Phân tích Marketing dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines

Tiếp tục thực hiện cácchương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, cácdoanh nghiệp ngành hàng không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nh

Trường đại học kinh tế Hồ Chí MinhKhoa Thương mại-Du lịch-Marketing

Môn: Marketing dịch vụ

PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR

Lời mở đầu

Ðối với Quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngànhkinh tế - kỹ thuật đặc thù Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mangtính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nước,

an ninh, quốc phòng và những ngành kinh tế có liên quan khác như du lịchhoặc các lĩnh vực khác như giáo dục, ngoại giao… Một ngành hàng không

mà chỉ bó hẹp trong phạm vi Quốc gia thì không thể phát triển nhanh vàvững chắc được

Trong thời gian qua, mặc dù đã trải qua những giai đoạn rất khó khăn trongquá trình xây dựng của mình, ngành hàng không Việt Nam đã có nhữngchuyển biến mạnh mẽ và bước đầu định hình con đường phát triển ổn định.Năm 2010, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rấtđáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 15% Tiếp tục thực hiện cácchương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, cácdoanh nghiệp ngành hàng không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở

hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng hội nhập toàn cầu.Cánh bay của hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết cácsân bay trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới bằng nhữngloại máy bay mới hiện đại Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụhành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng Việc quản lýbay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe,nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là

sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ vàphong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên

không lưu, không báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… được đào tạo cơbản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước.

Cùng với những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của ngànhhàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàngkhông với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn vànhững quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn Chính vì thế,nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàngkhông Jetstar Pacific Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức

về tầm quan trọng của một ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đếnnên kinh tế của Quốc gia mà còn giúp những marketers tương lai nhìn nhậnmột cách đúng đắn những bài học điển hình trong marketing dịch vụ

Bài viết được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệuthứ cấp từ các nguồn tài liệu như sách, báo chí, bài viết của chuyên gia vànhững phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty JetstarPacific Airlines trong thời gian hai năm trở lại đây

Bố cục của bài viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu vàdịch vụ đáp ứng nhu cầu của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Sau

đó, bài viết được nối tiếp với phần phân tích 7P trong marketing dịch vụ vànhững đề xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa ra dành cho hãng hàngkhông Jetstar Pacific Airlines sau quá trình tìm hiểu của mình

Mặc dù còn một số hạn chế trong công tác tìm kiếm nguồn dữ liệu, thời gian

có hạn trong công cuộc phân tích và xử lý dữ liệu cũng như những khó khăn

trong kinh nghiệm thực tế, bài viết vẫn mong muốn mang đến đến thầy vàcác bạn góc nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạtđộng marketing dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàngkhông Jetstar Pacific Airlines.

II Nội Dung

A Khách hàng mục tiêu

a) Chân dung khách hàng mục tiêu

 Anh ấy là người một công dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, cuộc sốngđầy ắp những khát khao Đối với công việc, anh hiện đang được giao nhữngcông việc quan trọng hơn, được sếp tin tưởng hơn Đối với cuộc sống, anhđang suy nghĩ việc gia đình tương lai, đang có những ấp ủ cho mái ấm củachính mình

 Anh là một người tự lập, suy nghĩ logic, có trách nhiệm cho bản thân,công việc, xã hội Đối với anh, việc chi tiêu hợp lý là một cách để anh có thểthực hiện được những dự định của mình trong tương lai

 Trong công việc hiện tại, anh di chuyển rất nhiều, thường xuyên đimáy bay trong lúc công tác, và chi phí này làm tăng chi phí cá nhân trongcông tác của anh Anh nhận thấy rằng, thời gian anh di chuyển thường chiếmkhoảng 2 tiếng, dịch vụ anh đang đi hiện thường cung cấp những phần ănnhẹ, không thực sự cần thiết, nhưng đó cũng là một trong những nguyênnhân chi phí/vé cao Anh đang tìm cách khắc phục nó

b) Insight

 Di chuyển bằng máy bay với chi phí thấp

B Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

JESTAR PACIFIC AIRLINES

GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY

Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines

Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam

Các trạm trung chuyển chính Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài

Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam)

Tổng hành dinh Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nhân vật then chốt Bruce Buchana (Giám đốc điều hành Jetstar Airways)[1]

Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Jetstar Pacific)

II/ MÔ HÌNH ĐỊNH VỊ ĐỂ TÓM GỌN ( 9 CORE ELEMENT)

(mind-share)

Differentia tion

'CORE' TACTIC

Process

VALUE 'ENABLER'

7 8 9

VALUE (heart-share)

Execute

Positioning

'BEING' STRATEGY

Strategy

1 Segmentation

Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ và cách làm thương hiệu rấtchuyên nghiệp, độc đáo, làm nổi bật tính cạnh tranh về giá Với câu slogan:giá rẻ hằng ngày mọi người cùng bay, và chương trình cam kết giá vé luôn

rẻ, Jestar đánh vào phân khúc những người dân bình thường nhưng vẫnmuốn có được sự di chuyển nhanh chóng Jetstar đã thực sự tạo ra cuộc cáchmạng về tư duy người dùng hàng không Việt Nam

2 Targeting:

Với triết lý kinh doanh: đem dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân Sự

ra đời Jetstar Pacific Airlines với tiêu chí “mọi người cùng bay” đã góp phầnlớn trong việc giải quyết nhu cầu đi lại bằng phương tiện hàng không chohành khách Đặc biêt, trong dịp cao điểm như Lễ, Tết, Jetstar Pacific đã gópphần không nhỏ trong việc ổn định lượng khách đi lại tại các vùng miền

3 Positioning: Hãng hàng không giá rẻ

Jetstar Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam,

khi mới xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines đã tạo nên một cơn sốt trên thịtrường hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh về chấtlượng của ngành hàng không Đến nay, với tiêu chí giá rẻ mỗi ngày, mọingười cùng bay Jetstar Pacific Airlines là một trong những lựa chọn quenthuộc của hành khách cho các chuyến bay nội địa và quốc tế

Tactic

4 Differentiation

Sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore), AirAsia (Thái Lan)

Phân tích AirAsia:

- Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu của hãng là tạo cho mỗi khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và vui vẻ nhất khi bay với Air Asia

- AirAsia mỗi ngày khai thác hơn 500 chuyến bay quốc tế và nội địa,tới 66 thành phố tại : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore,Brunei, Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , ViệtNam, Lào, Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh vàVương quốc Anh…

- Sự hoạt động của Air Asia dựa trên những chiến lược trọng yếu sau:

+Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé của Air Asia chủ yếu thấp hơn nhiều

so với các hãng khác Khách hàng sẽ không được miễn phí dịch vụ ănuống trên chuyến bay.Thay vào đó Air Asia giới thiệu dịch vụ " SnackAttack", cung cấp bữa ăn nhẹ với giá hợp lý trên chuyến bay

+Chuyến bay thường xuyên: các chuyến bay sẽ có tần suất quay vòng

trong khoảng thời gian 25 phút, nhanh nhất trong khu vực và tạo sự thuậnlợi nhất cho khách hàng

+Sự thuận lợi cho khách: Air Asia đã và đang cung cấp các dịch vụ du

lịch dễ dàng hơn và thuận tiện hơn cho khách Hành khách có thể đặt chỗqua : Các trung tâm trợ giúp trên khắp thế giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh thanh toán; Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ và bán vé; Các đại lý được uỷ quyền; Các dịch vụ khách hàng

+An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp

ứng tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và tuân thủ nguyên tắc của Hàng không dân dụng Malaysia

 Là 1 trong những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới nhưng Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam

Phân tích Tiger Airway :

Tiger Airways là hãng hàng không giá rẻ duy nhất của Singapore- là sự lựa chọn của những hành khách có hiểu biết, mong muốn đi du lịch hàng không từ điểm này đến điểm kia một cách an toàn và tin cậy với giá cả hợp lý nhất

Tiger Airways hiện nay bay tới 5 thành phố tại Thailand, 2 thành phố ở Việt Nam (TP.HCM và Hà Nội)

 Do đó mặc dù là hãng hàng không giá rẻ nhưng Tiger Airway chưa phát triển mạnh tại Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông Nam Á và khách hàng mục tiêu khác với Jetstar

Ngoài ra đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar là Vietnam Airlines

5 Marketing Mix

- Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt nhất

- Price: Cung cấp các dịch vụ giá rẻ cho mọi người dựa trên các yếu tố:

o Tách các loại chi phí của khách hàng ra riêng: phí đi máy bay, phí ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống…

o Một số chuyến bay không phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang máy bay (phân khúc theo khách hàng)

- Place: Ngoài tập trung vào các thành phố lớn thì Jetstar phát triển các vùng bay nội địa giá rẻ

- Promotion: Tập trung truyền thông về các dịch vụ bay giá rẻ

o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar”

o Việt Nam: “Giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay”, “luôn cam kết giá rẻ nhất”, “miễn phí cho mọi người cùng bay”, “hãy bay cùng chúng tôi để cảm nhận sự khác biệt”

6 Selling:

Với việc tham gia góp vốn của đối tác nước ngoài, Jetstar có lợi thế về vốn

và bí quyết công nghệ Hệ thống đặt vé qua web được Jetstar khai thác đầu tiên tại Việt Nam

Khách hàng có thể đặt và thanh toán ngay qua:

1.Thanh tóan bằng thẻ tín dụng

2 Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking

3 Thanh toán bằng các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tại trang web jetstar.com

4 Thanh toán bằng phiếu thanh toán

Đặt chỗ và thanh toán sau qua:

1 Thanh toán tại các phòng vé của Jetstar Pacific hoặc tại sân bay

2 Các điểm giao dịch của ngân hàng

3 Các điểm đặt máy giao dịch ATM

4 Tại các bưu điện trên toàn quốc

8 Service: Đa dạng hóa dịch vụ với mức chi phí phù hợp với từng gói dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán : cổng thanh toán trực tuyến

- Đại lí bán vé Hiện nay Jestar có hơn 200 đại lí trên toàn quốc

Hiện Jetstar Pacific Airlines khai thác các đường bay trong nước tới ĐàNẵng, Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Vinh, đồng thời

phục vụ hành khách trên các hành trình bay quốc tế đến Austrailia,Campuchia, Singapore, New Zealand, Malaysia…

Với triết lý "khách hàng chỉ trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng", Jetstar luônphân biệt sự khác nhau về điều kiện giá vé cho từng loại dịch vụ khác nhau

Ví dụ: hãng phân biệt vé có hành lý ký gửi và vé xách tay, vé dành cho đốitượng linh hoạt Jet Flex ( có thể thay đổi) và vé dành cho đối tượng có kếhoạch rõ ràng (giá rẻ hơn, không đi là mất vé)

Khác với Vietnam airlines( đi theo mô hình hàng không truyền thống), nhằmcắt giảm tối đa chi phí để giảm giá bán cho khách hàng Jetstar không có cácbữa ăn trên máy bay, giá vé đồng hạng, ghế nhỏ hơn và rất ít người phục vụ-thông thường chỉ có 4 tiếp viên trong một chuyến bay Ngoài ra, hànhkhách phải trả tiền riêng khi mua thức ăn nước uống nếu muốn được phục

vụ dịch vụ này trong chuyến bay Trên máy bay không có báo và tạp chímiễn phí Thậm chí để tiết kiệm chi phí giặt là, trên máy bay không sử dụnggối và chăn

Jetstar Pacific là hãng hàng không của Việt Nam hoàn toàn không sử dụng

vé giấy, cung cấp 100% vé điện tử và thanh toán bằng thẻ tín dụng trênmạng qua website cũng như dịch vụ giữ chỗ qua điện thoại cho khách hàngtại hai trung tâm chính ở TPHCM và Hà Nội và hơn 200 đại lý của JetstarPacific Airlines trên toàn quốc

Đặc điểm của hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines

- Một hạng vé

- Một loại máy bay (giảm chi phí dịch vụ và đào tạo)

- Quy trình bán vé đơn giản, phổ biến nhất là bán qua mạng (giá thường tăng lên khi số vé bán ra càng nhiều, qua đó khuyến khích hành khách đặt

vé sớm)

- Đường bay nối trực tiếp 2 điểm – không trung chuyển

- Chọn những sân bay hạng hai, chi phí thấp

- Các tuyến bay có thời gian ngắn (1,5 - 4 giờ)

- Thường không cung cấp miễn phí dịch vụ, thức ăn hay đồ uống

- Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay, thường là các tiện nghi hiện đại như ACARS, để giảm thêm chi phí mua và bảo dưỡng

- Thời gian bay thường là khuya hoặc sáng sớm để tránh chậm trễ không lưu và tận dụng phí hạ cánh thấp

- Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay)

- Khyến khích sử dụng vé điện tử hoặc không cần vé

Do đó giá vé của Jetstar Pacific thường rẻ hơn 40-60% so với giá vé truyền thống, nên tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không Mô hình hàng không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay

9 Process:

Biểu đồ thông tin của 5W Graphics- quy trình giám giá vé các hãng hàng không giá rẻ

- Với quy trình gần như các hãng hàng không giá rẻ khác, Jetstar cũng

có quy trình nhằm giảm tối đa chi phí để giảm giá vé 1 cách tối đa Tiêu biểu là:

- Ngồi chỗ chật hơn : Jetstar Pacific khai thác Boeing B737-400 của

Mỹ Các máy bay Boeing B737-400 của Jetstar Pacific có 168 ghế bọc da đồng hạng phổ thông (economy class leather seats) Tháng 6/2008, Jetstar Jetstar Pacific chính thức đưa vào khai thác thuơng mạichiếc máy bay A320-200 đây là những chiếc máy bay mới và tuyệt đẹp với 180 ghế ngồi được bọc da rất thoải mái, đem lại môt khoang hành khách rộng nhất so với bất cứ loại máy bay có một lối đi ở giữa nào

- Thời gian đỗ tại sân bay (turnaround) nhanh hơn : Thời gian đỗ

tại sân bay càng nhanh thì càng đỡ mất phí sân bay Tuy vậy, điều này

đi kèm với việc khách hàng sẽ phải rất tập trung trong việc check-in, lên máy bay đúng giờ

- Sân bay nhỏ : việc đỗ tại các sân bay nhỏ cũng giúp hãng giảm giá

thành vận hành rất nhiều Tuy vậy, việc đỗ tại sân bay nhỏ đồng nghĩavới việc bạn không được đi các máy bay lớn vì đường băng hạ cánh của sân bay nhỏ thường không đáp ứng được tiêu chuẩn của các máy bay lớn

- Ngoài ra, việc bán vé qua mạng (tiết kiệm chi phí duy trì phòng

vé/nhân viên bán vé), sử dụng một 2 loại máy bay (tiết kiệm tiền thuê nhiều chuyên gia khác nhau để bảo dưỡng và kiểm tra), hệ thống nhânviên vận hành gọn nhẹ và năng động hơn…cũng giúp Jetstar giảm chí phí đáng kể

- Dịch vụ xe buýt: xe buýt đưa đón từ sân bay Nội Bài về thành phố

Hà Nội (và ngược lại) cho tất cả hành khách của Jetstar

- Ký gửi hành lý trên chuyến bay

- Chỗ ngồi trên máy bay: gấn cửa thoát hiểm, chỗ ngồi có chỗ đểchân rộng, gần cửa sổ, gần lối đi

- Thuê xe hơi giá rẻ

- Giải trí: tạp chí, thuê thiết bị video, mua đồ chơi cho trẻ em, tvchiếu chương trình giải trí tại lối đi,…

- Phục vụ ăn uống trên chuyến bay

- Tiện lợi: Đặt vém thuê xe, khách sạn,…online

- Được tôn trọng: nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình

- Được ân cần quan tâm: giải đáp thắc mắc khi cần, phục vụ ănuống, hướng dẫn đi lại trên máy bay

- Thân thiện với môi trường và xã hội: giảm hiểu ứng nhà kính bằnggiảm tiêu thu năng lượng, tài nguyên nước và tái sử dụng rác thảitrong các lĩnh vực hoạt động, xác định lượng khí thải từ cácchuyến bay đạt chuẩn “thân thiện với môi trường”

II GIÁ - PRICE:

LUÔN CAM KẾT GIÁ RẺ NHẤT

Dịch vụ hàng không Jetstar Pacific đưa ra các mức giá cho nhữngđối tượng khách hàng khác nhau:

- Giá phổ thông: starter, plus, max

- Giá business, business max

Jetstar Pacific cam kết nếu khách hàng tìm thấy một giá vé bántrên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhấttương đương hiên đang mở bán của Jetstar Pacific trên trang

web Jetstar.com, và khách hàng vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục

Vụ Khách Hàng của Jetstar Pacific Hãng sẽ bán cho khách hàng

đó vé với giá thấp hơn 10% so với giá vé tìm thấy, với điều kiện làJetstar Pacific có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi kháchhàng gọi điện đặt vé

BẢNG GIA VE MAY BAY JETSTAR PACIFIC

Chặng bay Loại vé JetSaver

Light Jet Saver Jet Flex Ghi chú

Bảng giá vé của Tết Jetstar cho chuyến bay nội địa Việt Nam 2012

Hành lý xách

tay

Hành lý ký gửi

Quý khách có thể đóng phí để lựa chọnthêm từ 15-40kg

Đã bao gồm tiêu chuẩn30kg Hành lý ký gửi

Đồ ăn và thức uống

Được cấp Phiếu mua đồ

ăn thức uống trênchuyến bay (trừ cácchuyến bay nội địa Úc)Hiện phiếu này chưa áp

Đã bao gồm đồ ăn, thứcuống (không cồn) vàthức ăn nhẹ

dụng cho các chuyến

Giải trí trên chuyến

bay

$ nếu códịch vụ

$ nếu códịch vụ

$ nếu códịch vụ

Comfort Pack

$ nếu códịch vụ

$ nếu códịch vụ

$ nếu códịch vụ

Hoàn vé

V Có phí ápdụng (linksang bảngFees &

Charges)

V Có phí ápdụng (linksang bảngFees &Charges)