có mặt kiểm tra máy móc, nhận lịch và thông tin chiếu phim ngày hôm nay, kiểm tra tình trạng thức ăn, hạn sử dụng, kiểm tra số lượng vé, số tờ rơi, điều chỉnh các phim quảng cáo phát tại rạp

Hướng dẫn khách hàng đến nơi mua vé → Bán vé → Bán bắp nước → Soát vé trước khi vào rạp → Hướng dẫn khách hàng đến đúng rạp → Soát vé khi khách hàng vào rạp → Hướng dẫn chỗ ngồi cho khách hàng → Kiểm tra rạp đến khi phim kết thúc

Khách hàng xem phim tại CGV

- Tôi lựa chọn và đặt vé xem phim tại nhà- qua ứng dụng hoặc website CGV

- Tôi đến rạp và gửi xe

- Tôi đến rạp, xem thông tin lịch chiếu trên bảng điện tử để kiểm tra lại lịch chiếu

- Tôi đến quầy bán vé, xếp hàng, chờ mua vé

- Tôi chọn phim, suất chiếu, thanh toán tiền vé

- Sau khi mua vé, tôi đến quầy bắp rang mua bắp và nước ngọt

- Tôi sử dụng phòng chờ của CGV, sạc điện thoại nếu cần

- Đúng giờ chiếu, tôi đến phòng chiếu, đưa vé cho nhân viên soát vé và được nhân viên dẫn vào rạp, đến chỗ ngồi

- Trong khi xem phim, tôi có thể đi vệ sinh và cầm theo vé để vào lại rạp

- Tôi xem phim xong và lấy xe ra về

Nhân viên bán vé

- Chào khách hàng khi khách đến mua vé

- Giới thiệu các suất chiếu cho khách hàng lựa chọn

- Nếu phim hết vé, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách các bộ phim khác cùng suất chiếu hoặc tư vấn cho khách rạp CGV khác có thời gian chiếu chênh lệch hợp

lý, liên hệ đặt vé để khách chuyển rạp

- Nhân viên hỏi khách nếu khách là thành viên CGV để tích điểm, hoặc có thể

tư vấn làm thẻ thành viên cho khách

- Nhân viên trao vé cho khách, xác nhận lại 1 lần tên phim, suất chiếu, chỗ ngồi, giá vé

- Nhân viên cảm ơn khách, chào khách

Nhân viên soát vé

- Chào khách hàng khi khách vào rạp

- Kiểm tra vé từng khách hàng theo đúng nguyên tắc

- Khi phim đang chiếu, khách đi ra ngoài, nhân viên soát vé phải lưu ý hoặc kiểm tra vé của khách

- Chào khách, cảm ơn khách khi khách rời rạp

Nhân viên trong rạp chiếu

- Chào khách hàng

- Dẫn khách đến chỗ ngồi

- Chúc khách xem phim vui vẻ

- Khi khách đã xem phim xong ra về, nhân viên thu dọn rác trong rạp, kiểm tra nếu khách để quên tư trang, dọn dẹp chuẩn bị cho suất chiếu tiếp theo

5.3 Nhận xét cấu trúc và kịch bản dịch vụ của CGV

CGV đã thiết kế kịch bản dịch vụ nhằm cân bằng vai trò của các bên tham gia như sau:

Đối với nhân viên

với khách hàng

• Tạo dựng lòng yêu nghề cho nhân viên

Đối với khách hàng

trang thiết bị chiếu phim, các dịch vụ đi kèm để điều chỉnh

chiếu phim tại CGV như:

° Ngồi đúng vị trí in trên vé

° Giữ cuống vé trong suốt thời gian chiếu phim

° Tắt điện thoại hoặc chuyển sang chế độ rung

° Tự bảo quản tư trang, tiến bạc cá nhân

° Không hút thuốc, giữ trật tự trong rạp

° Không chụp hình, quay phim trong rạp

° Chỉ mang đồ ăn, thức uống được bán tại rạp vào phòng chiếu

° Bảo quản kính 3D cẩn thận và giao lại cho nhân viên khi kết thúc phim, trường hợp mất sẽ phải bồi thường theo thị giá

trách nhiệm thực hiện theo những gì CGV quy định cũng như tự chịu trách nhiệm khi

vi phạm các quy định tại rạp chiếu phim

5.4 Chất lượng kĩ thuật

CJ CGV đã tạo nên khái niệm độc đáo về việc chuyển đổi rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp văn hóa “Cultureplex”, nơi khán giả không chỉ đến thưởng thức điện ảnh đa dạng thông qua các công nghệ tiên tiến như IMAX, STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, cũng như thưởng thức ẩm thực hoàn toàn mới và khác biệt trong khi trải nghiệm dịch vụ chất lượng nhất tại CGV

Về chất lượng sản phẩm, CGV là rạp phim nhận được nhiều đánh giá tích cực

về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố phim chất lượng cao, âm thanh tốt, rạp sạch đẹp cũng nhận được nhiều phản hồi tốt

Ngoài ra một trong những yếu tố giúp CGV trở thành thương hiệu hàng đầu về trình chiếu phim trong mắt khách hàng đó là ở điểm mới về rất nhiều định dạng chiếu phim mới mẻ mang tầm công nghệ toàn cầu và đầy thu hút như: 4DX: là định dạng phim điện ảnh tương tác với mọi giác quan của người xem, đưa đến cảm giác sống động và chân thực nhất

Rạp chiếu 4DX mang đến cho khán giả hai loại hiệu ứng: hiệu ứng ghế chuyển động đa chiều và hiệu ứng môi trường tương tác xung quanh Ghế 4D bao gồm 3 kiểu chuyển động cơ bản: Xoay, rung lắc và nâng Các chuyển động này được kết hợp để tạo ra cảm giác sống động vượt trội Ngoài chuyển động rung lắc của ghế ngồi, 4DX còn mang đến cho khán giả những trải nghiệm đặc biệt với các hiệu ứng mùi hương, ánh sáng, nước, gió, sương mù theo từng cảnh phim đang diễn ra trên màn ảnh, khiến cho trải nghiệm điện ảnh trở nên thật sự ấn tượng

5.5 Chất lượng chức năng

Phòng chờ của CGV là chất lượng chức năng do có mục đích để tạo thiện cảm

và tăng tính chuyên nghiệp, đẳng cấp của dịch vụ với khách hàng

Vì thời gian khách chờ vào đến giờ chiếu để vào rạp là thời gian “chết” nên CGV cung cấp các dãy ghế chờ cùng ổ sạc, cáp sạc điện thoại miễn phí, có âm nhạc nhẹ thư giãn, phòng chiếu VIP còn có phục vụ thức uống nhẹ như trà, cà phê theo nhu cầu Hơn nữa còn có sách, báo tạp chí

Phòng chờ của CGV còn kết hợp các mô hình (photobooth) chụp ảnh hoặc trang trí theo mùa, tạo sự tương tác với khách hàng

Chất lượng chức năng còn thể hiện ở trang phục của nhân viên, phong thái chuyên nghiệp, thân thiện và lịch sự của nhân viên CGV khi tư vấn cho khách hàng

Nhận xét:

CGV đã thành công khi xây dựng chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng phù hợp với định vị thương hiệu: mang lại trải nghiệm dịch vụ vượt xa điện ảnh CGV đã giữ đúng lời hứa tiên phong về công nghệ, trải nghiệm khi mạnh tay đầu tư các công nghệ mới đưa về Việt Nam

CGV cũng áp dụng yếu tố cá nhân hoá trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ của mình Điều đó thể hiện qua các loại ghế thường – ghế VIP và ghế dành cho các cặp đôi

CGV áp dụng yếu tố cá nhân hóa dịch vụ, kết hợp giữa hình thức mới là giường nằm với rạp chiếu phim đẳng cấp (Phòng chiếu L‟Amour) để phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập cao, đòi hỏi trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, khác biệt và độc đáo nhất trên thị trường Biến tấu nhưng vẫn phù hợp với giá trị cốt lõi CGV mang lại là trải nghiệm vượt xa điện ảnh

Gold glass: Lấy cảm hứng từ ghế ngồi hạng thương gia trên máy bay, phòng chiếu GOLD CLASS ra đời mang đến một không gian xem phim sang trọng và đẳng cấp cho các tín đồ điện ảnh GOLD CLASS còn là lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện đặc biệt để tạo nên những kỷ niệm tuyệt vời, khó quên

L‟amour: Phòng chiếu phim L‟amour được giới thiệu sẽ trang bị hệ thống màn hình rộng rõ nét, âm thanh chân thật, sống động, hứa hẹn mang đến các tín đồ yêu phim ảnh những trải nghiệm hoàn toàn mới Thay vì được trang bị hệ thống ghế đệm ngồi như các rạp khác thì phòng chiếu L‟amour lại được bố trí những chiếc giường đệm đầy đủ tiện nghi sẽ được phục vụ miễn phí cafe, trà và thức ăn nhẹ Đây là lần đầu một hệ thống rạp chiếu

STARIUM: Ngày 1/7/2016, CGV Việt Nam khai trương cụm rạp mới ở Aeon Mall Bình Tân (HCM) và đây cũng là rạp đầu tiên ở Việt Nam có phòng chiếu phim Starium Laser Starium Laser là một tiêu chuẩn phòng chiếu phim do CGV tạo ra như

một sản phẩm để cạnh tranh với phòng chiếu IMAX và áp dụng riêng cho các cụm rạp của mình trên thế giới

Với âm thanh Dolby, màn hình sống động hệ thông máy chiếu hiện đại, tiện nghi thì CGV đang là một trong những cụm rạp hàng đầu thế giới về kĩ thuật phòng chiếu

5.6 Giao tiếp cá nhân dịch vụ - cuộc chiến từ ba phía: Khách hàng, nhân viên cung ứng và doanh nghiệp

Giao tiếp cá nhân dịch vụ có thể được xem như sự thỏa hiệp giữa các bên có mâu thuẫn với nhau: khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp Vì khách hàng là một phần hòa nhập vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, tức là khách hàng phải đích thân có mặt thì dịch vụ mới thực hiện được Chẳng hạn, khách hàng phải để trải nghiệm xem phim tại CGV thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại CGV mới diễn

ra được (CGV không thể chiếu phim nếu không có khách hàng)

Để tăng năng suất lao động, DN có thể tạo điều kiện cho khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình, đối với những dịch vụ tự phục vụ, khách hàng được coi như nhân viên không chính thức

Dịch vụ trông giữ

CGV luôn chọn địa điểm của mình là các khu thương mại phức hợp bao gồm nhiều nhà hàng, cửa hàng khu vui chơi giải trí vậy nên việc khách hàng tìm được cho mình chỗ gửi xe là việc không quá khó CGV với phương châm là mang tới cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn chỉ là việc xem phim thì hiện nay, tại các quầy thông tin của mình CGV đã trang bị cho hệ thống rạp của mình hệ thống tủ giữ đồ, khách hàng

có thể gửi đồ của mình để thoải mái trải nghiệm cùng thế giới điện ảnh mà không cần phải lo đến việc ôm vác túi đồ lớn vào phòng chiếu

Một trong những nhu cầu của người tiêu dùng đó là việc đảm bảo an toàn CGV

đã rất quan tâm tới việc đào tạo cho nhân viên của mình tính trung thực cao trong công

việc vậy nên việc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vô tình để quên những đồ vật

có giá trị đều được nhân viên của CGV giữ lại và gửi lại cho đúng chủ nhân đối với những tài sản có giá trị, nhân viên ở đây còn được hướng dấn lấy lại thông tin cần thiết nếu có sự nhầm lẫn xảy ra trong quá trình trao trả đồ cho khách hàng

Khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thông tin về phim, suất chiếu, giá vé, hay

ghi lại và chuyển đến xử lý tại các bên có liên quan sau đó gọi điện và xác nhận việcmình đã giải quyết cho khách hàng

thác khá nhiều thông tin từ khách hàng, các thông tin mang tính cá nhân cao khiến nhiều khách hàng nghi ngại việc thất lạc thông tin cá nhân ra ngoài Vô hình chung, CGV chưa khuyến khích khách hàng của mình tự thực hiện các thao tác đặt vé, đây

là vấn đề CGV cần nhìn nhận và khắc phục tránh tình trạng khách hàng bỏ qua việc xem phim tại CGV và tiến tới các rạp khác

Dịch vụ về đồ ăn.

CGV đem đến cho khách hàng của mình nhiều quyền lựa chọn để thỏa mãn cao nhu cầu cá nhân khi thực hiện các giao dịch tại quầy đồ ăn Nếu như khách hàng tại các cụm rạp chiếu khác, chỉ có thể dùng 1 trong 2 vị bỏng là ngọt hoặc mặn thì tại CGV khách hàng có thể đổi sang vị mới là Caramel và Cheese thay đổi khẩu vị thường nhật thành khẩu vị mới đáp ứng cao nhu cầu ăn uống của khách hàng tại rạp Đa dạng các sản phẩm của mình, ngoài nước có gas thông thường, CGV mang tới cho khách hàng của mình quyền lựa chọn thêm nước suối, trà xanh, nước cam đóng chai, nước tăng lực, milo, nước ngọt có gas dành cho người ăn kiêng (Pepsi light) … Bên cạnh

đó, tại CGV còn có một menu dành riêng cho những khách hàng muốn dùng đồ ăn mặn khi xem phim, các đồ ăn như Hotdog; Pizza; Nacho; Sausage Khách hàng còn

có thể lựa chọn ngoài các đồ như snack, bò khô, rong biển, kẹo dẻo phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mỗi khi đến rạp Tại một số cụm rạp (CGV VinCom Bà Triệu) CGV còn phát triển khu vực quầy Tour les jour, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những ly nước hoa quả hay những tách café được Tour Les Jour chế biến Phát triển nhiều sản phẩm làm tăng thêm giá trị cảm nhận của khách hàng, CGV đem đến quyền lựa chọn, làm thỏa mãn cao nhu cầu cá nhân của khách hàng để đem lại sự hài lòng của khách mỗi khi đến rạp

Dịch vụ khác

Wifi: Khách hàng đến với CGV không chỉ là để giải trí mà trong thời gian chờ đợi hoàn toàn có thể sử dụng hệ thống wifi của CGV để cập nhật thông tin từ công việc bạn bè của mình

CGV còn phát triển hệ thống điện của mình phục vụ khách hàng trên các bàn để Laptop để khách hàng luôn trong trạng thái cập nhật được thông tin từ công việc hay bạn bè