Mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ 2.. Mối quan hệ giữa năng suất và sự chờ đợi 3.. Nội dung 1: Mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ Bắt đầu lớp học : Điểm da
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 11: Quản lý sự chờ đợi
NỘI DUNG
1. Mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ
2. Mối quan hệ giữa năng suất và sự chờ đợi
3. Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi
Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ:
Biết cách hoạch định và quản lý sự chờ đợi
Biết cách tác động lên nhận thức của khách về sự chờ đợi
Nội dung 1: Mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ
Bắt đầu lớp học : Điểm danh
Giới thiệu chung về nội dung bài 8
Hoạt động : Gợi mở-Thuyết giảng
Giảng viên đặt câu hỏi cho lớp xem các bạn có hay phải chờ đợi khi sử dụng dịch vụ không? Chờ lâu nhất là bao lâu ? Việc chờ đợi có ảnh hưởng đến sự hài long về chất lượng dịch vụ hay không
Sau đó dẫn nhập vào mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ
Nội dung 2: Mối quan hệ giữa năng suất và sự chờ đợi
HĐ: Thuyết giảng – Gợi mở
Giảng viên giảng về mối quan hệ giữa năng suất và sự chờ đợi sau đó đưa câu hỏi thảo luận để gợi mở cho nội dung những lựa chọn liên quan đến năng suất khi hàng đợi dài ra
Câu hỏi:Trong thực tế việc dự đoán năng suất chính xác cần thiết để phục vụ mỗi ngày khi khách kỳ vọng dịch vụ là hầu như khó thể thực hiện , hầu hết khách hàng và nhà
Trang 2cung cấp dịch vụ đều thất vọng khi năng suất thừa khiến chi phí cao hoặc năng suất thấp khiến khách phải chờ đợi, vậy trong trường hợp này, theo bạn nhà quản lý có thể làm gì
để giảm sự chờ đợi của khách hàng?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
Nội dung 3: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi
HĐ 1: Thảo luận- Gợi mở - Thuyết giảng
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận liên quan đến loại hàng đợi để gợi mở dẫn nhập vào nội dung
Câu hỏi :Dựa theo kinh nghiệm của bạn, công ty có thể tổ chức cho khách hàng xếp hàng như thế nào?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
Sau đó GV giảng các khái niệm liên quan đến đặc điểm và kiểu hàng đợi
HĐ 2: Thảo luận
Giảng viên đặt câu hỏi để chốt lại nói dung phần lý thuyết hàng đợi giúp sinh viên hiểu bài hơn
Câu hỏi :Theo bạn thì giữa hai kiểu hàng đợi một kênh , một giai đoạn và một kênh nhiều giai đoạn thì kiểu hàng đợi nào sẽ cho thời gian xếp hàng nhanh hơn ? Vì sao ?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu hỏi
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
Trang 3Dựa vào bảng tổng hợp kịch bản giảng dạy
STT Hoạt động Thời gian
(phút) Phương pháp Tài liệu học tập Ghi chú
CĐ Điểm danh, ổnđịnh lớp 10 Điểm danh trên máy Slide 1,2
Giới thiệu bài học 5 Thuyết trình Slide 3, 4
Nội dung 1: Mối quan hệ giữa sự chờ đợi và chất lượng dịch vụ
Hđ2 Thuyết giảng -gợimở 20 Trình chiếu , thảoluận, hỏi đáp Slide 5 - 7
Nội dung 2: Mối quan hệ giữa năng suất và sự chờ đợi
Hđ Giảng kiến thức-Thảo luận-Gợi
Trình chiếu, thảo luận, hỏi đáp Slide 8-18
Nội dung 3: Lý thuyết hàng đợi : đặc điểm và các kiểu hàng đợi
Hđ1 Gợi mở-Giảngkiến thức 30 đáp,trình chiếu Thảo luận, hỏi Slide 19-29
Hđ2 Thảo luận 10 Thảo luận, hỏi đáp
Chốt lại nội dung
slide 1 và dặn dò
Slide8: File đính kèm