HOS403 slide 11 kich ban

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 12: Đánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmdịchvụ NỘI DUNG 1.. Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ.. Phương pháp theo dõik

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY

Chương 12: Đánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmdịchvụ

NỘI DUNG

1 Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ

2 Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc khi lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp

Mục tiêu:

Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:

cấpdịchvụvàtrảinghiệmtổngthểcủakháchhàng

 Biếtcáchvậndụng cam kếtdịchvụhiệuquả

Bắtđầulớphọc : Điểm danh

Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài11

Nội dung 1: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ.

Hđ: Thuyếtgiảng

Giảng viên giớithiệuvềkháiniệmchiếnlượng quy trìnhvàcáckỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng sau trảinghiệmcủadịchvụ, xen lẫncác câu hỏitrắcnghiệmđểcủngcốkiếnthứccủa sinh viên

Nội dung 2: Phương pháp theo dõikháchhàngtựđánhgiávànhữngyếutốcần cân nhắc khi lựachọnkỹthuậtđánhgiáphùhợp

HĐ: Thuyếtgiảng– Thảoluận

Giảng viên giớithiệuvềsựkhác nhau giữaviệckháchhàngtựđánhgiávàviệc công ty chủđộngmờikháchhàng đanh giá , tầm quan trọngcủanhữnglờitựđánhgiácủakháchhàng

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

GV đặt câu hỏi cho sinh viên thảoluậnvềnhữngyếutốcần cân nhắc khi lựachọnkỹthuậtphùhợp

Câu hỏiTheo bạn , tổchứccần cân nhắcnhữngyếutốnào khi lựachọnkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ?

GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi

GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau đógiảngnội dung này

Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy

STT Hoạtđộng Thờigia

n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú

CĐ Điểmdanh,

ổnđịnhlớp 10 Điểmdanhtrênmáy. Slide 1,2 Giớithiệubàihọc 5 Thuyếttrình Slide 3, 4

Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ

Hđ Thuyếtgiảng 75 Trìnhchiếu Slide 5-37

Nội dung 2: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo

lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ

Hđ3 Thuyếtgiảng

-Thảoluận 20

Trìnhchiếu, thảoluận,

hỏiđáp Slide38-41

Chốtlạinội dung

slide1 vàdặndò

SV

Slide11: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ