Hoạt động nào sau đây diễn ra cả trước lẫn trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng A.. Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A.. Thất bại do không
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 05 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Hoạt động nào sau đây diễn ra cả trước lẫn trong
trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
A Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ
B Lên kế hoạch và quản lý thời gian chờ đợi của
khách hàng
C Thiết kế hệ thống cung cấp
D Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ
2 Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật
nhân viên đánh giá khách hàng :
A Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước
B Không bất tiện với khách hàng
C Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức
D Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ
3 Thất bại nào sau đây có khả năng vượt ngoài tầm
kiểm soát của tổ chức
A Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
B Thất bại do khách hàng khác
C Thất bại do hành động của nhân viên
D Thất bại do sản phẩm dịch vụ
4 "Có thể sửa đổi dễ dàng để đánh giá nhu cầu hoặc
sản phẩm dịch vụ mới nếu được in nội bộ" là ưu
điểm của kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ nào
dưới đây:
A Khảo sát nhóm
B Thẻ nhận xét
C Khách hàng bí ẩn
D Đầu số miễn phí 1800
5 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh một hành khách
ngồi gần cửa thoát hiểm đã mở bung cửa khiến
chuyến bay bị hoãn 3 tiếng đồng hồ so với dự tính
là ví dụ của kiểu thất bại dịch vụ nào ?
A Thất bại do khách hàng khác
B Thất bại do sản phẩm dịch vụ
C Thất bại do hành động của nhân viên
D Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
6 Hoạt động nào trong quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ được thực hiện tại thời điểm trước khi khách hàng đến và trong khi khách hàng đang chờ đợi trải nghiệm dịch vụ
A Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
B Lập kế hoạch hệ thống
C Cả lập kế hoạch hệ thống và theo dõi trải nghiệm của khách hàng
D Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống
7 "Khách hàng có thể không nhớ các chi tiết trải nghiệm cụ thể" là nhược điểm của kỹ thuậ nào dưới đây
A Tiêu chuẩn thành tích công việc
B Khảo sát
C Quản lý giám sát
D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
8 Trong một bản đồ dịch vụ tổng thể, đường nào sau đây tách những điều khách hàng làm trong trải nghiệm dịch vụ khỏi những điều nhân viên phục vụ làm
A Đường tương tác nội bộ
B Đường tương tác với khách hàng
C Đường nhìn thấy được
D Cả đường tương tác nội bộ và đường nhìn thấy được
9 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 1
A Thất bại do hành động của nhân viên
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
C Thất bại do khách hàng khác
D Thất bại do sản phẩm dịch vụ
10 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, mỗi nhóm có khoảng bao nhiêu khách hàng ?
A 3-5 người
B 11-15 người
C 15-20 người
D 6-10 người
Trang 211 Loại hàng đợi nào được quản lý bằng cách yêu
cầu người phục vụ rảnh tiếp theo xử lý người đợi kế
tiếp đang đợi trong hàng
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
12 Nhược điểm bất tiện, đòi hỏi phải có phần
thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia là
nhược điểm của kỹ thuật nào sau đây
A Quản lý giám sát
B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
C Tiêu chuẩn thành tích công việc
D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
13 Điều nào sau đây không phải là một nguyên tắc
thiết kế thẻ nhận xét tốt:
A Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, và chỉ hỏi về một
vấn đề trong mỗi câu hỏi
B Câu hỏi có chứa các tín hiệu tích cực
C Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho những câu
hỏi kết mở
D Đối với những câu hỏi đóng, sử dụng ít nhất năm
ý trả lời
14 Phương pháp náo cho kết quả đánh giá có tính
khách quan nhất dưới đây:
A Khách hàng bí ẩn
B Đầu số miễn phí 1800
C Thẻ nhận xét
D Quản lý giám sát
15 Những lựa chọn nào sau đây không làm khách
hàng cảm thấy thời gian chờ đợi sẽ ngắn hơn
A Vui vẻ
B Lo lắng
C Thú vị
D Thoải mái
16 Phương pháp nào sau đây cho khách hàng thấy
và theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ :
A Bảo đảm dịch vụ
B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
C Quản lý giám sát
D Tiêu chuẩn thành tích công việc
17 Tình huống nào sau đây có ảnh hưởng đáng kể
nhất lên cảm nhận về thời gian chờ đợi của khách
hàng
A Chờ đợi trong tâm trạng vui vẻ
B Chờ đợi một cách công bằng
C Chờ đợi có giải thích
D Chờ đợi thú vị
18 Do lượng khách quá đông , nhà hàng đã quên mất món tráng miệng của một vị khách khiến anh này phải chờ khá lâu nên quyết định tính tiền Trong trường hợp này, nhà hàng nên theo đuổi chiến lược phục hồi nào sau đây:
A Trợ giúp tới mức độ có thể và xin lỗi
B Xin lỗi và tỏ sự đồng cảm
C Xin lỗi và thay thế
D Xin lỗi và đối xử theo kiểu trải thảm đỏ
19 Loại hàng đợi nào thường áp dụng trong các phòng giao dịch của ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in tại sân bay
A Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
20 Phát biểu nào sau đây là sai về truyền miệng
A Truyền miệng quan trọng vì khách hàng có xu hướng tin vào những trải nghiệm của khách hàng khác hơn là những thông điệp truyền thông của công ty
B Nội dung truyền miệng sống động và phong phú hơn các thông điệp của tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thông tin về dịch vụ thông qua những lời truyền miệng
C Độ tin cậy của truyền miệng sẽ càng cao nếu người kể là người quen biết hay nổi tiếng
D Truyền miệng chỉ bao gồm hình thức kể bằng lời trực tiếp giữa người với người