Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.4: Chuẩn bị một chương trình du lịch

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị một chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm tham quan. Đơn vị năng lực này bao gồm các thành phần và tiêu chí thực hiện như: Thực hiện các hoạt động chung trước khi bắt đầu chương trình, tiếp xúc ban đầu với các đồng nghiệp trong ngành, chuẩn bị chương trình du lịch, xác định trước các sự việc ngoài mong đợi.

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị một chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm tham quan

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1 Thực hiện các hoạt động chung trước khi bắt đầu chương trình

P1 Xác định nội dung công việc và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch theo quy trình và chính sách của đơn

vị

P2 Chuẩn bị thông tin, dữ liệu thực tiễn liên quan đến điểm du lịch

P3 Chuẩn bị bản thân sẵn sàng cho chuyến đi

P4 Kiểm tra lịch đến và đi của khách

P5 Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du lịch

P6 Kiểm tra xem chương trình du lịch có phù hợp với yêu cầu của khách không

P7 Kiểm tra và chuẩn bị việc thay đổi cần thiết đối với chương trình du lịch phù hợp với điều kiện thực hiện thực

tế theochính sách của đơn vị

E2 Tiếp xúc ban đầu với các đồng nghiệp trong ngành

P8 Tiếp xúc ban đầu với đồng nghiệp trong ngành để việc điều hành chương trình du lịch thuận lợi

P9 Chuẩn bị và thống nhất về trách nhiệm chung, trách nhiệm cá nhân trong quá trình tổ chức chương trình P10 Thống nhất về quy trình và hồ sơ chứng từ về việc đặt và xác nhận dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ

E3 Chuẩn bị chương trình du lịch

P11 Chuẩn bị chương trình theo lịch trình đã thỏa thuận ban đầu với khách

P12 Tư vấn trước cho khách một cách lịch sự và tế nhị về những thay đổi và những rủi ro đối với chương trình P13 Trao đổi với đồng nghiệp trong đơn vị và các nhà cung cấp dịch vụ về từng chi tiết trong chương trình theo quy trình của đơn vị

P14 Thiết lập mối liên lạc với những người có thể xử lý các vấn đề khi nảy sinh chậm trễ trong thực hiện chương trình và áp dụng kỹ năng đàm phán để giảm thiểu thời gian chậm trễ và tác động tiêu cực đến khách hàng P15 Xây dựng thông tin khách hàng và quy trình liên lạc để thông báo chính xác nguyên nhân chậm trễ và những hành động đã tiến hành để xử lý việc chậm trễ đó

P16 Chuẩn bị bài thuyết trình ban đầu và nội dung của các bài giới thiệu về chương trình du lịch

E4 Xác định trước các sự việcngoài mong đợi

P17 Xây dựng ngay những phương án dự phòng trước khi thực hiện chương trình để tránh xảy ra những sự việc không mong đợi

P18 Đánh giá trước tình huống và hành động kịp thời

P19 Xác định ngay từ đầu các nguồn trợ giúp

YÊU CẦU KIẾN THỨC

K1 Liệt kê và giải thích việc lập kế hoạch điều hành một chương trình du lịch bao gồm nhiều dịch vụ và điểm thăm quan

K2 Xác định mọi bộ phận liên quan đến việc điều hành một chương trình du lịch

K3 Liệt kê và mô tả các thiết bị và nguồn thông tin cần thiết để điều hành một chương trình du lịch ( Ví dụ: Phương tiện vận chuyển, địa điểm, khả năng tiếp cận)

K4 Diễn giải độ dài của chương trình du lịch, phản ánh thực tiễn và sản phẩm của du lịch địa phương

K5 Liệt kê và xác định đặc tính của các nhóm khách hàng khác nhau và nhu cầu của họ liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch một cách thuận lợi (Ví dụ: Người khiếm thị, khiếm thính, trẻ em, những người sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai)

K6 Giải thích cách sử dụng các hồ sơ chứng từ hiện hành và được chấp nhận trên thương trường của một chương trình du lịch

K7 Mô tả cách giao tiếp và thu hút đoàn khách vào quá trình thực hiện chương trình du lịch

K8 Giải thích cách áp dụng báo cáo về sức khỏe, an toàn và an ninh theo yêu cầu của đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI

1 Các chương trình du lịch theo độ dài khác nhau có thể bao gồm:

 Chương trình một ngày, nửa ngày

 Chương trình một ngày đơn lẻ

 Chương trình nhiều ngày

 Thành phố hoặc cộng đồng dân cư địa phương

 Du lịch biển và hải đảo

 Du lịch văn hóa và di sản

 Du lịch sinh thái

 Du lịch mạo hiểm

 Du lịch theo yêu cầu đặc biệt

3 Giới thiệu tóm tắt thông tin hoặc hồ sơ chứng từ có thể bao gồm :

 Thông tin về khách hàng

 Thông tin về chương trình

 Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ

 Ghi chú về những yêu cầu đặc biệt

 Vé/phiếu xác nhận dịch vụ hoặc hồ sơ chứng từ chương trình khác dành cho hướng dẫn viên và/hoặc cho đoàn khách

 Thông tin chi tiết để liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ

 Thông tin về các chương trình tự chọn

 Các chứng từ tài chính

 Các tài liệu quảng cáo

4 Những vấn đề cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách có thể bao gồm:

 Loại khách hàng

 Những nhu cầu đặc biệt của khách

 Quy mô đoàn khách

 Độ dài chương trình

 Những yêu cầu cụ thể của chương trình

 Những yêu cầu đặc biệt

 Yêu cầu về phong cách giới thiệu

 Địa điểm của chương trình

 Khí hậu

 Thiết bị và nguồn lực cần thiết

 Những điều cần lưu ý về văn hóa và môi trường

 Lưu ý về ngôn ngữ

 Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn

 Quy trình an toàn và sức khỏe

 Quy định của địa phương

 Quy trình cụ thể tại điểm tham quan

 Quy trình tại các điểm dừng chân

 Mọi quy định đối với đoàn khách

 Mối quan tâm đến văn hóa và môi trường

5 Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm:

 Đến từ khách hàng ( Ví dụ: các vấn đề về sức khỏe)

 Lộ trình du lịch

 Thời tiết/khí hậu

 Những vấn đề liên quan đến đám đông

 Những khó khăn tiềm tàng trong việc cung cấp dịch vụ

 Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp

6 Đồng nghiệp trong ngành du lịch có thể bao gồm:

 Cộng đồng cư dân bản địa

 Vận chuyển

 Giám đốc điều hành chương trình du lịch/ trưởng đoàn

 Hướng dẫn viên du lịch địa phương

 Các hãng hàng không

 Các công ty du lịch, công ty lữ hành

 Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các điểm bán lẻ)

 Nhân viên văn phòng công ty du lịch

7 Môi trường văn hóa và di sản có thể bao gồm:

 Môi trường đã phát triển và chịu tác động thế nào

 Đặc điểm lịch sử và văn hóa nổi bật, bao gồm chi tiết về các buổi trưng bày, triển lãm hoặc các cuộc trình diễn

 Các cá nhân liên quan đến môi trường, vai trò và tác động của họ

 Vai trò của môi trường cả hiện tại và trong quá khứ đối với cộng đồng cư dân địa phương

 Mối quan hệ giữa môi trường với lịch sử và văn hóa của Việt Nam hiện tại và trong quá khứ

8 Quy định về an toàn có thể bao gồm:

 Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ

 Quy định và nội quy quản lý rác thải

 Quy định trong nước và quốc tế (qui định của ECC và các qui định khác)

9 Các mối hiểm họa/ rủi ro có thể bao gồm:

 Hiểm họa vật chất – tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ

 Hiểm họa sinh học – Vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, nấm mốc, côn trùng

 Hiểm họa hóa học – bụi, sợi, sương mù, khói, khí ga, hơi nước

 Sinh lý lao động

 Các nhân tố tâm lý – Qúa tải, quá sức, trạng thái nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi

 Các nhân tố sinh lý – đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ căng thẳng

10 Các biện pháp dự phòng có thể bao gồm:

 Cách li

 Khử nhiễm, khử độc

 Gọi nhân viên cấp cứu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

1 Ít nhất một chương trình du lịch được thực hiện

2 Ít nhất ba trường hợp nghiên cứu điển hình

3 Ít nhất có một bản phân tích/phiếu thăm dò ý kiến phản hồi của khách

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

• Trực tiếp quan sát kỹ năng tổ chức và quản lý chương trình du lịch thông qua việc tham dự một chương trình do ứng viên tổ chức

• Xem lại những ghi chép về chuẩn bị chương trình du lịch của ứng viên

• Xem xét cách giải quyết vấn đề/ nghiên cứu trường hợp điển hình để đánh giá khả năng áp dụng kỹ năng quản lý rủi ro ngẫu nhiên đối với một loạt tình huống và vấn đề khác nhau trong chương trình

• Kiểm tra vấn đáp và bài viết để đánh giá kiến thức về mạng lưới du lịch, quy trình quản lý chương trình và các vấn đề pháp lý tác động đến quá trình quản lý chương trình

• Xem lại bộ tài liệu về những bằng chứng và báo cáo tại nơi làm việc của bên thứ ba về việc thực hiện tại

chỗ của ứng viên

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN

Hướng dẫn viên du lịch, Hướng dẫn viên tập sự

SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN

D2.TTG.CL3.05