Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa để đáp ứng được các nhu cầu của khách và giải quyết được các vấn đề.
Trang 1MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một
số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa để đáp ứng được các nhu cầu của khách và giải quyết được các vấn đề
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu
P1 Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời
P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc
P3 Lập hồ sơ những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi
P4 Lập danh sách điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương cho khách sử dụng P5 Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu một số các trang mạng liên quan để tham khảo trong tương lai
E2 Cách sử dụng két an toàn
P6 Đưa phiếu yêu cầu sử dụng két an toàn để khách điền thông tin
P7 Chọn một két an toàn phù hợp và cho khách cất các vật có giá trị vào để giữ an toàn
P8 Khóa két và đưa chìa khóa cho khách
P9 Lưu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định
P10 Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu
E3 Đổi ngoại tệ
P11 Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và niêm yết tỷ giá hối đoái cho khách thấy
P12 Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không, trước khi đổi ngoại tệ
P13 Tính toán giá trị quy đổi
P14 Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách
P15 Giao cho khách một liên của hóa đơn
P16 Giao cho khách số tiền tương ứng
E4 Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách
P17 Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản ghi nợ của khách trong khách sạn
P18 Xác định mức tín dụng cho khách bằng bảo lãnh thẻ tín dụng được bảo đảm và cấp phép, bằng tiền mặt trả trước hoặc đảm bảo bởi địa vị của khách VIP
P19 Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1 Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch bằng máy bay và các phương tiện đi du lịch khác như tàu hỏa, xe buýt, và tắc xi
K2 Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay khi đi
du lịch
K3 Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn
K4 Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách
Trang 2K5 Mô tả các trường hợp chi tiền mặt cho khách và các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt
K6 Giải thích các chính sách của khách sạn liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và bảo mật K7 Liệt kê các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn trong dịch vụ khách hàng
K8 Giải thích các quy trình trong khách sạn về xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Các câu hỏi và yêu cầu có thể bao gồm:
đáp ứng các yêu cầu đó
2 Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm:
những tờ tiền giá trị cao
đổi ngược lại
sạn không chấp nhận tiền xu
3 Xử lý với két an toàn có thể bao gồm:
tài chính ….và khách sẽ ký sau khi đọc kỹ các điều khoản Chữ ký phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng
ký khách sạn (khi nhận buồng)
của khách sạn Cả hai chìa khóa được dùng đồng thời
khách sạn
4 Chi tiền mặt có thể bao gồm:
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng cần có như sau:
1 Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được xử lý chính xác và thỏa đáng
2 Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo đúng quy trình
3 Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý chính xác theo đúng quy trình
4 Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách được thực hiện theo đúng quy trình
Việc đánh giá cần đảm bảo:
Trang 3• Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin khác
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài
mô phỏng, kết hợp với một số các phương pháp đánh giá các kiến thức nền tảng khác
Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng cho đơn vị năng lực này
Tài liệu lấy từ nơi làm việc
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên lễ tân, Nhân viên thu ngân
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2