Trong một bản đồ dịch vụ tổng thể, đường nào sau đây tách những điều khách hàng làm trong trải nghiệm dịch vụ khỏi những điều nhân viên phục vụ làm.. "Khách hàng có thể không nhớ các chi
Trang 1BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH 2 (Thời lượng: 30 phút)
Mã đề: 02 ĐIỂM
Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch
Khoanh tròn vào đáp án đúng nhất
(Sinh viên có thể sử dụng máy tính bỏ túi trong quá trình làm kiểm tra)
1 Trong một bản đồ dịch vụ tổng thể, đường nào
sau đây tách những điều khách hàng làm trong trải
nghiệm dịch vụ khỏi những điều nhân viên phục vụ
làm
A Đường tương tác với khách hàng
B Đường tương tác nội bộ
C Cả đường tương tác nội bộ và đường nhìn thấy
được
D Đường nhìn thấy được
2 "Khách hàng có thể không nhớ các chi tiết trải
nghiệm cụ thể" là nhược điểm của kỹ thuậ nào dưới
đây
A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
B Quản lý giám sát
C Khảo sát
D Tiêu chuẩn thành tích công việc
3 Phát biểu nào sau đây là đúng về Bản đồ dịch vụ
tổng thể
A Lập kế hoạch chi tiết là một biến thể của bản đồ
dịch vụ tổng thể
B Bản đồ dịch vụ tổng thể thường đơn giản hơn kỹ
thuật lập kế hoạch chi tiết
C Bản đồ dịch vụ tổng thể thường phức tạp hơn lập
kế hoạch chi tiết
D Bản đồ dịch vụ tổng thể được phân tách bởi ba
đường: đường không nhìn thấy được, đường nhìn
thấy được và đường tương tác nội bộ
4 Kỹ thuật nào được sử dụng dựa trên giả định rằng
các hoạt động dẫn đến hoàn thành dự án là độc lập
và có thể xác định rõ ràng
A Phân tích xương cá
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C PERT/CPM
D Lập kế hoạch chi tiết
5 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình sẽ kể với bao
nhiêu người khác:
A 10
B 6
C 8
D 11
6 Thất bại nào sau đây có khả năng vượt ngoài tầm kiểm soát của tổ chức
A Thất bại do khách hàng khác
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
C Thất bại do sản phẩm dịch vụ
D Thất bại do hành động của nhân viên
7 Sơ đồ dưới đây là kiểu hàng đợi nào :
A Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
8 Khía cạnh công bằng nào sau đây không có nhiều bằng chứng thực tế trong các nghiên cứu chứng mình ảnh hưởng lên ý định tái mua của khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng:
A Công bằng về thông tin
B Công bằng về quy trình
C Công bằng trong phân phối
D Công bằng trong tương tác
9 Tình huống nào sau đây có ảnh hưởng đáng kể nhất lên cảm nhận về thời gian chờ đợi của khách hàng
A Chờ đợi có giải thích
B Chờ đợi một cách công bằng
C Chờ đợi thú vị
D Chờ đợi trong tâm trạng vui vẻ
10 Khách hàng xếp thành nhiều hàng, mỗi hàng có
1 nhân viên phục vụ , thực hiện tất cả công đoạn của dịch vụ là loại hàng đợi nào sau đây ?
A Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
Trang 211 Loại thất bại dịch vụ nào khách hàng khó tha
thứ nhất?
A Thất bại do sản phẩm dịch vụ
B Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
C Thất bại do khách hàng khác
D Thất bại do hành động của nhân viên
12 Có tổng cộng mấy kiểu hàng đợi
A 4
B 5
C 7
D 6
13 Loại hàng đợi nào được quản lý bằng cách yêu
cầu người phục vụ rảnh tiếp theo xử lý người đợi kế
tiếp đang đợi trong hàng
A Hàng đợi một kênh, một giai đoạn
B Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn
C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn
D Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn
14 Đâu là loại thất bại dịch vụ lớn thứ 1
A Thất bại do hành động của nhân viên
B Thất bại do sản phẩm dịch vụ
C Thất bại do khách hàng khác
D Thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
15 Phương pháp nào sau đây không được xem là
một kỹ thuật đánh giá chính thức chất lượng trải
nghiệm:
A Theo dõi khách hàng tự đánh giá
B Thẻ nhận xét
C Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng
D Bảo đảm dịch vụ
16 Ưu điểm nào sau đây không phải của kỹ thuật
nhân viên đánh giá khách hàng :
A Không bất tiện với khách hàng
B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức
C Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước
D Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ
17 Việc cung cấp một biểu đồ dễ hiểu, thấy được
toàn bộ mảnh ghép của dự án, vai trò của từng bộ
phận trong dự án trình tự chúng được bố trí và phải
hoàn thành là lợi ích của kỹ thuaajnt nào sau đây:
A PERT/CPM
B Bản đồ dịch vụ tổng thể
C Lập kế hoạch chi tiết
D Phân tích xương cá
18 Phương pháp nào sau đây có thể bị xem là hoạt động xâm phạm riêng tư
A Khảo sát nhóm
B Đầu số miễn phí 1800
C Thẻ nhận xét
D Khảo sát qua điện thoại và phỏng vấn
19 Diễn giải các tiêu chuẩn dịch vụ thành những hành vi có thể đánh giá được là ưu điểm của phương pháp nào sau đây:
A Quản lý giám sát
B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng
C Tiêu chuẩn thành tích công việc
D Bảo đảm dịch vụ
20 Điều nào sau đây không phải là một nguyên tắc thiết kế thẻ nhận xét tốt:
A Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho những câu hỏi kết mở
B Đối với những câu hỏi đóng, sử dụng ít nhất năm
ý trả lời
C Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, và chỉ hỏi về một vấn đề trong mỗi câu hỏi
D Câu hỏi có chứa các tín hiệu tích cực