Mục tiêu: Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Hiểulý do vì sao cáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ.. Bắtđầulớphọc :
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 8: Lôi cuốnkháchhàng ! cùng nhau tạogiátrị
NỘI DUNG
1 Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ
đốivớicảtổchứcvàkháchhàng
trảinghiệmcóhiệuquảnhất
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
Hiểulý do vì sao cáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ
Nắmđược phương phápvàthờiđiểmđể lôi kéokháchhàng tham giá
đốivớicảtổchứcvàkháchhàng
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Giớithiệu chung vềnội dung bài6
Nội dung 1: Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ
Hoạtđộng: Gợimở - Thuyếtgiảng
Giảng viên hỏi sinh viên cho 1 vídụvềsảnxuấttruyềnthống ( vdsảnxuấtnướcsuốiđóng chai vàviệcthụ ) và cung ứngdịchvụ ( vddịchvụspa ) cógìkhác nhau hay không
Giảng viên tổnghợp ý kiếnvànóivề vai tròcủakháchhàng trong cung ứngdịchvụkhácsảnxuấttruyềnthốngthếnàodẫnnhậpđếnlợiíchcủaviệc lôi cuốnkháchhàng tham gia
Trang 2Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
Hoạtđộng : Trao đổi – Thảoluận–Thuyếtgiảng
Câu hỏi :Bạnđãtừnguốngcà phê tạiHighlandCoffee ? Cách đây vài năm , chuỗicà phê
nàyđãcósựchuyểndịchtừ mô hìnhphụcvụtruyềnthống sang mô hìnhmới trong
đókháchhàngsẽ tham gia vớiviệctựđếnquầyordervàtựlấynướctạiquầy pha chế Theo
bạn, tại sao Highlandlại thay đổi sang mô hìnhmới ? Với vai tròcủakháchhàngbạncóthích
mô hìnhnày không ? Vì sao ?
GV đặt câu hỏi cho cácnhóm/cá nhân suy nghĩ, thảoluận trong 5 phút sau đógọicá nhân/ đạidiệnnhómtrảlời câu hỏi
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời
Sau đó GV giảngvềlợiíchcùngbấtlợicủaviệc lôi cuốnkháchhàng tham gia
Nội dung 3: Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtạo ra trảinghiệmcóhiệuquảnhất.
Hoạtđộng1: Thuyếtgiảng
GV giảngvềchiếnlược ba bước
Hoạtđộng2: Gợimở- Thảoluận
Giảng viên đóng vai tròđiềuphối: đặt câu hỏi, dẫndắt, gợi ý
Câu hỏithảoluận
Theo bạn, nhữngtháchthứcchínhđểtổchứcthựchiệnthành công việc lôi cuốnkháchhàngcùng tham gia dựa trên chiếnlược ba bướclàgì?
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluận trong 5 phút sau đógọiđạidiệnnhómtrảlời câu hỏi
GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời
GV giảngvềtháchthứcđểtriển khai chiếnlược 3 bướcthanh công
Hoạtđộng3:Thuyếtgiảng-Gợimở- Thảoluận
Trang 3GV giảngvềcáckháiniệmnhữngvịtrícóthểđểkháchhàng tham gia đảmnhiệm, nhữngnguyên tắc trong việc lôi cuốnkháchhàng tham gia, sa thảikháchhàng Song songvớithuyếtgiảng, GV đặt câu hỏithảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu hơn
Câu hỏithảoluận1
Hãygợi ý mộtsốcách trong đónhàhàng, kháchsạn, công viên chủđề, hay xe buýt du lịchvà nhân viên du lịchcóthểđạtđượcmứccùnghợptácvớikháchhàng cao hơn, cóthểcólợi cho cảtổchứcvàkháchhàng
Câu hỏi thảo luận 2:
Bạn nghĩ trong tình huống nào tổ chức có lý khi đuổi khách hàng?
Đưa vàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT Hoạtđộng Thờigia
n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú
Nội dung 1: Lý do vàthờiđiểmcáctổchứcdịchvụkháchhàngkhuyếnkhíchhoặc trao quyền cho kháchhàngđểgiúp mang lạitrảinghiệmcủachínhhọ
Nội dung 2: Ưu điểmvàkhuyếtđiểmcủaviệckhiếnkháchhàng tham gia
đốivớicảtổchứcvàkháchhàng.
Hđ
Traođổi- Thảoluận-Giảngkiếnthức
thảoluận ,hỏiđáp Slide7-13
Nội dung 3: Chiếnlượcnàokhiếnkháchhàng tham gia vàoviệccùngtạo ra
trảinghiệmcóhiệuquảnhất.
Trang 4Gợimở- Thảoluận hỏiđáp
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò
SV
Slide6: File đínhkèm