Đơn vị năng lực FBS1.4: Cung cấp dịch vụ trả buồng. Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp.
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Khách trả buồng
P1 Xác định đối tượng khách trả buồng
P2 Chuẩn bị hóa đơn, in hồsơ tài khoản của khách hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình
P3 Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra buồng xem có hư hỏng, mất mát và khách có dùng đồ trong mini-bar hay không
P4 Đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách thanh toán và đóng hồ sơ, in hóa đơn cho khách
P5 Thu lại chìa khóa, các thiết bị khách mượn và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn nếu cần
E2 Xử lý các khoản phí phát sinh hoặc tranh chấp
P6 Xác định rõ khoản chi phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách
P7 Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn theo quy định của bộ phận kế toán
P8 Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng
E3 Đóng quầy thu ngân
P9 Tập hợp tất cảchứng từ giao dịch trong ca
P10 Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của cả bộ phận trên hệ thống kế toán (thủ công hoặc trên máy
vi tính)
P11 Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc và các phương thức thanh toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết
P12 Cất tiền vào két an toàn hoặc nộp cho bộ phận Kế toán
P13 Đếm lại tiền trong quầy, sắp xếp, bàn giao cho ca kế tiếp và đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Mô tả các phương thức thanh toán khác nhau
K2 Mô tả quy trình trả buồng của khách với một vài phương thức thanh toán khác nhau
K3 Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá nhân và/hoặc khách đoàn
K4 Mô tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản
K5 Mô tả quy trình nhập chi phí của khách vào hồ sơ tài khoản
K6 Mô tả quá trình xử lý phí tranh chấp khi trả buồng cho tới khi cả khách và khách sạn đều thấy thỏa đáng K7 Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra buồng khi khách trả buồng
K8 Mô tả các bước cần làm để xử lý các chi phí phát sinh sau khi khách đã trả buồng và đóng hồ sơ tài khoản K9 Mô tả quả trình chuẩn bị và xử lý trả buồng nhanh
K10 Mô tả quy trình đăng xuất và đóng quầy thu ngân cuối ca làm
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Trang 21 Trả buồng khách đi lẻ có thể bao gồm:
kiểm tra để đảm bảo tất cả các khoản chi phí nào được nhập vào tài khoản của khách
2 Trả buồng cho khách đoàn có thể bao gồm:
3 Trả buồng với khách có nhiều hồ sơ tài khoản bao gồm:
4 Các phí tranh chấp đơn giản có thể được xử lý bằng cách
theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn do bộ phận kế toán quy định
5 Kiểm tra buồng và mini bar có thể được thực hiện như sau:
6 Các khoản phí phát sinh có thể được xử lý bằng cách:
Trang 3 Nếu cần thì điều chỉnh khoản phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc chứng từ hủy theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn do bộ phận kế toán quy định
7 Đóng quầy thu ngân có thể bao gồm:
kèm theo các giấy tờ cần thiết
8 Trả buồng nhanh có thể bao gồm:
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau cần phải cung cấp:
1 Ít nhất bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, hay khách trả buồng muộn) xử lý chính xác và thỏa đáng
2 Ít nhất hai lần trả buồng muộn hoặc có tranh chấp được xử lý theo đúng quy trình
3 Ít nhất hai ví dụ đóng chức năng thu ngân được xử lý chính xác và theo đúng quy trình
Việc đánh giá phải đảm bảo:
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài
kèm các phương pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức nền tảng
Các phương pháp sau có thể sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:
Trang 4 Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Giám sát Lễ tân
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
DH1.HFO.CL2.03