Phân tích Marketing dịch vụ của Grab

Phân tích các yếu tố cấu thành marketing dịch vụ của Grab (Grab bike, Grab car và Grab Express). Đưa ra các ví dụ cụ thể cho từng yếu tố được nêu. Đề cập đến hệ thống tổ chức, mối quan hệ giữa các yếu tố,quy trình dịch vụ,...

M A R K E T I N G

Phân tích dịch vụ vận chuyển

NHÓM 3

TỔNG QUAN



2011 – IDEA

“Đời sống người dân có thể tốt hơn lên rất

nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động

một cách hiệu quả và văn minh”

2012 - BORN

ứng dụng này được ra đời với tên gọi Myteksi tại Malaysia

mở rộng phạm vi hoạt

động sang nhiều nước

Đông Nam Á

T2/2014

Chính thức gia nhập vào thị trường Việt Nam với thông điệp “Cùng nhau tiến về phía trước”

ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

XE MÁY - GRABIKE

XE HƠI –

GRABTAXI và GRABCAR

ĐẶC ĐIỂM

TÍNH KHÔNG ĐỒNG NHẤT

TÍNH KHÔNG HIỆN HỮU

TÍNH KHÔNG TÁCH RỜI

• Không tạo ra sản phẩm cụ thể Khách hàng nhận được khi sử dụng là thái độ phục vụ, lợi ích dịch vụ mang lại

• Khách hàng luôn phải có mặt, nếu không dịch vụ Grab coi như không hoàn thành

• Đòi hỏi khách hàng và nhân viên Grab có sự tiếp xúc nhau tại đúng địa điểm khách hàng yêu cầu và thời gian phù hợp

• Các tài xế Grab không thể tạo

ra chất lượng dịch vụ như nhau

• Thời gian làm việc cũng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch

vụ của các tài xế

• Quá trình tạo ra dịch vụ Grab gắn liền với việc có khách hàng

sử dụng dịch vụ tránh trường hợp cung nhiều hơn cầu

• Tài xế Grab tận dụng xe trong thời gian nhàn rỗi để tăng thu nhập cho gia đình và cung cấp dịch vụ cho công ty và khách hàng

• Grab chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận chuyển tức thời chứ không mang ý nghĩa chuyển quyền sở hữu

• Khách hàng tham gia vào dịch

vụ Grab sẽ chỉ được hưởng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định, tại một thời điểm xác định

• Đóng vai trò trung gian khi cung cấp mạng lưới để liên

hệ giữa tài xế với khách hàng

• Tình trạng thiếu tài xế, trễ giờ đón khách trong những ngày lễ, giờ cao điểm

• Vào những ngày thường, thời điểm nhu cầu đi lại không cao thì rơi vào tình trạng dư thừa tài xế

• Giải quyết được nhu cầu sinh lợi

của người thừa xe và nhu cầu đi lại

của người thiếu xe

• Hình thức dịch vụ hiện đại và tiện

lợi

• Rõ ràng về giá cả và thời gian

• Được tổ chức chuyên nghiệp về

hình thức và chất lượng

• Nhiều loại hình phương tiện để lựa

chọn

HẠN CHẾ

YẾU TỐ KHÁCH HÀNG

Lưu lại lịch sử chuyến đi để khách hàng tiện theo dõi người cần di chuyển từ A đến B

sử dụng Smartphone và ở những

nơi có mạng Internet/Wifi

Hưởng đầy đủ các lợi ích trong việc

di chuyển từ A đến B Phản hồi sau mỗi chuyến đi về chất lượng dịch vụ

Phần mềm đặt xe cũng như ghi chú lại các thông tin về vị trí và các chuyến đi của khách hàng

Cơ sở vật chất của Grab sử dụng để phục vụ khách hàng

Grab còn hỗ trợ vật chất cho các nhân viên

NGƯỜI

CUNG CẤP

DỊCH VỤ

Nhân viên cao cấp

Họp nội bộ

Kế hoạch marketing

Đưa ra chiến lược

Triển khai xuống cấp dưới

Nhân viên cấp dưới

Nhân viên trực tiếp

Nhân viên không trực tiếp

HỆ THỐNG

DỊCH VỤ

• Mang lại sự di chuyển tiện lợi và nhanh

chóng với chi phí tối ưu nhất.

• Khách hàng có thể biết trước được giá

cước trước khi chấp nhận sử dụng dịch vụ

Nón bảo hiểm Áo mưa Bị chi phối chặt chẽ bởi

Cấu trúc dịch vụ và Kịch bản dịch vụ

Dịch vụ mang lại

Dịch vụ độc lập khác

Sự chi phối

Bộ phận giao tiếp khách hàng

Nhân viên

trực thuộc

Nhân viên trực thuộc

Nhân viên trực thuộc

Nhân viên trực thuộc

Khách hàng đặt xe qua Grab

Dịch vụ gọi xe

Dịch vụ giao hàng

MỐI LIÊN HỆ

GIỮA CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ nhánh

Dịch vụ độc lập

Giao thông vận tải

Chuyển phát nhanh

CẤU TRÚC

DỊCH VỤ

CÀI ĐẶT

ỨNG DỤNG

TRUY CẬP ỨNG DỤNG THÔNG TIN CUNG CẤP KÍCH HOẠT NHẬP MÃ ĐĂNG NHẬP TÀI KHOẢN

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

1 Quy trình cài đặt ứng dụng

ĐỐI VỚI NGƯỜI

SỬ DỤNG

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

ĐỐI VỚI NGƯỜI

Hoàn thành các thông tin phụ

Xác nhận lệnh “Đặt”

Chờ tài xế liên lạc và đón

Nhận dịch vụ

Thanh toán

Đánh giá, phản hồi

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

TÌM HIỂU

THÔNG TIN

DỊCH VỤ

CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN

3 Quy trình thanh toán

ĐỐI VỚI NGƯỜI

SỬ DỤNG

Thanh toán

QUY TRÌNH DỊCH VỤ

1 Quy trình đăng kí làm partner

Nộp hồ sơ đăng kí

Đàm phán và

kí kết hợp đồng

Cài đặt ứng dụng GrabDriver

2 Quy trình cung cấp dịch vụ

ĐỐI VỚI NGƯỜI CUNG CẤP

KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU Những người có sử dụng smart phone,

hiểu biết và quan tâm về công nghệ

Ứng dụng đặt xe dành cho điện thoại

Thích hợp với hầu hết dòng smartphone

Luôn có sẵn trên các cửa hàng ứng dụng

Cài đặt miễn phí và

dễ dàng

Thao tác trên ứng dụng

rất đơn giản, dễ hiểu

Thường xuyên cập nhật

ứng dụng và thông báo về

chương tình khuyến mãi

CHẤT LƯỢNG

Dịch vụ vận chuyển

• Cung cấp đầy đủ các loại hình vận chuyển

• Đội ngũ tài xế có thông tin rõ ràng, kiểm tra

sức khoẻ, giấy tờ và training phục vụ

• Cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/24 và phân bố đều khắp nơi

• Tài xế được đào tạo về kĩ năng chuyên môn,

Dịch vụ giao hàng GrabExpress

Vận chuyển hàng hoá đến

người nhận nhanh chóng

Phục vụ khách hàng 24/24 giúp rút ngắn thời gian chờ của khách

Thao tác đơn giản, thực hiện

theo quy trình đã định sẵn

Người gửi có thể theo dõi hành trình di chuyển của hàng hoá

CHẤT LƯỢNG

KỸ THUẬT CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG

Dịch vụ đi kèm liên quan

• Đồng phục màu xanh dễ nhận biết,

tạo cảm giác tin tưởng

• Nhiều hình thức thanh toán đa dạng, phù hợp với nhu cầu

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman