"Khách hàng đợi để tiến đến phía trước của một hàng, sau đó đi tới người phục vụ rảnh tiếp theo.. Sau khi nhận được giai đoạn đầu tiên của dịch vụ, sau đó khách hàng nhập vào hàng khác,
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 010 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 "Khách hàng đợi để tiến đến phía trước của một
hàng, sau đó đi tới người phục vụ rảnh tiếp theo
Sau khi nhận được giai đoạn đầu tiên của dịch vụ,
sau đó khách hàng nhập vào hàng khác, đợi để tiến
lên đầu, sau đó tiến đến người phục vụ/kênh rảnh
tiếp theo
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
2 Phương pháp nào sau đây không được xem là
một kỹ thuật đánh giá chính thức chất lượng trải
nghiệm:
A Thẻ nhận xét
B Theo dõi khách hàng tự đánh giá
C Bảo đảm dịch vụ
D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
3 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 1
A Thất bại do hành động của nhân viên
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
C Thất bại do khách hàng khác
D Thất bại do sản phẩm dịch vụ
4 Loại hàng đợi thường được sử dụng tại quán ăn
tự phục vụ hay lái xe qua tại cơ sở phục vụ nhanh là
:
A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
5 Hoạt động nào trong quy trình phát triển hệ thống
cung cấp dịch vụ được thực hiện tại thời điểm trước
khi khách hàng đến và trong khi khách hàng đang
chờ đợi trải nghiệm dịch vụ
A Cả lập kế hoạch hệ thống và theo dõi trải nghiệm
của khách hàng
B Lập kế hoạch hệ thống
C Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống
D Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
6 Loại hàng đợi nào thường áp dụng trong các phòng giao dịch của ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in tại sân bay
A Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
7 Có tổng cộng mấy kiểu hàng đợi
A 6
B 4
C 7
D 5
8 Tình huống nào sau đây có ảnh hưởng đáng kể nhất lên cảm nhận về thời gian chờ đợi của khách hàng
A Chờ đợi thú vị
B Chờ đợi một cách công bằng
C Chờ đợi trong tâm trạng vui vẻ
D Chờ đợi có giải thích
9 Việc cung cấp một biểu đồ dễ hiểu, thấy được toàn bộ mảnh ghép của dự án, vai trò của từng bộ phận trong dự án trình tự chúng được bố trí và phải hoàn thành là lợi ích của kỹ thuaajnt nào sau đây:
A Bản đồ dịch vụ tổng thể
B PERT/CPM
C Lập kế hoạch chi tiết
D Phân tích xương cá
10 Người quản lý có thể che giấu chính sách bảo đảm để tránh ngụ ý về thành tích xấu là nhược điểm của kỹ thuật nào sau đây :
A Quản lý giám sát
B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
C Bảo đảm dịch vụ
D Tiêu chuẩn thành tích công việc
11 Phương pháp náo cho kết quả đánh giá có tính
Trang 2khách quan nhất dưới đây:
A Thẻ nhận xét
B Khách hàng bí ẩn
C Quản lý giám sát
D Đầu số miễn phí 1800
12 Loại hàng đợi nào thường được dùng trong
kiểm tra an ninh trong sân bay:
A Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
13 Hàng đợi nào có khuynh hướng làm cho khách
hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn
A Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
14 "Khách hàng có thể không nhớ các chi tiết trải
nghiệm cụ thể" là nhược điểm của kỹ thuậ nào dưới
đây
A Khảo sát
B Tiêu chuẩn thành tích công việc
C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
D Quản lý giám sát
15 Diễn giải các tiêu chuẩn dịch vụ thành những
hành vi có thể đánh giá được là ưu điểm của
phương pháp nào sau đây:
A Quản lý giám sát
B Tiêu chuẩn thành tích công việc
C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
D Bảo đảm dịch vụ
16 Hoạt động nào sau đây diễn ra cả trước lẫn
trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
A Lên kế hoạch và quản lý thời gian chờ đợi của
khách hàng
B Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ
C Thiết kế hệ thống cung cấp
D Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
17 Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch đã mướn
thêm 4 nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây là
một ví dụ của:
A Quản lý nhu cầu
B Để hàng đợi hình thành và quản lý hàng đợi bằng
cách xao nhãng khách hàng
C Tăng năng suất
D Không làm gì cả
18 Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng :
A Không bất tiện với khách hàng
B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức
C Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ
D Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước
19 Phát biểu nào sau đây là sai về truyền miệng
A Truyền miệng chỉ bao gồm hình thức kể bằng lời trực tiếp giữa người với người
B Nội dung truyền miệng sống động và phong phú hơn các thông điệp của tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thông tin về dịch vụ thông qua những lời truyền miệng
C Truyền miệng quan trọng vì khách hàng có xu hướng tin vào những trải nghiệm của khách hàng khác hơn là những thông điệp truyền thông của công ty
D Độ tin cậy của truyền miệng sẽ càng cao nếu người kể là người quen biết hay nổi tiếng
20 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, mỗi nhóm có khoảng bao nhiêu khách hàng ?
A 3-5 người
B 6-10 người
C 15-20 người
D 11-15 người