ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CGV

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING -------- BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING 

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING 2

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHÓM 4 LỚP: CLC_17DMA2

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING 

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING 2

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH QUỐC BẢO PHAN HOÀNG BẢO

ĐỖ THANH NGÂN PHẠM QUANG THỤY

HỒ THỊ THANH THỦY LỚP: CLC_17DMA2

GVHD: ThS Dư Thị Chung

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU v

TÓM TẮT NỘI DUNG vi

ABSTRACT vii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 4

1.6 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

2.1 Kết quả thu thập và làm sạch dữ liệu 7

2.2 Kết quả thống kê phân tích mô tả 9

2.2.1 Thống kê bảng đơn 9

2.2.1 Thống kê bảng kết hợp 21

2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo 31

2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

2.5 Phân tích hồi quy 38

2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm 41

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 44

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 45

3.1 Nhận xét 45

3.2 Một số giải pháp đề xuất 45

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 47

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT a

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ đầy đủ tiếng Việt Chữ đầy đủ tiếng Anh

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

SPSS Phần mềm xử lý thống kê Statistical Package for the

Social Sciences

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 5

Hình 2-1: Biểu đồ số lượng người thường sử dụng dịch vụ tại các rạp chiếu phim tại TPHCM 8

Hình 2-2: Biểu đồ tần suất sử dụng dịch vụ tại CGV 9

Hình 2-3: Biểu đồ thống kê giới tính 13

Hình 2-4: Biểu đồ thống kê nhóm tuổi 14

Hình 2-5: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 15

Hình 2-6: Biểu đồng thống kê thu nhập trung bình hàng tháng 16

Hình 2-7: Biểu đồ thống kê phương tiện biết đến CGV 17

Hình 2-8: Biểu đồ thống kê dịch vụ phụ 18

Hình 2-9: Biểu đồ phân tích người đi cùng khi đến CGV 19

Hình 2-10: Biểu đồ phân tích chi tiêu một người/lần 20

Hình 2-11: Biểu đồ phân tích thanh toán 21

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2-1: Kết quả phân tích quá trình sàng lọc 1 7

Bảng 2-2: Kết quả phân tích quá trình sàng lọc 2 8

Bảng 2-3: Kết quả thống kê phân tích mô tả 9

Bảng 2-4: Thống kê mô tả kết hợp 21

Bảng 2-5: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi loại biến 33

Bảng 2-6: Kết quả kiểm định KMO và BARTLETT’S 35

Bảng 2-7: Tổng phương sai trích 35

Bảng 2-8: Ma trận kết quả xoay 37

Bảng 2-9: Kết quả phân tích hồi quy 40

Bảng 2-10: Kiểm định giả thuyết sự khác biệt (ANOVA) 41

Bảng 2-11: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 42

TÓM TẮT NỘI DUNG

Công trình nghiên cứu Marketing này được thực hiện nhằm xác định các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của giới trẻ đối với chất lượng dịch vụ của các hệ thống rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề ra các giải pháp nhằm khắc phục các khuyết điểm trong các rạp và nâng cao những điểm mạnh nhằm phục

vụ giới trẻ tốt hơn Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Đề tài đã thực hiện phương pháp phi xác suất định ngạch thông qua bảng câu hỏi dành cho tất cả khách hàng thường xuyên sử dụng dịch

vụ của CGV tại tất cả các hệ thống rạp trên Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời để

xử lý dữ liệu, tác giả xử lý dữ liệu bằng kiểm định sơ bộ thang đo, kiểm định hồi quy

và sử dụng phần mềm SPSS Bốn yếu tố là: (1) Độ tin cậy, (2) Nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình và (4) Sự cảm thông có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của giởi trẻ dành cho các dịch vụ của hệ thống rạp CGV

Từ khóa: nghiên cứu Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh, sự hài lòng của giới

trẻ, CGV

Keywords: Marketing research, Ho Chi Minh City, youth satisfaction, CGV

cinermas

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, cùng với việc trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã mang lại cho Việt Nam cơ hội tiếp cận các thị trường lớn, nhiều tiềm năng nhưng đồng thời cũng tạo ra nhiều áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giải trí

Hiện nay đời sống kinh tế ngày càng đi lên, nhu cầu về giải trí cũng tăng cao và ngày càng có nhiều người ưa chuộng hình thức xem phim chiếu rạp, nhất là đối với giới trẻ Chính vì vậy, lợi nhuận ngành này mang lại cho nhà đầu tư không phải là ít Theo ông Brian Hall – Chủ tịch Hội đồng Quản trị CGV tại Việt Nam, kinh doanh điện ảnh mới phát triển 5-6 năm qua và đang có rất nhiều cơ hội Ông cho rằng trong khi cả nước có khoảng 100 rạp chiếu phim, hầu hết đã xuống cấp thì nhiều nước trong khu vực có tới hàng nghìn rạp Việt Nam là quốc gia đang phát triển, thị trường phim

sẽ tiến nhanh, chỉ cần 1/4 số dân đến rạp, thị trường này đã có tới 20 triệu khách hàng Thực tế trong vài năm qua, doanh thu của các công ty liên tục tăng, mức trung bình tới 30%

Ngày nay, với sự phát triển của dịch vụ truyền hình cáp cùng với việc các công

ty kinh doanh rạp chiếu phim mở thêm nhiều cụm rạp mới đã làm mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Những năm gần đây, việc vào xem phim ở rạp trở thành nhu cầu và thói quen của đông đảo người dân tại các đô thị nói chung, Tp.Hồ Chí Minh nói riêng Nhất là vào các dịp lễ, tết, ngày nghỉ, một số rạp chiếu phim luôn trong tình trạng "cháy vé" Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những rạp chiếu phim kinh doanh cầm chừng hoặc phải đóng cửa do không duy trì được hoạt động Sức ép cạnh tranh

doanh nghiệp nước ngoài và doanh nghiệp trong 2 nước Điều này khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn Vấn đề đặt ra là làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng hơn

Với cơ hội thị trường hiện tại, các rạp chiếu tại TP.Hồ Chí Minh nói chung và Việt Nam nói riêng, đã có những động thái tích cực nhằm nâng cao cạnh tranh so với những đối thủ còn lại từ khâu cung ứng dịch vụ đến những hoạt động truyền thông, khuyến mãi Một trong số những rạp chiếu kể trên, không thể không nhắc đến những cái tên như Galaxy Cinemas, Lotte Cinemas, BHD Cinemas,…Và đặc biệt là hệ thống rạp CGV Cinemas của CJ Group Hàn Quốc

Là một tập đoàn khá nhạy với những cơ hội lớn cũng như đã xuất hiện tại nhiều lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam CJ đã chi 70 triệu USD nhằm tiếp quản hệ thống chiếu rạp Megastar và đổi tên thành CGV Sau khi tiếp quản thành công, CGV Cinemas đã thực hiện rất nhiều những cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với CGV nhiều hơn Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với CGV thì cũng xuất hiện những ý kiến trái chiều cho rằng Megastar cũ có nhiều ưu điểm hơn, phù hợp với khách hàng Việt Nam hơn Việc hài lòng của khách hàng rất quan trọng Có hài lòng một cách tối đa thì khách hàng mới có được lòng tin đối với sản phẩm - dịch vụ do mình cung cấp, tiếp tục sử dụng nó và đem lại lợi nhuận bền vững cho công ty Để làm được như vậy, việc biết được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của giới trẻ đối với chất lượng dịch vụ của các hệ thống rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh " Trong đề tài này, tác giả sẽ thực hiện việc đo lường sự hài lòng của giới trẻ là những người đến xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm đưa ra những phân tích và đánh giá về mức độ hài lòng của người tiêu dùng là giới trẻ đối với hệ thống rạp chiếu phim CGV, từ đó đưa ra một số đề xuất mang tính cá nhân nhằm phát huy những ưu điểm hiện có của dịch vụ, cũng như cải thiện những mặt còn thiếu sót

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của giới trẻ đối với chất lượng dịch vụ của các hệ thống rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Thành phố Hồ Chí Minh

Về mặt thời gian: Từ 09/09/2019 đến 22/09/2019

Về mặt nội dung: Đánh giá về mức độ hài lòng của giới trẻ khi đến trải nghiệm

dịch vụ tại các hệ thống rạp chiếu phim CGV tại Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời phân tích và đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện các mặt còn hạn chế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng để có thể miêu tả cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng của dịch

• Kiểm định hồi quy: đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của giới trẻ đối với rạp chiếu phim CGV

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài này dựa trên mô hình nghiên cứu của Mahmud và cộng sự (2013) gồm chất lượng dịch vụ và giá cả tác động lên sự hài lòng của khách hàng Mahmud và cộng sự (2013) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù của loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Thang đo của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp cho thị trường vui chơi giải trí tại thị trường Việt Nam Do đó, nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) Tuy nhiên, do thang đo của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) là thang đo cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời khác với thị trường giải trí ở rạp chiếu phim CGV Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ở rạp chiếu phim Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm gồm 1 người với độ tuổi từ 18 đến 30,

là những người đã và đang sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim CGV, thường xuyên đi xem phim (ít nhất 2 lần/tháng)

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim bao gồm 4 thành phần: độ tin cậy, nhân viên, phương tiện hữu hình, sự cảm thông Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim này có điểm tương đồng so

với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003)

Từ đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài:

Hình 1-1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) về chất lượng dịch

vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều

có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi điểm đánh giá của một trong các yếu tố này tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên

và ngược lại

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cũng cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị (chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị) đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng

Mahmud và cộng sự (2013) đã thực hiện nghiên cứu: "Tác động của chất lượng dịch vụ và giá cả lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành thương mại dịch vụ chuyến bay" Kết quả của nghiên cứu này đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (bao gồm 5 thành phần: sự phản hồi, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, độ tin cậy, độ đảm bảo) có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, yếu tố giá

cả có mối quan hệ ngược chiều với hài lòng của khách hàng

Yếu tố giá cả được nghiên cứu trong đề tài này là tính cạnh tranh về giá Vì vậy,

nó sẽ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

Do đó, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau đây:

− H1: Độ tin cậy của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao, và ngược lại

− H2: Nhân viên rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao, và ngược lại

− H3: Phương tiện hữu hình của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao, và ngược lại

− H4: Sự cảm thông của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của họ càng cao, và ngược lại

− H5: Tính cạnh tranh về giá của rạp chiếu phim được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao, và ngược lại

1.6 Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 62 trang, 11 bảng, 12 hình cùng 1 phụ lục Ngoài danh mục bảng biểu và hình ảnh và phụ lục, đề tài có kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu và mô hình nghiên cứu;

Chương 2: Kết quả nghiên cứu;

Chương 3: Đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Kết quả thu thập và làm sạch dữ liệu

Theo thống kê, 233 câu trả lời đã được hệ thống Google Docs ghi nhận thông qua khảo sát trực tuyến và nhập liệu thủ công bởi nhóm nghiên cứu với kết quả khảo sát trực tiếp thu được từ khảo sát giấy Sau 2 quá trình sàng lọc, lượng câu trả lời hợp

lệ còn lại là 159

Quá trình 1: Lựa chọn những đáp án thường sử dụng dịch vụ tại CGV Nếu chọn CGV tiếp tục khảo sát, những đáp án còn lại dừng khảo sát Sau khi kết quả sàng lọc đầu tiên thu về kết quả 212 người phù hợp đế tiếp tục sàng lọc

Bảng 2-1: Kết quả phân tích quá trình sàng lọc 1

Đặc điểm Số lượng trả lời Tỷ lệ nghiên cứu

Hình 2-1: Biểu đồ số lượng người thường sử dụng dịch vụ tại các rạp chiếu

phim tại TPHCM

Quá trình 2: Lựa chọn những đáp án có tần suất xem trên 2 lần/tháng Nếu chọn

“trên 2 lần/tháng” tiếp tục khảo sát, những đáp án còn lại dừng khảo sát Sau khi kết quả sàng lọc thứ 2 thu về kết quả 159 người phù hợp đế tiếp tục tham gia khảo sát

Bảng 2-2: Kết quả phân tích quá trình sàng lọc 2

Đặc điểm Số lượng trả lời Tỷ lệ nghiên cứu

926

Hình 2-2: Biểu đồ tần suất sử dụng dịch vụ tại CGV 2.2 Kết quả thống kê phân tích mô tả

2.2.1 Thống kê bảng đơn

Dữ liệu hợp lệ là 159 mẫu quan sát, đặc điểm các biến định tính lần lượt được thống kê qua các bảng sau:

Bảng 2-3: Kết quả thống kê phân tích mô tả

Đặc điểm Số lượng trả lời Tỷ lệ nghiên cứu Mã hóa

Từ 1-2 triệu đồng

Từ 2-3 triệu đồng

Trên 3 triệu đồng

Phương tiện

biết đến CGV

Mạng xã hội/Báo điện

tử

Bạn bè, người thân, đồng nghiệp hoặc người yêu truyền miệng

Thanh toán đặt trước chỗ

Người đi

cùng

Bạn bè/Đồng nghiệp

Gia đình/Người thân

Từ 100.000 – 200.000đ

Hình 2-3: Biểu đồ thống kê giới tính

Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng Nữ tham gia khảo sát là 85 người (chiếm 54%), trong khi đó số lượng Nam tham gia khảo sát là 69 người (chiếm 43%) và còn lại là số ít là giới tính Khác Từ đó cho thấy sự không đồng đều giữa số lượng Nam

và Nữ trong nghiên cứu Thực tế cho thấy, sự không đồng đều này phù hợp với thực

tế ở các khảo sát tại những khu giải trí như giải trí chiếu phim,… Hiện nay khi đối tượng xem phim hiện nay thuộc giới tính Nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với giới tính Nam

Nam43%

Nữ54%

Khác3%

GIỚI TÍNH

Hình 2-4: Biểu đồ thống kê nhóm tuổi

Về độ tuổi tham gia khảo sát, số lượng độ tuổi dưới 15 tuổi là 2 người (chiếm 1%), số lượng độ tuổi từ 16-22 tuổi là 134 người (chiếm 84%), số lượng độ tuổi từ 23-29 tuổi là 19 người (chiếm 12%), số lượng độ tuổi trên 30 tuổi là 4 người (chiếm 3%) Có thể thấy rằng nhóm tuổi thường xuyên sử dụng dịch vụ tại CGV trong mẫu nghiên cứu này chủ yếu là từ 16-22 tuổi, điều này phù hợp với thực tế rằng các bạn sinh viên và giới trẻ đa phần thường xuyên đi xem phim, các nhóm tuổi còn lại thường

ít đến CGV

Dưới 15 tuổi1%

Từ 16-22 tuổi84%

Từ 23-29 tuổi12%

Trên 30 tuổi

Hình 2-5: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp

Về nhóm nghề nghiệp tham gia khảo sát, số lượng học sinh/sinh viên là 118 người (chiếm 74%), số lượng nhân viên văn phòng là 32 người (chiếm 20%), còn lại

có những ngành nghề khác chiếm 6% Có thể thấy rằng lứa học sinh/sinh viên vẫn là khách hàng thường xuyên lui tới trải nghiệm CGV, điều này phù hợp với thực tế rằng các bạn sinh viên và giới trẻ (giới nhân viên văn phòng) đa phần thường xuyên đi xem phim

Học sinh/Sinh viên74%

Nhân viên văn phòng 20%

Khác6%

NGHỀ NGHIỆP

Hình 2-6: Biểu đồng thống kê thu nhập trung bình hàng tháng

Thu nhập trung bình hàng tháng nhóm tham gia khảo sát có sự phân biệt rõ rệt,

Số người có thu nhập trên 3 triệu nhiều nhất với 100 người (chiếm 63%), các nhóm còn lại như dưới 1 triệu đồng/tháng và từ 1-2 triệu/tháng là 12 người (chiếm 7%) và

từ 2-3 triệu/tháng chiếm 22% Như vậy thu nhập của người dùng không ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ tại CGV

Dưới 1 triệu7%

Từ 1-2 triệu8%

Từ 2-3 triệu22%

Trên 3 triệu63%

THU NHẬP TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG

Hình 2-7: Biểu đồ thống kê phương tiện biết đến CGV

Về phương tiện biết đến CGV, đây là câu hỏi multiple answer, đáp viên có thể chọn nhiều phương tiện biết đến CGV Với sự phát triển của Internet, mọi người kết nối với nhau trên mạng xã hội và các trang báo điện tử dẫn dến các đáp viên cho biết mạng xã hội và báo điện tử là nơi họ biết đến CGV với 97 lượt Nhưng bên cạnh đó được mọi người truyền miệng cũng xấp xỉ như trên

26

9777

TV/báo chíMạng xã hội/Báo điện tử

Bạn bè, người thân, đồng nghiệp hoặc

người yêu truyền miệng

PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN CGV

Lượt chọn

Hình 2-8: Biểu đồ thống kê dịch vụ phụ

Ngoài dịch vụ chính là chiếu phim, các dịch vụ phụ đi kèm cũng được CGV đầu

tư cũng như khách hàng chú ý đến Theo khảo sát, dịch vụ ăn uống được 78 lượt chọn (chiếm 49%), tiếp theo chụp hình photobooth, standee,… cũng được các đáp viên yêu thích với 52 lượt chọn (chiếm 33%), bên cạnh đó Gửi xe chiếm 7% và thanh toán đặt trước chỗ chiếm 11% cũng được yêu thích

Chụp hình photobooth, standee,…

33%

Ăn uống49%

Gửi xe

7%

Thanh toán đặt

trước chỗ11%

DỊCH VỤ PHỤ

Hình 2-9: Biểu đồ phân tích người đi cùng khi đến CGV

Khảo sát cho thấy, đáp viên sử dụng dịch vụ tại CGV cùng với bạn bè/đồng nghiệp nhiều nhất với 73 lượt (chiếm 46%), sau đó là đi cùng người yêu với 52 lượt (chiếm 33%) Còn lại là đi cùng với gia đình/người thân với tỉ lệ chiếm 21%

Bạn bè/Đồng nghiệp46%

Gia đình/Người thân

21%

Người yêu33%

NGƯỜI ĐI CÙNG

Hình 2-10: Biểu đồ phân tích chi tiêu một người/lần

Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng chi tiêu dưới 100.000đ là 76 người (chiếm 48%), trong khi đó số lượng chi tiêu từ 100.000-200.000đ là 69 người (chiếm 43%)

và còn lại là số lượng chi tiêu trên 200.000đ là 14 người (chiếm 9%)

Dưới 100.000đ48%

Từ 200.000đ43%

100.000-Trên 200.000đ9%

CHI TIÊU

Hình 2-11: Biểu đồ phân tích thanh toán

Kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng thanh toán bằng tiền mặt là 103 người (chiếm 65%), trong khi đó thanh toán bằng thẻ là 30 người (chiếm 19%) và còn lại là thanh toán qua các ví điện tử chiếm phần ít là 26 người (chiếm 16%)

2.2.1 Thống kê bảng kết hợp

Bảng 2-4: Thống kê mô tả kết hợp

C4

Ban be/Dong nghiep

Gia dinh/Nguoi than

Nguoi yeu Doi tac

Thẻ nội địa/Ghi nợ quốc tế19%

Ví điện tử16%

THANH TOÁN

C5 Duoi 100.000d

Tu 100.000 - 200.000d

dia/Ghi no/Quoc te

Vi dien tu (MoMo, ZaloPay,Airpay)