Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách thông qua điện thoại nội bộ hay hệ thống tổng đài (nếu có) và cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) và dịch vụ Internet cho khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự.
Trang 1Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách thông qua điện thoại nội
bộ hay hệ thống tổng đài (nếu có) và cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) và dịch vụ Internet cho khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1 Xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài
E2 Cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K10 Giải thích cách thức cho khách sử dụng máy tính trong khu vực sảnh hay trung tâm dịch vụ văn phòng K11 Giải thích cách hỗ trợ khách về công nghệ thông tin khi gặp vấn đề về đăng nhập hay truy cập mạng K12 Giải thích cách báo cáo các lỗi trong hệ thống điện thoại hay Internet
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1 Hệ thống tổng đài có thể bao gồm (không giới hạn) các chức năng sau:
Trang 2Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
2 Hệ thống tổng đài có thể nhập tự động các thông tin sau:
3 Các bộ phận và dịch vụ khác bao gồm:
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng sau cần phải cung cấp:
1 Ít nhất ba lần xử lý yêu cầu của khách trên điện thoại nội bộ
2 Ít nhất ba lần cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin cho khách
Đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị năng lực này:
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên đặt buồng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên tổng đài, Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy Thông tin và hỗ trợ hành lý
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HFO.CL2.08-12