KỊCH BẢN GIẢNG DẠYChương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại NỘI DUNG 1.. Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngcủakháchhàng.. Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ Mục tiêu: Sau khi học xong phầnn
Trang 1KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại
NỘI DUNG
1 Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ
2 Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngcủakháchhàng
3 Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
4 Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt
Hiểuđượccáchxửlý khi phát sinh lỗidịchvụvàtại sao phương phápvãnhồichínhxáclại quan trọng
Biếtcáchlàm sao đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài13
Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ
Hđ: Thuyếtgiảng
GV giảngvềkháiniệmphụchồidịchvụvà vai tròcủacáchxửlýphụchồi
Nội dung 2:Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngkháchhàng.
HĐ: Thuyếtgiảng
Giảng viên giảngvềbốnkhíacạnhcủalýthuyết công bằng , nêu vídụcụthể cho từngkhíacạnh
Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
HĐ : Thuyếtgiảng
GV giảngvềcácbước trong hệthốngphụchồidịchvụ
Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
Trang 2HĐ 1: Gợimở- Thuyếtgiảng
GV đặt câu hỏi : Làmviệc theo nhóm, hãykểmộtvàitìnhhuốngthấtbạidịchvụvàcácthành viên trong nhómđãgặpphảivàcáchcác công ty dịchvụđãphụchồi Sau đóhãynhậnxétxem đócóphảilàchiếnlượcphụchồitốt không ? Vì sao ?
GV cho sinh viên thảoluậnrồi sau đógọitrảlời , chốt ý dẫnnhậpvàgiảngnội dung cácđặcđiểmcủamộtchiếnlượcphụchồitốtvàkhớpchiếnlượcvớithấtbại
HĐ 2: Thảoluận
GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu hơn
Câu hỏi : Mộtnhàhàngthứ hai cóchínhsáchđảmbảosựhàilòngcủakháchhàng, vàngườiphụcvụcóquyềncắtbỏ chi phícủabữa ăn nếukháchhàng không hàilòng Mộtkháchhàngphànnànrằng cô không thíchbữa ăn, mặcdù cô đã ăn hết, mà không nóigìvềbữa ăn, vàngườiphụcvụ không thấycódấuhiệugìcủavấnđề trong bữa ăn Ngườiphụcvụ nghi ngờrằngkháchhàngbiếtvềchínhsáchcủa công ty và đơn giảnthửmộtbữa ăn miễnphí, nhưng anh ta không cóchứngcứgìđểhỗtrợ xa hơn cảmgiáccủamình Cácbướchànhđộngđúnglàgì?
Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
STT Hoạtđộng Thờigia
n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Ghichú
CĐ Điểmdanh,
ổnđịnhlớp 10 Điểmdanhtrênmáy. Slide 1,2 Giớithiệubàihọc 5 Thuyếttrình Slide 3, 4
Nội dung 1: Vai tròcủacáchxửlýphụchồidịchvụ
Hđ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 5-12
Nội dung 2: Lýthuyết công bằngvàsựhàilòngkháchhàng.
Hđ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 13-20
Nội dung 3:Phân tíchhệthốngphụchồidịchvụ
Hđ Thuyếtgiảng 20 Trìnhchiếu Slide 21-25
Trang 3Nội dung 4:Khớpchiếnlượcphụchồivớithấtbạidịchvụ
Hđ1
Gợimở-Thuyếtgiảng 20
Thảoluận, hỏiđáp, trìnhchiếu Slide26-30 Hđ3 Thảoluận 15 Thảoluận, hỏiđáp Slide 31
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò
SV
Slide13: File đínhkèm